作者 | 梁曉英

來源 | 汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

一個(gè)修理廠，修車靠技術(shù)是本職工作，是車主對門店的最低要求。但是如果沒有服務(wù)流程，做不到統(tǒng)一，區(qū)別于他人，怎么能做到專業(yè)對車，服務(wù)對人呢？

單憑個(gè)人能力只能服務(wù)一個(gè)小圈子的車主群體，有了服務(wù)流程才能服務(wù)一個(gè)大圈子的車主群體。

流程是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的前提，肯得基、麥當(dāng)勞，包括很多汽服連鎖，他們經(jīng)營的產(chǎn)品并沒有什么特別，但是就是因?yàn)橛辛鞒蹋夥帕巳酥?，全球統(tǒng)一的，全國或者區(qū)域統(tǒng)一的，所以才強(qiáng)大。

汽服門店的人分門店員工和進(jìn)店車主，筆者總結(jié)，對于員工的日管理流程是這樣的（時(shí)間可以根據(jù)各地的作息進(jìn)行調(diào)整）：

這個(gè)員工日工作管理流程如果能夠執(zhí)行到70%以上，形成工作氛圍，那么門店待工期間的時(shí)間利用率將會(huì)大大提高。

一、進(jìn)店車主服務(wù)流程

1、接待準(zhǔn)備（包括使用接待手機(jī)、備忘錄、標(biāo)簽紙）

當(dāng)車主出現(xiàn)在門店的經(jīng)營區(qū)域時(shí)，接待人員以及店里面的任何一個(gè)待工人員第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)車主，跑上前和車主打招呼，將車輛引導(dǎo)至工位。

總結(jié)起來就是9個(gè)字：跑起來，笑起來，喊起來。

2、接待過程

當(dāng)指揮車輛進(jìn)工位的時(shí)候，必須有人在工位面前去指揮車輛直至車輛停穩(wěn)，當(dāng)車輛熄火后，接待人員跑至主駕駛車門為車主拉開車門，并提醒車主帶好貴重物品，小心腳下。

車主坐下以后第一時(shí)間為車主提供一杯熱水或者其他飲品，禮貌語氣詢問客戶需求。

這是細(xì)節(jié)，做到這些就是流程。

當(dāng)車主進(jìn)店換機(jī)油時(shí)，首次溝通有“黃金三問”的流程：

第一問，您之前在什么地方換機(jī)油（我們可以判斷車主對車輛的消費(fèi)習(xí)慣）；

第二問，您之前保養(yǎng)用的什么機(jī)油（如果車主之前一直用全合成機(jī)油，你就不能給他推薦半合成機(jī)油）；

第三問，您之前保養(yǎng)一次大概多少錢（我們可以判斷客戶本次的消費(fèi)預(yù)期，避免出現(xiàn)車主消費(fèi)抵觸）。

如果車主不懂，那我們就根據(jù)車輛行駛的總里程數(shù)和發(fā)動(dòng)機(jī)的排量以及車輛保養(yǎng)手冊推薦的機(jī)油標(biāo)準(zhǔn)來對車主進(jìn)行科學(xué)的推薦，確認(rèn)完畢以后進(jìn)行派工檢測。

當(dāng)車主進(jìn)店檢修車輛故障時(shí)：

首先，了解車輛故障現(xiàn)象并詢問出現(xiàn)時(shí)間和大概原因；其次，來根據(jù)車主的描述向車主表達(dá)可能出現(xiàn)故障部位及解決辦法；最后，告之車主檢測需要的大概時(shí)間，確認(rèn)完畢以后進(jìn)行派工檢測。

二、車輛檢測及施工流程

現(xiàn)在大部分的汽服門店都有車輛預(yù)檢流程，以維修和保養(yǎng)流程為例。

1、維修流程

1)車輛鋪設(shè)座椅三件套，啟動(dòng)車輛觀察發(fā)動(dòng)機(jī)有無故障燈并記錄總里程數(shù)；

2)車輛熄火打開引擎蓋鋪設(shè)葉子板和保險(xiǎn)杠保護(hù)布；

3)用吹塵槍吹干凈發(fā)動(dòng)機(jī)艙灰塵雜物等；

4)檢測故障部位（漏油，異響，破損等），如需拆卸，工具車工具原拆原放，配件車按照拆卸順序依次放好。

工具使用流程和配件拆卸存放流程既可以提高工作效率，是從業(yè)人員一個(gè)良好的工作習(xí)慣，也可以降低工具和配件的丟失率，更可以向車主展示門店技能的專業(yè)化。

確認(rèn)施工環(huán)節(jié)（零配件到位和零配件等待）做“三不落地”施工要求：配件不落地，工具不落地，油水不落地，一旦出現(xiàn)意外第一時(shí)間停止施工，排除意外方可繼續(xù)施工。

