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電話外呼項(xiàng)目

(上海移動項(xiàng)目 示例-初步培訓(xùn))

(項(xiàng)目-前期和進(jìn)程中)

一,項(xiàng)目的前置事項(xiàng):

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二,電話外呼確認(rèn)版的話術(shù):

上海移動話術(shù)


Q您好:我是上海移動外呼中心,工號:****,請問您是尾號****機(jī)主嗎?
A什么事?
Q是這樣的,今天給您來電是因?yàn)槟鼛讉€月的平均月資費(fèi)超過了XX元以及您現(xiàn)在的套餐情況都己符合了上海移動4G用戶送話費(fèi)的條件只需要您在接下來12個月中,每月保證XX元的最低消費(fèi),并且每月用4G流量上一下網(wǎng),就可獲得XXX元的話費(fèi)贈送,那我?guī)湍暾堔k理,您看可以嗎?
A好的
Q 那我?guī)湍榻B一下話費(fèi)贈送的詳情:活動期限是12個月,前2個月每月贈送XX元,后10個月每月贈送XX元共計XXX元;活動是當(dāng)月辦理,次月生效;如辦理成功后,您(三個工作日)會收到10086的官方短信,每月1號扣除XXX元的基本費(fèi)用,贈送的話費(fèi)每月5號左右到帳; 請問您都清楚了嗎?
A 好的
Q那最后再跟您確認(rèn)一下活動的標(biāo)準(zhǔn),是連續(xù)用12個月,每個月最低消費(fèi)XX元,在您收到活動辦理成功的短信后,請務(wù)必從本月起每月使用移動4G上一下網(wǎng)并產(chǎn)生4G流量,活動期間為了話費(fèi)贈送的準(zhǔn)確性必須機(jī)卡匹配使用10個月,在這期間如有更換手機(jī)(話機(jī)),您可直接撥打10086客服熱線,更改一下手機(jī)串號就可以繼續(xù)享受話費(fèi)贈送的活動了;協(xié)議期內(nèi)不能過戶銷戶,不棄號停機(jī),(不欠費(fèi)停機(jī));以上的活動標(biāo)準(zhǔn)您都清楚了吧?
A清楚了。
Q好的,那我就幫您申請?jiān)诰€辦理了,好嗎?

A:好的
Q感謝您的接聽,祝您生活愉快!

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三,移動項(xiàng)目外呼工作要求

( 上海移動4G帶機(jī)入網(wǎng)承諾消費(fèi)話贈合約活動 )

【最最基礎(chǔ)】必備條件:

  1. 上海移動用戶
  2. 已經(jīng)是移動的4G手機(jī)和移動4G的號卡
  3. 已經(jīng)是上海移動的4G套餐 或者 其移動手機(jī)號碼每月有在用大于等于30元每月的流量包

享受活動條件:

  1. 每月參加活動的手機(jī)號的話費(fèi)消費(fèi)金額大于等于所參加的承諾月消費(fèi)

{ 按照項(xiàng)目方開展月承諾消費(fèi)話贈活動- (本項(xiàng)目只做12月協(xié)議的活動)}

  1. 每月必須至少一次用4G方式上網(wǎng)產(chǎn)生移動4G的流量

【上海移動以每月的1號截止統(tǒng)計-系統(tǒng)檢查用戶是否已經(jīng)產(chǎn)生4G方式上網(wǎng)的流量 ,因此,電話外呼受理的當(dāng)月月底之前就需請機(jī)卡匹配使用的手機(jī)用戶產(chǎn)生移動的4G流量記錄 】

【 如有手機(jī)上有3G和4G切換的,需要請用戶切換到移動4G的上網(wǎng)方式上一下網(wǎng)的】

  1. 機(jī)卡匹配使用-即與辦理套餐時捆綁的手機(jī)一致( 活動期的前10個月內(nèi)如客戶變更所用的手機(jī)(話機(jī))-是必須當(dāng)月盡早致電上海移動(官方)熱線10086變更參加活動的手機(jī)話機(jī)的串號即可-否則將無法享受相關(guān)的話贈的! )
  2. 整個活動期內(nèi)-不過戶,不銷戶,不欠費(fèi),不停機(jī),(不欠費(fèi)停機(jī))

(坐席)客服必須征詢用戶是否已知曉、已明白,已認(rèn)可活動辦理? 在從用戶自己的口中說了:已知道,已明白,已認(rèn)可,(必須有這三要素了); 這樣才算用戶認(rèn)可辦理!

活動方式:

  1. 辦理后活動次月生效- 【但認(rèn)可辦理的客戶在電話同意的受理當(dāng)月(月底前)就需以移動4G方式至少產(chǎn)生一次的4G上網(wǎng)流量】

【 該活動-如辦理成功-會有移動公司的系統(tǒng)自動短信提醒用戶的 】

B.生效起的12個月

C.每月5號左右-對完全滿足活動話贈條件的客戶由上海移動系統(tǒng)自動返還話費(fèi)給客戶

D.所贈話費(fèi)僅用于參加活動的手機(jī)的話費(fèi)-不用于其他以及第三方類型的支付!

