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隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)電話客服的地位逐漸被新興的在線客服所取代。這一變化的原因眾多，但主要是成本高昂，以及新一代溝通方式的興起。隨著電商行業(yè)的迅速崛起，在線客服得到了極大推動(dòng)。傳統(tǒng)客服的機(jī)會(huì)日益減少，而新興行業(yè)卻蓬勃發(fā)展。因此，很多人試圖從傳統(tǒng)行業(yè)跨入電商行業(yè)。

從傳統(tǒng)電話客服管理轉(zhuǎn)變到電商客服管理并不是一件容易的事情。要成功完成這個(gè)轉(zhuǎn)變，需要具備一定的積累和知識(shí)。首先，需要了解電商平臺(tái)的運(yùn)營模式和特點(diǎn)，包括電商客戶的購買習(xí)慣、退換貨制度、在線支付方式等，這對于傳統(tǒng)電話客服管理人員來說是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)。其次，需要掌握電商客服系統(tǒng)的操作和管理技巧，包括在線聊天工具的使用、多渠道客服技巧等。最后，需要了解電商行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策，以便更好地處理客戶投訴和糾紛。只有通過對這三個(gè)知識(shí)點(diǎn)的積累和學(xué)習(xí)，傳統(tǒng)電話客服管理人員才能成功地轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚炭头芾砣藛T。

1、入門級電商指標(biāo)

2、人貨場理論

3、電商客服管理

在這篇文章中，我將先定義兩個(gè)概念：一是傳統(tǒng)客服，指的是通過電話接入提供服務(wù)的方式；二是電商客服，指的是通過在線接入提供服務(wù)的方式，這里特指天貓、京東和獨(dú)立商城的實(shí)物商品零售客服。

成功轉(zhuǎn)型為電商客服，首先需要掌握一些基本的電商知識(shí)：

網(wǎng)站流量指標(biāo)通常包括PV（頁面瀏覽量）、UV（訪問用戶數(shù)）、跳失率、平均停留時(shí)長和平均訪問深度等。

銷售指標(biāo)：售罄率和動(dòng)銷率。

客戶指標(biāo)：銷售額、客單價(jià)、件單價(jià)、客件數(shù)、動(dòng)銷率；

庫存指標(biāo)是企業(yè)衡量庫存管理效率和庫存運(yùn)營情況的重要標(biāo)志，一般包括庫存天數(shù)、庫存周轉(zhuǎn)率和售罄率。

物流指標(biāo)對于企業(yè)的運(yùn)營非常重要，包括訂單滿足率、訂單響應(yīng)時(shí)長和平均送貨時(shí)間等指標(biāo)。訂單滿足率反映了企業(yè)對客戶訂單的處理能力和效率，訂單響應(yīng)時(shí)長則表示了企業(yè)對客戶訂單的反應(yīng)速度，平均送貨時(shí)間則直接影響了客戶的滿意度。

退貨指標(biāo)包括金額退貨率、數(shù)量退貨率和訂單退貨率。

會(huì)員指標(biāo)通常包括會(huì)員留存率、會(huì)員復(fù)購率和會(huì)員回購率。

另外，還需要考慮人貨場。電商實(shí)質(zhì)上是零售業(yè)，因此可以運(yùn)用一些零售理念來分析電商行業(yè)，其中人貨場思維模式最為廣泛應(yīng)用。

另外，學(xué)習(xí)電商客服管理知識(shí)也是必不可少的。與傳統(tǒng)電話客服相比，電商的在線客服并沒有太大的差異，甚至在管理方式上有些相似。它們之間的主要差別可以歸結(jié)為以下四個(gè)方面：

1、崗位設(shè)置不一致

傳統(tǒng)客服和電商客服都有著類似的組織架構(gòu)，包括現(xiàn)場管理、培訓(xùn)管路和質(zhì)量管理。然而，它們的區(qū)別主要體現(xiàn)在電商客服需包含售后和評價(jià)管理崗位。

2、在線指標(biāo)不一致

現(xiàn)在幾乎所有的電商都提供在線客服或混合型客服。顯然，由于在線客服主要是通過文字聊天進(jìn)行，因此在指標(biāo)監(jiān)控上與傳統(tǒng)的語音客服有所不同。以下是在線客服特有的重點(diǎn)指標(biāo)：

a、銷售數(shù)據(jù)

客戶詢問轉(zhuǎn)換率可以通過將客戶詢問數(shù)除以網(wǎng)站或廣告頁面的總訪問IP數(shù)來計(jì)算。

轉(zhuǎn)化率是指經(jīng)過詢問后最終成交的客戶數(shù)量與發(fā)出詢問的客戶總數(shù)之間的比率。

直接購買客戶與總訪問量之比可以計(jì)算出靜默轉(zhuǎn)化率。

店鋪的轉(zhuǎn)化率可以通過將所有成交客戶數(shù)除以總訪問IP數(shù)來計(jì)算。

b、效率指標(biāo)

最大同時(shí)接待數(shù)是指在特定時(shí)間段內(nèi)，客服能夠同時(shí)處理的最大聊天客戶數(shù)量。同時(shí)接待的定義是在任意時(shí)刻的前后兩分鐘內(nèi)有客服正在與客戶進(jìn)行聊天。

回復(fù)率是指回復(fù)過的客戶人次與總接待客戶人次的比值。

在同一個(gè)聊天中，如果有超過3次回復(fù)間隔超過120秒的情況發(fā)生，我們就稱為慢響應(yīng)人數(shù)。你可以自行定義回復(fù)次數(shù)和時(shí)間間隔來確定慢響應(yīng)人數(shù)。

長接待人數(shù)通常指超過一定時(shí)間才會(huì)有回復(fù)的客戶數(shù)量，這個(gè)時(shí)間可以根據(jù)需要進(jìn)行自定義。

人工智能的應(yīng)用范圍正在不斷擴(kuò)大。

目前，客服行業(yè)的人工智能技術(shù)主要用于回答一些通用且常見的問題。這些問題通常是與日常業(yè)務(wù)操作相關(guān)的簡單問題。傳統(tǒng)的人力回答這些問題需要耗費(fèi)大量時(shí)間和資源，而采用人工智能系統(tǒng)則可以簡單地向用戶提供流程步驟等信息來解決問題。

我們的客服團(tuán)隊(duì)將全天候?yàn)槟峁┰诰€服務(wù)，隨時(shí)回答您的咨詢與滿足您的需求。

使用深度學(xué)習(xí)技術(shù)建立一個(gè)客服機(jī)器人知識(shí)庫，可以訓(xùn)練機(jī)器人回答重復(fù)的問題。

建議優(yōu)化人工時(shí)機(jī)器人的回復(fù)速度，以加快反饋。

部分廠商的產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)智能監(jiān)控和智能質(zhì)檢，但是這些技術(shù)還沒有完全成熟。

客戶信息的大數(shù)據(jù)化意味著將客戶的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整合和分析，以便更好地理解客戶的需求、行為和偏好，從而提供更個(gè)性化、精準(zhǔn)的服務(wù)和產(chǎn)品。

電商客服系統(tǒng)記錄了客戶在店鋪中的所有行為，而傳統(tǒng)電話客服系統(tǒng)通常只記錄客戶的通話記錄和訂單信息，兩者有著顯著的差別。

“用戶畫像”是將客戶信息進(jìn)行“大”數(shù)據(jù)化的重要應(yīng)用之一。簡單來說，就是為客戶貼上標(biāo)簽，以便更好地了解他們。具體來說，用戶畫像可以從基本屬性、購買能力、行為特征、心理特征、興趣愛好等方面收集信息。

傳統(tǒng)客服與電商客服在本質(zhì)上是相似的，因此想要從傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚炭头⒉恍枰ㄙM(fèi)太長時(shí)間。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)的營銷方式也在不斷地改變和升級。網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種新型的營銷模式，與傳統(tǒng)營銷方式存在著很大的差別。網(wǎng)絡(luò)營銷主要是基于互聯(lián)網(wǎng)的各種應(yīng)用平臺(tái)，以數(shù)字化為手段，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，而傳統(tǒng)營銷則是傳統(tǒng)媒體廣告、促銷活動(dòng)、促銷員等手段，主要依賴于線下渠道推廣。接下來，我們將深入探討網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別與聯(lián)系，以此為企業(yè)品牌營銷提供更多思路和方法。

一、廣告投放差異

傳統(tǒng)營銷中，企業(yè)廣告的投放方式多為固定廣告位，如報(bào)紙、電視、廣播等媒體。這樣的投放方式具有一定的局限性，在廣告曝光量、投入成本等方面存在著不小的困難。而網(wǎng)絡(luò)營銷則是基于互聯(lián)網(wǎng)的廣告投放方式，可以實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)的廣告推送，通過網(wǎng)絡(luò)搜索、電子郵件、社交媒體等多種形式投放廣告，更加的精準(zhǔn)定位受眾，實(shí)現(xiàn)更好的廣告效益。

二、受眾接觸途徑不同

傳統(tǒng)營銷主要通過線下途徑接觸客戶，如門店、展覽、家訪等方式，但這些方式對于企業(yè)的時(shí)間、精力、成本等方面的消耗都較大，且返回的效果無法做到量身定制。而網(wǎng)絡(luò)營銷則通過數(shù)碼平臺(tái)，如社交媒體、搜索引擎、電子郵件等方式，實(shí)現(xiàn)了對用戶更加精準(zhǔn)的定位和接觸。畢竟在互聯(lián)網(wǎng)上，用戶的活動(dòng)軌跡、興趣愛好等都具備高度的精確性和數(shù)據(jù)化特點(diǎn)，針對性較強(qiáng)；企業(yè)可以根據(jù)用戶的搜索行為、喜好傾向等信息量身定制廣告內(nèi)容，從而大大提高投放效果。

三、消費(fèi)者互動(dòng)程度有所不同

傳統(tǒng)營銷通常依靠促銷員、展會(huì)等渠道進(jìn)行推銷，雖然會(huì)有一定的互動(dòng)，但卻無法滿足消費(fèi)者日益提高的參與度。而安排互動(dòng)性更強(qiáng)的品牌活動(dòng)、賽事、試用體驗(yàn)等活動(dòng)，從而建立品牌購買的忠誠度。不過，這些推廣活動(dòng)的范圍和方式都非常繁瑣，需要耗費(fèi)大量的人力和物力，而且也存在一定的時(shí)間成本。網(wǎng)絡(luò)營銷可以通過抽獎(jiǎng)、問卷調(diào)查、用戶評價(jià)等方式大大增加用戶的互動(dòng)性和參與度，提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也有利于增強(qiáng)品牌的忠誠度，從而有效提高公司的市場份額。

四、數(shù)據(jù)收集與分析方式不同

傳統(tǒng)營銷方式往往難以追蹤和收集客戶數(shù)據(jù)，如瀏覽量、購買行為、用戶評價(jià)等等，而網(wǎng)絡(luò)營銷則可以對于這些數(shù)據(jù)情況進(jìn)行精準(zhǔn)的追蹤與統(tǒng)計(jì)，通過數(shù)據(jù)分析軟件實(shí)現(xiàn)更好的數(shù)據(jù)分析利用。例如，企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺(tái)了解用戶反饋、缺點(diǎn)以及產(chǎn)品優(yōu)化的方向等問題，以及了解用戶對廣告推送的反應(yīng)、廣告效果等信息。這些數(shù)據(jù)反饋可以為企業(yè)提供更加科學(xué)的經(jīng)營決策和營銷策略。

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷各有優(yōu)劣勢，但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷升級和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷愈發(fā)成為企業(yè)宣傳推廣的不可忽視的力量，在營銷行業(yè)中處于不斷壯大的趨勢。因此，企業(yè)需要緊跟市場動(dòng)態(tài)，合理調(diào)整營銷策略，以適應(yīng)現(xiàn)代科技時(shí)代的發(fā)展需求，從而更好地實(shí)現(xiàn)品牌的營銷目標(biāo)。

他們很多都已經(jīng)在傳統(tǒng)線下做得很成功了，年銷售過三億、五億甚至十億的銷售額結(jié)果證明了實(shí)力和能力，同時(shí)他們也一直很努力地學(xué)習(xí)、嘗試和運(yùn)營，但總是突破不了銷量瓶頸、運(yùn)營卡點(diǎn)和利潤黑洞。

為什么？其實(shí)線上和線下有很多不同，需要傳統(tǒng)的線下經(jīng)銷商在向上“觸電”做電商之前好好思考和自我對照——

一不同：線下的角色你是供貨商，線上的角色你可是零售商。

二不同：線下你的經(jīng)營策略多年不變，線上你的經(jīng)營策略一年多變。

三不同：線下經(jīng)銷商老板掌控一切，線上經(jīng)銷商老板掌控有限。

四不同：線下你的經(jīng)營動(dòng)作不可視，線上你的經(jīng)營動(dòng)作很透明。

五不同：線下先店后品，線上是先品后店。

六不同：線下的競爭環(huán)境相對不變，線上的競爭環(huán)境是一直在變。

01

一不同:

