Android的原生控件并不支持播放GIF格式的圖片，如果想在Android中顯示一張GIF動(dòng)態(tài)圖片，可以利用 ImageView控件來完成，但是放進(jìn)去之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，ImageView它只會(huì)顯示這張圖片的第一幀，不會(huì)產(chǎn)生任何的動(dòng)畫效果。我們必須通過自定義控件的方式來實(shí)現(xiàn)ImageView播放GIF 圖片的功能。
首先我們來編寫一個(gè)PowerImageView控件，讓它既能支持ImageView控件原生的所有功能，同時(shí)還可以播放GIF動(dòng)態(tài)圖片。
先新建一個(gè)項(xiàng)目PowerImageViewTest，這里使用Android 4.0+Eclipse。
由于是要自定義控件，會(huì)需要一些自定義的控件屬性，因此我們需要在values目錄下新建一個(gè)attrs.xml的文件，在這個(gè)文件中添加項(xiàng)目需要的自定義屬性。
這里我們目前暫時(shí)只需要一個(gè)自動(dòng)播放auto_play屬性，XML文件代碼如下：
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<resources>
<declare-styleable name="PowerImageView">
<attr name="auto_play" format="boolean"></attr>
</declare-styleable>
</resources>
這個(gè)文件完成之后，下面我們來開始編寫主類PowerImageView類，由于PowerImageView類需要支持ImageView的所有功能，我們必須要讓PowerImageView繼承自ImageView，代碼如下：
public class PowerImageView extends ImageView implements OnClickListener {
/**
* 播放GIF動(dòng)畫的關(guān)鍵類
*/
private Movie mMovie;
/**
* 開始播放按鈕圖片
*/
private Bitmap mStartButton;
/**
* 記錄動(dòng)畫開始的時(shí)間
*/
private long mMovieStart;
/**
* GIF圖片的寬度
*/
private int mImageWidth;
/**
* GIF圖片的高度
*/
private int mImageHeight;
/**
* 圖片是否正在播放
*/
private boolean isPlaying;
/**
* 是否允許自動(dòng)播放
*/
private boolean isAutoPlay;
/**
* PowerImageView構(gòu)造函數(shù)。
*
* @param context
*/
public PowerImageView(Context context) {
super(context);
}
/**
* PowerImageView構(gòu)造函數(shù)。
*
* @param context
*/
public PowerImageView(Context context, AttributeSet attrs) {
this(context, attrs, 0);
}
/**
* PowerImageView構(gòu)造函數(shù)，在這里完成所有必要的初始化操作。
*
* @param context
*/
public PowerImageView(Context context, AttributeSet attrs, int defStyle) {
super(context, attrs, defStyle);
TypedArray a=context.obtainStyledAttributes(attrs, R.styleable.PowerImageView);
int resourceId=getResourceId(a, context, attrs);
if (resourceId !=0) {
// 當(dāng)資源id不等于0時(shí)，就去獲取該資源的流
InputStream is=getResources().openRawResource(resourceId);
// 使用Movie類對(duì)流進(jìn)行解碼
mMovie=Movie.decodeStream(is);
if (mMovie !=null) {
// 如果返回值不等于null，就說明這是一個(gè)GIF圖片，下面獲取是否自動(dòng)播放的屬性
isAutoPlay=a.getBoolean(R.styleable.PowerImageView_auto_play, false);
Bitmap bitmap=BitmapFactory.decodeStream(is);
mImageWidth=bitmap.getWidth();
mImageHeight=bitmap.getHeight();
bitmap.recycle();
if (!isAutoPlay) {
// 當(dāng)不允許自動(dòng)播放的時(shí)候，得到開始播放按鈕的圖片，并注冊點(diǎn)擊事件
mStartButton=BitmapFactory.decodeResource(getResources(),R.drawable.start_play);
setOnClickListener(this);
}
}
}
}
@Override
public void onClick(View v) {
if (v.getId()==getId()) {
// 當(dāng)用戶點(diǎn)擊圖片時(shí)，開始播放GIF動(dòng)畫
isPlaying=true;
invalidate();
}
}
@Override
protected void onDraw(Canvas canvas) {
if (mMovie==null) {
// mMovie等于null，說明是張普通的圖片，則直接調(diào)用父類的onDraw()方法
super.onDraw(canvas);
} else {
// mMovie不等于null，說明是張GIF圖片
if (isAutoPlay) {
