據(jù)了解，淘寶差評最多的店鋪是寶貝精選館，其差評率高達48.5%，也是淘寶歷史上差評最多的店家之一。這個數(shù)據(jù)讓人震驚，如果你不想在購物中碰到類似的店家，那就要注意以下幾個方面：

1. 選擇好評率高的店家，可以在搜索結果頁點擊“店鋪評分”進行篩選。

2. 關注店家的口碑，可以查看店家的評價記錄，還可以在微博等社交平臺上搜索店名，看看其他消費者對這家店的評價。

3. 關注退換貨政策，選擇有良好售后服務和權益保障的店家購物。

二、購物小技巧，避免被坑

1. 過于便宜的商品要謹慎購買：很多時候我們看到價格異常便宜的商品，都會不自覺地想要買下來。但是在淘寶上，價格過于便宜很可能就是欺詐陷阱。因此，在購買商品時一定要慎重，尤其是購買大件商品時更加需要保持清醒的頭腦。

2. 注意商品描述和細節(jié)：看清商品描述，了解商品的規(guī)格、大小、材質等細節(jié)，充分和賣家溝通，確保商品符合自己的需求。如果出現(xiàn)商品與描述不符，也要及時聯(lián)系賣家溝通解決。

3. 相信直覺，不輕易相信網(wǎng)店打出的廣告：相信直覺，感覺不對的商品或者店家就不要購買了。在淘寶上，不少賣家會誤導顧客，打出不符合實際情況的廣告，因此消費者要有辨別能力，避免被這些“套路”所騙。

4. 選擇有保障的買家：在淘寶購物之前，可以瀏覽賣家的評價，了解賣家的服務質量，如果有問題可以及時溝通解決。

三、總結

購物是一個不斷學習和成長的過程，淘寶差評最多的店家，不僅代表了服務質量的低下，也提醒消費者在購物時要保持警覺。希望以上的購物技巧能夠幫助大家輕松愉快地購物，避免被坑。

當我們遭受常見的正常中差評時，只能選擇與買家友好協(xié)商溝通處理，大部分人都是感性的，尤其是從小耳濡目染、禮儀觀念的中國人。

一、態(tài)度誠懇

1）當買家主動與我們反饋產品問題時，要迅速做出回應，安撫以及穩(wěn)定買家情緒，不要讓矛盾再次升級。

2）在回復時語氣要溫和，并且要讓買家感受到我們積極配合處理的態(tài)度。

3）若是遇到難纏、暴躁的客戶，在旺旺上無法順利溝通時，可以委婉告知買家稍后經(jīng)理會親自打電話與他溝通。（隔一兩個小時后以經(jīng)理的身份與買家溝通協(xié)商，可以在一定的程度上穩(wěn)定住買家的情緒。）

二、換位思考

1）若是買家情緒激動并且喋喋不休時，我們需保持耐心與買家協(xié)商溝通，不要因此而怠慢買家。

2）先聽客戶埋怨、訴苦，站在客戶的角度先去解決對方的心情，耐心道歉，等氣氛緩和后再協(xié)商相關事宜。

三、提供方案

1）物流問題：與合作的物流公司進行核實溝通，查看這個件具體的原因出在哪里，并且給予處理方案，若是破損的情況要與買家統(tǒng)一戰(zhàn)線向快遞索賠。

2）質量問題：需加強對產品品控的管理與監(jiān)督，防止再有類似情況的發(fā)生，并且與買家說明支持退貨或者換貨，若是買家可以接受繼續(xù)使用的情況下，可以適量補償部分小金額。

3）服務問題：提升客服的售前售后服務態(tài)度以及回復效率，針對每個客服的問題進行分析解決。

四、快速收尾

當雙方達成共識后，避免買家冷靜后反悔，要第一時間把修改鏈接發(fā)給買家進行刪除或者修改，提高修改的成功率，在收尾后也別忘了維護一下買家關系。

1、點擊Report Abuse按鈕

如果是買家惡意差評，評價并不屬實，我們可以通過用買家號點擊評價下邊的report abuse按鈕，來降低評價對商品的影響。如果在一定時間內對差評report abuse點擊幾百次的話，亞馬遜會刪除評價，即使沒有刪除也會將評價移到最后，降低影響。 　　

要求：這種方法可以在最短時間內降低差評對產品銷量的影響,讓我們有足夠的時間去處理這條差評，但是要注意這種方法要求我們鏈接必須有7條以上的好評才能實現(xiàn)！ 　　