四,電話外呼的流程:

1.每天20:30前平臺需要的報表明細(xì)

【 同時抄送- 這樣時間效率更高也減少了多節(jié)點(diǎn)周轉(zhuǎn)的差錯可能和溝通精力消耗! 】

2.當(dāng)日(成功)錄音

【錄音是小鄭這里存檔-即長久的安全保存-作為他們這里對客戶售后處理的重要依據(jù)!】

(外呼)項(xiàng)目的(實(shí)施進(jìn)程)管理

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五,(外呼項(xiàng)目) 通常的崗位設(shè)置

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外呼項(xiàng)目主管崗位職責(zé)說明

(一級和二級目錄項(xiàng))

(版本V 0.10)

職責(zé)梗概

職責(zé)條類

職責(zé)人

督查匯報人

1.項(xiàng)目報告

關(guān)注并監(jiān)督落實(shí)項(xiàng)目的每日進(jìn)展并撰寫項(xiàng)目的日報和周報對項(xiàng)目中出現(xiàn)的主要情況做報告

2.日常監(jiān)管和溝通

現(xiàn)場出現(xiàn)的新情況,新問題的首要收集,上報和發(fā)布B.對項(xiàng)目運(yùn)行的各分解工作落實(shí)并監(jiān)管C.對外呼承接團(tuán)隊(duì)無法直接解決的問題向項(xiàng)目方來源方及時給與反饋并參與建設(shè)性的建議.D. 參與項(xiàng)目方和承接方的會議,并具體落實(shí)。

3.知識庫信息編輯和錄入

A. 對項(xiàng)目的知識和信息進(jìn)行錄入B.新業(yè)務(wù)知識和流程規(guī)范的整理匯總C.項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識的匯總

4.項(xiàng)目成員績效

A.結(jié)合質(zhì)檢提供的績效再加上員工的現(xiàn)場工作表現(xiàn)(包括對現(xiàn)場分配工作執(zhí)行的態(tài)度,完成度以及現(xiàn)場工作表現(xiàn)做出員工綜合工作的判斷總評)

5.培訓(xùn)體系的規(guī)劃安排

根據(jù)線上常見問題和員工要求,建立培訓(xùn)教材和體系

6.應(yīng)對處置突發(fā)情況

安排應(yīng)對突發(fā)情況的處置

7.KPI執(zhí)行的監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督

對項(xiàng)目所要求的KPI指標(biāo)和質(zhì)量的具體執(zhí)行情況進(jìn)行審查和督導(dǎo)

  1. 職責(zé)梗概職責(zé)條類職責(zé)人督查匯報人1.項(xiàng)目報告關(guān)注并監(jiān)督落實(shí)項(xiàng)目的每日進(jìn)展并撰寫項(xiàng)目的日報和周報對項(xiàng)目中出現(xiàn)的主要情況做報告2.日常監(jiān)管和溝通現(xiàn)場出現(xiàn)的新情況,新問題的首要收集,上報和發(fā)布B.對項(xiàng)目運(yùn)行的各分解工作落實(shí)并監(jiān)管C.對外呼承接團(tuán)隊(duì)無法直接解決的問題向項(xiàng)目方來源方及時給與反饋并參與建設(shè)性的建議.D. 參與項(xiàng)目方和承接方的會議,并具體落實(shí)。3.知識庫信息編輯和錄入A. 對項(xiàng)目的知識和信息進(jìn)行錄入B.新業(yè)務(wù)知識和流程規(guī)范的整理匯總C.項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識的匯總4.項(xiàng)目成員績效A.結(jié)合質(zhì)檢提供的績效再加上員工的現(xiàn)場工作表現(xiàn)(包括對現(xiàn)場分配工作執(zhí)行的態(tài)度,完成度以及現(xiàn)場工作表現(xiàn)做出員工綜合工作的判斷總評)5.培訓(xùn)體系的規(guī)劃安排根據(jù)線上常見問題和員工要求,建立培訓(xùn)教材和體系6.應(yīng)對處置突發(fā)情況安排應(yīng)對突發(fā)情況的處置7.KPI執(zhí)行的監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督對項(xiàng)目所要求的KPI指標(biāo)和質(zhì)量的具體執(zhí)行情況進(jìn)行審查和督導(dǎo)
  2. 職責(zé)梗概職責(zé)條類職責(zé)人督查匯報人1.項(xiàng)目報告關(guān)注并監(jiān)督落實(shí)項(xiàng)目的每日進(jìn)展并撰寫項(xiàng)目的日報和周報對項(xiàng)目中出現(xiàn)的主要情況做報告2.日常監(jiān)管和溝通現(xiàn)場出現(xiàn)的新情況,新問題的首要收集,上報和發(fā)布B.對項(xiàng)目運(yùn)行的各分解工作落實(shí)并監(jiān)管C.對外呼承接團(tuán)隊(duì)無法直接解決的問題向項(xiàng)目方來源方及時給與反饋并參與建設(shè)性的建議.D. 參與項(xiàng)目方和承接方的會議,并具體落實(shí)。3.知識庫信息編輯和錄入A. 對項(xiàng)目的知識和信息進(jìn)行錄入B.新業(yè)務(wù)知識和流程規(guī)范的整理匯總C.項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識的匯總4.項(xiàng)目成員績效A.結(jié)合質(zhì)檢提供的績效再加上員工的現(xiàn)場工作表現(xiàn)(包括對現(xiàn)場分配工作執(zhí)行的態(tài)度,完成度以及現(xiàn)場工作表現(xiàn)做出員工綜合工作的判斷總評)5.培訓(xùn)體系的規(guī)劃安排根據(jù)線上常見問題和員工要求,建立培訓(xùn)教材和體系6.應(yīng)對處置突發(fā)情況安排應(yīng)對突發(fā)情況的處置7.KPI執(zhí)行的監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督對項(xiàng)目所要求的KPI指標(biāo)和質(zhì)量的具體執(zhí)行情況進(jìn)行審查和督導(dǎo)

