關(guān)懷效應(yīng)：珍視每一位顧客

銷售心理學(xué)簡要概述：真誠的關(guān)懷能夠改變一切，甚至連身陷無期徒刑的罪犯也可能被其觸動。

關(guān)心客戶，重視身邊的每一個人，不要以外貌判斷他人，平等對待每位客戶，這是成功推銷員應(yīng)具備的素質(zhì)。這也是原一平成為推銷大師的重要一步。曾有心理學(xué)家指出：“我們每個人的心靈都被創(chuàng)傷，而很多罪惡的根源都與此有關(guān)。無論什么問題，關(guān)心總能帶來解決的辦法?！边@句話很好地概括了關(guān)心的意義。原一平對此深有感悟，在一次講座中，他分享了一個故事。

有一名殺人犯因其罪行被判處無期徒刑，失去了自由，被關(guān)押在監(jiān)獄生活。他沒有父母、妻子或孩子，身邊沒有一個人來探望他。他在監(jiān)獄中過著孤獨的生活，從不與其他囚犯交流。由于他身材結(jié)實且面相兇猛，其他囚犯也都避而遠之，不敢接近他。

有一天，一位神父走進監(jiān)獄，帶來了糖果和香煙，意圖慰藉那些被囚禁的犯人。當(dāng)他見到一名無期徒刑的囚犯時，伸出手遞給他一根香煙，然而犯人卻對此毫不在意，一腳將其踩在了地上。神父堅持每周前來探望，這段時間里，每一次都把香煙遞給那位殺人犯，但犯人依舊沒有任何反應(yīng)。經(jīng)過了半年的堅持，犯人終于接過一根香煙，盡管他的臉上仍然沒有任何表情。

一年以后，一位神父在探訪監(jiān)獄時，除了帶了糖果和香煙，還特別準(zhǔn)備了一箱可樂。到達監(jiān)獄時，他突然發(fā)現(xiàn)忘記帶開瓶器，這讓他感到非常沮喪。就在他感到無助之際，那名犯人出現(xiàn)了，并且看出了神父的困境，微笑著說道：“看我的！”說完，他便用牙齒順利地打開了整箱可樂。從那以后，這位犯人與神父的關(guān)系變得更加融洽，他不僅在神父傳遞關(guān)懷的時候主動陪伴在側(cè)，還時刻保護著他。這個故事傳達了一個重要的道理：真誠的交流可以拉近人與人之間的距離。

關(guān)懷能夠觸動一切，即使是身陷絕境的無期徒刑犯，也會受到這種情感的影響。一個不幸的人，若意識到有人在關(guān)心他，往往會以更深沉的情感回饋對方。

戴爾·卡耐基曾說過：“真心地關(guān)心他人，你在短短兩個月內(nèi)交到的朋友，可能會遠遠超過那些只希望別人關(guān)注自己的人在兩年內(nèi)所結(jié)識的朋友?！蹦切┎辉敢怅P(guān)心他人、只期待獲得別人關(guān)注的人，應(yīng)當(dāng)時常提醒自己這句話的重要性。

某汽車公司的銷售人員在聽完原一平的講座后，意識到在成交后，客戶提車前，他通常需要花費3到5個小時詳細講解汽車的操作。他表示：“我見過一些銷售僅僅把用戶手冊遞給新客戶，告訴他們‘自己看看吧’。在我遇到的客戶中，很少有人能通過一本手冊完全了解如何駕駛這樣一款豪華汽車。我們希望讓客戶感受到我們的關(guān)懷，盡可能提升他們的滿意度，因為我們期待他們不僅自己再次購車，還能推薦朋友來購買。優(yōu)秀的銷售人員會對客戶說：‘我的電話隨時歡迎您撥打，如果有任何問題，請隨時聯(lián)系我，無論是在辦公室還是在家，我都會隨時為您服務(wù)?！覀儗Ξa(chǎn)品非常熟悉，通常客戶的問題我們都能通過電話解答，如果實在無法解決，我們也能尋求他人的幫助?！?/p>

原一平提到：“你要時刻銘記：關(guān)注，關(guān)注，再關(guān)注。”

