網(wǎng)購(gòu)的電動(dòng)輪椅出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，想退貨卻找不到愿意承運(yùn)的快遞公司。近日，市民李先生撥打北京12345市民熱線反映，今年7月份他從京東買了一臺(tái)電動(dòng)輪椅，收到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和宣傳的續(xù)航里程不符。在申請(qǐng)退貨且商家同意后，李先生聯(lián)系了京東、德邦、中國(guó)郵政、順豐等多家快遞公司，工作人員聽(tīng)說(shuō)是要寄鋰電池產(chǎn)品，都拒絕承運(yùn)。如今網(wǎng)購(gòu)電動(dòng)車、電動(dòng)輪椅等產(chǎn)品的消費(fèi)者越來(lái)越多，需要退換貨的時(shí)候該如何處理？

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網(wǎng)購(gòu)電動(dòng)輪椅退貨難

家住大興區(qū)的李先生今年7月中旬在京東某品牌的官方旗艦店給母親購(gòu)買了一臺(tái)電動(dòng)輪椅，商家表示產(chǎn)品包含兩塊24V 13ah的鋰電池，每塊續(xù)航里程15公里。但收到貨后，經(jīng)過(guò)四次試用，李先生的母親高女士發(fā)現(xiàn)每塊電池最多續(xù)航5公里。高女士認(rèn)為這款產(chǎn)品無(wú)法滿足日常出行需求，讓兒子申請(qǐng)退貨。

待退貨的電動(dòng)輪椅/記者拍攝

退貨前，因?yàn)殡妱?dòng)輪椅的包裝丟失，李先生和商家進(jìn)行了溝通。最后商家同意沒(méi)有包裝也可以退貨，并發(fā)給李先生一個(gè)郵寄地址。但李先生找了德邦、順豐、中通等多家快遞公司，對(duì)方一聽(tīng)產(chǎn)品里有鋰電池，都不接這單活。

7月30日，記者跟隨李先生詢問(wèn)了小區(qū)周邊的多個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和快遞員，對(duì)方都表示不能收寄。一家菜鳥(niǎo)驛站的工作人員說(shuō)，自己這個(gè)站點(diǎn)代理中通、圓通、韻達(dá)等多家快遞的收發(fā)貨，只要是含有鋰電池的產(chǎn)品，都無(wú)法收寄。

關(guān)于鋰電池寄遞的規(guī)定/來(lái)源：菜鳥(niǎo)裹裹

記者后續(xù)又以寄件人身份聯(lián)系了德邦、中國(guó)郵政等多家快遞企業(yè)的客服，對(duì)方也都表示無(wú)法收寄鋰電池產(chǎn)品。順豐客服表示，具體要求以當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)點(diǎn)為準(zhǔn)。北京順豐某營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作人員說(shuō)，購(gòu)買這類鋰電池產(chǎn)品退換貨確實(shí)很麻煩，一般商家都是跟快遞公司簽過(guò)協(xié)議，出了問(wèn)題商家負(fù)責(zé)，快遞才肯承運(yùn)。對(duì)于老百姓而言，就像網(wǎng)購(gòu)菜刀一樣，只能收貨卻無(wú)法寄貨。

幾經(jīng)周折完成退貨

記者在李先生購(gòu)買的產(chǎn)品宣傳頁(yè)面看到，商家承諾7天無(wú)理由退換貨。但如今快遞公司無(wú)法寄送產(chǎn)品，承諾的“7天無(wú)理由退換貨”如何兌現(xiàn)？記者又聯(lián)系了電動(dòng)輪椅品牌的客服人員，對(duì)方表示通常消費(fèi)者提出退換貨，符合條件的商家都允許。退換貨途徑主要有消費(fèi)者自行寄回或聯(lián)系京東上門取件兩種，此前其他地區(qū)消費(fèi)者也曾有過(guò)退換貨行為，過(guò)程很順利，作為商家也是第一次遇到快遞不收的情況。商家表示將再想辦法協(xié)助李先生完成退貨。

李先生購(gòu)買的電動(dòng)輪椅搭載兩塊鋰電池/記者拍攝

無(wú)憂退換/來(lái)源：商品宣傳頁(yè)面

李先生當(dāng)時(shí)收到的這款電動(dòng)輪椅是由京東物流發(fā)來(lái)的，為什么京東也無(wú)法承運(yùn)？記者聯(lián)系了京東平臺(tái)，公關(guān)部工作人員表示，因?yàn)樯碳壹乃偷氖浅跏间囯姵禺a(chǎn)品，沒(méi)有通過(guò)電，而且包裝完備，商家能夠提供可以按普通產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)蔫b定報(bào)告書。而消費(fèi)者這邊一般要寄遞的產(chǎn)品大多是為了退換，如果已經(jīng)通過(guò)電并且沒(méi)有包裝，這樣的產(chǎn)品就具備了危險(xiǎn)性易燃易爆，而且消費(fèi)者也無(wú)法提供相關(guān)的報(bào)告書，所以物流公司不能進(jìn)行收件。

關(guān)于含有鋰電池產(chǎn)品的寄遞規(guī)定/來(lái)源：京東快遞

京東公關(guān)部工作人員介紹，已經(jīng)協(xié)調(diào)商家補(bǔ)發(fā)了一套新的包裝，8月4日客戶已經(jīng)收到包裝并打包好，同時(shí)由商家預(yù)約物流上門取件，8月5日商品已經(jīng)確認(rèn)取走，等商家收到并確認(rèn)產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題之后就會(huì)辦理退款。