線下的角色你是供貨商

線上的角色你可是零售商

你直接充當(dāng)?shù)慕巧皇且粋€(gè)To B的線下供貨經(jīng)銷商，而是一個(gè)To C的線上零售店。你在線下作為供貨商只要和廠家團(tuán)隊(duì)一起做好賣進(jìn)和輔助銷售，真正的賣出動(dòng)作是你們下游的零售商做出的，作為零售商他們最大的KPI是客流運(yùn)營，線下的人流一直下滑，你作為供貨商經(jīng)銷商其實(shí)很多時(shí)候也無能為力，但是對你的影響是間接的。

但是線上開店你扮演的角色可就是零售商了，你不管要負(fù)責(zé)選品、還有負(fù)責(zé)人流運(yùn)營，光是流量的運(yùn)維就已經(jīng)讓大多數(shù)深刻線下思維的經(jīng)銷商老板們止步。

02

二不同:

線下你的經(jīng)營策略多年不變

線上你的經(jīng)營策略一年多變

線下再怎么卷，都比已經(jīng)卷成麻花的線上運(yùn)營環(huán)境要好很多。線下你覆蓋的下游渠道其實(shí)賣貨邏輯和運(yùn)營鏈路多年來基本不怎么變化的，但是對于線上的平臺(tái)規(guī)則卻是一直在變，從來沒有停止過折騰。

線下經(jīng)銷商老板多年來一套打法可以打天下，但是向上“觸電”需要有心理準(zhǔn)備去應(yīng)對平臺(tái)的不斷變化！畢竟線下門店的地理位置、覆蓋人群和客戶運(yùn)營都是固化的，而線上都是相反的——虛擬網(wǎng)店賣全國、人群流量高低起伏、平臺(tái)運(yùn)營規(guī)則總是要在變戲法中不斷應(yīng)對和調(diào)整。電商平臺(tái)的變化太快，生意的速度也更快，不能用一個(gè)固化手法做生意，所以要三思而開店。

03

三不同:

線下經(jīng)銷商老板掌控一切

線上經(jīng)銷商老板掌控有限

線下的經(jīng)銷商代理生意運(yùn)營了這多年，大多數(shù)經(jīng)銷商老板對于前端門店運(yùn)營和后端供應(yīng)鏈基本是了如指掌，即使平時(shí)不怎么盯生意，整體的下單、入庫、倉配、出貨、服務(wù)和回款也都能掌控于手中。

但是線上作為一個(gè)零售店老板，面對的生意復(fù)雜程度更高，很多老板因?yàn)椴皇煜み\(yùn)營，往往交給職業(yè)經(jīng)理人或者第三方代運(yùn)營操作，結(jié)果就是很容易疏離電商的核心技術(shù)，被運(yùn)營反控制，從而逐步失去了對于生意的掌控力，即使你對后鏈路很專業(yè)強(qiáng)把控，但是運(yùn)營能力才是線上生意做好的前提。

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四不同:

線下你的經(jīng)營動(dòng)作不可視

線上你的經(jīng)營動(dòng)作很透明

我多年在南區(qū)接觸的線下經(jīng)銷商普遍節(jié)奏都比較慢，大大小小經(jīng)銷商的老板辦公室總擺著茶臺(tái)喝茶談事云淡風(fēng)輕，他們不用琢磨上海和沈陽的同品牌經(jīng)銷商在做什么，只需要盯牢自己的一畝三分地。

但是電商完全不同，每個(gè)電商都可以通過后臺(tái)商家系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析到自己和競對店鋪的動(dòng)作，對手今天上了什么主圖、上了什么價(jià)格、用了什么關(guān)鍵詞、用了推客補(bǔ)了多少單……線上你的經(jīng)營動(dòng)作很透明，相對比你在線下的運(yùn)營動(dòng)作，其實(shí)沒有太多人關(guān)心，即使關(guān)心也無法通過跨地理跨時(shí)空查看到你的數(shù)據(jù)和動(dòng)作。所以做電商的經(jīng)銷商總是缺乏安全感，而線下經(jīng)銷商的你們其實(shí)幸福感更多。

圖源：pexles

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五不同:

線下先門店后產(chǎn)品線上是先產(chǎn)品后店鋪

線下經(jīng)銷商日常不管是老門店維護(hù)還是新門店開拓，都是先搞定店再搞定品。但是線上是倒過來的，如果你的店鋪里面沒有爆品，其實(shí)你的店鋪是沒有流量的。這個(gè)不同就需要我們經(jīng)銷商老板們的理念要升級！

線下經(jīng)銷商老板更加注重關(guān)系和客情，能夠把代理經(jīng)銷的貨品成功賣進(jìn)到零售店是他的第一要?jiǎng)?wù)，剩下的事情可以交給團(tuán)隊(duì)和廠家銷售代表。線上就不一樣了，作為老板你需要親歷親為選好品并打爆！如果沒有好的爆品，開店的那一刻就是閉店的倒計(jì)時(shí)，你即使開很多線上店鋪，沒有能夠打得出來的爆品其實(shí)也是徒勞無功……

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六不同:

線下的競爭環(huán)境相對不變

線上的競爭環(huán)境是一直在變

線下的競爭是局部的，線上的競爭是全國的！平時(shí)大家總是抱怨價(jià)格亂，然而看上去再怎么亂，也就是和本地最多本省的有限范圍內(nèi)的客戶競爭（不要跟我抬杠說很多價(jià)格全國沖，你的市場如果一直被全國沖，那么你的體量和利潤也用不著你擔(dān)憂了），和電商一比就是小巫見大巫！

電商是實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)全國比價(jià)格，你面臨的價(jià)格競爭對手不僅是百里之內(nèi)的蘇州，還有千里之外的北京，甚至萬里之外的烏魯木齊！對比線下競價(jià)的影響周期和波長，線上的競爭更加直接和迅速，你做好這個(gè)心理準(zhǔn)備了嗎？真的很多電商經(jīng)銷商內(nèi)心的焦慮感遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過于線下經(jīng)銷商。

閱讀完我羅列的六大不同之后，相信很多傳統(tǒng)經(jīng)銷商向上“觸電”的熱情差不多已經(jīng)被澆滅了一大半，但是大可不必，主動(dòng)學(xué)習(xí)、試錯(cuò)、總結(jié)和躬身入局都是逐步突破的開始！

今天再晚也是早，明天再早也是晚！如果你真心想從線下走到線上，從現(xiàn)在開始嘗試起來就是眼下最好的選擇！

當(dāng)然我們線下的經(jīng)銷商也不用太糾結(jié)甚至妄自菲薄，其實(shí)線上電商做得好的經(jīng)銷商往線下走同樣也是千難萬阻，換了一個(gè)場景線上經(jīng)銷商其實(shí)也是一臉懵逼，他們做線下生意的苦水和牢騷其實(shí)比你們還要多。

做好自己線下的優(yōu)勢生意，逐步擴(kuò)展線上的新興領(lǐng)域也許才是傳統(tǒng)線下經(jīng)銷商“觸電”的正確打開方式。

那么社交電商和傳統(tǒng)電商，到底誰會(huì)更勝一籌？其實(shí)，我覺得都各有各的好。例如傳統(tǒng)電商，給我們帶來的印象更深刻，例如淘寶、天貓、京東，每年淘寶各種購物節(jié)的消費(fèi)金額也是一個(gè)非常大的數(shù)字。再例如社交電商，確實(shí)給我?guī)砹嗽S多便利，快節(jié)奏的生活，讓我很多時(shí)候并沒有辦法去挑選自己想要的東西，但是大數(shù)據(jù)時(shí)代下，社交電商會(huì)給我許多推薦，減少了很多瀏覽的時(shí)間，并且，我也時(shí)常會(huì)受到親朋好友從社群里發(fā)來的好物推薦！

但其實(shí)社交電商的運(yùn)營效率較高，社交電商的精髓在于人和人之間的信息傳遞，比如說今早我媽媽買到了一袋饅頭，她覺得很不錯(cuò)，就立刻發(fā)到家庭群了，我的伯母叔公他們就開始買。再比如說，我買到一件合適的裙子，也會(huì)發(fā)到我的好友群里，正所謂，哪里有社交，哪里就會(huì)有交易，不需要自上而下的蔓延，同時(shí)也基于大數(shù)據(jù)技術(shù)完成用戶管理，大大節(jié)省了時(shí)間、人力與推廣方面的成本。

當(dāng)今世界發(fā)生了巨大的變化，全球疫情正在蔓延，疫情之下也給諸多企業(yè)帶來了許多的挑戰(zhàn)，許多企業(yè)面臨破產(chǎn)重組的風(fēng)險(xiǎn)，誰能夠在挑戰(zhàn)下脫穎而出，取決于它是否能抓住數(shù)智化的鑰匙。而專注走數(shù)智化的安得利薈聚云家就是這樣一個(gè)，抓住了數(shù)智化的鑰匙，再挑戰(zhàn)下脫穎而出的社交電商平臺(tái)。

并且社交電商的推廣頗為即時(shí)，現(xiàn)在社交的核心是人跟人之間的信任，只有信任才會(huì)產(chǎn)生交易，只有好的商品才能維持信任，進(jìn)而持續(xù)銷售商品，這一點(diǎn)，安得利薈聚云家就做得很不錯(cuò)，基本上鄰里之間都會(huì)口口相傳。

不過我覺得社交電商平臺(tái)還有傳統(tǒng)電商平臺(tái)的功能都還是很齊全。社交電商平臺(tái)集社交、支付、電商平臺(tái)等功能于一身，通過社交場景的應(yīng)用，在“結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友”的同時(shí)，不僅更容易將用戶引導(dǎo)到電商平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)與購物，大大節(jié)約獲客成本，還能夠顯著提升用戶的購物體驗(yàn)，增加消費(fèi)樂趣。傳統(tǒng)電商平臺(tái)就是東西很全，基本上從便宜到貴的產(chǎn)品，批量還是單買都能行，解決了我們?nèi)粘Ｋ琛＞C合來講，傳統(tǒng)電商和社交電商，都各有各的好。

所以不管是傳統(tǒng)電商平臺(tái)還是社交電商平臺(tái)都是有自身優(yōu)點(diǎn)的，也許也各自存在著自己的不足，不過只要能夠滿足大家需求就好。

2022年8月5日，央視專題報(bào)道百萬雜貨店店主逆襲的案例，“即時(shí)零售”的概念隨即浮出水面，也有了完整的定義。央視經(jīng)過調(diào)研和專家訪談后認(rèn)為，“即時(shí)零售”核心是：本地門店加上即時(shí)配送，是外賣與實(shí)體店結(jié)合產(chǎn)生的新業(yè)態(tài)，連接了實(shí)體經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)者，也激發(fā)了新消費(fèi)需求。

去年業(yè)內(nèi)涌現(xiàn)出“信任電商”和“興趣電商”，這兩個(gè)概念的提出者，是正在崛起的快手電商和抖音電商，它們需要向大眾定義自己與傳統(tǒng)電商平臺(tái)的不同?？焓趾投兑?，都在試圖向傳統(tǒng)電商做切割，標(biāo)新立異。

每一次新概念的誕生，都意味著，新的電商創(chuàng)業(yè)潮或新平臺(tái)的崛起。概念對電商來說，是企業(yè)的戰(zhàn)略落地，也是產(chǎn)業(yè)未來的趨勢先聲。不過，與以往的商業(yè)模式不同，“即時(shí)零售”嚴(yán)格來說，不是電商創(chuàng)業(yè)潮，而是互聯(lián)網(wǎng)反哺線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)的開始。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷了三個(gè)階段：第一階段是向線下要份額；第二階段是線上和線下打通；第三階段，也是“即時(shí)零售”所代表的，線上依托線下、反哺線下。

網(wǎng)商概念，誕生于電子商務(wù)興起之初，旨在定義電商群體。此后2016年隨“新零售”概念的提出，此后半年內(nèi)又涌現(xiàn)出的“無界零售”和“智慧零售”等，也是那時(shí)期創(chuàng)業(yè)熱潮的某種反應(yīng)。

這些概念有不破不立的潛臺(tái)詞，比如，“新零售”對應(yīng)“舊零售”或“傳統(tǒng)零售”，“智慧零售”對應(yīng)的也是傳統(tǒng)零售。現(xiàn)在看2016年那些“零售”概念，“無界零售”是指向最模糊的，它的價(jià)值取向也是不容易被消費(fèi)者理解的。