2、主動聯(lián)系買家，刪除差評

大家都知道在亞馬遜開店是不能輕易獲得買家聯(lián)系方式的，所以唯一的辦法就是通過站內郵件去聯(lián)系買家。

注意：賣家常犯的一個錯誤是通過亞馬遜消息系統(tǒng)與留評者聯(lián)系。這是非常危險的，因為亞馬遜可以在其系統(tǒng)中看到所有的信息往來。

那么我們應該如何鎖定留差評的買家呢？

①用留差評的買家名字去訂單管理面查找對應的訂單，這種方法如果是訂單較多的話會比較麻煩，并且，現(xiàn)在很多買家在profile里面的名字和后臺收件人的名字是不匹配的。

②有品牌備案的賣家，聯(lián)系留評買家就方便很多啦，可以在品牌工具下拉框選擇買家評論，在里面找到留差評的買家名字點擊進去聯(lián)系買家，這種方法不需要一個一個訂單去核對,效率更高。

③如果訂單管理找不到買家，并且沒有品牌備案的賣家，那就需要找一些特定的服務商，通過亞馬遜內部渠道，去找出來留差評的真實客戶的真實郵箱，然后就可以通過郵件取得聯(lián)系。

最重要的一點是，處理差評刻不容緩，賣家需要持續(xù)關注評論區(qū)，及時發(fā)現(xiàn)差評，并想辦法將其移除。

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　　網(wǎng)店差評，相信很多賣家都遭遇過。對于大賣家來說，少量差評不算什么，但對于小賣家來說，一個差評都足以致命。引起差評的原因，其中有賣家的原因，但惡意差評的比例也是不可忽視的。那么，對于好評率低的顧客我們該怎么應對呢?

　　1、檢查買家的信用等級

　　查看買家的好評率，我們可以通過賣家版的千牛打開，點擊買家的旺旺號就可以看到他的好評率情況。對于以前版本千牛，甚至可以看到好評，中評，差評。而這對于賣家識別買家情況也增添了障礙，當然這里面也有保障顧客權益的目的。那么，在這種情況下，賣家可以怎么做，沒關系，這里我們只要清楚知悉，消費者對產品的預期是比產品的實際情況要高的。那接下來就是我們要了解的另一個問題。

　　發(fā)貨前做好產品的發(fā)貨工作，這其中包括產品的質量檢測。當然了，再配上一個好的產品包裝，一些溫馨提示。盡量將自己店鋪的服務做出特色，這是一種打造差異化的行徑。另外，這種貼心的服務，可以讓顧客感到暖心，那么自然就會提升對你家店鋪的好感。

　　2、遇上差評師了

　　當我們真的那么不好運，遇上了職業(yè)差評師，一定要保留好證據(jù)。而從另一個方面來說，差評師以給差評訛錢的行為，一旦我們將證據(jù)截圖下來，貼到店鋪的頁面，這樣的好處，既能證明差評的虛假，同時也很好的佐證了差評所反映缺點并不存在，反而是更加地肯定了我們的產品。

　　差評在所難免，理性對待，通過差評也可以自查店鋪的不足。

客戶管理第一板斧：索要聯(lián)系方式

通過優(yōu)質服務的提供，客戶對酒店有了一定程度的信任，我們管理人員要聯(lián)系方式將變得很簡單，對此我們整理出這樣的話術供大家參考學習。

1.引領客人時

“XX您好，這邊請，看您有點面生??！咱家是傳統(tǒng)家常口味菜，一會有需要就招呼我，不知道怎么稱呼您？咱加個微信行嗎？”

2.餐前溝通時

“XX您好，我是這個店的店長XXX，給你盛了一些水果/小吃，你先吃著，您看看菜單吃點什么。如果您對我們菜品滿意的話，可以幫我們在您的微信朋友圈拍照轉發(fā)的話，您看我能加一下您的微信嗎？”

3.餐中巡臺溝通時

（1）“對不起打擾各位了，我是本店的前廳經(jīng)理XXX，不知道您今天吃的怎么樣，請您多提寶貴建議。這樣咱們留個聯(lián)系方式，以后您過來直接給我打電話，我給您安排。”

（2）如果客人拒絕留聯(lián)系方式，語言可為“沒關系，那您以后過來打吧臺電話也行，我們給您留好位置。那您慢用，我先走了。”

4.當客人問酒店的地址時

“您好，這是我的名片，背面有您需要的地址，或者我直接把地址發(fā)到您的手機上，您的手機號是13……”

5.做超值服務得到客人認可時

“謝謝您對我們的認可，希望以后能有更多的機會，為您服務，方便加您個微信嗎？”

6.送客時

“今天吃的還滿意嗎？我是咱們店的前廳經(jīng)理XX，加您個微信，以后您要過來提前聯(lián)系，我給您安排。”

