?

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)電話客服的地位逐漸被新興的在線客服所取代。這一變化的原因眾多，但主要是成本高昂，以及新一代溝通方式的興起。隨著電商行業(yè)的迅速崛起，在線客服得到了極大推動。傳統(tǒng)客服的機(jī)會日益減少，而新興行業(yè)卻蓬勃發(fā)展。因此，很多人試圖從傳統(tǒng)行業(yè)跨入電商行業(yè)。

從傳統(tǒng)電話客服管理轉(zhuǎn)變到電商客服管理并不是一件容易的事情。要成功完成這個(gè)轉(zhuǎn)變，需要具備一定的積累和知識。首先，需要了解電商平臺的運(yùn)營模式和特點(diǎn)，包括電商客戶的購買習(xí)慣、退換貨制度、在線支付方式等，這對于傳統(tǒng)電話客服管理人員來說是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)。其次，需要掌握電商客服系統(tǒng)的操作和管理技巧，包括在線聊天工具的使用、多渠道客服技巧等。最后，需要了解電商行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策，以便更好地處理客戶投訴和糾紛。只有通過對這三個(gè)知識點(diǎn)的積累和學(xué)習(xí)，傳統(tǒng)電話客服管理人員才能成功地轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚炭头芾砣藛T。

1、入門級電商指標(biāo)

2、人貨場理論

3、電商客服管理

在這篇文章中，我將先定義兩個(gè)概念：一是傳統(tǒng)客服，指的是通過電話接入提供服務(wù)的方式；二是電商客服，指的是通過在線接入提供服務(wù)的方式，這里特指天貓、京東和獨(dú)立商城的實(shí)物商品零售客服。

成功轉(zhuǎn)型為電商客服，首先需要掌握一些基本的電商知識：

網(wǎng)站流量指標(biāo)通常包括PV（頁面瀏覽量）、UV（訪問用戶數(shù)）、跳失率、平均停留時(shí)長和平均訪問深度等。

銷售指標(biāo)：售罄率和動銷率。

客戶指標(biāo)：銷售額、客單價(jià)、件單價(jià)、客件數(shù)、動銷率；

庫存指標(biāo)是企業(yè)衡量庫存管理效率和庫存運(yùn)營情況的重要標(biāo)志，一般包括庫存天數(shù)、庫存周轉(zhuǎn)率和售罄率。

物流指標(biāo)對于企業(yè)的運(yùn)營非常重要，包括訂單滿足率、訂單響應(yīng)時(shí)長和平均送貨時(shí)間等指標(biāo)。訂單滿足率反映了企業(yè)對客戶訂單的處理能力和效率，訂單響應(yīng)時(shí)長則表示了企業(yè)對客戶訂單的反應(yīng)速度，平均送貨時(shí)間則直接影響了客戶的滿意度。

退貨指標(biāo)包括金額退貨率、數(shù)量退貨率和訂單退貨率。

會員指標(biāo)通常包括會員留存率、會員復(fù)購率和會員回購率。

另外，還需要考慮人貨場。電商實(shí)質(zhì)上是零售業(yè)，因此可以運(yùn)用一些零售理念來分析電商行業(yè)，其中人貨場思維模式最為廣泛應(yīng)用。

另外，學(xué)習(xí)電商客服管理知識也是必不可少的。與傳統(tǒng)電話客服相比，電商的在線客服并沒有太大的差異，甚至在管理方式上有些相似。它們之間的主要差別可以歸結(jié)為以下四個(gè)方面：

1、崗位設(shè)置不一致

傳統(tǒng)客服和電商客服都有著類似的組織架構(gòu)，包括現(xiàn)場管理、培訓(xùn)管路和質(zhì)量管理。然而，它們的區(qū)別主要體現(xiàn)在電商客服需包含售后和評價(jià)管理崗位。

2、在線指標(biāo)不一致

現(xiàn)在幾乎所有的電商都提供在線客服或混合型客服。顯然，由于在線客服主要是通過文字聊天進(jìn)行，因此在指標(biāo)監(jiān)控上與傳統(tǒng)的語音客服有所不同。以下是在線客服特有的重點(diǎn)指標(biāo)：

a、銷售數(shù)據(jù)