“即時(shí)零售”的誕生，也有它的價(jià)值趨向，“即時(shí)”是在時(shí)間上定義了這種零售方案的價(jià)值所在——快速，即時(shí)，30分鐘萬物到家。“即時(shí)零售”對應(yīng)的，是“延時(shí)零售”，又或者說，還是傳統(tǒng)電商，半月達(dá)、三日達(dá)、次日達(dá)等需要等待包裹的電商傳統(tǒng)。

從“新零售”到“即時(shí)零售”，詞藻間還有不經(jīng)意發(fā)生的改變：“新零售”的落腳點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)電商平臺(tái)，“我”的新與舊傳統(tǒng)對立；“即時(shí)零售”落腳點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值，“你”的獲取商品和服務(wù)需要的時(shí)間，半月達(dá)、三日達(dá)、次日達(dá)和“即時(shí)”的差異。

從“網(wǎng)商”到“新零售”，再到當(dāng)下的“即時(shí)零售”，真正發(fā)生的改變是，互聯(lián)網(wǎng)從以前的向線下?lián)屖袌?，變成了真正的反哺線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)，尤其是小超市、夫妻便利店等。

從物流配送的速度來看，消費(fèi)者電商購物，從最早的半個(gè)月，縮短到一周，再后來又有了次日達(dá)、當(dāng)日達(dá)，“即時(shí)零售”所要實(shí)現(xiàn)“三十分鐘”送貨上門，是電商購物的極限。

“即時(shí)零售”解決了效率和體驗(yàn)的平衡。它在品類上實(shí)現(xiàn)了“萬物到家”的突破，而品類上的突破，核心是其商品供給不再是全國產(chǎn)業(yè)帶看價(jià)格盤活，而是依托于線下便利店、夫妻店等實(shí)體經(jīng)濟(jì)。從供給側(cè)來看，要實(shí)現(xiàn)30分鐘萬物到家，必須依賴覆蓋高密度的本地實(shí)體門店，確保供給覆蓋的密度和準(zhǔn)確度，從而實(shí)現(xiàn)讓消費(fèi)者最快速度發(fā)現(xiàn)身邊最近的商品，通過外賣配送的履約能力保證了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)而進(jìn)一步激發(fā)新消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)線下實(shí)體門店和消費(fèi)者之間的輪轉(zhuǎn)速度更快。

除了本地實(shí)體，“即時(shí)零售”的另一要素是配送。當(dāng)然，“即時(shí)零售”的真正門檻，也是在配送，即時(shí)履約需要騎手等網(wǎng)絡(luò)配送員和智能調(diào)動(dòng)系統(tǒng)，未來也可以有無人機(jī)、自動(dòng)配送車等科技應(yīng)用，它需要充足的運(yùn)力、智能派單機(jī)制、訂單波峰波谷的有效調(diào)度，以及最優(yōu)路線規(guī)劃。這一系列的運(yùn)營，通過積累建立起一道隱形又高的壁壘。

“即時(shí)零售”的本質(zhì)，是基于技術(shù)體系的社會(huì)化分工大協(xié)作——既有供給側(cè)的社會(huì)化商品供給，也有社會(huì)化的配送支持。其實(shí)回顧中國電商發(fā)展歷史，只有這兩個(gè)社會(huì)化協(xié)作才能真正支撐起一個(gè)平臺(tái)。淘寶之所以成功，既得益于海量商家，也得益于四通一達(dá)，即便如京東這樣自營B2C起家的公司，要做大，也要進(jìn)行平臺(tái)開放，引入商家開放，也引入了物流配送的開放。

從上面可以看出，“即時(shí)零售”跟傳統(tǒng)的電商平臺(tái)，還是有本質(zhì)的區(qū)別：首先是需求的不同，傳統(tǒng)電商更多是計(jì)劃性需求，“即時(shí)零售”則滿足即時(shí)性需求，小朋友感冒咳嗽，買一瓶止咳糖漿，總不能也要等個(gè)一兩天吧；其次是供給的不同，傳統(tǒng)電商，是全國異地供給，義烏的貨賣到內(nèi)蒙古，賣到四川，“即時(shí)零售”是區(qū)域本地供給；再次就是它們在品類上的區(qū)別了，傳統(tǒng)電商在服裝、3C這些標(biāo)準(zhǔn)化商品，但“即時(shí)零售”更多的是日用百貨、生鮮食雜，以及藥品，這些都是民眾在日常生活中使用頻率最高的商品。

傳統(tǒng)的電商平臺(tái)受益于全國統(tǒng)一大市場的發(fā)展，讓用戶足不出戶就能買到全國各地的貨，甚至全球的貨，它解決了商品的豐富性問題，“即時(shí)零售”的出現(xiàn)則要受益于本地零售的成熟，讓用戶更快買到本地供給的商品，解決了商品即時(shí)性問題，讓萬物可以即可到家。

從這點(diǎn)來看，“即時(shí)零售”更像是零售的全新業(yè)態(tài)，并不像“信任電商”“興趣電商”那樣，新瓶裝舊酒。

編輯導(dǎo)語：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者對服務(wù)的期待和需求越來越強(qiáng)，服務(wù)渠道和模式也越來越個(gè)性化，傳統(tǒng)客服已不能很好地滿足客戶需求。而智能客服便應(yīng)運(yùn)而生，如何應(yīng)用智能客服打造直擊痛點(diǎn)的解決方案呢？一起來看一下吧。

一、傳統(tǒng)客服痛點(diǎn)

伴隨互聯(lián)網(wǎng)融入人們生活的各個(gè)方面，大眾消費(fèi)者行為模式和生活方式發(fā)生改變。消費(fèi)者對服務(wù)的期待和需求越來越強(qiáng)，服務(wù)渠道和模式也愈來愈個(gè)性化發(fā)展。

1. 坐席規(guī)模逐年增長，企業(yè)對客服中心降本增效的需求日益激烈

近5年來，越來越多企業(yè)投入建設(shè)客服中心，中國客服中心坐席規(guī)模逐年增長，保持17%年復(fù)合增長率的穩(wěn)定增長態(tài)勢，到2020年突破300萬個(gè)。企業(yè)的用人成本也隨之攀升，企業(yè)既要滿足客服滿意度，也要滿足企業(yè)成本控制，因而對客服降本增效的需求也日益強(qiáng)烈。

2. 傳統(tǒng)客服坐席工作枯燥，人員流失率高，加大企業(yè)客服中心運(yùn)營管理難度

傳統(tǒng)客服從業(yè)者對工作的不滿意程度高達(dá)51%。原因在于：客服工作強(qiáng)度大，時(shí)常加班、值班及輪崗；工作內(nèi)容枯燥無趣；機(jī)械性重復(fù)工作，費(fèi)時(shí)耗力；負(fù)面情緒積壓，客戶投訴及刁難；缺乏系統(tǒng)化晉升體系等。以上綜合導(dǎo)致客服人員流失率高，從而造成企業(yè)招新培訓(xùn)等成本變高。

此外，對于企業(yè)管理運(yùn)營層面而言，客服中心招聘難、員工工作效率低、高峰期需求波動(dòng)大、質(zhì)檢績效等數(shù)據(jù)管理耗時(shí)費(fèi)力，導(dǎo)致客服中心運(yùn)營管理難度增加，一方面無法滿足客戶需求，另一方面無法深入挖掘客服信息數(shù)據(jù)價(jià)值，導(dǎo)致客源流失。

以上因素是傳統(tǒng)客服行業(yè)痛點(diǎn)，也是智能客服所面臨的機(jī)遇。伴隨人工智能技術(shù)發(fā)展，智能客服有望解決企業(yè)客服管理難題，實(shí)現(xiàn)客服中心數(shù)字化、智能化運(yùn)營。

二、智能客服概念及現(xiàn)狀

1.智能客服概念

智能客服是以云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應(yīng)用自然語言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的客戶服務(wù)形式。

智能客服的核心價(jià)值主要體現(xiàn)在客戶體驗(yàn)的提升、企業(yè)降本增效、提升企業(yè)品牌差異化。企業(yè)客戶采用智能客服的原因眾多，主要包括提升客戶體驗(yàn)、提升品牌差異化、改善客服人員體驗(yàn)、降低成本、增加收入五大原因。

其中，提升客戶體驗(yàn)是被企業(yè)提及最多的原因，該因素在領(lǐng)先企業(yè)和其他企業(yè)中的重要性占比比值最高（分別為46%、33%），是企業(yè)采用智能客服最重要的推動(dòng)因素，也是智能客服最核心的價(jià)值體現(xiàn)。此外，對于領(lǐng)先企業(yè)而言，采用智能客服第二重要的是提升品牌差異化；而對其他企業(yè)而言，第二重要的是降低成本和增加收入。

2. 智能客服市場現(xiàn)狀

1）新一代智能技術(shù)賦能下，客服中心已經(jīng)邁向AI數(shù)字化運(yùn)營

在新一代智能技術(shù)賦能下，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)促使客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融，給客服中心引入創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式。智能客服通過文字、語音、圖片等媒介與用戶構(gòu)建交互橋梁，協(xié)助人工進(jìn)行會(huì)話、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理（如從售前到售后全流程的咨詢答疑服務(wù)），從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率。伴隨技術(shù)的深入應(yīng)用，客服中心邁向AI數(shù)字化運(yùn)營，客服的邊界被不斷拓寬拓深。智能客服在為企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上，正在助力實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的優(yōu)化升級。

2）智能客服根據(jù)使用場景分為在線類客服和熱線類客服

• 在線類客服：伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線類智能客服體系關(guān)鍵問題是及時(shí)響應(yīng)服務(wù)，可以滿足用戶隨時(shí)隨地的需求；此外，通過多樣化交互形式，以及AI應(yīng)用模塊的持續(xù)創(chuàng)新，不斷滿足用戶個(gè)性化、差異化訴求。
• 熱線類客服：伴隨熱線用戶群體規(guī)模擴(kuò)大且業(yè)務(wù)產(chǎn)品多樣化，熱線類智能客服體系的關(guān)鍵優(yōu)勢是智能語音交互，可在話務(wù)高峰期替代大量人工客服工作，7×24小時(shí)滿足用戶需求，保證提供準(zhǔn)確服務(wù)回應(yīng)，提高服務(wù)效率及客戶體驗(yàn)。

三、智能客服的四個(gè)典型解決方案

1.電商零售

電商、零售企業(yè)是直接面對消費(fèi)者用戶，行業(yè)客服需求主要集中在線上，需要客服能夠隨時(shí)隨地提供服務(wù)，需求均以售前咨詢和售后服務(wù)為主；在海量客服咨詢以及營銷獲客的需求下，企業(yè)都面臨人力成本和營銷獲客成本攀升的壓力，如何降本增效對企業(yè)提出新挑戰(zhàn)。

另外，無論是傳統(tǒng)消費(fèi)品牌，還是零售商超，都對客戶數(shù)據(jù)的積累和數(shù)據(jù)分析提出了新的需求。這倒逼企業(yè)加快智能客服升級，企業(yè)也對智能客服的服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)有了更高的要求。

1）服務(wù)趨勢

通過了解消費(fèi)者對于電商零售平臺(tái)客戶服務(wù)的使用習(xí)慣及態(tài)度，發(fā)現(xiàn)電商客戶服務(wù)以下兩點(diǎn)：

①服務(wù)體驗(yàn)決定一切

消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)將顯著影響他的品牌偏好以及購買決策，并且隨著企業(yè)擴(kuò)展渠道，消費(fèi)者希望隨時(shí)隨地獲取優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無論是在官網(wǎng)、微信、電話等渠道，企業(yè)都應(yīng)該提供一致的服務(wù)體驗(yàn)；消費(fèi)者還希望時(shí)刻得到“秒回”，消息的響應(yīng)時(shí)效顯著影響消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，當(dāng)前行業(yè)客服的平均問題響應(yīng)速度低于消費(fèi)者期待，所以企業(yè)更應(yīng)該通過部署機(jī)器人等智能手段來縮短響應(yīng)時(shí)長。

②對客服專業(yè)度有期待

越來越多的用戶表示愿意相信客服的商品推薦，客服的推薦會(huì)影響消費(fèi)者的購買決策，并且消費(fèi)者也會(huì)非常期待商品的個(gè)性化推薦服務(wù)。如果客服的推薦恰到好處，會(huì)極大的提高客戶的購買意愿。

2）核心痛點(diǎn)

電商零售行業(yè)場景痛點(diǎn)主要包括以下三方面：

①重復(fù)工作量大

無論線上還是線下渠道，客服咨詢量大，重復(fù)性問題多，企業(yè)的客服人力成本持續(xù)上升，耗時(shí)耗力；同時(shí)，高峰期和咨詢量會(huì)影響用戶體驗(yàn)，可能導(dǎo)致用戶滿意度下降，服務(wù)效果難以把控，導(dǎo)致用戶流失，售后影響客戶評價(jià)。