7.客人去前臺取訂餐卡時

“給您留個我的名片吧，我是咱店的前廳經(jīng)理，專職負責客戶接待，您有什么事，直接打我手機就行，您也給我留個微信吧，以便下次聯(lián)系?！?/p>

8.等位

“您先吃點水果等會。我們家這晚上就是人多，您下次要不想提前來，您就提前訂一下，這樣您加我個微信，下次我給你留好了，您直接過來就行?！?/p>

9.客戶表揚

“聽說領導對本次服務非常滿意，說以后要經(jīng)常過來。我前廳經(jīng)理，這樣您加我個微信，方便我們一起更好地為領導服務好。”

10.感動服務提供后

“感謝您的認可，我前廳經(jīng)理，都是我服務不到位，還沒有您的聯(lián)系方式，這樣您加我個微信，更好地為您服務，需要辦宴會直接聯(lián)系我?！?/p>

根據(jù)以上的話術我們收集來的客戶信息，登記到新客戶信息收集表具體內容如下：

客戶管理第二板斧：主動回訪客戶

同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。我們有了客戶聯(lián)系方式，一定要去主動回訪客戶，加深客戶對管理人員的印象，否則客戶就沉默在通訊錄里了。我們在回訪客戶的時候應該說什么呢?整理一些回訪客戶話術供大家參考學習。

時機：前一天外酒店訂餐的客戶

“XX你好，我是中成大酒店XX，現(xiàn)在方便講話嗎？不知道昨天安排得如何？客人吃得是否滿意，如果哪里做得不好，請多提寶貴建議?！?/p>

時機：前一天沒有訂上房間的客戶

“XX你好，現(xiàn)在方便講話嗎？我是中成大酒店的XX，昨天沒有給安排上房間，非常抱歉，現(xiàn)在房間比較緊張，下次安排，提前告訴小張，一定為您預留好。”

時機：前一天訂餐取消的客戶

1.如果已經(jīng)知道訂餐取消原因的客戶，短信回訪。

內容為“你好XX，很遺憾昨天失去為您服務的機會，真心期待您下次來店，XX中成大酒店XX。”

2.如果不知道取消訂餐原因的客戶，電話回訪。

“你好XX，我是中成大酒店XX，看您昨天沒過來是不是我們哪里做的不到位呀？我們真心聆聽您的建議，也衷心期待您的下次光臨。”

時機：前一天收集到電話的客戶

1.針對政府官員、部隊、黨政機關類客戶以發(fā)短信為宣。

內容為“XX你好，我是昨天為您服務的中成大酒店XX，認識您很高興，這我的電話，請惠存，以后有事常聯(lián)系，祝您工作開心?！?/p>

2.針對個體、老板、企業(yè)類客戶以電話為宜。

內容為“XX，你好，我是昨天為您服務的中成大酒店XX，認識您很高興，不知道昨天給您安排的菜品是否符合領導的口味？服務是否滿意？請您多提寶貴建議，以后有事常聯(lián)系，祝您工作開心！”

時機：前一天有遺落物品的客戶

“XX領導，昨天實在是很抱歉，由于我們的失誤，把XX給遺落在酒店，給您帶來不便，下次我們一定注意”，如果客人前一天客人遺落的物品沒有當天來取，視客人的重要程度征詢客人要不要親自給客人送過去。

時機：對前一天嚴重投訴的客戶

“XX你好，我是中成大酒店小張，抱歉打擾您了，針對您昨天提的寶貴意見我們表示感謝和歉意，事情我們是這樣解決的……，再次感謝您提的寶貴建議，期待您的下次光臨！”

通過對客戶回訪的跟進維系客戶關系，同時也可以總結改進酒店存在的問題，提升客戶對企業(yè)的體驗感，增強客戶對企業(yè)依賴的粘稠度。

客戶管理第三板斧：制定維系計劃

客戶維系要有計劃有步驟地開展進行，重要的客戶要做到三天一個微信一周一次電話回訪，必要還要登門拜訪。

我們每個月跟進客戶的需求進行分析，制定開發(fā)方法，實現(xiàn)達成商機。例如：在酒店消費排名前20名的客戶王女士，某銀行高管，一直以來都是我們酒店的忠實客戶，5月我們是如何進行維系她的呢？如何制定VIP客戶維系計劃表呢？

請看下面客戶維系計劃表。

通過以上的客戶管理的三板斧將有效地幫助我們管理人員做好客戶管理。

本文摘自《中國好餐飲雜志》

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　　第一，分清是否是惡意差評，遇到惡意差評怎么辦?采用什么方法刪差評?如果是惡意差評，也就是同行或者買家為了自身利益的不當行為。

　　若淘寶賣家發(fā)現(xiàn)買家給出的是惡意差評，在雙方互評之后的1個月內，可以登錄規(guī)蜜-投訴-不合理評價，截圖惡意評價信息及憑證，然后淘寶會根據(jù)憑證進行審核分析，再反饋處理結果。

　　第二，如果是正常給出的差評，怎么辦?