施工完畢自檢：根據(jù)派工單據(jù)確認(rèn)無遺漏項(xiàng)目，試車確認(rèn)故障排除，無誤后請求出廠質(zhì)檢。

質(zhì)檢交車環(huán)節(jié)：確認(rèn)車況需求解決，合格可以出廠，撤去保護(hù)裝置，通知交車。

2、保養(yǎng)流程

車輛進(jìn)工位后進(jìn)行預(yù)檢：

施工人員檢測發(fā)動(dòng)機(jī)艙項(xiàng)目，從左到右依次是空氣濾芯、發(fā)電機(jī)皮帶、防凍液、助力油、剎車油、電瓶等；配合人員全車外觀、四個(gè)車門鉸鏈、輪胎胎壓、剎車盤、剎車片、減震器等。

5-10分鐘，一個(gè)車輛的初檢就可以完成。

在熟練的情況下，按照這個(gè)流程換一次機(jī)油的時(shí)間在20-30分鐘內(nèi)完全可以拿下，效率就是這樣來的。

接待二次溝通確認(rèn)檢查結(jié)果增項(xiàng)流程：

當(dāng)檢查結(jié)果確認(rèn)后，我們需要向車主二次溝通講解車況以及需要繼續(xù)添加施工的項(xiàng)目。

首先，禮貌告知車主車況檢查結(jié)果已出，將為車主講解檢查結(jié)果；

然后，呈出檢查單逐項(xiàng)給車主講解（講解車況好的項(xiàng)目，需要注意的地方，最后將必須要維修或者更換的地方）。

對于必須要施工的項(xiàng)目，告知車主存在的嚴(yán)重后果；對于建議施工的項(xiàng)目，告知車主施工后的好處。

最后，講解完畢，禮貌征求車主意見：

如果車主同意施工，告知施工需要等待的大概時(shí)間；

如果車主猶豫無法選擇，建議車主優(yōu)先考慮嚴(yán)重必須項(xiàng)目；

如果車主表示再下次施工，也要禮貌回應(yīng)，并再次提醒車主不管在什么地方一定盡快對車輛進(jìn)行檢修。

這就是客戶溝通流程，不管你是新手還是老人，按照這個(gè)流程去給客戶真實(shí)的服務(wù)，不管是新客戶還是老客戶都會(huì)感受到信任。

三、完工服務(wù)流程

如果要給車主留下一個(gè)深刻的服務(wù)印象，完工交車前和交車后的流程必不可少，不然就是虎頭蛇尾，不能善始善終。

車輛完工前10分鐘內(nèi)，確認(rèn)施工項(xiàng)目和材料以及價(jià)格，提前打印好施工清單，告知車主即將施工完畢。

確認(rèn)車輛施工完畢質(zhì)檢合格，可以交車通知車主提車并辦理交車手續(xù)，主動(dòng)為客戶提供結(jié)算清單并告知收費(fèi)項(xiàng)目自己車輛注意事項(xiàng)，客戶結(jié)算完畢，禮貌帶領(lǐng)車主至車前。

向車主展示舊件和提醒注意事項(xiàng)，為車主拉開車門，指引車輛駛出工位，向客戶揮手告別，目送車輛直至離去方可返崗。

四、物品管理流程

除了6S管理的整理整頓和清掃清潔，對于門店物品的管理也需要設(shè)計(jì)一下流程：

收貨（要在庫房收貨）-驗(yàn)收（要在庫房驗(yàn)收）-入庫（實(shí)物入庫和單據(jù)入庫）-盤點(diǎn)（日盤點(diǎn)和月盤點(diǎn)）。

管理貨物，基建和辦公以及消防等設(shè)備和物品定期檢查維護(hù)，出現(xiàn)意外和損壞等無法正常工作情況第一時(shí)間維修；貨品管理遵守“先入庫先出庫”的原則，不積壓庫存，不浪費(fèi)倉庫儲(chǔ)存空間。舊件回收處理定期進(jìn)行。

作為門店的管理和經(jīng)營者，利用人和貨的元素，每天就要構(gòu)建專業(yè)的汽車服務(wù)場。是場地，也是場景，更是經(jīng)營場。場的營造也需要流程來支撐，走動(dòng)式的管理加事無巨細(xì)的盯。

營業(yè)前準(zhǔn)備工作檢查和落實(shí)（儀容儀表和衛(wèi)生檢查）-晨會(huì)全員工作內(nèi)容的分工和實(shí)施-營業(yè)中接待場景、施工場景、溝通場景等環(huán)節(jié)的監(jiān)督和指正-出現(xiàn)突發(fā)意外的解決處理辦法-夕會(huì)總結(jié)日工作成果-閉店時(shí)的安全檢查確認(rèn)。