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職責(zé)梗概

職責(zé)條類

職責(zé)人

督查匯報人

1.項(xiàng)目報告

關(guān)注并監(jiān)督落實(shí)項(xiàng)目的每日進(jìn)展并撰寫項(xiàng)目的日報和周報對項(xiàng)目中出現(xiàn)的主要情況做報告

2.日常監(jiān)管和溝通

現(xiàn)場出現(xiàn)的新情況,新問題的首要收集,上報和發(fā)布B.對項(xiàng)目運(yùn)行的各分解工作落實(shí)并監(jiān)管C.對外呼承接團(tuán)隊(duì)無法直接解決的問題向項(xiàng)目方來源方及時給與反饋并參與建設(shè)性的建議.D. 參與項(xiàng)目方和承接方的會議,并具體落實(shí)。

3.知識庫信息編輯和錄入

A. 對項(xiàng)目的知識和信息進(jìn)行錄入B.新業(yè)務(wù)知識和流程規(guī)范的整理匯總C.項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識的匯總

4.項(xiàng)目成員績效

A.結(jié)合質(zhì)檢提供的績效再加上員工的現(xiàn)場工作表現(xiàn)(包括對現(xiàn)場分配工作執(zhí)行的態(tài)度,完成度以及現(xiàn)場工作表現(xiàn)做出員工綜合工作的判斷總評)

5.培訓(xùn)體系的規(guī)劃安排

根據(jù)線上常見問題和員工要求,建立培訓(xùn)教材和體系

6.應(yīng)對處置突發(fā)情況

安排應(yīng)對突發(fā)情況的處置

7.KPI執(zhí)行的監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督

對項(xiàng)目所要求的KPI指標(biāo)和質(zhì)量的具體執(zhí)行情況進(jìn)行審查和督導(dǎo)

  1. 職責(zé)梗概職責(zé)條類職責(zé)人督查匯報人1.項(xiàng)目報告關(guān)注并監(jiān)督落實(shí)項(xiàng)目的每日進(jìn)展并撰寫項(xiàng)目的日報和周報對項(xiàng)目中出現(xiàn)的主要情況做報告2.日常監(jiān)管和溝通現(xiàn)場出現(xiàn)的新情況,新問題的首要收集,上報和發(fā)布B.對項(xiàng)目運(yùn)行的各分解工作落實(shí)并監(jiān)管C.對外呼承接團(tuán)隊(duì)無法直接解決的問題向項(xiàng)目方來源方及時給與反饋并參與建設(shè)性的建議.D. 參與項(xiàng)目方和承接方的會議,并具體落實(shí)。3.知識庫信息編輯和錄入A. 對項(xiàng)目的知識和信息進(jìn)行錄入B.新業(yè)務(wù)知識和流程規(guī)范的整理匯總C.項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識的匯總4.項(xiàng)目成員績效A.結(jié)合質(zhì)檢提供的績效再加上員工的現(xiàn)場工作表現(xiàn)(包括對現(xiàn)場分配工作執(zhí)行的態(tài)度,完成度以及現(xiàn)場工作表現(xiàn)做出員工綜合工作的判斷總評)5.培訓(xùn)體系的規(guī)劃安排根據(jù)線上常見問題和員工要求,建立培訓(xùn)教材和體系6.應(yīng)對處置突發(fā)情況安排應(yīng)對突發(fā)情況的處置7.KPI執(zhí)行的監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督對項(xiàng)目所要求的KPI指標(biāo)和質(zhì)量的具體執(zhí)行情況進(jìn)行審查和督導(dǎo)