萬友行健于5月20日舉行的“遇尚美好 精彩同行”客戶自駕游活動圓滿落幕，取得了良好的效果。

這次活動經(jīng)歷了不少波折。最初我們在4月10日就開始策劃，計劃4月22日正式啟動。活動的主要內(nèi)容是在鐵山坪天空之城露營基地進行自駕游，體驗皮劃艇、飛躍叢林和自助燒烤等戶外樂趣。然而，天公不作美，活動臨近時竟一直下雨，最終不得不取消。之后，隨著五一小長假的到來以及單店輔導(dǎo)培訓(xùn)，我們決定將活動延期至5月20日。為了這次活動，我們已經(jīng)準(zhǔn)備好了客戶邀請、物料和禮品。然而，重慶的天氣似乎又一次捉弄我們，活動當(dāng)天預(yù)報降雨可能高達70%。我們一時陷入糾結(jié)，難道要再次取消？這將使之前的努力付諸東流，客戶的體驗也會受到影響。活動前一天，我們決定先詢問報名客戶的想法，了解到即便天氣不好，他們依然愿意參加。于是，我們決定不畏風(fēng)雨，按計劃如期舉辦活動！

天氣一直不錯，早上的時候是多云的狀態(tài)。這次的客戶也非常配合，按照約定的時間和地點集合，所有客戶都準(zhǔn)時到達，活動進行得非常順利。中午時分太陽也出來了，天氣既不冷也不熱。通過有趣的互動活動，大家迅速打成一片，皮劃艇的水上活動讓大家體驗到了夏日的清涼，飛躍叢林的挑戰(zhàn)讓大家勇敢嘗試，自助燒烤則讓大家享受了美味的樂趣！活動結(jié)束后，大家都安全地回程。

此次活動是萬友行健首次為歐尚客戶組織的自駕游，客戶們給予了高度評價。參與者的年齡層從3歲到65歲，令我們感到非常欣慰。雖然最初我們擔(dān)心小朋友可能會遲到，或者老人和孩子無法參與某些活動，但實際情況出乎意料，每位參與者都表現(xiàn)得非常積極。此次活動不僅加深了我們與客戶的互動，還提升了服務(wù)質(zhì)量，增強了客戶的依賴感與信任度，從而提高了客戶的滿意度。

8月23日，現(xiàn)代商用車“用愛關(guān)懷 用心服務(wù)”客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略發(fā)布會在成都隆重召開，發(fā)布了全新關(guān)懷理念icon及以“現(xiàn)代心服務(wù)”為核心的客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略三大升級。

新icon的造型呈現(xiàn)出一個笑臉，構(gòu)成“Anycall”、“Anywhere”和“Anytime”三個詞，意為“無論何時何地，我們時刻回應(yīng)您的需求”。

此次發(fā)布的客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略，以“現(xiàn)代心服務(wù)”為核心，在架構(gòu)、體驗和政策三個層面全面升級，打造了更貼心的客戶關(guān)懷方案。

相比較1.0戰(zhàn)略，現(xiàn)代客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略已經(jīng)形成了一個體系化的服務(wù)模式。在這個體系中，第一層是高效精準(zhǔn)滿足客戶訴求，第二層是客戶滿意度評估總結(jié)。通過第一層與第二層的工作積累，現(xiàn)代商用車實現(xiàn)了第三層——一系列客戶關(guān)懷活動的落地。

架構(gòu)升級 精準(zhǔn)滿足客戶訴求

客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略架構(gòu)層面的升級，對應(yīng)了第一層高效精準(zhǔn)滿足客戶訴求?，F(xiàn)代商用車客戶關(guān)懷部部長王天玥介紹道，“現(xiàn)在，我們在全國4個區(qū)域都設(shè)有客戶關(guān)懷科，通過深入市場獲得客戶的訴求與反饋，匯總到總部的客戶關(guān)懷部，再提交給總經(jīng)理，并根據(jù)客戶意見及時做出調(diào)整?！?/p>

據(jù)悉，現(xiàn)代商用車將客戶關(guān)懷部定位企業(yè)核心戰(zhàn)略部門，建立了客戶聲音反向驅(qū)動機制，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動及流程工具，整合部門與渠道資源，形成聯(lián)動優(yōu)勢，為客戶需求定制個性化解決方案。