8月9日下午，記者收到當(dāng)事人李先生發(fā)來(lái)的消息，確認(rèn)電動(dòng)輪椅已經(jīng)完成退款。

李先生收到商家重新發(fā)來(lái)的包裝/受訪者供圖

多名消費(fèi)者投訴鋰電池產(chǎn)品退貨難

李先生遇到的這起事件并非孤例。記者隨機(jī)在京東、淘寶等平臺(tái)咨詢了多個(gè)知名電動(dòng)自行車、電動(dòng)輪椅品牌，大部分客服都表示退換貨支持上門取件。但是，在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)黑貓投訴上，關(guān)于鋰電池產(chǎn)品無(wú)法通過(guò)快遞退換貨的投訴高達(dá)上百條。

鋰電池產(chǎn)品退換相關(guān)投訴高達(dá)上百條/記者制圖

某品牌電動(dòng)輪椅客服表示支持7天無(wú)理由退換貨/記者制圖

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云認(rèn)為，從合同上來(lái)講，商家確實(shí)是違約了。商家應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者進(jìn)行一個(gè)充分的說(shuō)明和告知。出了這個(gè)問(wèn)題之后，商家一方面應(yīng)當(dāng)盡量能夠去實(shí)現(xiàn)上門取貨，如果說(shuō)實(shí)在是由于路途較遠(yuǎn)或者其他原因不能實(shí)現(xiàn)的話，也應(yīng)該和消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，采取一些補(bǔ)救措施，甚至是一些補(bǔ)償措施。

鋰電池產(chǎn)品寄遞法規(guī)有待完善

根據(jù)國(guó)家郵政局、公安部、國(guó)家安全部2016年發(fā)布的《禁止寄遞物品管理規(guī)定》，危及寄遞安全的爆炸性、易燃性、腐蝕性等各類物品禁止寄遞。那含有鋰電池的產(chǎn)品運(yùn)輸是否有明確規(guī)定？消費(fèi)者購(gòu)買了這類產(chǎn)品如何退換貨？

記者咨詢了北京市郵政管理局，對(duì)方回復(fù)表示，《禁止寄遞物品指導(dǎo)目錄》中沒(méi)有明確將鋰電池納入,但由于鋰電池產(chǎn)品遇到高溫?cái)D壓等情況可能引發(fā)燃爆風(fēng)險(xiǎn)，屬于限制寄遞物品。2014年，國(guó)家郵政局、國(guó)家民航局聯(lián)合出臺(tái)《鋰電池郵件航空運(yùn)輸管理辦法》，只對(duì)郵政企業(yè)航空運(yùn)輸鋰電池作出相關(guān)規(guī)定。民航部門出臺(tái)的《鋰電池航空運(yùn)輸規(guī)范》規(guī)定了對(duì)鋰電池航空運(yùn)輸?shù)南拗茥l件和操作規(guī)范。

《快遞市場(chǎng)管理辦法》明確規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)對(duì)不能確定安全性的可疑物品，應(yīng)當(dāng)要求用戶出具相關(guān)部門的安全證明。用戶不能出具安全證明的，不予收寄。鑒于郵政行業(yè)法律法規(guī)中對(duì)于鋰電池寄遞沒(méi)有作出更加明確詳細(xì)的規(guī)定，市場(chǎng)主體可根據(jù)自身能力條件具體問(wèn)題具體分析，建議用戶可以和相關(guān)企業(yè)溝通協(xié)商。

《禁止寄遞物品管理規(guī)定》通告/來(lái)源：國(guó)家郵政局官網(wǎng)

對(duì)于鋰電池產(chǎn)品的退換貨，京東公關(guān)部工作人員提醒消費(fèi)者，在平臺(tái)購(gòu)買含鋰電池產(chǎn)品后，在商家承諾的退換貨時(shí)間內(nèi)保留原發(fā)包裝，如果需要退換貨，要將鋰電池內(nèi)的電量至少放到40%以內(nèi)，與商家溝通之后聯(lián)系物流、快運(yùn)企業(yè)進(jìn)行退換。

快遞業(yè)專家徐勇建議，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)現(xiàn)行的法律法規(guī)，對(duì)現(xiàn)有的危險(xiǎn)品運(yùn)輸規(guī)定進(jìn)行修改，把危險(xiǎn)品等級(jí)再進(jìn)一步細(xì)分，允許快遞企業(yè)用單獨(dú)的包裝和特殊處理方式，對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)的含鋰電池產(chǎn)品進(jìn)行收寄，解決消費(fèi)者退換貨的難題。

現(xiàn)如今，越來(lái)越多的消費(fèi)者習(xí)慣在網(wǎng)上購(gòu)買電動(dòng)自行車、電動(dòng)輪椅等含有鋰電池的產(chǎn)品。但由于鋰電池產(chǎn)品的特殊性，不少人買時(shí)容易退時(shí)難。這一方面需要商家在銷售時(shí)充分告知消費(fèi)者可能遇到快遞拒收的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面，消費(fèi)者在購(gòu)買前，也需要充分了解當(dāng)?shù)氐奈锪鳌⒖爝f企業(yè)對(duì)于鋰電池產(chǎn)品的寄遞政策。此外，國(guó)家有關(guān)部門也需要盡快出臺(tái)相關(guān)法規(guī)和細(xì)則，完善含有鋰電池產(chǎn)品的退換貨標(biāo)準(zhǔn)和要求，讓消費(fèi)者遇到這類問(wèn)題不再犯難。

記 者 | 陳常松

編 輯 | 王 敏

主 編 | 程 艷