職責(zé)梗概

職責(zé)條類

職責(zé)人

督查匯報人

1.項(xiàng)目報告

關(guān)注并監(jiān)督落實(shí)項(xiàng)目的每日進(jìn)展并撰寫項(xiàng)目的日報和周報對項(xiàng)目中出現(xiàn)的主要情況做報告

2.日常監(jiān)管和溝通

現(xiàn)場出現(xiàn)的新情況,新問題的首要收集,上報和發(fā)布B.對項(xiàng)目運(yùn)行的各分解工作落實(shí)并監(jiān)管C.對外呼承接團(tuán)隊(duì)無法直接解決的問題向項(xiàng)目方來源方及時給與反饋并參與建設(shè)性的建議.D. 參與項(xiàng)目方和承接方的會議,并具體落實(shí)。

3.知識庫信息編輯和錄入

A. 對項(xiàng)目的知識和信息進(jìn)行錄入B.新業(yè)務(wù)知識和流程規(guī)范的整理匯總C.項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識的匯總

4.項(xiàng)目成員績效

A.結(jié)合質(zhì)檢提供的績效再加上員工的現(xiàn)場工作表現(xiàn)(包括對現(xiàn)場分配工作執(zhí)行的態(tài)度,完成度以及現(xiàn)場工作表現(xiàn)做出員工綜合工作的判斷總評)

5.培訓(xùn)體系的規(guī)劃安排

根據(jù)線上常見問題和員工要求,建立培訓(xùn)教材和體系

6.應(yīng)對處置突發(fā)情況

安排應(yīng)對突發(fā)情況的處置

7.KPI執(zhí)行的監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督

對項(xiàng)目所要求的KPI指標(biāo)和質(zhì)量的具體執(zhí)行情況進(jìn)行審查和督導(dǎo)

職責(zé)梗概

職責(zé)條類

職責(zé)人

督查匯報人

1.項(xiàng)目報告

關(guān)注并監(jiān)督落實(shí)項(xiàng)目的每日進(jìn)展并撰寫項(xiàng)目的日報和周報對項(xiàng)目中出現(xiàn)的主要情況做報告

2.日常監(jiān)管和溝通

現(xiàn)場出現(xiàn)的新情況,新問題的首要收集,上報和發(fā)布B.對項(xiàng)目運(yùn)行的各分解工作落實(shí)并監(jiān)管C.對外呼承接團(tuán)隊(duì)無法直接解決的問題向項(xiàng)目方來源方及時給與反饋并參與建設(shè)性的建議.D. 參與項(xiàng)目方和承接方的會議,并具體落實(shí)。

3.知識庫信息編輯和錄入

A. 對項(xiàng)目的知識和信息進(jìn)行錄入B.新業(yè)務(wù)知識和流程規(guī)范的整理匯總C.項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識的匯總

4.項(xiàng)目成員績效

A.結(jié)合質(zhì)檢提供的績效再加上員工的現(xiàn)場工作表現(xiàn)(包括對現(xiàn)場分配工作執(zhí)行的態(tài)度,完成度以及現(xiàn)場工作表現(xiàn)做出員工綜合工作的判斷總評)

5.培訓(xùn)體系的規(guī)劃安排

根據(jù)線上常見問題和員工要求,建立培訓(xùn)教材和體系

6.應(yīng)對處置突發(fā)情況

安排應(yīng)對突發(fā)情況的處置

7.KPI執(zhí)行的監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督

對項(xiàng)目所要求的KPI指標(biāo)和質(zhì)量的具體執(zhí)行情況進(jìn)行審查和督導(dǎo)


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職責(zé)梗概

職責(zé)條類

職責(zé)人

督查匯報人

1.項(xiàng)目報告

關(guān)注并監(jiān)督落實(shí)項(xiàng)目的每日進(jìn)展并撰寫項(xiàng)目的日報和周報對項(xiàng)目中出現(xiàn)的主要情況做報告

2.日常監(jiān)管和溝通

現(xiàn)場出現(xiàn)的新情況,新問題的首要收集,上報和發(fā)布B.對項(xiàng)目運(yùn)行的各分解工作落實(shí)并監(jiān)管C.對外呼承接團(tuán)隊(duì)無法直接解決的問題向項(xiàng)目方來源方及時給與反饋并參與建設(shè)性的建議.D. 參與項(xiàng)目方和承接方的會議,并具體落實(shí)。

3.知識庫信息編輯和錄入

A. 對項(xiàng)目的知識和信息進(jìn)行錄入B.新業(yè)務(wù)知識和流程規(guī)范的整理匯總C.項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識的匯總

4.項(xiàng)目成員績效

A.結(jié)合質(zhì)檢提供的績效再加上員工的現(xiàn)場工作表現(xiàn)(包括對現(xiàn)場分配工作執(zhí)行的態(tài)度,完成度以及現(xiàn)場工作表現(xiàn)做出員工綜合工作的判斷總評)

