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銷售新人怎么快速找客戶聊天呢,銷售新人怎么快速找客戶聊天技巧?

本篇中的戰(zhàn)術(shù),是“笨鳥先飛”的打法,這些套路統(tǒng)稱為SOP(Standard Operation Procedure)。

本篇不涉及銷售技巧,如何陌拜客戶,建立客情,這些經(jīng)驗將約稿銷售老兵們分享。如何發(fā)現(xiàn)客戶,將在專題4《推廣和風(fēng)控》中介紹。

1.拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作

1)第一次拜訪客戶,和對方約時間時,要溝通幾點:

  • 拜訪的目的和議題
  • 我方來的人員組成
  • 希望拜訪客戶的什么人員

2)對客戶信息的整理分析

  • 客戶公司成立多久了,人員規(guī)模,業(yè)務(wù)規(guī)模情況?過去3年的業(yè)務(wù)增長情況?
  • 我公司之前有沒有人做過這家客戶的工作,有結(jié)果嗎?什么原因?
  • 如有前任負(fù)責(zé)過該客戶,TA還在公司嗎,我能從TA那兒獲得什么信息:
    • 客戶關(guān)鍵人是誰,誰對我司有好感,誰有反感,為什么?
    • 前任推介過什么產(chǎn)品?客戶有什么反應(yīng)?
    • 客戶目前在用誰家的解決方案?用得好不好?1年內(nèi)有替換的可能性嗎?
  • 根據(jù)上一篇《認(rèn)識產(chǎn)品》中對其他區(qū)域同行業(yè)客戶的分析,把那些問題套接到這個客戶上,是否成立?其他區(qū)域的行業(yè)熱銷產(chǎn)品,在這個客戶有沒有機(jī)會?
  • 本次拜訪/會談,我希望達(dá)到什么目的?最低目標(biāo)和最高目標(biāo)?
  • 自問自答:如果我是客戶,有什么可以做得更好的?有什么明顯的問題待解決?有什么創(chuàng)新可以嘗試?

會前做好備忘錄,方便會議中查閱。

包里常備各種電腦-投影接口轉(zhuǎn)換器(HDMI,VGA,DP)。你永遠(yuǎn)不知道客戶側(cè)的投影機(jī)的接口是什么樣的。如果要演示APP,還得備手機(jī)視頻輸出轉(zhuǎn)換接口。

3)交通到達(dá)

提前做交通路線規(guī)劃的功課,避免因堵車等原因遲到。

提前到達(dá)客戶處后,我方人員陸續(xù)到齊。銷售向大家介紹本次的會議情況,想要達(dá)到的目標(biāo)??绮块T組團(tuán)參會,外部門的人可能會慢熱。這樣交代一下是上緊發(fā)條。

如果會前演練過自問自答,可以和同行的我方人員討論一下,也是一種預(yù)熱。

2.如何和客戶開會

1)銷售控節(jié)奏

開場白雙方介紹了參會人員后,銷售就要作為我方主持人,介紹帶來的議題,并安排人員逐次發(fā)言。

銷售客串主持人角色,看起來很即興,其實很有意義:

  • 讓參會人知道銷售是我方的主接口人
  • 讓客戶方看到銷售能夠調(diào)動公司的資源來服務(wù)客戶。
  • 這種會議上,如果有銷售的主管或領(lǐng)導(dǎo)參加,主管或領(lǐng)導(dǎo)要當(dāng)好吉祥物,不要長篇大論。要讓銷售做好控盤。

2)會議記錄

如果是銷售獨自拜訪,自己記錄。如果是銷售+售前,也是銷售記錄。

銷售獨自拜訪客戶時,自己發(fā)言,以及和對方互動時,仍需要記錄。這時候可可以稍做停頓,先記錄,再和客戶回到話題中。雖然談話會中斷,但有多個好處:

  • 表現(xiàn)出你對這次談話很重視。
  • 討論中大家可能腦洞大開,不及時記錄,過一會兒就忘了。

3)會議中的聽和說

售前階段的拜訪客戶,通常是介紹我方的產(chǎn)品,了解客戶的情況。

銷售在會議中得聚精會神,不要刷手機(jī),回微信,接電話。因為一走神,發(fā)言者說的話,或者雙方的互動就變成耳旁風(fēng)了,會錯過重要的信息。

產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)言、售前工程師講方案時,銷售要觀察客戶的反應(yīng)。產(chǎn)品的哪一點引起了客戶的注意,記錄下來,在互動時引導(dǎo)到這個話題上。

在互動環(huán)節(jié)中,把會前自問自答過的問題拋出來,和客戶討論。因為思考過這些問題了,有助于暖場??蛻簦耗銓ξ覀兊耐袋c很了解啊。

4)結(jié)束會議

會議結(jié)束前,銷售作為我方的主話事人,引導(dǎo)回話語權(quán),說:

“在結(jié)束今天的會議以前,我想回顧一下今天的議題,和達(dá)成的結(jié)論,下一步的行動計劃如下。。?!?/span>

拜訪客戶的早期階段,形式還是很重要的。

5)會外溝通

茶歇,或抽煙時間,是銷售向客戶打聽情報的好機(jī)會。

會后,銷售可邀請客戶的接口人(或其他覺得有用的人)去喝咖啡或者吃飯。

因為會議中大家正襟危坐,有甲乙方關(guān)系的壁壘;抽煙、吃飯、喝咖啡時,大家是行業(yè)的同事朋友關(guān)系,說話就放開了。

公司沒有招待費(fèi)怎么辦?自掏腰包!如果糾結(jié)能不能報銷,就別干銷售了。

3.會后的工作

1)會議紀(jì)要

回到公司,對于正式會議,要寫會議紀(jì)要,郵件發(fā)給客戶、我方相關(guān)同事、主管。

這個環(huán)節(jié)常常被銷售忽略,或者是會議紀(jì)要只發(fā)給了客戶,沒發(fā)給同事和主管。

內(nèi)卷的團(tuán)隊中,可以理解銷售不想發(fā)會議紀(jì)要,是想把客戶或項目機(jī)會藏起來,免得有人惦記。但在這種內(nèi)卷的環(huán)境中,會議紀(jì)要是證明這個客戶、項目是你在掌控和跟進(jìn)的重要證據(jù)。

OA、微信、釘釘、飛書等發(fā)的會議紀(jì)要,都不能替代郵件的會議紀(jì)要;如有必要,對內(nèi)兩種都發(fā)。

2)對拜訪復(fù)盤

復(fù)盤是在腦海中回顧一下拜訪/會議過程。

  • 本次拜訪的目的達(dá)到了沒有?為什么?
  • 有哪個環(huán)節(jié)可以改進(jìn)?
  • 客戶側(cè)有人說了什么,當(dāng)時沒覺得重要,現(xiàn)在覺得很值得關(guān)注?
  • 下次什么時候再去拜訪,下次的拜訪要達(dá)到什么目的?

3)落實會議結(jié)論

對于和客戶達(dá)成的行動計劃,不管是小到補(bǔ)充提供資料,回答具體的問題,還是大到安排一次試點(即POC: Proof on Concept),都需要銷售親自跟進(jìn),不要想當(dāng)然認(rèn)為其他人會做好。不要在這些送分項上掉鏈子。

4.洞察客戶需求

N個人參加客戶會談,帶回來的說法有N種??蛻艟烤褂袥]有機(jī)會?哪個產(chǎn)品有機(jī)會?機(jī)會的金額有多大?本財年還是跨財年?