②系統(tǒng)間沒有打通，客服工作效率低下

電商平臺(tái)數(shù)量眾多，電商企業(yè)為了擴(kuò)大銷量都會(huì)入駐不同平臺(tái)，由于各平臺(tái)支持對接的方式或者條件不一，無法將各平臺(tái)消息整合到同一個(gè)后臺(tái)，所以客服要不斷切換到不同平臺(tái)回應(yīng)用戶消息，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

③數(shù)據(jù)分散

隨著線上渠道多元化，用戶信息也越來越分散，企業(yè)對數(shù)據(jù)追蹤和管理難度上升。盡管企業(yè)收集到用戶數(shù)據(jù)，但是分散、孤立的數(shù)據(jù)反哺前端的能力較弱，不利于對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一整理分析，造成信息斷層，客服查詢某一用戶的歷史訂單或者歷史會(huì)話等，不能直接在用戶咨詢頁面查詢。

3）解決方案

①機(jī)器人全時(shí)段、全天候客服支持

在線客服系統(tǒng)提供機(jī)器人支持，能保持全天全時(shí)段在線，解決人工客服在線時(shí)長有限這一問題。人工客服工作量波動(dòng)較大，雙11、618大促等活動(dòng)咨詢量劇增，智能機(jī)器人在咨詢高峰期環(huán)節(jié)可以應(yīng)對一部分咨詢，通過常用問題快捷回復(fù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和人工客服協(xié)同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

②開放接口，支持多渠道統(tǒng)一服務(wù)

針對電商企業(yè)要接入不同平臺(tái)，統(tǒng)一管理消息這一需求，在線客服系統(tǒng)開放接口，能夠接入網(wǎng)頁、APP、小程序等多個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)信息共享，避免資源分散和流失，后臺(tái)也可以統(tǒng)一管理，有利于數(shù)據(jù)整合和管理，也能提升客戶體驗(yàn)。

③完善的后臺(tái)管理功能

在線客服系統(tǒng)后臺(tái)管理包含客服和客戶的管理。

一方面，在線客服系統(tǒng)能量化客服工作情況，通過一系列指標(biāo)如接待量、排隊(duì)情況、滿意率、聊天詳情等，系統(tǒng)可以導(dǎo)出不同類型報(bào)表，管理人員可以據(jù)此對客服人員進(jìn)行考核，也能分析相關(guān)問題，及時(shí)作出調(diào)整策略，提高服務(wù)質(zhì)量。

另一方面，在線客服系統(tǒng)有客戶中心，可以對客戶資料進(jìn)行分類管理，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息，與客服咨詢結(jié)合起來，有利于客服了解用戶需求，也可以及時(shí)更新資料，便于企業(yè)進(jìn)行營銷和客戶回訪。

2.快遞物流業(yè)

快遞服務(wù)直面消費(fèi)者，無論在收寄還是派送等環(huán)節(jié)，與消費(fèi)者的溝通成為考驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)的重中之重，客服板塊成為各家快遞企業(yè)重點(diǎn)打造和布局的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。目前，除了傳統(tǒng)人工客服外，多家快遞企業(yè)都接入了智能客服，運(yùn)用“智能機(jī)器人＋人工服務(wù)＋工單系統(tǒng)”的“云客服”模式，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。

1）服務(wù)趨勢

在行業(yè)的發(fā)展過程中，無論是思考方式還是企業(yè)規(guī)劃，都不能再局限于普通的信息化模式，也不能只專注于技術(shù)的討論，需要真正理解整個(gè)快遞物流行業(yè)客服的要求以及客戶對快遞行業(yè)的訴求。

通過智能客服的應(yīng)用，加速行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，人和機(jī)器的合作越發(fā)默契，通過機(jī)器與人在工作中的相輔相成，使得人員工作效率更高。通過與新技術(shù)結(jié)合，快遞物流包裹的全運(yùn)行生命周期和最末端的服務(wù)，將會(huì)有更進(jìn)一步的智能應(yīng)用，如代替快遞員、驛站工作人員回復(fù)客戶問題、人員培訓(xùn)、招聘等一系列的應(yīng)用。

2）核心痛點(diǎn)

首先，快遞業(yè)高速增長的同時(shí)人口紅利卻在退卻，作為勞動(dòng)密集型的科技行業(yè)，快遞業(yè)的人力資源成本不斷攀升，招聘速度還跟不上業(yè)務(wù)增長。因此產(chǎn)生了招聘成本高、培訓(xùn)成本高以及辦公場地要求高、管理難度高的“四高”成本挑戰(zhàn)。

其次，客服人員的工作重復(fù)性高。例如，客戶的查詢快遞的進(jìn)度需求，客服人員只需通過查詢對應(yīng)的信息系統(tǒng)，并提供最新的快遞運(yùn)輸信息即可，但該部分的工作量相當(dāng)大，占客服人員半數(shù)以上。

最后，人工服務(wù)的時(shí)間無法滿足客戶需求及習(xí)慣，目前快遞物流企業(yè)的服務(wù)時(shí)間范圍多為是8:00至21:00（包含周六、周日），但客戶的咨詢時(shí)間逐步趨向于7*24小時(shí)，服務(wù)時(shí)間已越發(fā)不能滿足客戶的需求，這將使得企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量遭遇考驗(yàn)、影響企業(yè)品牌形象建設(shè)。

3）解決方案

①語音呼入機(jī)器人接待來電客戶

語音機(jī)器人主要通過電話來搭建的溝通媒介，主要應(yīng)用于官方服務(wù)電話的處理，有咨詢、下單、投訴等場景的受理與登記。

②文本機(jī)器人接待在線客戶

文本機(jī)器人主要通過頁面作為溝通媒介，通常能支持線上相關(guān)渠道，如網(wǎng)頁、微信、H5、小程序等。

③語音外呼機(jī)器人客戶回訪、派前電聯(lián)、驛站超時(shí)取件通知

對于咨詢或投訴等第一時(shí)間未得到結(jié)果的，在得到解決方案后第一時(shí)間與客戶回訪溝通，完善服務(wù)閉環(huán)；派件前與客戶溝通，確認(rèn)收貨方式，如放驛站或送貨上門；包裹在驛站或收貨點(diǎn)長時(shí)間未取貨，通過機(jī)器人外呼提醒客戶上門取件。

④客服智能質(zhì)檢

對人工客服或機(jī)器人客服的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢，在整體質(zhì)檢過程中，對客服或客戶進(jìn)行畫像，不斷完善服務(wù)水平。

3.智能HR共享服務(wù)中心

HR共享服務(wù)中心（HR SSC）是指企業(yè)集團(tuán)將各業(yè)務(wù)單元中，所有與人力資源管理有關(guān)的行政事務(wù)性工作，如員工招聘、薪酬福利核算與發(fā)放、社會(huì)保險(xiǎn)管理、人事信息服務(wù)管理、勞動(dòng)合同管理、新員工培訓(xùn)、員工投訴與建議等集中在一起，建立一個(gè)服務(wù)中心。它能夠提高人力資源的運(yùn)營效率，更好地服務(wù)業(yè)務(wù)單元，通過讓智能客服機(jī)器人承擔(dān)簡單重復(fù)性工作，提高人事工作效率。

1）服務(wù)趨勢

為提升人力資源管理運(yùn)作效率、降低運(yùn)營成本，大型集團(tuán)、跨國公司逐漸開始利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，推動(dòng)人力資源組織變革，HR共享服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。如何保證企業(yè)總部對分支機(jī)構(gòu)的快速響應(yīng)能力，提升協(xié)作效率，讓HR共享服務(wù)中心效果最大化，是當(dāng)前企業(yè)面臨的最大問題。

2）核心痛點(diǎn)

①多渠道切換

HR共享服務(wù)中心一般承接企業(yè)各個(gè)部門、各地分支所有的招聘任務(wù)。大量的內(nèi)部招聘信息確認(rèn)、外部的簡歷搜集、篩選、面試、offer發(fā)放等工作，需要HR運(yùn)用郵件、電話、微信等進(jìn)行溝通，在不同平臺(tái)反復(fù)切換，易造成信息遺漏，且溝通效率較低。

②日常工作繁瑣，進(jìn)度無法管理

HR日常工作涉及大量的入職、離職、人員調(diào)動(dòng)、公積金、社保等，大量內(nèi)部員工的咨詢，每次都需要重復(fù)告知，重復(fù)協(xié)助，占據(jù)HR大量精力，工作效率較低。且問題的處理進(jìn)度無法適時(shí)同步各方，分支人員滿意度不高。

③數(shù)據(jù)化管理難

傳統(tǒng)HR共享服務(wù)中心服務(wù)缺乏跟蹤，無法詳細(xì)統(tǒng)計(jì)共享服務(wù)中心人員的工作量，無法通過數(shù)據(jù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)整體業(yè)務(wù)水平的提升。

3）解決方案

①多渠道對接

AI智能客服系統(tǒng)支持對接多渠道，包括移動(dòng)OA、EHR系統(tǒng)、企業(yè)公眾號、企業(yè)微信、幫助中心，員工可以隨時(shí)隨地線上提問，簡化溝通成本，提升工作效率，保證用戶體驗(yàn)。同時(shí)對接成本小，能快速上線，投入使用。

②機(jī)器人承擔(dān)重復(fù)性工作

AI機(jī)器人全天響應(yīng)用戶咨詢，能準(zhǔn)確響應(yīng)用戶常見問題的多種問法，減少重復(fù)性勞動(dòng)、提升日常溝通效率、降低HR人員的工作強(qiáng)度，提升組織數(shù)字化管理效能。

③多系統(tǒng)流程打通

智能客服系統(tǒng)能與企業(yè)系統(tǒng)對接，員工可以在共享服務(wù)中心中完成請假等流程審批，毋需在多系統(tǒng)中切換。

④培訓(xùn)考試

智能客服系統(tǒng)圍繞學(xué)習(xí)地圖，提供學(xué)習(xí)、練習(xí)、考試、管理的閉環(huán)培養(yǎng)系統(tǒng)，幫助企業(yè)打造完善的人才成長體系。

④統(tǒng)一數(shù)據(jù)

智能客服系統(tǒng)可實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)并且支持自定義報(bào)表，滿足個(gè)性化需求，數(shù)據(jù)間打通避免因?yàn)椴块T墻而出現(xiàn)數(shù)據(jù)孤島。

4.中國企業(yè)出海

近幾年來，中國品牌在全球市場的影響力正在迅速上升，被越來越多的海外用戶喜愛和接受；隨著當(dāng)下品牌出海及價(jià)值輸出模式的風(fēng)靡，企業(yè)的出海腳步也踏入了快車道。同時(shí)，國內(nèi)也在積極出臺(tái)相關(guān)政策，支持中國制造業(yè)出海，為企業(yè)提供了稅收優(yōu)惠等方面的支持，中國制造出口市場、海外電商市場得以快速發(fā)展，如何保障海外客戶體驗(yàn)則是對企業(yè)提出的新挑戰(zhàn)。

1）服務(wù)趨勢

近年來，隨著跨境電商等眾多企業(yè)在海外市場擴(kuò)張，通過提升客戶服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品品質(zhì)來贏得海外消費(fèi)者的信任和支持，成為中國品牌出海營銷的核心戰(zhàn)略?？头藛T需要同時(shí)為國內(nèi)以及海外用戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)，其中涉及到的場景包括售前咨詢解答、售后故障報(bào)修、訂單咨詢、物流咨詢等。

2）核心痛點(diǎn)

在服務(wù)海外用戶時(shí)候，對系統(tǒng)適配多語言能力和系統(tǒng)穩(wěn)定性提出了挑戰(zhàn)。

由于海外市場地域廣闊，語種多樣，系統(tǒng)語言不僅需要支持客戶端還需要支持客服端，才能提升客戶體驗(yàn)、保證客服工作效率。而由于網(wǎng)絡(luò)限制，將國產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)用于海外市場時(shí)，傳統(tǒng)的企業(yè)客服布局模式容易造成品牌與終端客戶間的信息斷層，出現(xiàn)消息丟失的問題，企業(yè)總部難以快速獲取客戶的反饋，并提供快速、及時(shí)的客戶服務(wù)響應(yīng)，客戶體驗(yàn)受到影響。

3）解決方案

①海外渠道

不同的國家消費(fèi)者習(xí)慣使用的渠道、社交媒體不同，這對客服系統(tǒng)的對接能力提出很大的挑戰(zhàn)。為了保證用戶體驗(yàn)，智能客服系統(tǒng)還需要支持多種對話分配規(guī)則、智能文本機(jī)器人、滿意度調(diào)查、非工作時(shí)間提示語等功能。