// 如果允許自動(dòng)播放，就調(diào)用playMovie()方法播放GIF動(dòng)畫
playMovie(canvas);
invalidate();
} else {
// 不允許自動(dòng)播放時(shí)，判斷當(dāng)前圖片是否正在播放
if (isPlaying) {
// 正在播放就繼續(xù)調(diào)用playMovie()方法，一直到動(dòng)畫播放結(jié)束為止
if (playMovie(canvas)) {
isPlaying=false;
}
invalidate();
} else {
// 還沒開始播放就只繪制GIF圖片的第一幀，并繪制一個(gè)開始按鈕
mMovie.setTime(0);
mMovie.draw(canvas, 0, 0);
int offsetW=(mImageWidth – mStartButton.getWidth()) / 2;
int offsetH=(mImageHeight – mStartButton.getHeight()) / 2;
canvas.drawBitmap(mStartButton, offsetW, offsetH, null);
}
}
}
}
@Override
protected void onMeasure(int widthMeasureSpec, int heightMeasureSpec) {
super.onMeasure(widthMeasureSpec, heightMeasureSpec);
if (mMovie !=null) {
// 如果是GIF圖片則重寫設(shè)定PowerImageView的大小
setMeasuredDimension(mImageWidth, mImageHeight);
}
}
/**
* 開始播放GIF動(dòng)畫，播放完成返回true，未完成返回false。
*
* @param canvas
* @return 播放完成返回true，未完成返回false。
*/
private boolean playMovie(Canvas canvas) {
long now=SystemClock.uptimeMillis();
if (mMovieStart==0) {
mMovieStart=now;
}
int duration=mMovie.duration();
if (duration==0) {
duration=1000;
}
int relTime=(int) ((now – mMovieStart) % duration);
mMovie.setTime(relTime);
mMovie.draw(canvas, 0, 0);
if ((now – mMovieStart) >=duration) {
mMovieStart=0;
return true;
}
return false;
}
/**
* 通過Java反射，獲取到src指定圖片資源所對(duì)應(yīng)的id。
*
* @param a
* @param context
* @param attrs
* @return 返回布局文件中指定圖片資源所對(duì)應(yīng)的id，沒有指定任何圖片資源就返回0。
*/
private int getResourceId(TypedArray a, Context context, AttributeSet attrs) {
try {
Field field=TypedArray.class.getDeclaredField("mValue");
field.setAccessible(true);
TypedValue typedValueObject=(TypedValue) field.get(a);
return typedValueObject.resourceId;
} catch (Exception e) {
e.printStackTrace();
} finally {
if (a !=null) {
a.recycle();
}
}
return 0;
}
}
這個(gè)類的代碼注釋已經(jīng)非常詳細(xì)了，我再來簡單地解釋一下?？梢钥吹剑覀冎貙懥薎mageView中所有的構(gòu)建函數(shù)，使得 PowerImageView的用法可以和ImageView完全相同。在構(gòu)造函數(shù)中，則是對(duì)所有必要的數(shù)據(jù)進(jìn)行了初始化操作。首先，我們調(diào)用了 getResourceId()方法去獲取圖片資源對(duì)應(yīng)的id值，在getResourceId()方法內(nèi)部是通過Java的反射機(jī)制來進(jìn)行獲取的。得到了圖片資源的id后，我們將它轉(zhuǎn)換成InputStream，然后傳入到Movie.decodeStream()方法中以解碼出Movie對(duì)象。如果得到的Movie對(duì)象等于null，說明這是一張普通的圖片資源，就不再進(jìn)行任何特殊處理，因?yàn)楦割怚mageView都幫我們處理好了。如果得到的 Movie對(duì)象不等于null，則說明這是一張GIF圖片，接著就要去獲取是否允許自動(dòng)播放、圖片的寬高等屬性的值。如果不允許自動(dòng)播放，還要給播放按鈕 注冊點(diǎn)擊事件，默認(rèn)是不允許自動(dòng)播放的。
接下來會(huì)進(jìn)入到onMeasure()方法中。在這個(gè)方法中我們進(jìn)行判斷，如果這是一張GIF圖片，則需要將PowerImageView的寬高重定義，使得控件的大小剛好可以放得下這張GIF圖片。
再往后就會(huì)進(jìn)入到onDraw()方法中。在這個(gè)方法里同樣先判斷當(dāng)前是一張普通的圖片還是GIF圖片，如果是普通的圖片就直接調(diào)用 super.onDraw()方法交給ImageView去處理就好了。如果是GIF圖片，則先判斷該圖是否允許自動(dòng)播放，允許的話就調(diào)用 playMovie()方法去播放GIF圖片就好，不允許的話則會(huì)先在PowerImageView中繪制該GIF圖片的第一幀，并在圖片上繪制一個(gè)播放 按鈕，當(dāng)用戶點(diǎn)擊了播放按鈕時(shí)，再去調(diào)用playMovie()方法去播放GIF圖片。
