首先，當(dāng)與客戶溝通時(shí)，你不應(yīng)該急于先說(shuō)話，而應(yīng)該先聽(tīng)客戶說(shuō)話。如果客戶不這么說(shuō)，你就不應(yīng)該急于說(shuō)出你想說(shuō)的話。很多人做不到這一點(diǎn)。當(dāng)他們看到客戶時(shí)，他們迫不及待地想把他們想告訴客戶的內(nèi)容全部說(shuō)出來(lái)。這種以自我為中心的做法怎么能被客戶認(rèn)可和喜歡呢?如果你能堅(jiān)持下去，而不是說(shuō)出來(lái)，而是認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感到受到尊重。慢慢地，信任感就會(huì)來(lái)。接下來(lái)，他也會(huì)照顧你的情緒，讓你說(shuō)，在這個(gè)時(shí)候，你可以慢慢介紹這個(gè)話題。這種效果顯然會(huì)好得多。記住，信任感沒(méi)有建立，沒(méi)有生意。

　　第二，在了解客戶的需求之前，不要急于介紹你的產(chǎn)品，尤其是不要自以為是，不要使用我認(rèn)為他有什么問(wèn)題，我認(rèn)為他需要什么樣的服務(wù)……與客戶討論他們認(rèn)為對(duì)方需要什么，更不用說(shuō)他們認(rèn)為客戶需要什么樣的計(jì)劃了，這只是你認(rèn)為，而不是客戶想要什么。只有了解客戶的需求和痛點(diǎn)，你的產(chǎn)品才能解決客戶的痛點(diǎn)。

　　第三，不要急于報(bào)價(jià)。即使客戶詢問(wèn)你的價(jià)格，也不要急于報(bào)價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格與需求和需要解決的問(wèn)題有關(guān)。它與價(jià)值有關(guān)。如果沒(méi)有價(jià)值，價(jià)格就不會(huì)報(bào)告。每個(gè)人都喜歡低價(jià)格，但同樣地，每個(gè)人都討厭不切實(shí)際、不易使用的東西。與價(jià)格相比，我們更關(guān)注價(jià)值、性價(jià)比、量身定制、被尊重、被單獨(dú)青睞和被關(guān)心的感覺(jué)。如果你只是停留在價(jià)格上，你只能陷入無(wú)休止的討價(jià)還價(jià)。

　　第四。你需要一個(gè)專業(yè)的提供客戶線索的軟件?？蛻糍Y源是銷售業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，沒(méi)有客戶資源，你的銷售技巧再好，在豐富也是沒(méi)有用，因?yàn)椋銢](méi)有銷售的對(duì)象。這里推薦一下愛(ài)客源APP，它集合了5.2億+的工商全量信息，整合每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)軌跡，配合大數(shù)據(jù)AI智能算法，可以為銷售篩選出精準(zhǔn)的真實(shí)的客戶線索，為銷售帶去海量的客戶資源。

　　生活無(wú)處不在，每天學(xué)一點(diǎn)，積累一點(diǎn)，你就可以在日常生活的道路上，少走彎路，希望我的信息能對(duì)你有所幫助，謝你的關(guān)注!

受線上消費(fèi)的影響，現(xiàn)在越來(lái)越多消費(fèi)者更愿意在網(wǎng)上購(gòu)物，線下實(shí)體店受到了沖擊，特別是各大商場(chǎng)的人流量非常少。

可開(kāi)店的商家都是沖著盈利去的，在流量為王的當(dāng)下，那商家到底靠什么賺錢呢？這個(gè)問(wèn)題相信困擾著很多人，那下面跟大家分享一下其中的門道。