②系統(tǒng)支持多語言

很多企業(yè)還會(huì)雇傭海外當(dāng)?shù)厝俗鳛榭头?，來為消費(fèi)者提供更周全的服務(wù)，這要求客服系統(tǒng)能夠支持多語言。消費(fèi)者在進(jìn)線咨詢時(shí)，客戶端頁面不顯示中文，保證服務(wù)體驗(yàn)；系統(tǒng)適配多語言，方便海外坐席的工作。

③提供海外節(jié)點(diǎn)

智能客服系統(tǒng)通過搭建海外節(jié)點(diǎn)，可以有效解決海外訪問國內(nèi)的延遲問題，保證能及時(shí)顯示客服消息、客戶消息，提高服務(wù)體驗(yàn)。

本文由 @汪仔1401 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議

　　2021年9月24日，我們一行30多位媒體人，從北京趕赴塞罕壩，打著旅游旗號，實(shí)則進(jìn)行學(xué)術(shù)研討和沙龍活動(dòng)的勾當(dāng)。

圖注：媒體大合影

　　活動(dòng)開始后，主辦方先邀請國廣東方高管王明軒和知名互聯(lián)網(wǎng)專家劉興亮分享。

　　王明軒老師提到數(shù)字資產(chǎn)的重要性，認(rèn)為將來最有價(jià)值的資產(chǎn)不是房子、車子，而是看不見摸不著的數(shù)字資產(chǎn)，王老師鼓勵(lì)大家成為發(fā)光的“小太陽”，照亮他人。

　　劉興亮老師一如既往風(fēng)趣幽默，上臺(tái)就老司機(jī)開車“亮三點(diǎn)”，贏得滿堂彩。開個(gè)玩笑，“亮三點(diǎn)”其實(shí)是劉興亮近年打造的個(gè)人IP，在短視頻和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域已經(jīng)成為頭部大V，影響巨大。

　　兩位老師分享過后，進(jìn)入抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，這里略過不表。

　　抽獎(jiǎng)結(jié)束后，我因?yàn)閯倓傇庥觥鞍俣鹊貓D事件”，成為一眾媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，被主辦方單方面評選為“最佳新聞人物”，給了我發(fā)言分享的機(jī)會(huì)。我想，這也算塞翁失馬因禍得福吧。

圖注：本文作者丁道師分享

　　在當(dāng)天的活動(dòng)上，我簡單談了兩點(diǎn)自媒體運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。今天趁這個(gè)機(jī)會(huì)，也分享給大家，供參考。

　　經(jīng)驗(yàn)一：自媒體可專注下沉市場

　　在場的各位，大多是科技領(lǐng)域自媒體。我們的內(nèi)容創(chuàng)作和選題方向離不開科技企業(yè)的動(dòng)態(tài)，科技企業(yè)的發(fā)展路徑?jīng)Q定了我們的分析、報(bào)道、研究路徑。

　　這兩年，所有一線互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，包括BAT、TMD、京東、拼多多、快手、攜程、蘇寧等，都把下沉市場當(dāng)作了業(yè)務(wù)發(fā)力的重點(diǎn)方向。過去幾年，這類型企業(yè)的新增用戶，有相當(dāng)部分來自于下沉市場。

　　熟悉我的人都知道，這些年我開啟“下沉市場系列選題”，行程數(shù)十萬公里，足跡遍布祖國各省市。走訪過程中，我做了大量下沉市場的選題，先后寫了《山西呂梁，何以打造中國電商扶貧示范市?》、《丁道師:為什么貧困縣更熱衷搞電子商務(wù)》、《這個(gè)縣有7萬快手主播，副縣長帶頭直播，舉辦直播培訓(xùn)班 農(nóng)村電商扶貧打開了門路》、《另一個(gè)世界,黃土高原上的O2O》《助力街邊小店逆勢增長，為什么是美團(tuán)?》《下沉市場走訪手記:返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)和鄉(xiāng)村振興》《下沉市場走訪手記:行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為什么是哈啰出行?》《下沉市場走訪觀察:雙十一來到線下》《從單親媽媽到百萬帶貨主播:“紅姐”通過快手平臺(tái)創(chuàng)業(yè)新生》《下沉市場走訪觀察:貨拉拉遍地開花背后 疫情影響正消散》等上百篇下沉市場的走訪選題。

　　關(guān)于下沉市場，去年的主題是“脫貧攻堅(jiān)”，今年的主題是“鄉(xiāng)村振興”，這也是各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)攻堅(jiān)下沉市場的發(fā)力重點(diǎn)。

　　我注意到，主流互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，紛紛把傳播預(yù)算重點(diǎn)放在了下沉市場相關(guān)板塊。因此，我們廣大自媒體朋友，也要根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)變動(dòng)而變動(dòng)，可以把研究、分析的重心放在下沉市場，享受行業(yè)發(fā)展帶來的紅利。

　　經(jīng)驗(yàn)二：通過多家媒體輸出觀點(diǎn)

　　以前做自媒體，通過個(gè)人網(wǎng)頁或者博客就可以做，影響力有限。

　　現(xiàn)在做自媒體，大部分人會(huì)選擇矩陣模式。把一篇文章通發(fā)到微信公眾號、今日頭條、搜狐號、一點(diǎn)資訊、網(wǎng)易號、微博自媒體、企鵝號等十幾二十個(gè)平臺(tái)，好一點(diǎn)的文章會(huì)被虎嗅、36kr、鈦媒體通過或者轉(zhuǎn)載。視頻自媒體和音頻自媒體邏輯類似，略過不表。

　　在這些基礎(chǔ)之上，其實(shí)還可以做一些工作，比如學(xué)習(xí)劉興亮老師，打造專家學(xué)者身份，接受多家媒體采訪。通過各大媒體的渠道，擴(kuò)充個(gè)人自媒體的行業(yè)影響力和知名度，往往會(huì)起到事半功倍的效果。

　　以我為例，我的自媒體“丁道師”在各大平臺(tái)的閱讀量并不高，在微信公眾號每篇文章也就數(shù)千閱讀量，但為什么認(rèn)識(shí)我或者聽過我的人卻不少?原因就在于我會(huì)通過《環(huán)球時(shí)報(bào)·英文版》《財(cái)經(jīng)》《商學(xué)院》《新京報(bào)》《時(shí)代財(cái)經(jīng)》《成都商報(bào)》《環(huán)球資訊廣播》等媒體傳播我的觀點(diǎn)和看法，點(diǎn)評互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展，分析互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式，然后逐步被更多人認(rèn)識(shí)。

　　所以，我也建議自媒體朋友，摒棄封閉和對立思維，應(yīng)該抱著開放的態(tài)度，擁抱你們眼中的傳統(tǒng)媒體，多方激辯、觀點(diǎn)共享，方為上策。

編輯導(dǎo)語：一個(gè)企業(yè)成功因素之一是他們能否提供給客戶完整的用戶體驗(yàn)，而為了創(chuàng)造一個(gè)良好的用戶體驗(yàn)，則需要用戶研究員的著手。那么用戶研究員究竟是個(gè)什么樣的存在，一起來看看吧！

具備什么素質(zhì)的人適合從事用戶研究工作？用戶研究工作能鍛煉和提升人的哪些方面的能力？用戶研究工作人員在工作中會(huì)面臨什么樣的驚喜和挑戰(zhàn)？從事用戶研究工作的人最終的職業(yè)發(fā)展和歸宿是什么？想必是每一位對用戶研究工作感興趣的同學(xué)都想要了解的話題。那么，我們嘗試用一篇簡短的文章來解答一下上述問題。

一、用戶研究人才需要具備的能力

1. 洞察力

用戶研究的核心是insight，insight翻譯成中文的意思即“洞察”，作為一個(gè)用研工作者最重要的能力之一就是洞察力，我對于洞察力的理解是一種感知能力，是可以通過現(xiàn)象看到本質(zhì)，簡單說就是能找到事物之間的關(guān)聯(lián)甚至是因果關(guān)系。

當(dāng)我們在做定性研究的時(shí)候，能夠通過語言的溝通及觀察用戶的動(dòng)作、神態(tài)，獲取對應(yīng)的信息，并能感知到信息背后的原因究竟是什么；當(dāng)我們在做定量分析的時(shí)候，能夠通過冰冷的數(shù)據(jù)找到潛在的規(guī)律并建立各種聯(lián)系，可以形成系統(tǒng)的認(rèn)知體系和可參考的結(jié)論，這就是洞察力的簡單應(yīng)用。

江小白的市場營銷是相對成功的案例，本質(zhì)是他洞察到自己核心的用戶在飲酒的場景下關(guān)注的情感訴求究竟是什么，江小白洞察到的答案可能是“青春不朽，喝杯小酒”，也可能是“別因?yàn)楫?dāng)了爸媽，就忘了你也曾經(jīng)是個(gè)孩子”。說白了就是撥開層層迷霧和現(xiàn)象，感知到了用戶內(nèi)心深處的某個(gè)點(diǎn)，這就是洞察力的重要性。

一般洞察力比較強(qiáng)的同學(xué)身上都存在兩個(gè)特點(diǎn)，第一，他們首先會(huì)全面的觀察事物本身，從全貌上收集盡可能多的信息；第二，他們總是能帶入某個(gè)環(huán)境或者場景，基于同理心去思考信息之間的聯(lián)系。當(dāng)然，無論是收集信息的能力還是同理心思考因果關(guān)系，也需要很多思維框架層面的輔助，我們會(huì)在后續(xù)講解一些常用的模型，可以幫助你搭建思維框架，提升洞察力。

2. 溝通能力

溝通能力是個(gè)人底層的能力，很多工作崗位都需要我們具備良好的溝通能力，但是對于用戶研究工作來說溝通能力是更為重要的一種能力，尤其是對于長期從事定性研究的同學(xué)。

其他崗位的溝通能力在于協(xié)作，用研崗位的溝通能力就是生產(chǎn)工具本身。我見過反面的例子，有能力不太強(qiáng)的從事定性工作的同學(xué)，在與用戶訪談過程中很難理解對方要表達(dá)的意思，也總是很難讓對方理解自己想要表達(dá)的觀點(diǎn)，很多場訪談下來，每個(gè)受訪用戶都會(huì)感到很累，甚至?xí)驗(yàn)榈托贤ǘ霈F(xiàn)抵觸情緒，這樣其實(shí)對于自己和用戶都是一種消耗。

好的溝通能力可以幫助你快速的破冰，快速建立彼此的信任并拉近與受訪者的關(guān)系，因而訪談可以在輕松、舒暢、輕松的節(jié)奏下進(jìn)行，受訪者也更愿意打開心扉，剖白自己內(nèi)心的想法。

溝通能力雖然一定程度上受個(gè)人性格因素影響，但是在一定的起點(diǎn)基礎(chǔ)上，是有很多溝通的技巧是能夠幫助我們提升溝通能力的，這個(gè)我會(huì)本書的定性研究介紹部分和大家講一講我對于溝通能力提升的心得和體驗(yàn)。

3. 整合與抽象能力

很多同學(xué)會(huì)費(fèi)解什么是用研里的整合抽象能力，整合指的是能夠把有用的信息收集到一起，抽象能力指的是能夠?qū)⒁活惖男畔⒆プ￡P(guān)鍵要素進(jìn)行提取、拔高并建立聯(lián)系 。

用戶研究工作本質(zhì)是“研究”，研究本身就是要在收集信息信息的基礎(chǔ)上處理信息和加工信息，進(jìn)而產(chǎn)生一定的研究結(jié)論和相關(guān)的建議；整合抽象能力在處理信息與加工信息兩個(gè)部分發(fā)揮著重大的作用，這兩種能力不止會(huì)影響研究工作的深度，也會(huì)影響工作的廣度，它決定了產(chǎn)出的范圍、高度、深度及未來影響度。

它是影響用研項(xiàng)目結(jié)果好與壞，成功與否的關(guān)鍵因素。整合抽象的能力與人的思維方式有一定的關(guān)系，但是針對用研工作的整合與抽象的能力是可以通過項(xiàng)目的積累和技能的培訓(xùn)進(jìn)行提升的，后續(xù)我也會(huì)為大家分享怎么去提成自己這方面的能力；

4. 講故事的能力

用研項(xiàng)目的結(jié)果一定不是空穴來風(fēng)或空中樓閣，從目標(biāo)看是要幫助業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的，是務(wù)實(shí)和落地的。但是日常工作中，很多用研人員發(fā)現(xiàn)，如果就事論事的說結(jié)果，因?yàn)槁毼粚傩?、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等原因，在與業(yè)務(wù)同學(xué)或者客戶溝通匯報(bào)的過程并不順利。