下面我們來看看playMovie()方法中是怎樣播放GIF圖片的吧?？梢钥吹剑紫葧?huì)對(duì)動(dòng)畫開始的時(shí)間做下記錄，然后對(duì)動(dòng)畫持續(xù)的時(shí)間做下記 錄，接著使用當(dāng)前的時(shí)間減去動(dòng)畫開始的時(shí)間，得到的時(shí)間就是此時(shí)PowerImageView應(yīng)該顯示的那一幀，然后借助Movie對(duì)象將這一幀繪制到屏 幕上即可。之后每次調(diào)用playMovie()方法都會(huì)繪制一幀圖片，連貫起來也就形成了GIF動(dòng)畫。注意，這個(gè)方法是有返回值的，如果當(dāng)前時(shí)間減去動(dòng)畫 開始時(shí)間大于了動(dòng)畫持續(xù)時(shí)間，那就說明動(dòng)畫播放完成了，返回true，否則返回false。
完成了PowerImageView的編寫，下面我們就來看一看如何使用它吧，其實(shí)非常簡單，打開或新建activity_main.xml，代碼如下所示：
<RelativeLayout xmlns:android="http://schemas.android.com/apk/res/android"
android:layout_width="match_parent"
android:layout_height="match_parent" >
<com.example.powerimageviewtest.PowerImageView
android:id="@+id/image_view"
android:layout_width="wrap_content"
android:layout_height="wrap_content"
android:layout_centerInParent="true"
android:src="@drawable/anim"
/>
</RelativeLayout>
可以看到，PowerImageView的用法和ImageView幾乎完全一樣，使用android:src屬性來指定一張圖片即可，這里指定的anim就是一張GIF圖片。然后我們讓PowerImageView在布局里居中顯示MainActivity中的代碼都是自動(dòng)生成的，這里就不再貼出來了。在AndroidManifest.xml中還有一點(diǎn)需要注意，有些4.0 以上系統(tǒng)的手機(jī)啟動(dòng)了硬件加速功能之后會(huì)導(dǎo)致GIF動(dòng)畫播放不出來，因此我們需要在AndroidManifest.xml中去禁用硬件加速功能，可以通過指定android:hardwareAccelerated屬性來完成，代碼如下所示：
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<manifest xmlns:android="http://schemas.android.com/apk/res/android"
package="com.example.powerimageviewtest"
android:versionCode="1"
android:versionName="1.0" >
<uses-sdk
android:minSdkVersion="14"
android:targetSdkVersion="17" />
<application
android:allowBackup="true"
android:icon="@drawable/ic_launcher"
android:label="@string/app_name"
android:theme="@style/AppTheme"
android:hardwareAccelerated="false"
>
<activity
android:name="com.example.powerimageviewtest.MainActivity"
android:label="@string/app_name" >
<intent-filter>
<action android:name="android.intent.action.MAIN" />
<category android:name="android.intent.category.LAUNCHER" />
</intent-filter>
</activity>
</application>
</manifest>
現(xiàn)在可以來運(yùn)行一下代碼了，一打開程序你就會(huì)看到GIF圖片的第一幀，點(diǎn)擊圖片之后就可以播放GIF動(dòng)畫了。
然后我們還可以通過修改activity_main.xml中的代碼，給它加上允許自動(dòng)播放的屬性，代碼如下所示：
<RelativeLayout xmlns:android="http://schemas.android.com/apk/res/android"
xmlns:attr="http://schemas.android.com/apk/res/com.example.powerimageviewtest"
android:layout_width="match_parent"
android:layout_height="match_parent" >
<com.example.powerimageviewtest.PowerImageView
android:id="@+id/image_view"
android:layout_width="wrap_content"
android:layout_height="wrap_content"
android:layout_centerInParent="true"
android:src="@drawable/anim"
attr:auto_play="true"
/>
</RelativeLayout>
這里使用了剛才我們自定義的屬性，通過attr:auto_play來啟用和禁用自動(dòng)播放功能?，F(xiàn)在將auto_play屬性指定成true后，PowerImageView上就不會(huì)再顯示一個(gè)播放按鈕，而是會(huì)循環(huán)地自動(dòng)播放動(dòng)畫。不僅如此，PowerImageView還繼承了ImageView原生的所有功能，只要指定的不是GIF圖 片，PowerImageView表現(xiàn)的結(jié)果就和ImageView完全一致，現(xiàn)在我們來放一張普通的PNG圖片，修改 activity_main.xml中的代碼，如下所示：
