根據(jù)最近的調(diào)查，從事面對(duì)面客戶服務(wù)的人員認(rèn)為最棘手的客戶主要可以分為以下四類：

1、固執(zhí)的怪人

這類客戶往往不關(guān)注問題的解決，只是在尋求投訴機(jī)會(huì)。他們的態(tài)度是“我永遠(yuǎn)是對(duì)的，你才是錯(cuò)誤的。”他們會(huì)竭盡所能地為自己辯護(hù)，同時(shí)指責(zé)對(duì)方是無(wú)能的服務(wù)提供者。

在一家照片沖印店，工作人員曾遇到過(guò)這樣的情況：一位客戶抱怨他的照片沖印效果不佳，認(rèn)為曝光不夠。雖然后來(lái)他承認(rèn)是自己拍照時(shí)光線不足所致，但仍然投訴為何在沖洗過(guò)程中沒有為他進(jìn)行修正。這種難以說(shuō)服的客戶大約占到總數(shù)的36%。

2、嘮叨者

這類客戶常常喋喋不休，完全不關(guān)注可以提供的解決辦法。他們對(duì)表達(dá)自己的想法有著異常強(qiáng)烈的渴望。在所有麻煩的客戶中，這些嘮叨者所占的比例為17%。

3、妄自尊大者

這種類型的客戶往往希望你能立刻停止手頭的工作，來(lái)專門處理他們的問題。如果你已經(jīng)將問題提交給相關(guān)部門，他們打來(lái)的催促電話會(huì)比一般客戶多出三倍。而在這些難纏的客戶中，有34%的人表現(xiàn)得非常自負(fù)。

4、我要找你老板！

這類客戶在遇到困擾時(shí)，總是迫不及待地想要聯(lián)系你的上司，讓你感到自己無(wú)能為力。他們常常說(shuō)：“如果你不能滿足我的需求，你的老板一定能幫我?！辈⑶翌l繁詢問“你的主管在嗎？”或“你在這家公司工作了多久？”這種客戶在所有難纏的客戶中，占據(jù)了11%的比例。

此外，還有2%的人在遇到突發(fā)情況和非常狀態(tài)時(shí)會(huì)變得非常棘手。

解決方案：

在面對(duì)上述客戶時(shí)，請(qǐng)遵循以下三個(gè)步驟。

第一步是調(diào)整對(duì)方的期望值。

請(qǐng)您稍等，因?yàn)樵谀斑€有其他事情需要處理。在迪士尼樂園，如果某個(gè)游樂設(shè)施前排起了長(zhǎng)隊(duì)，計(jì)時(shí)器會(huì)顯示最后一位顧客需要等多久才能體驗(yàn)，通常這個(gè)預(yù)估時(shí)間會(huì)比實(shí)際情況多出大約10分鐘。在高檔餐廳，服務(wù)員在您點(diǎn)完餐后會(huì)禮貌地提醒：“請(qǐng)您耐心等待?！倍诰频辏赡軙?huì)收到通知：“您的房間將在11點(diǎn)鐘進(jìn)行清理?！?/p>

接下來(lái)，給他一個(gè)動(dòng)機(jī)。

研究表明，人們對(duì)能夠了解原因的問題更容易接受，而對(duì)那些連原因都不明了的問題則更難以認(rèn)同。某家打印機(jī)制造商的客服人員處理了一個(gè)投訴：一位客戶撥打電話，表達(dá)了他對(duì)打印機(jī)顏色不準(zhǔn)的煩惱，這種情況已經(jīng)持續(xù)了三天。客服人員告知他這是由于天氣因素造成的，客戶對(duì)此非常不滿，要求得到一個(gè)明確的解決方案。隨后，客服人員進(jìn)一步解釋，問題的根源在于打印機(jī)周圍的濕度過(guò)高。如果客戶希望盡快解決這個(gè)問題，可以考慮購(gòu)買一臺(tái)空氣干燥機(jī)。你是否有這樣的簡(jiǎn)單直接的建議來(lái)應(yīng)對(duì)客戶的一般投訴呢？

第三步、贊揚(yáng)他們的堅(jiān)持不懈。

向?qū)Ψ奖磉_(dá)你對(duì)他合作的感激之情。當(dāng)你向某人致以感謝或稱贊時(shí)，這不僅傳達(dá)了你的善意，也為進(jìn)一步的合作創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。

要注意避免的錯(cuò)誤

1、幽默

雖然你們之間的關(guān)系逐漸融洽，但在未見到雙方都能接受的結(jié)果之前，最好避免開玩笑，以免影響你的專業(yè)形象。

2、“眾所周知”綜合癥

某些事情對(duì)您來(lái)說(shuō)可能是顯而易見的，但并不是每個(gè)人都擁有相同的認(rèn)識(shí)。舉個(gè)例子，一位顧客將一臺(tái)尋呼機(jī)退還給零售店，聲稱它出現(xiàn)了故障。然而，當(dāng)客服人員進(jìn)行了檢查后，發(fā)現(xiàn)設(shè)備實(shí)際上是正常的。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步了解，發(fā)現(xiàn)這位顧客雖然了解如何打開電源和查看信息，但并不知道在沒有人發(fā)送信息時(shí)，尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何內(nèi)容。

3、說(shuō)的太多

過(guò)多的言語(yǔ)可能會(huì)成為客戶服務(wù)中的一個(gè)大忌。當(dāng)你不停地表達(dá)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？客戶開始提出越來(lái)越多的問題。當(dāng)他們問到一些連你自己也難以回答的問題時(shí)，你的專業(yè)性將受到質(zhì)疑。請(qǐng)留意，當(dāng)他人認(rèn)真聆聽時(shí)，他們可能會(huì)在之后給予反駁。

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