所以怎么塑造用研人員自身的影響力，來證明和提升結(jié)果的可信度，從而真正讓業(yè)務(wù)或者客戶產(chǎn)生共情，也是當(dāng)下每一個(gè)用研人員都應(yīng)該思考的問題。講故事就是一種很好的方式，一個(gè)好的故事能夠讓信息快速對齊，一個(gè)好的故事包含時(shí)間、地點(diǎn)、人物和事件，宛如一個(gè)電影片段，能夠快速拉齊大家的認(rèn)知，讓所有人進(jìn)入場景和角色之中，從而提升結(jié)果的置信度和其他人的參與度與接受度。

5. 目標(biāo)導(dǎo)向與拆解能力

目標(biāo)導(dǎo)向與拆解能力是職場人做事的基本職業(yè)素養(yǎng)，也是用戶研究人員需要具備的關(guān)鍵能力，這種能力的建立一定程度上會(huì)確保你多數(shù)的產(chǎn)出是足夠堅(jiān)實(shí)的，也能讓你梳理清楚并確定事項(xiàng)的優(yōu)先級，常見的思維模型是MECE法則，簡單講就是不重不漏，完全窮盡，我們思考任何事情都應(yīng)該保持這樣的邏輯，之前我發(fā)過類似的文章，沒有看過的同學(xué)可以再看一下該怎么思考&介紹項(xiàng)目。后續(xù)我也會(huì)繼續(xù)分享提高這個(gè)拆解能力的技巧。

6. 知識(shí)積累能力

用戶研究是一個(gè)對于技能多樣性有一定要求的工種，因?yàn)槿耸菑?fù)雜的，場景是復(fù)雜的，研究的問題還是復(fù)雜的，所以我們要基于不同的項(xiàng)目目標(biāo)選擇合適的方法，不同的方法論就像是工具箱里的眾多工具，需要你不斷進(jìn)行積累，打磨你的工具，豐富你的工具箱；積累不代表簡單的收集，而是真正的理解與吸收。

7. 項(xiàng)目管理與協(xié)作能力

用研項(xiàng)目是復(fù)雜體系的，所以通常需要多角色的分工與配合，也因此會(huì)需要多重的項(xiàng)目管理工作。一個(gè)好的用戶研究人員不止是在研究方面要有一定的經(jīng)驗(yàn)和積累，同時(shí)也一定是一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理。

因?yàn)橹挥姓嬲木邆漤?xiàng)目的管理和協(xié)作能力，才能夠推動(dòng)一個(gè)完整的用研項(xiàng)目，才能站在全局的高度使項(xiàng)目設(shè)計(jì)的各方利益相關(guān)者和負(fù)責(zé)人按照既定的目標(biāo)和分工行動(dòng)，使得項(xiàng)目的執(zhí)行方向和節(jié)奏遵循既定的項(xiàng)目規(guī)劃，這樣才能最大可能確保研究結(jié)果的科學(xué)性、落地性并最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的研究目標(biāo)。大家可以通過之前寫過的一切從用戶出發(fā)建立對于項(xiàng)目管理的體感。

8. 創(chuàng)造性思維能力

創(chuàng)造性思維是一種具有開創(chuàng)意義的思維活動(dòng)，即開拓人類認(rèn)知新領(lǐng)域、開創(chuàng)人類認(rèn)知新成果的思維活動(dòng)。創(chuàng)造性思維是以感知、記憶、思考、聯(lián)想、理解等能力為基礎(chǔ)，以綜合性、探索性和求新性特征的高級心理活動(dòng)，需要人們付出艱苦的腦力勞動(dòng)。

創(chuàng)造性思維本質(zhì)是發(fā)散性思維，這種思維方式，遇到問題時(shí)，能從多角度、多側(cè)面、多層次、多結(jié)構(gòu)去思考，去尋找答案，既不受現(xiàn)有知識(shí)的限制，也不受傳統(tǒng)方法的束縛。其思維方式是開放性、擴(kuò)散性的。它解決問題的方法更不是單一的，而是在多種方案、多種途徑中去探索、選擇。創(chuàng)造性思維具有廣闊性，深刻性、獨(dú)特性、批判性、敏捷性和靈活性等特點(diǎn)。

9. 實(shí)踐能力

實(shí)踐能力是將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，將抽象思想轉(zhuǎn)化為實(shí)際成果的能力。是保證個(gè)體順利運(yùn)用已有知識(shí)、技能去解決實(shí)際問題所必須具備的那些生理和心理特征。它是對個(gè)體解決問題的過程及方式上，直接起穩(wěn)定的調(diào)節(jié)控制作用的個(gè)體生理和心理特征的總和，是一個(gè)復(fù)雜而統(tǒng)一的身心能量系統(tǒng)。

二、用戶研究人才的怕與愛

用戶研究是一個(gè)相對有溫度的工作，因?yàn)樗械挠醚泄ぷ髡吖ぷ鞯暮诵亩际轻槍Α坝脩簟钡摹坝^察+溝通+探索”，了解用戶的狀態(tài)，洞察用戶的需求，明確用戶的反饋和評價(jià)，進(jìn)而探索、評估或建構(gòu)未來的需求解決方案。

本源上來說是一種以人的需求為出發(fā)點(diǎn)，幫助他人（用戶和企業(yè)），成就他人（用戶和企業(yè)）的事情，可以在用戶與企業(yè)之間搭建一個(gè)暢通的溝通渠道，我們便能在這幫助與成就他人中找到自己的快樂。

用戶研究也是能帶你走進(jìn)多樣生活的萬花筒，因?yàn)檫^程中你會(huì)遇到各種各樣的用戶，每一份遇見都是一份收獲，可以幫助你洞見每一種不一樣的生活，賦予你多種不同的視角和思考維度，也因此你能體味到工作之外的世間百態(tài)，讓你更加睿智與豁達(dá)。

所以可以在冰冷的工作之外，收獲一份溫暖與柔情，積淀一份修為與平和—每一個(gè)堅(jiān)持從事用研工作的人，內(nèi)心都住著一個(gè)純凈的孩子。

商業(yè)是理性的，用戶研究工作也是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。作為?dú)立于業(yè)務(wù)和品牌/產(chǎn)品的owner之外的獨(dú)立存在主題，用研要保持立場的客觀與中立，確保用研的視角代表的是用戶的視角；但是同時(shí)，用研還要站位到業(yè)務(wù)的立場，基于業(yè)務(wù)的思考和用戶的需求去評估業(yè)務(wù)的價(jià)值，判斷業(yè)務(wù)的方向。

但是這些關(guān)于業(yè)務(wù)信息的反饋，可能是會(huì)打破業(yè)務(wù)的故有心智或者對于自己品牌/產(chǎn)品的固有情愫的。這些時(shí)候，用研和業(yè)務(wù)之間可能會(huì)出現(xiàn)溝通的障礙甚至偶爾會(huì)產(chǎn)生一定的對抗。面對這種情況，用研人員需要堅(jiān)持自己的職業(yè)素養(yǎng)，保持客觀中立的態(tài)度，堅(jiān)持以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)的科學(xué)方法論；我們要站在業(yè)務(wù)和企業(yè)的角度，探索企業(yè)長期的價(jià)值，因?yàn)橹挥衅髽I(yè)能做到真正滿足用戶的需求，它才會(huì)持續(xù)創(chuàng)造出可以良性循環(huán)的商業(yè)價(jià)值。

三、用戶研究人才的職業(yè)分布模式

我們講過用戶研究未來（用戶研究的前世今生與未來）會(huì)是眾多崗位需要掌握的一種工作方式或者工作技能，但是從目前的崗位分布來看，以用戶研究為主的工作主要分為以下幾類：

1. 調(diào)研咨詢類工作人員

在傳統(tǒng)的調(diào)研公司從事實(shí)地研究的人員，他們一般作為乙方的身份去承接甲方的調(diào)研需求，代表的公司有尼爾森、益普索、Kantar、凱度等。一般在這類公司里，對于用研崗位的劃分通常分為定性崗位與定量崗位，前者更需要與用戶溝通的洞察力與感知力，后者更強(qiáng)調(diào)的是對于數(shù)據(jù)的分析與理解能力。

在咨詢公司內(nèi)從事調(diào)研工作的人員，無論是管理咨詢還是戰(zhàn)略咨詢，其基礎(chǔ)都是基于對用戶需求的探索和發(fā)現(xiàn)，是基于research（調(diào)研）基礎(chǔ)之上給予的落地的行動(dòng)方案或者戰(zhàn)略的規(guī)劃，因此他們的咨詢團(tuán)隊(duì)之下也需要調(diào)研相關(guān)的人員，他們一般承接的是來自于公司內(nèi)咨詢團(tuán)隊(duì)的調(diào)研需求，也有些公司的調(diào)研團(tuán)隊(duì)會(huì)以乙方的身份承接其他甲方客戶的調(diào)研需求，但后者通常不作為主流的業(yè)務(wù)模式。代表的咨詢公司有麥肯錫、羅蘭貝格、埃森哲、波士頓咨詢、德勤、安永、JD.Power等。

2. 甲方的用戶研究/商業(yè)分析工作

我在上一篇文章提到（用戶研究的前世今生和未來），一些成熟的外企企業(yè)比如寶馬、奔馳、奧迪、保潔、沃爾瑪、馬氏、雀巢等，還有一些大型的國內(nèi)企業(yè)，比如蒙牛、伊利、大型自主品牌的汽車廠家，他們較早的具備了調(diào)研的意識(shí)，企業(yè)內(nèi)會(huì)按照年度預(yù)留調(diào)研的預(yù)算，同時(shí)也會(huì)設(shè)置相對應(yīng)的調(diào)研部門（CMI部門），來承接乙方（調(diào)研公司）提供的大型調(diào)研服務(wù)，同時(shí)也會(huì)自己主導(dǎo)執(zhí)行一些小規(guī)模的調(diào)研項(xiàng)目。

一般這樣的團(tuán)隊(duì)內(nèi)的人員劃分沒有旗幟鮮明的定性和定量的職責(zé)劃分，用研人員需要相對綜合的調(diào)研能力。

3. 互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品經(jīng)理/運(yùn)營類/設(shè)計(jì)類工作

產(chǎn)品經(jīng)理是指互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)，站在用戶角度設(shè)計(jì)產(chǎn)品滿足用戶需求，為用戶提供良好體驗(yàn)的人。運(yùn)營類人員是指幫助企業(yè)通過投入一定的資源使服務(wù)的生態(tài)更加良好健康運(yùn)行的人。設(shè)計(jì)類工作主要指的是負(fù)責(zé)UI、UE、UX的相關(guān)人。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來以及精益創(chuàng)業(yè)方式的興起，以上幾種崗位的分布和需求發(fā)展迅速，他們一般分布在諸多互聯(lián)網(wǎng)大廠?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)的定性與定量研究是這些崗位的技能手段，是他們具體執(zhí)行工作的起點(diǎn)和基礎(chǔ)階段，確保企業(yè)后續(xù)所有的動(dòng)作都是以用戶為中心，是為了滿足用戶的需求或者實(shí)現(xiàn)更高的客戶體驗(yàn)和滿意度。

不過互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)的用研更傾向于對于人機(jī)交互以及產(chǎn)品測試、內(nèi)容測試等測試類的研究，相對于傳統(tǒng)的用戶研究工作也更為聚焦。

4. 小型工作室或自由職業(yè)者

市場研究/用戶研究類工作是極大依賴于人力資源的工種類型，所以經(jīng)過了數(shù)十年發(fā)展之后，相對于公司的品牌和背后的模型而言，市場調(diào)研公司的能力較量更多是對于擁有的研究員的綜合素質(zhì)的較量，有人就有根本，流動(dòng)的研究人員早就模糊了不同公司之間資質(zhì)和模型的邊界。

因此，研究人員的能力本身也是牽引企業(yè)客戶的根本，所以很多成熟的研究人員，憑借在企業(yè)客戶中間的較好口碑，紛紛從調(diào)研公司中獨(dú)立出來，成立了自己的小型公司、工作室，或者做起了自由職業(yè)者，這也是其中很重要的一種職業(yè)模式。

本文由@用研大講堂 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。

今年5月1日，揚(yáng)州一家搓背館的老板劉廣明和其他足療沐浴同行一起，向外界發(fā)出了一則視頻“請?jiān)畷?。由于疫情反?fù)，以及停業(yè)后難以回升的客流，讓揚(yáng)州沐浴足療業(yè)過得十分艱難，靠雙手養(yǎng)活一家的老手藝人們，沒了收入，生計(jì)難以維持。

揚(yáng)州傳統(tǒng)搓背法申遺成功后，為了展示和傳承這項(xiàng)傳統(tǒng)技藝，劉廣明開起了搓背館。不同于傳統(tǒng)的公共浴室，這里明亮、私密，配上嫻熟地掌握了“非遺級別搓背”的師傅，曾廣受年輕群體喜愛，有過一號難求的光彩時(shí)日。受疫情影響，這樣的日子已經(jīng)很久沒有過了。

