“雙11”促銷提前開戰(zhàn)，消費者進(jìn)入掃貨海選階段。從買家反映的情況看，好評返現(xiàn)金、退換貨要先好評等變相買賣評價以及私自設(shè)定處理時限等霸王條款已經(jīng)成了很多無良賣家的常用手段。電商平臺售后介入及投訴舉報平臺的落后和不完善，也成了不良賣家滋生套路的溫床。

好評成售后附加條件

“要想快速解決問題，就只能被賣家逼著‘好評’！”“雙11”剛開始，本市買家劉先生就遭遇不愉快的網(wǎng)購經(jīng)歷。他在淘寶一家三皇冠店鋪購買了手機(jī)殼，收貨后發(fā)現(xiàn)明顯質(zhì)量問題，按照店主要求拍照、拍視頻證明后，對方客服給出的解決方案是賠償5元，但明確要求買家必須先給好評、不曬圖，才能給出賠償。

“這哪是賠償？根本就是花錢買好評，幫他一起欺騙下一位顧客！”對于賠償方案，劉先生十分氣憤并要求退貨退款。店主表面同意，但再次提出“附加條件”——必須先按照店主要求暴力破壞產(chǎn)品并拍攝視頻，才能申請退款，而且單方面要求整個流程必須在當(dāng)天完成。

記者在隨后的采訪中注意到，類似的情況并不是偶發(fā)。由于退換貨需要買家寄回和賣家再次發(fā)貨等流程，耗時耗力，因此當(dāng)單價較低的商品出現(xiàn)輕微質(zhì)量問題時，大都以買賣雙方協(xié)商進(jìn)行小額賠償?shù)姆绞絹斫鉀Q。一些商家正是抓住了買家嫌麻煩、怕耗時間的心理，才肆無忌憚地在賠償?shù)耐瑫r要求先好評。

誰給了無良商家自信

記者在采訪中注意到，不少反映“被好評”的買家，大都是有著10年甚至15年網(wǎng)購經(jīng)驗的資深買家，其中有的甚至是有過多次成功維權(quán)經(jīng)驗。他們表示，無良商家能夠如此自信的提出好評、僅限今日等違背電商平臺公平交易原則的霸王條款，顯然是在現(xiàn)有的平臺維權(quán)渠道中，存在大量不完善的規(guī)則甚至是灰色地帶，才給了無良商家如此的“自信”。

記者通過買家曬出的與淘寶售后客服聊天記錄了解到，在正規(guī)申請售后的選項中，只有退款不退貨、退款退貨、換貨幾個選項，對于協(xié)商賠償時賣家要求好評作為前提這樣的情況，并沒有投訴和舉報的選項。

記者隨后咨詢淘寶在線客服得知，對于類似的不誠信行為，平臺有另外的投訴鏈接。但當(dāng)記者打開鏈接才發(fā)現(xiàn)，該鏈接是個網(wǎng)頁鏈接，且明確說明了舉報和投訴不支持手機(jī)淘寶商品碼等手機(jī)上的信息，需要用戶在電腦端登錄，手動復(fù)制冗長的商品鏈接后，再填寫表格。對此，不少受訪消費者坦言，如今電商在促銷時已然用上了全球最先進(jìn)的科技和玩法，相比之下，對于商戶售后和誠信問題，申訴和舉報的渠道無論是內(nèi)容還是技術(shù)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時代，讓習(xí)慣鉆規(guī)則和平臺空子的不良商家有機(jī)可乘。本報記者 劉宇

“尊敬的客戶您好！非常抱歉，您近期在購物過程中，由于客服操作失誤，誤將您的個人賬戶開通代理商業(yè)務(wù)，每月將收取500元代理費，請問是否需要取消？”

“您好，我是電商平臺的客服，您購買的商品存在質(zhì)量問題不能如期送達(dá)，現(xiàn)為您辦理退賠服務(wù)，我會將退賠鏈接以短信方式發(fā)到您手機(jī)，請您點擊鏈接并填寫信息辦理退賠，以免遭受不必要的損失?！?/p>

……

618購物狂歡后

您是否接到過這樣的電話？

檢察官提示您

接到這些所謂“客服”的來電

您可得打起十二分精神！

先來看看小敏的遭遇……

“客服”提醒要扣款??？

2021年6月,小敏突然接到一個陌生的虛擬電話，對方自稱是“天貓客服”，說小敏前幾天在天貓購物時，由于工作人員的失誤錯把小敏錄成了天貓會員。天貓會員購物可享受優(yōu)惠，但每月要扣除500元會費，一年要扣除6000元！小敏一聽，立即表示：“快幫我取消！”

取消扣款要認(rèn)證？

“天貓客服”說，進(jìn)行取消會籍操作要轉(zhuǎn)銀行客服。經(jīng)過電話轉(zhuǎn)接，一位自稱是“銀行工作人員”的人接了電話，稱取消天貓會員需第三方支付認(rèn)證，詢問了小敏借唄、花唄的額度，還問小敏有幾張銀行卡，分別多少余額，并表示這些平臺都需要一筆一筆來認(rèn)證。出于警覺，小敏僅告知自己有一張銀行卡，余額5萬多元。

“交易失敗”放寬心？

隨后“銀行工作人員”給小敏提供了一個銀行卡號，要求小敏向該銀行卡內(nèi)轉(zhuǎn)1元。小敏一聽只需要1元，當(dāng)即就轉(zhuǎn)賬了。而這1元錢也沒有轉(zhuǎn)賬成功，顯示“交易失敗”。之后該“銀行工作人員”又依次提供了4個銀行卡號讓小敏分別轉(zhuǎn)賬500元、1000元、2000元、3000元。當(dāng)然，這4次“認(rèn)證”過程也均以“交易失敗”告終。一次次的“交易失敗”讓小敏確信這只是協(xié)助銀行工作人員“認(rèn)證”的過程，自己不會遭受任何損失，開始逐漸放松警惕。

轉(zhuǎn)賬成功無影蹤！

經(jīng)過前5輪的轉(zhuǎn)賬交易以及“交易失敗”，小敏已基本信任對方。因此當(dāng)對方再一次要求小敏轉(zhuǎn)賬，且要求轉(zhuǎn)5萬元時，小敏雖覺得金額有些大，但一想到前幾次轉(zhuǎn)了也是“交易失敗”，錢還在自己銀行卡內(nèi)老老實實存著，便按照對方要求操作轉(zhuǎn)賬。但萬萬沒想到，這次交易卻成功了！而這時，對方也掛斷了電話。小敏這才意識到自己落入了騙子的圈套之中。

【檢察官提示】

■ 1.接到“客服”電話一定要認(rèn)真核實對方身份，通過官方渠道與商家客服和平臺客服驗證，電商平臺或者商家不會詢問您借唄、花唄、銀行卡賬戶、銀行余額等信息，也不會提供銀行卡號讓您轉(zhuǎn)賬給任何個人或者公司。

■ 2.詐騙套路多，請您謹(jǐn)記：不要點擊不明鏈接，不要填寫個人信息，不要給陌生賬戶轉(zhuǎn)賬匯款！

■ 3.用好反詐利器。如國家反詐中心APP、96110反詐預(yù)警勸阻專線，12381涉詐勸阻短信系統(tǒng)等，護(hù)好自己“錢袋子”。

素材提供：潘笑菲

編輯：張小雪、辛世豪

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