　　1、如果是正常買家給出的中評或差評，在作出評價后的 1個月內會有1次修改或刪除評價的機會。此時建議賣家建議主動聯(lián)系買家溝通，予以對方滿意的方案，請求修改或者刪除。

　　2、淘寶充分考慮到評價對于賣家影響，已經(jīng)減弱了好評對于搜索和活動的印象。同時商家從自身方面做起，給廣大的買家提供更好的購物體驗，還是要在產品的質量和服務上做好。

　　3、做淘寶遇到中差評很難避免。列如產品的質量、服務、售后等因素都有可能造成中差評，當然各種沙雕買家也有，一般來說越是便宜的產品，遇到中差評的幾率會越大。

　　4、一般產品價格上百的，中差評幾率會小很多。還有就是惡意差評(包括但不限于差評師，敲詐等)。

　　遇到中差評，如果說單品銷量比較低，比如月銷量幾單或者十幾單，這種情況建議客單價如果確實比較低，聯(lián)系買家補償。如果說對方堅持不改，那可以直接刪除鏈接，重新上架，上架的7天內刷十幾單費用一單算10元。

　　如果單品銷量還可以，破百的，評價幾十條，這種情況建議還是先電話溝通，能解決最好，如太忙或處理不了，可以聯(lián)系專門刪差別的人修改，靠譜的團隊都是先刪評，刪除成功了才會付款。

　　如果單品銷量確實很高，自己和刪差評團隊也不能解決好，那么就好好解釋，讓評價看起來更加真實。

　　賣家一定要仔細區(qū)分惡意評價是屬于哪類，才能更好的解決問題。淘寶也有惡意差評的處理辦法，后臺有相應的工具，將賣家的方方面面的問題都考慮到位了，所以學會怎么辨別差評，如何刪差評，靈活運用好淘寶評價極速管理，才能幫助店鋪提高銷量。

1、商家出餐速度

1）接單

現(xiàn)在很多商家都會有一個訂單，只有商家接單并打印后，這個單子才算是被接了。

很多商家因為店鋪忙碌或者其他原因，導致沒有及時接單，從而導致訂單流失。

因此在接訂單上，商家可以把打印機接到手機上，商家通過手機就可接訂單，如果在店鋪經(jīng)營允許下，可以多雇傭一名員工，專門負責點訂單。

2）提前備餐

俗話說得好：不打無準備的仗。能預估出菜品的備餐數(shù)量，才能應對高峰時期的用餐人數(shù)。這塊我們可以參考你的后臺銷售數(shù)據(jù)，從交易量較高的菜品入手，找出提前需要準備的數(shù)量。

如果還想進一步縮短加工環(huán)節(jié)，可以按每份用量來分裝并冷藏保鮮，而不是接一個單配一份菜。例如，店內青椒牛肉銷量很高，就可以提前把青椒和牛肉按比例一份份配好，接單后直接烹飪，不必再抓料配菜。

3）出餐流程標準化

緊密對接，店內工作人員具體職能規(guī)定明確化，提高每個人的工作效率。明確各崗位工作職責，后廚備菜、炒制和打包人員要緊密連接，流水線作業(yè)，做到“人不離崗、手下不?！?，提高每個人的工作效率，避免高峰期手忙腳亂。

因為每個品類制作過程都不一樣，不同的品類，需要我們思考如何優(yōu)化流程，看看在不影響口感的情況下，哪些環(huán)節(jié)可以省去，哪些環(huán)節(jié)可以合并在一起做。需要我們根據(jù)目前現(xiàn)有工序改進以便適用于我們自己的店鋪。

4）簡化取餐流程

對于堂食+外賣的店鋪尤其要注意：外賣取餐和堂食取餐最好不要共用一個窗口。

午餐高峰時段，店內堂食客人本就擁擠，而外賣小哥必須穿過擁擠的前廳才能取餐，然后又要拎著許多份外賣、高舉在頭頂重心穿過擁擠的前廳。

這會讓想要在堂食吃飯的顧客待不下去從而選擇其他的店鋪，也會直接影響外賣小哥的取餐的時間，這無論對于外賣還是堂食顧客來說都是一種不好的用餐體驗。

建議商家可以根據(jù)店鋪的情況，合理地設置外賣窗口，促成人員分流，這樣不僅可以方便外賣打包，又方便騎手們取餐，大大提高了出餐的速度。

2、騎手配送速度快

首先，根據(jù)自己的產品特點配送范圍，選擇適合自己門店配送的合作方式，餐品需要快速送達的，配送范圍不宜過大，配送方式就選擇專送甚至是第三方配送。如果餐品的保溫效果好，受時長的影響不大，那么就可以擴大配送范圍，選擇混合送。