汽服門店的經(jīng)營是一個(gè)腦力和體力相結(jié)合的工作，我們需要把每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的流程串起來，形成流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，方能讓車主真正的體驗(yàn)到門店的專業(yè)。希望大家砥礪前行。

最近，感覺疫情在盯著我跑。開始，是蘇州爆發(fā)疫情，我就從蘇州趁銷售工作之便，出差跑到武漢。在武漢沒兩天，武漢也爆發(fā)疫情。于是，我又回到上海，誰能料到，上海上周也爆出新增確診。這兩天，從上海出來躲躲，來到南京參會(huì)。果然，今天南京也爆了。健康碼上的星都快裝不下了，名副其實(shí)的“三星上將”，奔著“五星”去了。

來南京參加什么會(huì)？第三屆國際細(xì)胞與基因治療中國峰會(huì)，可簡稱國際峰會(huì)。

本次國際峰會(huì)，我司沒有參展，市場部省下了不少贊助費(fèi)，本人自己來蹭會(huì)尋找商機(jī)。

會(huì)議嘛，本來就是場熱鬧。俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。我，一名盡職盡責(zé)的銷售精英，內(nèi)心時(shí)時(shí)刻刻在提醒自己，你可不是來這里瞎湊熱鬧的，你要干正事，要開發(fā)客戶。

于是，我?guī)е环N“辦正事專用表情”，昂首闊步邁入會(huì)場，開始了一天的參會(huì)之旅。

疫情以來，少見人，今天參會(huì)的人，感覺都很親切。能在這種形勢下，看到這么多人，真是稀罕。一天內(nèi)容太過豐富，此處簡介，主要干了這幾件事：

掃了一遍參展同行，遇到幾位熟人朋友，找了幾個(gè)客戶，聽了幾個(gè)報(bào)告，蹭了兩次茶歇。

1 掃展臺(tái)

有一種騎著毛驢去趕集的感覺。

去各友商展臺(tái)上搭訕一番，這是本人參會(huì)的一大愛好。掃展臺(tái)，常常會(huì)碰到不少熟人，敘敘舊，互通有無，挺好。更有意義的是，在掃展臺(tái)的過程中，能了解行業(yè)內(nèi)各公司進(jìn)展，推出了什么新產(chǎn)品，又冒出了什么新銳公司。銷售嘛，就是要了解天下大勢，一定要知己知彼。

最刺激有趣的，是到直接競爭對手?jǐn)偽簧稀岸分嵌酚隆币环?。了解一下對手市場信息，市場覆蓋之類，搞得好，說不定還能挖些人過來。

今天的掃展臺(tái)，印象最深刻的是一家杭州公司，中贏生物。這家公司只一款產(chǎn)品——NK細(xì)胞培養(yǎng)試劑盒，非常聚焦。據(jù)前臺(tái)小姐姐說，銷售額過2千萬，且全司僅3名銷售。反觀我司，只能道一句“星星之火可以燎原”以自慰。

生物醫(yī)藥領(lǐng)域發(fā)展迅猛，只要能在任何一個(gè)細(xì)分賽道深耕，必能乘風(fēng)起。往往一個(gè)很不起眼的角落，蹲著一個(gè)聚寶盆。NK，只是細(xì)胞治療中的細(xì)分領(lǐng)域，但機(jī)會(huì)已足夠大。

2 聽報(bào)告

銷售人員參展會(huì)，聽報(bào)告，是奢侈的。也是巧了，找客戶間隙，聽了幾場感興趣的報(bào)告，算是偷得浮生半日閑。

因?yàn)橐咔?，很多?bào)告人沒有來到現(xiàn)場。難免也會(huì)出現(xiàn)沒聲音、設(shè)備調(diào)試的事，只是感覺這高大上的國際峰會(huì)，也會(huì)發(fā)生“能聽到我聲音嗎，我能聽到你聲音”的對話，宛如我們自己在騰訊會(huì)議開銷售會(huì)議，哈。

今天的報(bào)告，聽得我有一種“此生無悔入華夏”的自豪感！上午我在細(xì)胞治療會(huì)場，聆聽了浙大醫(yī)院黃河院長的報(bào)告，又聽了信達(dá)、藥明巨諾高管的報(bào)告，深深為我國在CART細(xì)胞治療領(lǐng)域的跨越式進(jìn)步自豪。

我聽報(bào)告時(shí)，除了報(bào)告的內(nèi)容，也會(huì)觀察報(bào)告人的演講水平和風(fēng)格。一個(gè)好的演講者，不只是展示干巴巴的數(shù)據(jù)，要能夠讓數(shù)據(jù)鮮活起來。