5.培訓(xùn)體系的規(guī)劃安排

根據(jù)線上常見問題和員工要求,建立培訓(xùn)教材和體系

6.應(yīng)對處置突發(fā)情況

安排應(yīng)對突發(fā)情況的處置

7.KPI執(zhí)行的監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督

對項(xiàng)目所要求的KPI指標(biāo)和質(zhì)量的具體執(zhí)行情況進(jìn)行審查和督導(dǎo)

職責(zé)梗概

職責(zé)條類

職責(zé)人

督查匯報人

1.項(xiàng)目報告

關(guān)注并監(jiān)督落實(shí)項(xiàng)目的每日進(jìn)展并撰寫項(xiàng)目的日報和周報對項(xiàng)目中出現(xiàn)的主要情況做報告

2.日常監(jiān)管和溝通

現(xiàn)場出現(xiàn)的新情況,新問題的首要收集,上報和發(fā)布B.對項(xiàng)目運(yùn)行的各分解工作落實(shí)并監(jiān)管C.對外呼承接團(tuán)隊(duì)無法直接解決的問題向項(xiàng)目方來源方及時給與反饋并參與建設(shè)性的建議.D. 參與項(xiàng)目方和承接方的會議,并具體落實(shí)。

3.知識庫信息編輯和錄入

A. 對項(xiàng)目的知識和信息進(jìn)行錄入B.新業(yè)務(wù)知識和流程規(guī)范的整理匯總C.項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識的匯總

4.項(xiàng)目成員績效

A.結(jié)合質(zhì)檢提供的績效再加上員工的現(xiàn)場工作表現(xiàn)(包括對現(xiàn)場分配工作執(zhí)行的態(tài)度,完成度以及現(xiàn)場工作表現(xiàn)做出員工綜合工作的判斷總評)

5.培訓(xùn)體系的規(guī)劃安排

根據(jù)線上常見問題和員工要求,建立培訓(xùn)教材和體系

6.應(yīng)對處置突發(fā)情況

安排應(yīng)對突發(fā)情況的處置

7.KPI執(zhí)行的監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督

對項(xiàng)目所要求的KPI指標(biāo)和質(zhì)量的具體執(zhí)行情況進(jìn)行審查和督導(dǎo)

六,外呼項(xiàng)目質(zhì)檢崗位職責(zé)說明

(一級和二級目錄項(xiàng))

列項(xiàng)

職責(zé)梗概

職責(zé)條類

職責(zé)人

督查匯報人

質(zhì)檢QC工作

錄音監(jiān)聽

A. 定時(查聽錄音和編制報告最晚不超過呼叫完成后的第三個工作日傍晚前)并定量(至少抽查10%監(jiān)聽并做記錄)

主承擔(dān)者:質(zhì)檢專員

項(xiàng)目經(jīng)理

質(zhì)檢報告

及時編寫上報和抄送質(zhì)檢日報,質(zhì)檢統(tǒng)計表并發(fā)送質(zhì)量問題總結(jié)并給出具體的改進(jìn)建議

質(zhì)量績效考評

A.對個別員工較大或常犯的問題,開具《服務(wù)質(zhì)量提示告知改進(jìn)卡》對多個員工都有出現(xiàn)的問題,給出分析和改進(jìn)的具體建議方案。D. 對員工的質(zhì)量問題做記錄和統(tǒng)計并計入員工績效中。

4.臨時事務(wù)

主要以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的質(zhì)量方面的情況為主,接受和安排執(zhí)行一些相關(guān)的事務(wù)B. 就工作質(zhì)量的提升

  1. 列項(xiàng)職責(zé)梗概職責(zé)條類職責(zé)人督查匯報人質(zhì)檢QC工作錄音監(jiān)聽A. 定時(查聽錄音和編制報告最晚不超過呼叫完成后的第三個工作日傍晚前)并定量(至少抽查10%監(jiān)聽并做記錄)主承擔(dān)者:質(zhì)檢專員項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)檢報告及時編寫上報和抄送質(zhì)檢日報,質(zhì)檢統(tǒng)計表并發(fā)送質(zhì)量問題總結(jié)并給出具體的改進(jìn)建議質(zhì)量績效考評A.對個別員工較大或常犯的問題,開具《服務(wù)質(zhì)量提示告知改進(jìn)卡》對多個員工都有出現(xiàn)的問題,給出分析和改進(jìn)的具體建議方案。D. 對員工的質(zhì)量問題做記錄和統(tǒng)計并計入員工績效中。4.臨時事務(wù)主要以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的質(zhì)量方面的情況為主,接受和安排執(zhí)行一些相關(guān)的事務(wù)B. 就工作質(zhì)量的提升

列項(xiàng)