發(fā)出求援書后，劉廣明想了很多辦法扭轉(zhuǎn)困局，借助復(fù)工復(fù)產(chǎn)，以及政府推出的商家復(fù)蘇優(yōu)惠政策，這家揚(yáng)州搓背館也開始探索線上發(fā)展之路。2個(gè)月后，他們的生意再度紅火起來。

一

我叫劉廣明，“揚(yáng)州搓背館”的負(fù)責(zé)人，今年47歲。我跟“揚(yáng)州傳統(tǒng)搓背術(shù)”的淵源要追溯到1996年，20來歲的時(shí)候。當(dāng)時(shí)覺得搓背修腳行業(yè)是門技藝，學(xué)出來收入也比較高，就學(xué)了搓背這個(gè)手藝。2018年，“揚(yáng)州傳統(tǒng)搓背法”被評為第四批市級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項(xiàng)目，我就開了活態(tài)展示區(qū)，也就是“揚(yáng)州搓背館”。目前，我們在揚(yáng)州有四家門店，在外地也陸續(xù)有了一些加盟店。

從事搓背這個(gè)行業(yè)，更多的還是源自于自己的情懷。這是一個(gè)非常健康養(yǎng)生的項(xiàng)目，民眾的接受度也高。而且揚(yáng)州的沐浴文化，一直是全國沐浴文化的領(lǐng)頭羊。

揚(yáng)州搓背可以追溯到鹽商年代。搓背第一步是擦背。正宗的揚(yáng)州搓背一定是用毛巾，不像現(xiàn)在市面上常用的澡巾。澡巾的化纖成分對人體肌膚是有一定傷害的。揚(yáng)州搓背館還嚴(yán)格執(zhí)行“八輕八重八周到“的國家標(biāo)準(zhǔn)。之后是燙背，它屬于古代13種熨燙療法之一。最后是敲背，有很多老祖宗留下來的技藝，比方說金山擂鼓、萬馬奔騰、喜鵲登梅……光聽著都是舒心的享受。

揚(yáng)州傳統(tǒng)搓背術(shù)不只能去污，還能保健養(yǎng)生，就像人體肌膚的養(yǎng)護(hù)站、4S店一樣。首先它能去除污垢，讓皮膚正常地呼吸，還能促進(jìn)身體的血液循環(huán)，舒筋活血。有的人有頸椎病，腰間盤不舒服，容易疲勞，搓背之后能精神煥發(fā)。

搓背試了一次，就忘不掉了。我自己就特別享受搓背。搓背每個(gè)月2到3次為宜，我一個(gè)月要搓4次。有時(shí)候，明明可以第二天去搓背，但忽然很想，就必須馬上把這個(gè)背搓完。

二

揚(yáng)州的搓背師傅在工作時(shí)有種職業(yè)榮譽(yù)感，他感覺自己是在推廣揚(yáng)州的地方文化，顧客對他們也比較尊重。我們的搓背館一個(gè)人一個(gè)房間，一個(gè)池子，一個(gè)師傅，非常衛(wèi)生，私密性也好。師傅們有著多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)統(tǒng)一進(jìn)行技術(shù)規(guī)范培訓(xùn)。

這就吸引了很多追求生活品質(zhì)的、對衛(wèi)生環(huán)境和私密性要求比較高的現(xiàn)代人群。跟揚(yáng)州傳統(tǒng)的浴室不同，我們館的消費(fèi)者年齡主要在22-45歲之間。很多北京、上海、杭州，乃至重慶的游客，到揚(yáng)州就為了搓個(gè)背。最高峰的時(shí)候，4家店大概有120個(gè)師傅。

疫情之前，來揚(yáng)州搓背館搓背，不是一件容易的事情，需要排號。4-10月份是揚(yáng)州浴室的淡季，但我們一直是旺季。有時(shí)候九點(diǎn)鐘放號，一個(gè)多小時(shí)號全部領(lǐng)完了。11點(diǎn)之后來的人根本就沒辦法接待。

我記得曾經(jīng)有個(gè)重慶的小姑娘，她到揚(yáng)州來只有三天的時(shí)間，三天都沒能排上號，在門口哭了。我問她怎么了？她說我到揚(yáng)州來就是為了搓背，三天都沒排上號。我看她年齡這么小，就留下她電話號碼交給前臺(tái)，跟店長說，今晚安排得再晚，你也安排個(gè)師傅給她搓個(gè)背。后來，凌晨一兩點(diǎn)，她終于搓上背了。

還有對北京來的夫妻。就住在搓背館邊上的賓館，來了四五次，都沒能排上號。最后他們跟前臺(tái)說，我們明天要回北京了，不管多晚，明天七點(diǎn)之前，你們打電話給我，讓我們來把這個(gè)背搓完。

我覺得，揚(yáng)州非遺搓背，它可以顛覆人們對洗澡搓背的常規(guī)認(rèn)識(shí)和理解。這是一個(gè)民眾能接受的養(yǎng)生項(xiàng)目，一定也是一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的項(xiàng)目。事實(shí)上，市場的前景還是非常遼闊的。

三

停工帶來的影響不止停工的那一兩個(gè)月。停一兩個(gè)月，需要幾個(gè)月去恢復(fù)?；謴?fù)期沒多長，又停工了。所以說，在整個(gè)疫情過程當(dāng)中，我們是比較痛苦的。

停業(yè)期間，我每個(gè)月的固定支出是30萬出頭。里面有社保，有房租，有師傅的生活費(fèi)。去年，為了能撐過疫情，把品牌維持下去，在農(nóng)村信用社貸了110萬。

我自己時(shí)刻準(zhǔn)備著虧本，師傅們過得也很不容易。他們文化程度不高，大多四五十歲了，靠著自己的一雙手養(yǎng)活父母和子女。忽然沒有了收入，是非常凄慘的。停工的時(shí)候電話左一個(gè)右一個(gè)，什么時(shí)間能復(fù)工？什么時(shí)間能開業(yè)？他們也找我預(yù)支生活費(fèi)，最起碼有三分之一的師傅找我，說劉總，幫幫忙，我能不能借個(gè)兩三千塊錢？足療沐浴行業(yè)沒復(fù)工的時(shí)候，他們甚至去工地打工來維持生計(jì)，跟人事部約定的是，等復(fù)工了再回來。

所以今年5月的時(shí)候，我也參與了揚(yáng)州沐浴足療業(yè)的求援呼吁。老師傅們的焦急，內(nèi)心的摧殘，我是設(shè)身處地能夠感受到的，也希望能帶大家走出困境，一直在想辦法扭轉(zhuǎn)。

去年復(fù)工之后，客流的恢復(fù)舉步維艱。大家擔(dān)心疫情會(huì)再次爆發(fā)，不敢到洗浴行業(yè)消費(fèi)。疫情前我完全沒有考慮過推廣，現(xiàn)在要想用什么工具拓客。去年12月底，看到別人都在做，我也開始隨大流在抖音上推廣。我們管理團(tuán)隊(duì)，會(huì)寫腳本的寫腳本，會(huì)拍攝的拍攝。推廣了一個(gè)月后，營業(yè)額上升了10%?？紤]到當(dāng)時(shí)游客不多，在本地客戶群體當(dāng)中，抖音的提升幅度那就是非常大的，最起碼達(dá)到50%以上。有客人好奇來體驗(yàn)，體驗(yàn)了就愛上搓背了。

我感覺，抖音這種短視頻平臺(tái)是人類尋找休閑娛樂項(xiàng)目和購物的好工具。通過短視頻，它更能體現(xiàn)一個(gè)商家的特點(diǎn)，更能夠觸達(dá)到目標(biāo)客戶。我身邊很多朋友都關(guān)注抖音，我自己也在抖音上找，去哪里做足療，去哪里修腳?，F(xiàn)在都成為一種主流了。一旦關(guān)注了之后，平臺(tái)的推送也比較多。線下去了之后，體驗(yàn)也挺好的。

抖音上架費(fèi)比較低，后期的對接、服務(wù)和跟蹤，直觀地說，是比較順暢的。能讓商家享受資源，享受資源產(chǎn)生的價(jià)值。

今年5月底我們還上線了抖音團(tuán)購。這兩個(gè)月，通過抖音引流來的客戶，已經(jīng)占到了我們客戶總量的將近70%，比往年疫情過后要恢復(fù)得快很多，好很多。

前段時(shí)間我也經(jīng)常跟同行們在探討一個(gè)話題，我說咱們傳統(tǒng)行業(yè)，原來也可以綁上了互聯(lián)網(wǎng)的力量前行，來推動(dòng)我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)前進(jìn)、發(fā)展。這是以前沒有考慮過的。

我們對未來的計(jì)劃主要有兩個(gè)方面。一方面通過線上平臺(tái)推廣我們揚(yáng)州傳統(tǒng)搓背術(shù)，把我們的好產(chǎn)品介紹給更多的人。另一個(gè)方面，多動(dòng)腦筋，把質(zhì)量、產(chǎn)品做好，鞏固我們行業(yè)領(lǐng)頭羊的地位，讓顧客來了之后，能體驗(yàn)到揚(yáng)州傳統(tǒng)搓背術(shù)的魅力所在，把這項(xiàng)非遺手藝一直傳承下去。

編輯 鞏霞

主筆：Tan

抖音電商內(nèi)外都在經(jīng)歷巨大震蕩。

一方面，抖音內(nèi)部正在積極進(jìn)行重大改革。

據(jù) Tech 星球本周報(bào)道，近期抖音內(nèi)部宣布，部分中腰部業(yè)務(wù)將交由抖音電商服務(wù)商團(tuán)隊(duì)執(zhí)行，抖音電商的行業(yè)運(yùn)營將分出兩條業(yè)務(wù)線，即內(nèi)容業(yè)務(wù)和貨架業(yè)務(wù)，未來，抖音電商主要去做商城和品牌。

抖音開始向以天貓、京東為代表的貨架電商發(fā)起了“攻擊“。

另一方面，資本在加速入局。

7 月 17 日，趣店老板羅敏攜上億資金開啟了一場直播帶貨，造就了一場直播帶貨 GMV 達(dá) 2.5 億元的神話。直播結(jié)束后，趣店原本瀕臨退市警告的股價(jià)，一度被拉高至 2.18 美元，漲幅高達(dá) 100%。

7 月 22 日，“女鞋第一股”星期六發(fā)布公告稱，董事會(huì)已同意掛牌轉(zhuǎn)讓所持的“星期六鞋業(yè)”100%股權(quán)至遙望網(wǎng)絡(luò)。

世紀(jì)?？萍瘓F(tuán)近期發(fā)布公告稱，旗下子公司“杭州世紀(jì)?？啤迸c抖音電商簽訂了一項(xiàng)年度合作協(xié)議。協(xié)議中，雙方將基于直播及短視頻電商業(yè)務(wù)展開合作，預(yù)計(jì)一年期間的有效商品成交金額不低于人民幣 50 億元。

目前交個(gè)朋友旗下的多個(gè)矩陣賬號，如“交個(gè)朋友潮流女裝”“交個(gè)朋友母嬰生活”“交個(gè)朋友輕奢時(shí)尚”等 MCN 認(rèn)證都已變更為“世紀(jì)?？啤薄Ｊ兰o(jì)?？频膶?shí)際控制人李鈞既是“交個(gè)朋友“的老板，同時(shí)也是交個(gè)朋友直播間供應(yīng)鏈公司“杭州盡微供應(yīng)鏈信息服務(wù)有限公司”實(shí)控人。

算法被認(rèn)為是抖音致勝的王牌。抖音旺盛的生命力使其平臺(tái)上既能長出 4000 萬素人頂流“瘋產(chǎn)姐妹”，能讓劉耕宏這樣的過氣明星二次翻紅，還能讓羅永浩、俞敏洪等“失敗”的企業(yè)家實(shí)現(xiàn)再就業(yè)，更能讓大品牌、新品牌、白牌們一起在同一個(gè)舞臺(tái)爭相斗艷。

業(yè)內(nèi)人士稱“抖音三個(gè)月就會(huì)發(fā)生天翻地覆的變化”。去年我曾經(jīng)寫過一篇關(guān)于抖音電商的文章，照這個(gè)計(jì)算規(guī)則，抖音已經(jīng)發(fā)生了 4 次大的變化。

理解抖音，依然是品牌和 CMO 們的必修課。今天的抖音，在資本持續(xù)加碼，自身也尋求變革的今天，展現(xiàn)出來的是什么面貌？未來還會(huì)如何發(fā)展呢？微域研究社采訪了多位直播電商專家，嘗試在本文中給出一些見解。逐步解析那些在新流量新場景下大展手腳的品牌玩家案例。