如果沒用心去參加會議,會后一般說不出客戶想要什么,或者只有很表面的信息:“客戶說目前沒需求”、“客戶已經(jīng)有這個系統(tǒng)了”。

洞察客戶的需求,是有方法論的,也需要在這個行業(yè)的沉淀,不是一日之功。

如果是一年級的銷售,自己還沒那么多沉淀,就需要借助外力,如搭檔的售前工程師(架構(gòu)師)。如果不幸搭檔了一個很弱的售前,給不出建議,那么就需要利用上一篇文章中講的內(nèi)部關(guān)系網(wǎng),去請教其他區(qū)域、團(tuán)隊的銷售,幫忙分析客戶的潛在機(jī)會。

請教其他銷售,對銷售新人來說可能很難開口。其實不在一個團(tuán)隊,雙方?jīng)]有利益沖突,才能暢所欲言。能在公司干成銷售老兵,是有幾把刷子的,要用好這個資源。

如果新人還沒有內(nèi)部關(guān)系網(wǎng),那就請教主管吧。在這個階段,新人沒思路是正常的,還能在主管面前表現(xiàn)得勤奮上進(jìn)。

5.方案和標(biāo)書

和客戶交流了幾次,掌握了客戶的需求,售前和產(chǎn)品也拿出了方案,下面就要和客戶去溝通了。

1)不同階段的方案

  • 技術(shù)交流方案:針對客戶的需求提出的方案。不是從預(yù)算出發(fā),而是從解決具體問題出發(fā)。
  • 投標(biāo)方案:針對客戶的標(biāo)書,一方面要考慮價格有競爭力,一方面要讓方案組合能夠滿足標(biāo)書要求。
  • 合同方案:此時項目已經(jīng)贏下來了。在客戶預(yù)算大于我方投標(biāo)報價的情況下,盡可能把客戶的預(yù)算用盡,銷售通常會用非客戶剛需的產(chǎn)品和服務(wù)來填充。要避免“敞口方案”,沒有邊界清晰的約定,客戶就可以在驗收前不斷加需求。
  • 實施方案:實施方案一般來說和投標(biāo)方案截然不同,一切從簡,滿足客戶的最小需求集,確保驗收。實施方案是工程、交付團(tuán)隊負(fù)責(zé),銷售是配合角色。

先說前兩種方案。調(diào)研了大量的項目,排除掉客情和招標(biāo)控標(biāo)因素后,最常聽到銷售或售前提到的一點,就是客戶因為我方產(chǎn)品的某個突出的亮點而確定了合作。亮點在整個項目中的金額占比可能不到10%,其他90%是我方和友商們都有的同質(zhì)化功能。

到了這個環(huán)節(jié),經(jīng)過前期的溝通,客戶看中了我方的哪個亮點,銷售和售前應(yīng)該心中有數(shù)了。方案準(zhǔn)備中,就要開門見山地突出這個亮點,并用足夠的篇幅來強(qiáng)調(diào)它。方案的其他部分,可能來自于公司的標(biāo)書庫,可能從其他項目的方案書抄抄改改,都是浮云。

講標(biāo)介紹方案時,需要給客戶領(lǐng)導(dǎo)留下的唯一印象,就是這個亮點。

2)標(biāo)書

對于標(biāo)書,報價清單準(zhǔn)確無誤很重要,然而無數(shù)銷售和售前在這上面栽跟頭。找團(tuán)隊同學(xué)幫忙做檢查(double-check)很有必要。

對于標(biāo)書中承諾的產(chǎn)品功能、系統(tǒng)整體交付能否滿足客戶需求,在大廠是需要先開評審會來判斷的。評審會中的主要問題,是每個產(chǎn)品、模塊、服務(wù)、伙伴產(chǎn)品,由誰兜底?

6.讓客戶幫助你

做銷售要自我突破的第一道障礙,就是乙方心態(tài),怎么做到這里就不展開了。銷售要能夠在客戶中,找到自己的“貴人”,外企叫Sponsor。日常溝通多的,就應(yīng)該叫“內(nèi)線”了,理想情況是能把客戶的接口人發(fā)展為內(nèi)線。

客戶側(cè)的內(nèi)線不必做任何違規(guī)的事,或泄露公司機(jī)密,就能助力廠商的小伙伴。在標(biāo)書的需求設(shè)計中,對領(lǐng)導(dǎo)的匯報時,突出廠商的那個亮點即可,當(dāng)然如果他在標(biāo)書里要求的配置需求和該廠商的匹配度最高,能夠讓廠商不必祭出超低折扣,就能比競爭對手有價格優(yōu)勢。