職責(zé)梗概

職責(zé)條類

職責(zé)人

督查匯報人

質(zhì)檢QC工作

錄音監(jiān)聽

A. 定時(查聽錄音和編制報告最晚不超過呼叫完成后的第三個工作日傍晚前)并定量(至少抽查10%監(jiān)聽并做記錄)

主承擔(dān)者:質(zhì)檢專員

項(xiàng)目經(jīng)理

質(zhì)檢報告

及時編寫上報和抄送質(zhì)檢日報,質(zhì)檢統(tǒng)計表并發(fā)送質(zhì)量問題總結(jié)并給出具體的改進(jìn)建議

質(zhì)量績效考評

A.對個別員工較大或常犯的問題,開具《服務(wù)質(zhì)量提示告知改進(jìn)卡》對多個員工都有出現(xiàn)的問題,給出分析和改進(jìn)的具體建議方案。D. 對員工的質(zhì)量問題做記錄和統(tǒng)計并計入員工績效中。

4.臨時事務(wù)

主要以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的質(zhì)量方面的情況為主,接受和安排執(zhí)行一些相關(guān)的事務(wù)B. 就工作質(zhì)量的提升

列項(xiàng)

職責(zé)梗概

職責(zé)條類

職責(zé)人

督查匯報人

質(zhì)檢QC工作

錄音監(jiān)聽

A. 定時(查聽錄音和編制報告最晚不超過呼叫完成后的第三個工作日傍晚前)并定量(至少抽查10%監(jiān)聽并做記錄)

主承擔(dān)者:質(zhì)檢專員

項(xiàng)目經(jīng)理

質(zhì)檢報告

及時編寫上報和抄送質(zhì)檢日報,質(zhì)檢統(tǒng)計表并發(fā)送質(zhì)量問題總結(jié)并給出具體的改進(jìn)建議

質(zhì)量績效考評

A.對個別員工較大或常犯的問題,開具《服務(wù)質(zhì)量提示告知改進(jìn)卡》對多個員工都有出現(xiàn)的問題,給出分析和改進(jìn)的具體建議方案。D. 對員工的質(zhì)量問題做記錄和統(tǒng)計并計入員工績效中。

4.臨時事務(wù)

主要以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的質(zhì)量方面的情況為主,接受和安排執(zhí)行一些相關(guān)的事務(wù)B. 就工作質(zhì)量的提升

  1. 列項(xiàng)職責(zé)梗概職責(zé)條類職責(zé)人督查匯報人質(zhì)檢QC工作錄音監(jiān)聽A. 定時(查聽錄音和編制報告最晚不超過呼叫完成后的第三個工作日傍晚前)并定量(至少抽查10%監(jiān)聽并做記錄)主承擔(dān)者:質(zhì)檢專員項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)檢報告及時編寫上報和抄送質(zhì)檢日報,質(zhì)檢統(tǒng)計表并發(fā)送質(zhì)量問題總結(jié)并給出具體的改進(jìn)建議質(zhì)量績效考評A.對個別員工較大或常犯的問題,開具《服務(wù)質(zhì)量提示告知改進(jìn)卡》對多個員工都有出現(xiàn)的問題,給出分析和改進(jìn)的具體建議方案。D. 對員工的質(zhì)量問題做記錄和統(tǒng)計并計入員工績效中。4.臨時事務(wù)主要以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的質(zhì)量方面的情況為主,接受和安排執(zhí)行一些相關(guān)的事務(wù)B. 就工作質(zhì)量的提升
  2. 列項(xiàng)職責(zé)梗概職責(zé)條類職責(zé)人督查匯報人質(zhì)檢QC工作錄音監(jiān)聽A. 定時(查聽錄音和編制報告最晚不超過呼叫完成后的第三個工作日傍晚前)并定量(至少抽查10%監(jiān)聽并做記錄)主承擔(dān)者:質(zhì)檢專員項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)檢報告及時編寫上報和抄送質(zhì)檢日報,質(zhì)檢統(tǒng)計表并發(fā)送質(zhì)量問題總結(jié)并給出具體的改進(jìn)建議質(zhì)量績效考評A.對個別員工較大或常犯的問題,開具《服務(wù)質(zhì)量提示告知改進(jìn)卡》對多個員工都有出現(xiàn)的問題,給出分析和改進(jìn)的具體建議方案。D. 對員工的質(zhì)量問題做記錄和統(tǒng)計并計入員工績效中。4.臨時事務(wù)主要以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的質(zhì)量方面的情況為主,接受和安排執(zhí)行一些相關(guān)的事務(wù)B. 就工作質(zhì)量的提升
  3. 列項(xiàng)職責(zé)梗概職責(zé)條類職責(zé)人督查匯報人質(zhì)檢QC工作錄音監(jiān)聽A. 定時(查聽錄音和編制報告最晚不超過呼叫完成后的第三個工作日傍晚前)并定量(至少抽查10%監(jiān)聽并做記錄)主承擔(dān)者:質(zhì)檢專員項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)檢報告及時編寫上報和抄送質(zhì)檢日報,質(zhì)檢統(tǒng)計表并發(fā)送質(zhì)量問題總結(jié)并給出具體的改進(jìn)建議質(zhì)量績效考評A.對個別員工較大或常犯的問題,開具《服務(wù)質(zhì)量提示告知改進(jìn)卡》對多個員工都有出現(xiàn)的問題,給出分析和改進(jìn)的具體建議方案。D. 對員工的質(zhì)量問題做記錄和統(tǒng)計并計入員工績效中。4.臨時事務(wù)主要以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的質(zhì)量方面的情況為主,接受和安排執(zhí)行一些相關(guān)的事務(wù)B. 就工作質(zhì)量的提升
  4. 列項(xiàng)職責(zé)梗概職責(zé)條類職責(zé)人督查匯報人質(zhì)檢QC工作錄音監(jiān)聽A. 定時(查聽錄音和編制報告最晚不超過呼叫完成后的第三個工作日傍晚前)并定量(至少抽查10%監(jiān)聽并做記錄)主承擔(dān)者:質(zhì)檢專員項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)檢報告及時編寫上報和抄送質(zhì)檢日報,質(zhì)檢統(tǒng)計表并發(fā)送質(zhì)量問題總結(jié)并給出具體的改進(jìn)建議質(zhì)量績效考評A.對個別員工較大或常犯的問題,開具《服務(wù)質(zhì)量提示告知改進(jìn)卡》對多個員工都有出現(xiàn)的問題,給出分析和改進(jìn)的具體建議方案。D. 對員工的質(zhì)量問題做記錄和統(tǒng)計并計入員工績效中。4.臨時事務(wù)主要以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的質(zhì)量方面的情況為主,接受和安排執(zhí)行一些相關(guān)的事務(wù)B. 就工作質(zhì)量的提升