客戶詢問轉(zhuǎn)換率可以通過將客戶詢問數(shù)除以網(wǎng)站或廣告頁面的總訪問IP數(shù)來計(jì)算。

轉(zhuǎn)化率是指經(jīng)過詢問后最終成交的客戶數(shù)量與發(fā)出詢問的客戶總數(shù)之間的比率。

直接購買客戶與總訪問量之比可以計(jì)算出靜默轉(zhuǎn)化率。

店鋪的轉(zhuǎn)化率可以通過將所有成交客戶數(shù)除以總訪問IP數(shù)來計(jì)算。

b、效率指標(biāo)

最大同時(shí)接待數(shù)是指在特定時(shí)間段內(nèi)，客服能夠同時(shí)處理的最大聊天客戶數(shù)量。同時(shí)接待的定義是在任意時(shí)刻的前后兩分鐘內(nèi)有客服正在與客戶進(jìn)行聊天。

回復(fù)率是指回復(fù)過的客戶人次與總接待客戶人次的比值。

在同一個(gè)聊天中，如果有超過3次回復(fù)間隔超過120秒的情況發(fā)生，我們就稱為慢響應(yīng)人數(shù)。你可以自行定義回復(fù)次數(shù)和時(shí)間間隔來確定慢響應(yīng)人數(shù)。

長接待人數(shù)通常指超過一定時(shí)間才會有回復(fù)的客戶數(shù)量，這個(gè)時(shí)間可以根據(jù)需要進(jìn)行自定義。

人工智能的應(yīng)用范圍正在不斷擴(kuò)大。

目前，客服行業(yè)的人工智能技術(shù)主要用于回答一些通用且常見的問題。這些問題通常是與日常業(yè)務(wù)操作相關(guān)的簡單問題。傳統(tǒng)的人力回答這些問題需要耗費(fèi)大量時(shí)間和資源，而采用人工智能系統(tǒng)則可以簡單地向用戶提供流程步驟等信息來解決問題。

我們的客服團(tuán)隊(duì)將全天候?yàn)槟峁┰诰€服務(wù)，隨時(shí)回答您的咨詢與滿足您的需求。

使用深度學(xué)習(xí)技術(shù)建立一個(gè)客服機(jī)器人知識庫，可以訓(xùn)練機(jī)器人回答重復(fù)的問題。

建議優(yōu)化人工時(shí)機(jī)器人的回復(fù)速度，以加快反饋。

部分廠商的產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)智能監(jiān)控和智能質(zhì)檢，但是這些技術(shù)還沒有完全成熟。

客戶信息的大數(shù)據(jù)化意味著將客戶的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整合和分析，以便更好地理解客戶的需求、行為和偏好，從而提供更個(gè)性化、精準(zhǔn)的服務(wù)和產(chǎn)品。

電商客服系統(tǒng)記錄了客戶在店鋪中的所有行為，而傳統(tǒng)電話客服系統(tǒng)通常只記錄客戶的通話記錄和訂單信息，兩者有著顯著的差別。

“用戶畫像”是將客戶信息進(jìn)行“大”數(shù)據(jù)化的重要應(yīng)用之一。簡單來說，就是為客戶貼上標(biāo)簽，以便更好地了解他們。具體來說，用戶畫像可以從基本屬性、購買能力、行為特征、心理特征、興趣愛好等方面收集信息。

傳統(tǒng)客服與電商客服在本質(zhì)上是相似的，因此想要從傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚炭头⒉恍枰ㄙM(fèi)太長時(shí)間。

編輯導(dǎo)語：現(xiàn)如今越來越多的人想要進(jìn)入SaaS行業(yè)，那么一家SaaS公司的營收能力如何？這篇文章作者介紹了一個(gè)衡量SaaS公司營收能力的模型，感興趣的小伙伴一起來看看吧。

SaaS公司的收入是怎樣取得的？

這個(gè)問題好像不值得回答。SaaS公司的營收，難道不是銷售團(tuán)隊(duì)通過銷售過程獲得新客戶的收入，再加上CS團(tuán)隊(duì)通過服務(wù)獲得的續(xù)費(fèi)收入？

如果表達(dá)不清楚，用公式也很容易說明白：

ending ARR=starting ARR + new ARR -churn ARR

的確，回答和計(jì)算都沒錯。但如果再深入問下去：要讓這種收入模式起作用，或者說計(jì)算結(jié)果如預(yù)期增長，那么前提條件又是什么？

這個(gè)問題就沒多少人能回答上來了，甚至說從來就沒有思考過。

可見，只知道SaaS收入的模式，而不清楚創(chuàng)收的方式，最后也賺不到錢。

那么，一個(gè)SaaS業(yè)務(wù)的營收能力，是由什么決定的呢？

大部分人認(rèn)為是由銷售決定的。這個(gè)說法對于軟件業(yè)務(wù)來說，也許是對的；但是對于SaaS業(yè)務(wù)來說，就顯得有些一廂情愿了。