其次要維護好和騎手的關系，比如到店等單的時候準備些水和糖之類的，甚至可以有充電的地方，休息的地方，員工的特價餐等等。這樣在一些特殊情況下，比如暴雨天氣、錯送、漏送的時候，騎手可能也會幫忙配送。

如果出現(xiàn)沒有配送員取餐，應提前和顧客溝通說明情況，然后聯(lián)系第三方配送或者自己門店員工去配送，保證訂單按時送達。

最后要維護好配送站長的關系，特別是在做大活動前，要提前溝通，準備好配送團隊。

在網(wǎng)上購買東西，看到購買過的顧客給予產品差評，潛在顧客還會愿意下單嗎？無形中就影響了產品的轉化率。

商家應該如何處理差評？博士店長告訴大家處理方法。

從前端來看，產品出現(xiàn)差評的時候，被消費者看到就會影響到產品的轉化率。從后端數(shù)據(jù)來看，若是當天產品的一個SKU出現(xiàn)了差評，這個時候隔天流量的量級和轉化都是會受到影響的。

對于當前的產品流量在新品期或者爬坡期，感受會更加明顯。

我們都知道，京東的類目活動要求好評率指標由原來的90%提升至98%，而京東評價規(guī)則規(guī)定，消費者默認評價是不被計算在好評里面的。

也就是說，這個時候哪怕出現(xiàn)一個差評，我們想要把數(shù)據(jù)拉回來，都需要花費很大的精力和成本。

差評影響

通常買家給予好評是對信譽加分，而給差評則正好相反，且差評越多，我們的信譽就會直線下降。差評多的話店鋪升級就比較慢，平常顧客在咨詢的時候疑慮也會增加，從而影響成交單量。

最重要的是會直接影響到店鋪銷量，差評給消費者帶來的負面心理因素特別強，一旦看到產品出現(xiàn)差評，本來想買的產品也會放棄這個念頭。

實時監(jiān)控差評

我們要把產品評價內容給維護好，盡量不要讓產品出現(xiàn)差評，買家會通過各種因素來判斷產品的好壞。所以我們要做好維護，如果出現(xiàn)問題要及時溝通并解決。

在店鋪的日常運營過程中可以通過博士店長評價查詢查看產品評價數(shù)據(jù)，當產品出現(xiàn)差評預警異常的時候，要立即復制產品的SKU并通過評價監(jiān)控查看具體原因。

評價監(jiān)控里有預警通知，點擊差評預警提醒和微信通知提醒，當我們所監(jiān)控的產品出現(xiàn)預警情況的時候，博士店長公眾號就會發(fā)送產品預警通知。

點擊監(jiān)控詳情，即可查看評價詳情，選擇差評系統(tǒng)就會顯示差評內容及所屬SKU，以便于我們查看差評原因并及時跟顧客溝通做好相應的售后處理。

差評處理

我們在看到差評的時候，應該第一時間聯(lián)系顧客，并表示歉意。客服應該保持良好的服務態(tài)度，幫助顧客解決問題的時候態(tài)度應該積極、熱情，并主動承認自身錯誤，誠懇地道歉。

等顧客心情平復后再解釋清楚緣由，并給予相應的補償。這樣顧客才會覺得被重視，態(tài)度也會緩和。

這時候我們要引導顧客申請售后，打開京東然后找到售后訂單，找到相對應的訂單并申請售后。

讓顧客點擊售后類型，選擇換貨并填寫申請理由為賣家發(fā)錯貨，然后提交換貨申請即可。

這時候商家要進入后臺審核，找到剛提交的售后訂單，并點擊不退貨補發(fā)新品，然后添加任意補發(fā)的新品并點擊確認后填寫物流發(fā)貨單號，系統(tǒng)會自動生成一個新的訂單。

當顧客收到貨后，引導顧客對新成立的訂單確認收貨后再次評價，五星好評后，系統(tǒng)就會把原來的差評給替換為剛提交的好評。

若是出現(xiàn)惡意差評或者比較難溝通的顧客，不愿意配合導致差評無法處理，這種情況就比較難解決，可以聯(lián)系博士店長幫助技術處理！