列項(xiàng)

職責(zé)梗概

職責(zé)條類

職責(zé)人

督查匯報人

質(zhì)檢QC工作

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A. 定時(查聽錄音和編制報告最晚不超過呼叫完成后的第三個工作日傍晚前)并定量(至少抽查10%監(jiān)聽并做記錄)

主承擔(dān)者:質(zhì)檢專員

項(xiàng)目經(jīng)理

質(zhì)檢報告

及時編寫上報和抄送質(zhì)檢日報,質(zhì)檢統(tǒng)計表并發(fā)送質(zhì)量問題總結(jié)并給出具體的改進(jìn)建議

質(zhì)量績效考評

A.對個別員工較大或常犯的問題,開具《服務(wù)質(zhì)量提示告知改進(jìn)卡》對多個員工都有出現(xiàn)的問題,給出分析和改進(jìn)的具體建議方案。D. 對員工的質(zhì)量問題做記錄和統(tǒng)計并計入員工績效中。

4.臨時事務(wù)

主要以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的質(zhì)量方面的情況為主,接受和安排執(zhí)行一些相關(guān)的事務(wù)B. 就工作質(zhì)量的提升

  1. 列項(xiàng)職責(zé)梗概職責(zé)條類職責(zé)人督查匯報人質(zhì)檢QC工作錄音監(jiān)聽A. 定時(查聽錄音和編制報告最晚不超過呼叫完成后的第三個工作日傍晚前)并定量(至少抽查10%監(jiān)聽并做記錄)主承擔(dān)者:質(zhì)檢專員項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)檢報告及時編寫上報和抄送質(zhì)檢日報,質(zhì)檢統(tǒng)計表并發(fā)送質(zhì)量問題總結(jié)并給出具體的改進(jìn)建議質(zhì)量績效考評A.對個別員工較大或常犯的問題,開具《服務(wù)質(zhì)量提示告知改進(jìn)卡》對多個員工都有出現(xiàn)的問題,給出分析和改進(jìn)的具體建議方案。D. 對員工的質(zhì)量問題做記錄和統(tǒng)計并計入員工績效中。4.臨時事務(wù)主要以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的質(zhì)量方面的情況為主,接受和安排執(zhí)行一些相關(guān)的事務(wù)B. 就工作質(zhì)量的提升

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列項(xiàng)

職責(zé)梗概

職責(zé)條類

職責(zé)人

督查匯報人

質(zhì)檢QC工作

錄音監(jiān)聽

A. 定時(查聽錄音和編制報告最晚不超過呼叫完成后的第三個工作日傍晚前)并定量(至少抽查10%監(jiān)聽并做記錄)

主承擔(dān)者:質(zhì)檢專員

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質(zhì)檢報告

及時編寫上報和抄送質(zhì)檢日報,質(zhì)檢統(tǒng)計表并發(fā)送質(zhì)量問題總結(jié)并給出具體的改進(jìn)建議

質(zhì)量績效考評

A.對個別員工較大或常犯的問題,開具《服務(wù)質(zhì)量提示告知改進(jìn)卡》對多個員工都有出現(xiàn)的問題,給出分析和改進(jìn)的具體建議方案。D. 對員工的質(zhì)量問題做記錄和統(tǒng)計并計入員工績效中。