客戶側(cè)的Sponsor,就是在內(nèi)部決策會議上,為乙方的亮點提供背書,把它作為要解決的主要矛盾,這個項目就有戲了。

如果廠商找不出這樣的亮點,那就要在運(yùn)作招投標(biāo)流程,通過什么代理商/總集去投標(biāo),動用什么高層資源等方面下功夫了,還要準(zhǔn)備價格戰(zhàn)。

7.應(yīng)對各種負(fù)面場景

銷售面對客戶時,可能會面臨各種不利情況。舉例如下:

  • 客戶反感這家廠商,或者不想和這個銷售溝通
  • 廠商的前人做砸了,后人來填坑
  • 廠商價格無優(yōu)勢
  • 客戶說無需求

對于銷售,鍛煉強(qiáng)大的內(nèi)心,能壓制來自客戶側(cè)的負(fù)能量輸入,以及各種突發(fā)變故,稱為“抗擊打能力”。上述所有問題,都有解法,請關(guān)注專題2《破冰案例分析》。

8.向上升級(Escalate)

幾種場景需要主管或老板出馬:

  • 正式拜訪客戶領(lǐng)導(dǎo),需要我方領(lǐng)導(dǎo)出面。在這里,我方高層領(lǐng)導(dǎo)起吉祥物的作用。
  • 溝通出現(xiàn)問題,客戶對銷售或?qū)居胸?fù)面情緒,需要領(lǐng)導(dǎo)去安撫。
  • 拼價格進(jìn)入白熱化,需要主管向公司爭取超低價。
  • 項目內(nèi)部協(xié)調(diào)有問題(售前和售后階段均可能出現(xiàn)),需要主管去和橫向支持部門的主管去協(xié)調(diào)溝通,爭取資源,解決矛盾。
  • 戰(zhàn)略項目,在關(guān)鍵時刻是需要公司最高層出面的,不是本篇討論的范圍。

在銷售活動中,主管就是為團(tuán)隊爭取資源,掃清障礙,解決問題的。對銷售來說,要審時度勢,及時向上級呼叫炮火尋求支持。

9.信任的成本是最高的

銷售面臨的一道坎,是客戶項目交付失敗時。

廠商的合同,都會對交付失敗留有余地。雖然在售前階段把產(chǎn)品的能力吹上了天,但寫入合同的產(chǎn)品功能一定是含糊的,或有限的,不敢做過度承諾。

銷售如果要保護(hù)廠商利益,就對客戶說:咱們按合同來,合同中我們沒承諾過。。。客戶翻臉以后,銷售轉(zhuǎn)崗或跳槽;客戶把該廠商拉黑,永不合作。

銷售如果要保護(hù)客戶利益,就得契而不舍,追兜底方,求交付部門,求財務(wù),求老板,投入更多的資源,解決客戶的問題,哪怕項目成本嚴(yán)重倒掛。

沒有標(biāo)準(zhǔn)答案,每個人有不同的選擇。

10.客戶有利益訴求怎么辦

小廠銷售遇到這種問題,交給老板解決。

大廠銷售遇到這種問題,有3個選擇:

1)說“我們做不了”,放棄該項目。

2)向老板升級,期待奇跡。

3)告知代理商/總集的合作伙伴,讓他們?nèi)ジ愣蛻?,我們不需要了解。注意是口頭溝通。

上一篇:《云業(yè)務(wù)萌新指南 — 銷售新人指南:認(rèn)識產(chǎn)品》

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小編撰稿的業(yè)務(wù)洞察,一家之言,認(rèn)知淺薄,讓同學(xué)們見笑了,希望拋磚引玉,引來有識者的真知灼見。小編將會在專題下的更新中,整理發(fā)布這些交流信息,將按同學(xué)們的要求進(jìn)行脫敏。

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