一天報(bào)告聽下來，我心中的最佳演講者是——江蘇省人民醫(yī)院的范磊醫(yī)生。范的報(bào)告標(biāo)題很直接——血液腫瘤細(xì)胞新探索，講述了如何和西比曼、傳奇、馴鹿等公司合作，將CART技術(shù)應(yīng)用于臨床的進(jìn)展。

其實(shí)今天會(huì)上的報(bào)告，從形式上看，大同小異。范的報(bào)告，好就好在“有靈魂”，是在分享自己的思路和感受，不只是在讀PPT，不只是在展示數(shù)據(jù)。比如，范提到選擇和哪家公司合作，做了一個(gè)比喻，“120萬一針”的治療，昂貴如買房子，肯定要貨比三家，千挑萬選。

從范醫(yī)生的報(bào)告，我看到一名醫(yī)生，是衷心希望生物企業(yè)能夠研發(fā)出好的產(chǎn)品，盡快應(yīng)用于臨床造福病人。我也能看出，范醫(yī)生是真正的，發(fā)自內(nèi)心的，為中國企業(yè)在細(xì)胞治療領(lǐng)域的進(jìn)步而豪。其中提到，當(dāng)初在ASH會(huì)議上，南京傳奇BCMA靶點(diǎn)的針對多發(fā)性骨髓瘤的CART產(chǎn)品，療效好到讓人懷疑。講述這段過程時(shí)，范是自豪的。

報(bào)告最后一頁P(yáng)PT，展示的是《參考消息》截圖，一名外國人不遠(yuǎn)萬里來到中國，在中國治愈腫瘤。范說，這是有標(biāo)志性的事件，過去是中國有錢人去外國看病，現(xiàn)在是外國有錢人來中國看病。自豪。

你看，無論什么工作，為自己的工作而自豪，踏實(shí)干，就一定會(huì)有好成績。生物銷售，也是。

3 找客戶

終于，要說正事了，說說在會(huì)場找客戶。

今天來到會(huì)場第一件事，在會(huì)議日程手冊中標(biāo)出了目標(biāo)客戶，確認(rèn)了他們的報(bào)告時(shí)間和場地。然后就是，邊聽報(bào)告，邊盯客戶。

首先，銷售們，記?。?/span>會(huì)場上的客戶，是最和藹的。

為什么呢？

客戶都來參加會(huì)議了，本身就是socail，客戶已經(jīng)做好了和人打交道的準(zhǔn)備。對比一下，如果你去客戶辦公室陌拜，人家本來在辦公室就是獨(dú)自辦公的狀態(tài)，你非要在沒有預(yù)約的情況下敲門而入。人家的思路活生生被你打斷了，你不挨罵誰挨罵。

另外，來參會(huì)，都是在外地，大家都是人生地不熟的，即便平時(shí)脾氣大的人，也會(huì)收斂一些。

再說了，會(huì)場上這么多人，說不定還有很多熟人，客戶不會(huì)亂發(fā)脾氣，都是需要展示高等素質(zhì)的人。

還有一點(diǎn)，報(bào)告人都是高校的教授、公司的高管，這都是大權(quán)在握的決策人。平時(shí)找到他們很難，而在會(huì)場很容易找到。

所以，一定要把握好客戶參會(huì)之機(jī)。

有人可能會(huì)覺得會(huì)場上找客戶，效率比較低，有時(shí)等半天只能盯一個(gè)客戶。不敢茍同，對于重要客戶，只要有實(shí)質(zhì)推進(jìn)作用，哪怕兩天時(shí)間全盯一個(gè)人，這都是值得的。平時(shí)，我們?nèi)タ蛻魡挝唬透鞣N技術(shù)、采購人員反復(fù)溝通，來來回回多次，也不一定由實(shí)質(zhì)進(jìn)展，這是浪費(fèi)更多時(shí)間。

在會(huì)場哪怕用2天時(shí)間盯一個(gè)，能推動(dòng)商機(jī)實(shí)質(zhì)進(jìn)展，都是值得的。

這也提醒我們，在會(huì)場找客戶，最重要的是實(shí)質(zhì)推動(dòng)，而不是簡單和客戶攀談或者加個(gè)微信。

當(dāng)然，在會(huì)場主動(dòng)找客戶后，一定要加微信。這樣方便后續(xù)跟進(jìn)，也方便客戶轉(zhuǎn)發(fā)采購和技術(shù)人員微信給你。總之，加微信，是后續(xù)推進(jìn)的基礎(chǔ)。

在會(huì)場加客戶微信，很容易，沒有拒絕的。親測有效。

還是那句話，會(huì)場上的客戶最和藹。