傳統(tǒng)軟件獲取收入方式都很熟悉。產(chǎn)研部門把軟件開發(fā)出來，然后市場和銷售部門，通過與客戶建立信任，最后說服客戶付費(fèi)買下。

可見，能否獲得收入，主要取決于銷售方單方面的努力；而客戶只是被動地“賭”軟件買了有用。

在關(guān)閉合同的同時(shí)，大部分收入就進(jìn)賬了，收入只在這一個(gè)時(shí)點(diǎn)上發(fā)生。

如果SaaS這樣干，肯定是不行的。因?yàn)橹灰?strong>在客戶生命周期內(nèi)，交易就不會關(guān)閉；而且客戶始終都參與其中。

也就是說，這是否是個(gè)有利可圖的交易，客戶是主動方，而非SaaS服務(wù)商。與傳統(tǒng)軟件不同，客戶的進(jìn)退空間相當(dāng)大；而SaaS服務(wù)商則沒什么退路，只能盡力維持。

為什么會這樣？

因?yàn)閺目蛻艚嵌瓤?，有一個(gè)決定收入的邏輯模型在起作用，如下圖。

這個(gè)模型涵蓋了客戶生周期的完整旅程，我們對其做個(gè)簡單描述。

（1）服務(wù)落地（Land）

在SDR、MDR、AE等一眾角色的努力下，將潛在客戶吸引并落地到服務(wù)平臺。因?yàn)榭蛻艨梢韵仍嚭筚I，再不用賭買的對錯。

傳統(tǒng)軟件銷售方式下，這已經(jīng)幾近成交。但是在SaaS業(yè)務(wù)方式下，落地成功可能會獲得ACV，但也有可能收不到錢。

（2）方案采用（Adopt）

方案采用實(shí)際是個(gè)驗(yàn)證過程。即落地成功后，還需要驗(yàn)證SaaS服務(wù)商承諾的結(jié)果，是否真能兌現(xiàn)，然后才能確定是否采用這個(gè)服務(wù)方案。

如采用，則可以收到ACV。反之，如果客戶不采用這個(gè)服務(wù)方案，則前面工作全都白忙，費(fèi)用也都全部浪費(fèi)。只能再去吸引別的潛客。

（3）擴(kuò)展?fàn)I收（Expand）

擴(kuò)展其實(shí)是一種銷售（CSM 扮演的expand sales）。也就是讓通過采用階段后的用戶多消費(fèi)，產(chǎn)生除了續(xù)費(fèi)外的收入，以提升NRR，助力實(shí)現(xiàn)增長。

（4）服務(wù)續(xù)約（Renew）

續(xù)約其實(shí)也是一種銷售（CSM 扮演的renewalsales），即以合同約定的價(jià)格（很多客戶以各種理由要求續(xù)費(fèi)降價(jià)），按時(shí)服務(wù)續(xù)約。

不幸的是，經(jīng)過幾年的合作（通常是三年之癢），多數(shù)客戶對于SaaS服務(wù)又有了新的要求，加上競爭對手的滲透，客戶的續(xù)約愿望減弱了。

這就需要SaaS服務(wù)商持續(xù)提供價(jià)值（不是增加功能），否則流失遲早會發(fā)生。如果流失發(fā)生過早，這單交易就是賠本買賣。

從這個(gè)模型可以能看出，在服務(wù)落地之前，SaaS服務(wù)商一分錢也拿不到，全是費(fèi)用成本。即使落地成功之后，能否盈利后面也全是溝坎。

但這并不是說，SaaS就是個(gè)賠本賺吆喝的生意。能不能成功，也不在于這個(gè)模型，而是模型后面對應(yīng)的能力。

模型的四個(gè)階段，對應(yīng)四組不同的能力；而每組能力，又對應(yīng)不同業(yè)務(wù)組織的結(jié)構(gòu)、角色和流程。

而一家SaaS公司能否賺到錢，只能看其是否具備和符合這個(gè)營收能力模型。

所以說，一家真正的SaaS公司，是需要設(shè)計(jì)的。

作者：戴珂；公眾號：ToBeSaaS

本文由@ToBeSaaS 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協(xié)議。