先說(shuō)后文會(huì)反復(fù)出現(xiàn)的三個(gè)名詞——

商家：在各大商場(chǎng)中經(jīng)營(yíng)具體店面的人，包括建材、家居、家電、衣服等；

廠家：是商家的貨源提供商，廠家是產(chǎn)品的源頭，是商家的供應(yīng)者；

消費(fèi)者：根據(jù)需求在商場(chǎng)實(shí)體店購(gòu)買產(chǎn)品的人。

一般來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為商家賺取的錢是通過(guò)從廠家低價(jià)賣給消費(fèi)者，從中賺取差價(jià)從而獲利。但實(shí)際上，這并不是主要收入，如果單憑借這一點(diǎn)，那商場(chǎng)里大部分門店都閉門歇業(yè)了。

下面我們就從店面投入說(shuō)起，來(lái)講講商家的收支情況。

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商家確認(rèn)代理或經(jīng)銷某一款產(chǎn)品后，廠家會(huì)對(duì)商家進(jìn)行資格審查，通過(guò)之后廠家一般都會(huì)幫助其選址或提供指導(dǎo)意見(jiàn)。地址確定后，廠家會(huì)根據(jù)店面風(fēng)格出效果圖和施工圖，這里面的投資廠家會(huì)承擔(dān)很大一部分。

裝修完畢之后，廠家會(huì)幫助商家鋪貨，商家招聘到店員并由廠家統(tǒng)一培訓(xùn)后，店面就可以開(kāi)張了。

接下來(lái)廠家通過(guò)各渠道的廣告為店面引流，商家也會(huì)發(fā)動(dòng)自己的資源進(jìn)行銷售。廠家會(huì)根據(jù)每個(gè)階段的具體情況開(kāi)展各類促銷活動(dòng)，保證商家有足夠的優(yōu)惠活動(dòng)吸引消費(fèi)。

說(shuō)道這里可能還是沒(méi)能解釋“商場(chǎng)沒(méi)人流量商家如何賺錢”，下來(lái)就是真正的原因了。

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其實(shí)去掉衣服等快消品，像家居家飾、燈具、潔具等裝修建材的主要收入來(lái)源于商家開(kāi)發(fā)的渠道，還有就是廠家每年給的巨額獎(jiǎng)金。

一個(gè)在商場(chǎng)賣潔具的朋友就跟我講過(guò)，他們的門店即使沒(méi)什么人，但每天都要開(kāi)著，只要有人來(lái)，一般都是沖著買東西去的，要么是自家用，要么是在建的項(xiàng)目用。前者用得好會(huì)給朋友推薦，后者要是確定了就會(huì)采購(gòu)很大一批，這樣他們會(huì)跟廠家報(bào)備，不論是誰(shuí)為采購(gòu)員供貨，都是收的最低價(jià)，然后廠家會(huì)給與相應(yīng)的補(bǔ)貼。

這種模式不僅會(huì)讓消費(fèi)者以最低的成本買到想要的貨物，也能讓商家從中獲取到相應(yīng)的報(bào)酬。

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這種模式對(duì)大多數(shù)廠家都適用，當(dāng)然具體操作中會(huì)有一定的差異。

拿我們億田的集成灶來(lái)的經(jīng)銷商政策來(lái)說(shuō)，在開(kāi)店前期的裝修環(huán)節(jié)，會(huì)從選址、設(shè)計(jì)圖、施工圖、選材、產(chǎn)品上樣等環(huán)節(jié)給予精細(xì)化知指導(dǎo)，還提供最高達(dá)1000元/㎡的裝修費(fèi)用支持，甚至?xí)腥袠I(yè)最高的高達(dá)30萬(wàn)的裝修補(bǔ)貼，在開(kāi)業(yè)時(shí)會(huì)贈(zèng)送最高萬(wàn)元的現(xiàn)金補(bǔ)貼。

開(kāi)業(yè)前會(huì)有專業(yè)的培訓(xùn)，同時(shí)在營(yíng)銷方面進(jìn)行大力扶持，值得一提的是還會(huì)通過(guò)各大媒體的廣告為商家引流。其中最吸引人的是年終獎(jiǎng)勵(lì)：我們會(huì)提供大額銷售激勵(lì)、銷售排名、優(yōu)秀經(jīng)銷商、新品上市經(jīng)銷商獎(jiǎng)勵(lì)及年終返利！