“以前我們開會時，首先要看銷售數(shù)據(jù)，而現(xiàn)在再開會時，首先看的是客戶的反饋聲音?！蓖跆飓h通過實際舉例，闡述了客戶關(guān)懷工作在現(xiàn)代商用車日常業(yè)務(wù)中的重要性。

正是這樣在行業(yè)內(nèi)略顯獨特的服務(wù)架構(gòu)，確保了現(xiàn)代商用車在面對客戶的多樣化訴求時能夠精準(zhǔn)做出應(yīng)對，推動一系列有針對性、能為客戶帶來收益的活動實際落地，體現(xiàn)了現(xiàn)代商用車在客戶關(guān)懷層面的決心與投入。

多維度升級用車體驗

第二層客戶滿意度評估總結(jié)，對應(yīng)客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略體驗的升級?，F(xiàn)代商用車通過“400 客服中心”為客戶提供咨詢、保修、投訴反饋，24小時在線全心全意為用戶提供迅速便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并規(guī)定處理時效24小時以內(nèi)。同時，設(shè)置“客戶滿意度”板塊，以客戶評價為導(dǎo)向，從服務(wù)過程監(jiān)督、服務(wù)結(jié)果評價等方面打造最優(yōu)客戶體驗。

根據(jù)現(xiàn)代商用車售后部部長羅煥兵介紹，為了進一步打造省心放心的客戶用車體驗，現(xiàn)代商用車對客戶開展了一系列用車培訓(xùn)活動。定期對客戶進行培訓(xùn)，幫助客戶能夠更加熟練地操作車輛的各種功能部件，正確地進行日常維護，保證車輛的運營品質(zhì)。

此外，依托車聯(lián)網(wǎng)的升級，現(xiàn)代商用車實現(xiàn)了對車輛各個性能指標(biāo)的實時監(jiān)控，在車輛的各個部件上都貼有二維碼，客戶可以通過掃描二維碼查看操作維護細則，精準(zhǔn)有效地幫助用戶預(yù)防故障，更細致地實現(xiàn)以養(yǎng)代修。

通過多維度的服務(wù)模式，現(xiàn)代商用車打造了極致省心的客戶用車體驗，正如王天玥所說，“我們客戶關(guān)懷活動的目標(biāo)，就是讓客戶選擇了我們的產(chǎn)品后僅需專注于開車，幫助客戶實現(xiàn)高效可持續(xù)運營?！?/p>

政策升級 打造現(xiàn)代心服務(wù)

第三層客戶關(guān)懷活動的落地，則依托于政策層面的升級?！艾F(xiàn)代心服務(wù)”政策，代表現(xiàn)代商用車從心出發(fā)，恪守匠心，秉承全心全意的服務(wù)態(tài)度，打造全程全價值鏈的服務(wù)保障，確保客戶能真正體會到“用車放心”、“出行安心”以及“購車貼心”。

為了保證“用車放心”，“現(xiàn)代心服務(wù)”針對創(chuàng)虎國六新購車用戶推出3年50萬公里免費檢查及保養(yǎng)，使車輛時刻維護最佳狀態(tài)。

為了客戶“出行安心”，此前推出的“歡迎回家”、“送愛到家”活動，包含了36項進站檢修項目，和22項針對大客戶的上門送檢項目，所有用戶均享有500元維修費以及1000元配件費減免優(yōu)惠。

為了使客戶感受到“購車貼心”，現(xiàn)代商用車推出購買創(chuàng)虎國六即享最高4萬元的金融貼息支持，進一步降低客戶購車門檻及成本壓力，讓運輸人們選擇創(chuàng)虎國六，走向無憂創(chuàng)富。

此外，現(xiàn)代商用車還規(guī)劃了“選車舒心”政策，將以客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)出臺適用型配置。

現(xiàn)代商用車客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略的發(fā)布，為運輸人的用車、購車及出行提供了全面細致的方案，以品質(zhì)保障和服務(wù)至上的理念賦能中國物流行業(yè)，用溫度和態(tài)度為廣大運輸人帶來了最優(yōu)質(zhì)的“現(xiàn)代心服務(wù)”。