01

認(rèn)識(shí)抖音電商生態(tài)底層邏輯

1、重新理解直播電商

在研究抖音之前，首先我們有必要厘清“直播電商”的真正內(nèi)涵?！爸辈ル娚獭庇蓛蓚€(gè)詞組成，一個(gè)是“直播”，另一個(gè)是“電商”，這是完全不同的兩個(gè)概念。“直播”是個(gè)工具，實(shí)具有社交媒體屬性。所以它撬動(dòng)的是粉絲經(jīng)濟(jì)的商業(yè)價(jià)值，是對私域流量實(shí)現(xiàn)快速變現(xiàn)，而且是“貨找人”的路徑。

而“電商”是一個(gè)平臺(tái)，以商品交易為屬性，深耕的是平臺(tái)貨架的商品交易的策略定位。所以其實(shí)現(xiàn)的是公域中臺(tái)流量最大化的收益，底層邏輯應(yīng)該是“人找貨”。

因此，“直播”和“電商”從本質(zhì)上來說完全是兩個(gè)不同的概念和兩個(gè)不同的工具和平臺(tái)。

“直播電商”強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)新生態(tài)的打通，也就是說會(huì)從數(shù)據(jù)、內(nèi)容還有商業(yè)化這三個(gè)方面和維度作為整體的能力來做基礎(chǔ)支撐，同時(shí)還會(huì)從整體的用戶場景出發(fā)，通過圖文、短視頻和直播等內(nèi)容為切口，帶動(dòng)的是所謂的電商和內(nèi)容的商城、搜索等多場域的協(xié)同，以及多端和多場域的協(xié)同的互通，最終為商家的生意帶來新的增長。

只有真正夯實(shí)了供應(yīng)鏈的電商平臺(tái)，具備了可以從內(nèi)容作為切口，然后引導(dǎo)消費(fèi)者看到流量，做點(diǎn)擊實(shí)現(xiàn)成交，最終完成整個(gè)路徑，我們才能把它稱之為直播電商。

2、抖音電商生態(tài)還需淬煉

做完直播電商的定義，再回看抖音，抖音分“抖音商業(yè)化”和“抖音電商”兩個(gè)板塊，雖然現(xiàn)在抖音商業(yè)化也在逐步完善，并且在進(jìn)行大 KA 和電商供應(yīng)鏈的渠道打通，但它目前還做不到像京東和淘寶一樣的實(shí)現(xiàn)完善的交易環(huán)節(jié)，因?yàn)楣?yīng)鏈的打造任重而道遠(yuǎn)，需要長期持續(xù)的投入，抖音作為后起之秀，還要花費(fèi)時(shí)間和精力才能補(bǔ)齊這個(gè)能力。

做電商首先要具備三個(gè)核心要素：品牌、供應(yīng)鏈、資本。資本的注入可以給電商新產(chǎn)品的研發(fā)注入全新的資金和機(jī)會(huì)，這種全面的賦能除了能提效之外，還能幫助平臺(tái)更短時(shí)間的獲客和帶來持續(xù)的流量增長。所以電商本身就非常需要資本的注入。但是直播電商比較特殊，因?yàn)樗袃?nèi)容作為切口。

電商平臺(tái)通過資本來賦能，把流量沉淀為信任，這個(gè)信任就是我們常說的，大家很熟悉的——品牌。所謂信任品牌，能夠大幅降低市場博弈的成本，也能筑起行業(yè)的定價(jià)規(guī)則，這是電商平臺(tái)必須通過資本才能做到的，單一品牌是很難完成的。

所以抖音在目前還稱不上是電商。因?yàn)樗鼪]有供應(yīng)鏈，這里所謂的供應(yīng)鏈?zhǔn)侵甘紫绕脚_(tái)要有很多大的 KA，是一個(gè)貨架形態(tài)。

除此之外，電商的運(yùn)作中有一個(gè)核心指標(biāo)——費(fèi)比。據(jù)受訪嘉賓馬克森特互動(dòng)合伙人郝蘭女士表示，對于品牌商來說，在電商平臺(tái)耕耘，除了實(shí)現(xiàn)動(dòng)銷之外還要關(guān)注的是渠道綜合費(fèi)比。抖音電商更多依賴媒介興趣內(nèi)容推薦流量帶來的商業(yè)機(jī)會(huì)，所以在費(fèi)比測算上，會(huì)比傳統(tǒng)電商增加1項(xiàng)媒介資源位的投入，綜合費(fèi)比自然而然就高于其他渠道。

哪個(gè)電商能提供更好的服務(wù)，用戶就會(huì)以腳投票為其買單。這個(gè)所謂更好的服務(wù)，從電商角度主要分為以下三個(gè)方面，第一是更低的價(jià)格，第二是更優(yōu)的選品，第三就是更好的便利性。后兩者抖音顯然還未做到。

這些都意味著抖音還不能被稱之為電商，抖音雖然現(xiàn)在很強(qiáng)大，但仍然是媒介屬性的平臺(tái)。

02

抖音電商革新傳統(tǒng)電商哪些想象

1、抖音先有供應(yīng)鏈，才有品牌

在洋洋得意MCN機(jī)構(gòu)合伙人馬曉龍看來，抖音上面沒有“品牌”可言。因?yàn)槎兑羯系漠a(chǎn)品基本都屬于單品打爆的邏輯，本身品牌屬性就比較弱。單品打爆邏輯就是指抖音上面一個(gè)單品可能單月沖的銷量，能達(dá)到五千萬、一個(gè)億，比天貓上很多品牌上了二三十個(gè) SKU 的銷售額都要高出很多。

它在抖音上銷售額做到這么高，那它就是一個(gè)品牌的嗎？還不能完全下品牌的定義，但是它的體量確實(shí)已經(jīng)超過了很多品牌。更甚至有可能在你，或者是你周圍的朋友從來就沒聽說過，但是他在某一個(gè)細(xì)分人群里面已經(jīng)確實(shí)被大量用戶認(rèn)可接受了。那你說他是個(gè)品牌嗎？

抖音電商發(fā)展的太快了，短短兩三個(gè)月時(shí)間就能出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，尤其今年這種趨勢非常多。但它不是品牌，更準(zhǔn)確應(yīng)該叫供應(yīng)鏈。

2、抖音拉齊所有人視線，實(shí)現(xiàn)了百花齊放

有了抖音之后，讓大家不再只看到高大上的品牌，也開始看到了原來浮在下面的所謂白牌，供應(yīng)鏈這些東西。雖然品牌和供應(yīng)鏈依然在遵循不同的規(guī)則和路線，但是抖音作為一種媒介介質(zhì)，拉齊了不同消費(fèi)階層的所有人的視線。

某種程度上抖音內(nèi)實(shí)現(xiàn)了一種百花齊放的景觀。原來中國長三角、珠三角聚集的都是大量給品牌代工化妝品、服裝的廠商，他們沒有能力直接服務(wù)消費(fèi)者?，F(xiàn)在抖音通過它強(qiáng)大的技術(shù)和數(shù)據(jù)能力，賦予了他們這種能力了，然后他們就顯露出來了，成為了一種顯性現(xiàn)象。

這些產(chǎn)業(yè)帶供應(yīng)鏈工廠，現(xiàn)在也開始有能力直接 ToC 了。以前這些供應(yīng)鏈基本都只做TO B的生意，分銷供貨給全國市場的小商戶，有牌子的，沒牌子的，個(gè)體戶的，連鎖店的，而現(xiàn)在只要直接拿起一個(gè)手機(jī)就能將自己的產(chǎn)品賣給全國各地的消費(fèi)者了。他們是不是抖品牌已經(jīng)不重要，這些商家如今已經(jīng)不光能開直播，還開始有能力把自己的產(chǎn)品沖更遠(yuǎn)，沖出更大規(guī)模，就類似于品牌里面的爆款產(chǎn)品一樣。

這就是在抖音這個(gè)生態(tài)里面自然而然長出來的，不是靠某個(gè)人的規(guī)劃或引導(dǎo)出來的。并且其實(shí)動(dòng)力也很簡單，就是這些商家要活下去要掙錢，通過抖音能去掉很多中間商，最終實(shí)現(xiàn)自己掙得更多，消費(fèi)者也能買到更具性價(jià)比的消費(fèi)品。

3、技術(shù)放大被驗(yàn)證過的內(nèi)容的聲量

過去在媒體平臺(tái)投放廣告，需要很強(qiáng)的技術(shù)門檻和繁瑣的流程環(huán)節(jié)，并且廣告主常常為精準(zhǔn)效果而頭疼。抖音投放平臺(tái)“巨量引擎”的出現(xiàn)則降低了技術(shù)門檻，普惠到了所有用戶。抖音諸如抖加，小店隨心推等商家投放工具，操作門檻很低，完全不懂投流的人也可以隨時(shí)使用。并且抖音投放試錯(cuò)成本也更低，不像以往一些媒體平臺(tái)投放門檻都是幾十萬上百萬起，抖音上可以先從幾百塊錢小范圍進(jìn)行測試。

另外巨量引擎的智能投放可以超越很多經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)投手，投出最佳的效果。投放之前的內(nèi)容是被驗(yàn)證過的，雖然還沒花過錢，但其實(shí)已經(jīng)受到一小撮人的歡迎了，做投放更多通過技術(shù)手段去放大它的聲量。對于喜歡你的人群，你要測試花錢買效率，花錢的目的就是借助平臺(tái)強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)研發(fā)出來的人工智能工具來檢驗(yàn)?zāi)愕膬?nèi)容，而不是僅靠辦公室里三五個(gè)人去想創(chuàng)意。

抖音強(qiáng)大的地方就是兩三個(gè)月就會(huì)發(fā)生相當(dāng)大的迭代和變化，你需要去充分利用它的技術(shù)算法和平臺(tái)機(jī)制，而大量消耗自己和團(tuán)隊(duì)時(shí)間去閉門造車，摸黑琢磨是趕不上節(jié)奏的。

03

成熟品牌可等抖音生態(tài)完全成熟再入局

7 月 1 日，Dior 美妝也在抖音官方賬號正好開啟直播賣貨，主要發(fā)售香水、美妝和套裝等產(chǎn)品，售價(jià)在幾十元至上萬元元價(jià)格區(qū)間。

蘭蔻、雅詩蘭黛、紀(jì)梵希等大牌美妝品牌今年都已相繼在抖音開播。

抖音電商格局再等兩三年左右的廝殺之后，整個(gè)生態(tài)一定還是跟互聯(lián)網(wǎng)公司一樣，只有頭部幾個(gè)大的企業(yè)（主播、服務(wù)商）活下來，中小企業(yè)（主播、服務(wù)商）就找自己的位置就行。雖然直播電商產(chǎn)業(yè)鏈很復(fù)雜，但是能做下來的還是個(gè)別企業(yè)。成熟品牌完全可以等到這個(gè)生態(tài)完全成熟了再入局。

馬克森活動(dòng)的合伙人郝蘭女士也表示，資本的注入會(huì)為抖音電商平臺(tái)和品牌帶來更好的賦能，這同時(shí)也論證了直播電商的商業(yè)價(jià)值——巨大的成本優(yōu)勢和增長空間。但品牌也不必過分焦慮，無論平臺(tái)有任何變化，提高自己的應(yīng)變能力才更重要。她建議品牌要以品質(zhì)內(nèi)容為壁壘，綜合電商為核心，興趣電商為方向，最終具備全面建設(shè)全域電商的能力才更重要。

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結(jié)語：品牌要練就向下兼容的能力

無論是抖音快手的崛起，還是直播電商、興趣電商的新興，都告訴我們舊的生意邏輯正在被快速打破，新興的秩序正在被重建。技術(shù)工具讓品牌與消費(fèi)者、競爭對手、合作伙伴在同一個(gè)空間平等交流，品牌不能再像以往一樣傲慢的俯視這一切，而是要開放地?fù)肀屡d技術(shù)和工具，鉆研當(dāng)下這個(gè)全新的生意環(huán)境。

特別說明：

本文主要內(nèi)容皆來源于通過一對一訪談馬克森互動(dòng)合伙人郝蘭，及抖音電商專家馬曉龍先生而撰寫。在此特別感謝他們二位對本文作出的重要貢獻(xiàn)。

郝蘭女士簡介：

郝蘭女士現(xiàn)任馬克森特互動(dòng)合伙人，曾在京東、加多寶、陽獅集團(tuán)等多家知名企業(yè)任職。郝蘭女士在零售行業(yè)深耕工作 20多年，幫助多項(xiàng)生意實(shí)現(xiàn)高效增長，在市場營銷、電商運(yùn)營等領(lǐng)域有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和成熟的方法論。