這里給有興趣的朋友分享一下我們上市一周年選商大會(huì)，對(duì)此有什么疑問(wèn)的，大家也可以一起討論！

運(yùn)營(yíng)部門的工作一般涵蓋了新店鋪開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備、租戶店鋪日常管理、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、催繳租金、店鋪撤離、營(yíng)銷推廣活動(dòng)、協(xié)助提升商家銷售額、團(tuán)隊(duì)的管理、團(tuán)隊(duì)和市場(chǎng)/租賃/物業(yè)的協(xié)作等。

而這些工作中，對(duì)商鋪管理尤為重要。以下是「購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理」公開(kāi)課的部分內(nèi)容，歡迎小伙伴閱讀收藏。

建立管理制度

購(gòu)物中心商戶管理手冊(cè)是在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)期間，出租方和承租方需要承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任的規(guī)定，出租方和承租方共同為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范，進(jìn)而對(duì)商場(chǎng)的市場(chǎng)口碑、商業(yè)價(jià)值的提高作出共同努力形成了基本規(guī)范。具有很重要的指導(dǎo)規(guī)范意義。

二次裝修

在新店鋪開(kāi)業(yè)的準(zhǔn)備工作中，二次裝修的工作十分重要，需要與物業(yè)的配合協(xié)助。

日常巡檢

• 樓面巡檢：每日三次樓面巡檢；
• 收銀管理：隨時(shí)留意租戶收銀狀況，以防營(yíng)業(yè)員漏單或少輸業(yè)績(jī)；
• 客訴糾紛：協(xié)調(diào)，聆聽(tīng)，合情合理；
• 突發(fā)事件：應(yīng)急處理，匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人；
• 閉店前30分鐘之巡檢：營(yíng)業(yè)人員陸續(xù)整理店內(nèi)商品及清潔，但若有顧客都應(yīng)暫停；運(yùn)專員巡視樓面，留意顧客消費(fèi)是否告一段落；明日活動(dòng)、檔期更換的后續(xù)準(zhǔn)備；
• 閉店后之巡檢：營(yíng)運(yùn)專員及保安人員須巡視顧客是否離去，若仍有顧客則必須等待，并指引商場(chǎng)停業(yè)后的疏散出口；下班后，營(yíng)業(yè)人員有攜出的大型物品，由營(yíng)運(yùn)專員檢查無(wú)誤后開(kāi)立【出門單】；營(yíng)業(yè)人員離開(kāi)時(shí)是否將垃圾整理打包整齊，并帶至指定地點(diǎn)放置；巡視后通道門鎖。

例會(huì)管理

例會(huì)是運(yùn)營(yíng)崗位和商戶溝通的重要渠道，一般有早會(huì)、午/晚會(huì)、月度店長(zhǎng)會(huì)、季度取景碰頭會(huì)、商戶答謝年會(huì)等形式。

早會(huì)的目的是強(qiáng)化管理，溝通信息，提振精神，時(shí)間最好是在開(kāi)店前30分鐘、時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘。常規(guī)內(nèi)容總結(jié)昨天，說(shuō)明今日的要求以及一些臨時(shí)的需求，提醒大家需要注意的地方。表達(dá)要言簡(jiǎn)意賅，嚴(yán)肅鄭重、同時(shí)書面記錄清楚。

早會(huì)是一個(gè)正式且鄭重的議程，如果不嚴(yán)肅，那管理力度就會(huì)打折扣。所以通常都要求樓管和員工面對(duì)面列隊(duì)，然后要求員工要把所有的會(huì)議內(nèi)容記清楚，保證上午班和下午班的工作人員都清楚。

店面形象管理

具體工作包含：貨柜樣、衛(wèi)生清潔、照明、空調(diào)、POP管理、證照有效性管理、跑單、逃場(chǎng)等內(nèi)容。

其中比較重要的逃場(chǎng)。逃場(chǎng)就是某些商戶經(jīng)營(yíng)不好，在合同期內(nèi)惡意離場(chǎng)，把所有的商品零散的撤走，繼而撤銷賬戶，這樣的話對(duì)商場(chǎng)整體的影響非常大。