4.臨時事務(wù)

主要以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的質(zhì)量方面的情況為主,接受和安排執(zhí)行一些相關(guān)的事務(wù)B. 就工作質(zhì)量的提升

  1. 列項(xiàng)職責(zé)梗概職責(zé)條類職責(zé)人督查匯報人質(zhì)檢QC工作錄音監(jiān)聽A. 定時(查聽錄音和編制報告最晚不超過呼叫完成后的第三個工作日傍晚前)并定量(至少抽查10%監(jiān)聽并做記錄)主承擔(dān)者:質(zhì)檢專員項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)檢報告及時編寫上報和抄送質(zhì)檢日報,質(zhì)檢統(tǒng)計表并發(fā)送質(zhì)量問題總結(jié)并給出具體的改進(jìn)建議質(zhì)量績效考評A.對個別員工較大或常犯的問題,開具《服務(wù)質(zhì)量提示告知改進(jìn)卡》對多個員工都有出現(xiàn)的問題,給出分析和改進(jìn)的具體建議方案。D. 對員工的質(zhì)量問題做記錄和統(tǒng)計并計入員工績效中。4.臨時事務(wù)主要以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的質(zhì)量方面的情況為主,接受和安排執(zhí)行一些相關(guān)的事務(wù)B. 就工作質(zhì)量的提升

列項(xiàng)

職責(zé)梗概

職責(zé)條類

職責(zé)人

督查匯報人

質(zhì)檢QC工作

錄音監(jiān)聽

A. 定時(查聽錄音和編制報告最晚不超過呼叫完成后的第三個工作日傍晚前)并定量(至少抽查10%監(jiān)聽并做記錄)

主承擔(dān)者:質(zhì)檢專員

項(xiàng)目經(jīng)理

質(zhì)檢報告

及時編寫上報和抄送質(zhì)檢日報,質(zhì)檢統(tǒng)計表并發(fā)送質(zhì)量問題總結(jié)并給出具體的改進(jìn)建議

質(zhì)量績效考評

A.對個別員工較大或常犯的問題,開具《服務(wù)質(zhì)量提示告知改進(jìn)卡》對多個員工都有出現(xiàn)的問題,給出分析和改進(jìn)的具體建議方案。D. 對員工的質(zhì)量問題做記錄和統(tǒng)計并計入員工績效中。

4.臨時事務(wù)

主要以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的質(zhì)量方面的情況為主,接受和安排執(zhí)行一些相關(guān)的事務(wù)B. 就工作質(zhì)量的提升

七,(外呼項(xiàng)目)的管理維度

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還要防止些突發(fā)的情況!

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八,外呼項(xiàng)目的質(zhì)量管理

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電話外呼8項(xiàng)管理原則

質(zhì)量管理范圍(對象):

外呼全部坐席(全部參與員工的呼叫質(zhì)量和報表質(zhì)量)

質(zhì)量管理的“合格”定義:

外呼項(xiàng)目滿足項(xiàng)目方的全部工作要求!

質(zhì)量監(jiān)控的時間:

項(xiàng)目方所要求的對質(zhì)量監(jiān)控和管理時間, 但還需要考慮整個項(xiàng)目的情況,有所前置介入質(zhì)量管理!

質(zhì)量監(jiān)管成本:

(質(zhì)量監(jiān)管肯定會是有成本的,這種成本的考量的一個很重要因素就是對比不做質(zhì)量管理造成的損失和不利影響,以及項(xiàng)目方的要求)

質(zhì)量管理過程:

主要是:

質(zhì)量管理成效

項(xiàng)目情況展現(xiàn)和報表統(tǒng)計!

外呼移動活動的報表

報表明細(xì)

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(可請關(guān)注外呼用戶的基本信息和呼叫后的結(jié)果類型)

成功報表

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(可請關(guān)注外呼成功推薦套餐的依據(jù)和推薦的套餐檔次)

九,電話外呼的統(tǒng)計分析:

每日統(tǒng)計報表

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問題 ?

(請關(guān)注:這個表為何除了統(tǒng)計成功量和成功率,還要統(tǒng)計各檔次套餐的分項(xiàng)的各個數(shù)據(jù) ? ?

可請各位表達(dá)見解 ?

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每天的實(shí)際坐席數(shù), 呼叫量, 成功量和 接通量和 成功率和 接通率, 都是不斷變化的!

月度(平臺報告)

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項(xiàng)目必須可控

【可控除了成功單量和進(jìn)程之外, 還有一個也很重要的! 就是質(zhì)量控制的!】

質(zhì)檢的重要方面之一(日常質(zhì)檢-明細(xì)化檢查) (下為示例的日常質(zhì)檢模板)

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如: 實(shí)際檢查;

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還有質(zhì)檢的統(tǒng)計表:

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如: 實(shí)際質(zhì)檢統(tǒng)計表(情況)

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謝謝大家!

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