對(duì)甲方來(lái)說(shuō)，除了租金的損失外，還有其他方面的一些消極影響，所以日常運(yùn)營(yíng)管理要及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭，比如商戶大批的出貨，或者沒(méi)有補(bǔ)貨，都是一種前兆。

商戶撤場(chǎng)

除了逃場(chǎng)，也有按流程正常撤場(chǎng)的商戶，運(yùn)營(yíng)部門同樣需要協(xié)調(diào)多部門的工作。

突發(fā)事件管理

突發(fā)事件處理原則：

• 預(yù)防為主，計(jì)劃為先。經(jīng)常演練，快速反應(yīng)。
• 以人為先，減少傷亡，降低損失；做好日常的安全防范和準(zhǔn)備工作，如置辦擔(dān)架、帳篷等各類救援工具或設(shè)備設(shè)施。
• 盡量消除隱患，降低惡性事件發(fā)生概率；所有救援首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次是財(cái)物。

經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析是運(yùn)營(yíng)部門的重要工作。通過(guò)將商場(chǎng)與商戶之間的關(guān)系進(jìn)行量化，并通過(guò)數(shù)據(jù)可視化的方式呈現(xiàn)出來(lái)，從而對(duì)實(shí)際商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行指導(dǎo)優(yōu)化。重要的數(shù)據(jù)分析包括以下方面：

• 客流分析：不同入口的客流比對(duì)；不同樓層的客流比對(duì)；工作日和周末客流的比對(duì)；發(fā)掘場(chǎng)內(nèi)高客流點(diǎn)和低客流點(diǎn)的。
• 銷售額分析：同比和環(huán)比的分析；增加或者降低的趨勢(shì)分析；按樓層/按日均/按業(yè)態(tài)分析；不同業(yè)態(tài)的銷售額占比；同業(yè)態(tài)各店鋪的銷售。
• 銷售額坪效分析：最直接反應(yīng)商場(chǎng)銷售情況的指標(biāo)。銷售額坪效 = 銷售總額/租賃面積；按樓層/按業(yè)態(tài)/按日均統(tǒng)計(jì)；同業(yè)態(tài)店鋪坪效排位。
• 租售比分析：是租賃替換品牌的參考依據(jù)。不同業(yè)態(tài)租售比承受不同，比如餐飲10%-25%，零售15%-30%，兒童10%-20%，娛樂(lè) 5%-15%，而租售比連續(xù)6個(gè)月超過(guò)50%的店鋪風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。
• 業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)分析：是租賃對(duì)業(yè)態(tài)組合比例進(jìn)行調(diào)整的依據(jù)；需結(jié)合銷售額/租售比/租金收入/的綜合分析。
• 租金收入分析：固定租金/扣點(diǎn)租金占總租金收入的比例；扣點(diǎn)租金的增長(zhǎng)趨勢(shì)；平均租金的變化趨勢(shì)租金和坪效的比例；
• 數(shù)據(jù)分析對(duì)經(jīng)營(yíng)決策的影響和應(yīng)用：租賃方案的制定基于營(yíng)運(yùn)分析來(lái)調(diào)整；市場(chǎng)推廣方案的有效性基于營(yíng)運(yùn)分析來(lái)判斷；物業(yè)管理的服務(wù)參考營(yíng)運(yùn)分析來(lái)提升。

購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，短短的一篇文章無(wú)法完全說(shuō)透。想了解專業(yè)化，系統(tǒng)化的內(nèi)容，可加入「贏商培訓(xùn)」公開(kāi)課《購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)后運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)及實(shí)例解析》，講師將從購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域各項(xiàng)技能，購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理的核心邏輯，以及如何有效扶持商家的經(jīng)營(yíng)管理，項(xiàng)目改造升級(jí)的依據(jù)及利弊點(diǎn)等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的分享。