<RelativeLayout xmlns:android="http://schemas.android.com/apk/res/android"
android:layout_width="match_parent"
android:layout_height="match_parent" >
<com.example.powerimageviewtest.PowerImageView
android:id="@+id/image_view"
android:layout_width="wrap_content"
android:layout_height="wrap_content"
android:layout_centerInParent="true"
android:src="@drawable/myphoto"
/>
</RelativeLayout>
這里在src屬性里面指定了一張名字為myphoto的PNG圖片,圖片在布局正中央顯示出來了，正是普通ImageView所具備的功能。我們還可以在PowerImageView中指定android:scaleType等屬性，用法和原生的ImageView完全一樣。
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裁判事項(xiàng)：
一位七旬老人李奶奶想要用她的50多萬積蓄給她的獨(dú)子買一個(gè)旺鋪。一家房產(chǎn)公司的銷售人員了解到這一情況后，向她推薦了一個(gè)預(yù)售商鋪。該商鋪可以隔成兩層使用，如果一次性付清全款，可以享受最低總價(jià)55萬元（即每平方2萬元）。銷售人員聲稱以后不會(huì)再有這種優(yōu)惠了。當(dāng)天，李奶奶一次性付款購買了該商鋪。幾個(gè)月后，李奶奶現(xiàn)場查看發(fā)現(xiàn)該商鋪無法隔成兩層，且存在承重大梁和消防管線等嚴(yán)重影響房屋使用的問題。該樓盤商鋪成交不多，成交單價(jià)在3千元至7千元之間。李奶奶訴至法院，要求撤銷房屋買賣合同。法院認(rèn)為，房產(chǎn)公司銷售人員沒有如實(shí)告知相關(guān)情況，使得買受人在購房時(shí)產(chǎn)生了重大誤解。此外，該商鋪的單價(jià)遠(yuǎn)高于其他同類房屋，顯得不公平。因此，法院依法判決撤銷該房屋買賣合同，要求房產(chǎn)公司返還購房款及利息。
案例價(jià)值：
“誠信為本，信用至上”是中華傳統(tǒng)文化中的重要價(jià)值觀。只有以真誠的態(tài)度對(duì)待客戶，才能贏得長久的信任和支持。所謂的“精準(zhǔn)營銷”、“饑餓營銷”等短視行為，雖然可能在短期內(nèi)獲得成功，但長遠(yuǎn)來看，卻難以持續(xù)發(fā)展。因此，企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中應(yīng)秉持誠實(shí)、善意的原則，遵循誠信和公平的原則，才能贏得更廣泛的市場和客戶的認(rèn)可。本案也提醒企業(yè)要時(shí)刻保持誠信，以此為基礎(chǔ)，才能在市場競爭中立于不敗之地。
（案例來源：某地區(qū)某法院）
來源：江蘇高院
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首先，我們需要了解一個(gè)軟件測試項(xiàng)目的基本流程。在大多數(shù)情況下，軟件測試項(xiàng)目的流程是分為測試計(jì)劃、測試設(shè)計(jì)、測試執(zhí)行和缺陷管理四個(gè)基本階段。而這個(gè)軟件測試項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)案例App也是基于這個(gè)流程設(shè)計(jì)的。
在測試計(jì)劃階段，我們需要定義測試范圍、測試資源和測試計(jì)劃等內(nèi)容。在軟件測試項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)案例App中，我們可以使用該應(yīng)用程序的“測試計(jì)劃”模塊，來快速創(chuàng)建測試計(jì)劃，設(shè)置測試任務(wù)列表，并安排測試資源和時(shí)間表。
接下來是測試設(shè)計(jì)階段，我們需要制定測試用例，并進(jìn)行測試數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。在軟件測試項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)案例App的“測試設(shè)計(jì)”模塊中，我們可以通過創(chuàng)建測試用例模板，來簡單快速地創(chuàng)建測試用例，并對(duì)測試數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備和歸檔。
到了測試執(zhí)行階段，我們需要按照測試用例執(zhí)行測試，并記錄測試結(jié)果。這時(shí)，在軟件測試項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)案例App的“測試執(zhí)行”模塊中，我們可以輕松地執(zhí)行測試用例、記錄測試結(jié)果和缺陷信息，并追溯每個(gè)測試任務(wù)的歷史記錄。
最后是缺陷管理階段，這個(gè)階段我們需要對(duì)測試過程中發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)行跟蹤和管理。軟件測試項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)案例App的“缺陷管理”模塊，提供了一種快速、可靠的方式來記錄和跟蹤缺陷，并在缺陷解決后進(jìn)行驗(yàn)證和歸檔。
除此之外，軟件測試項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)案例App還提供了測試報(bào)告生成、溝通協(xié)作等其他重要功能。我們可以方便地查看測試報(bào)告，并分享測試信息給組內(nèi)成員和客戶。
總的來說，軟件測試項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)案例App是一款非常實(shí)用的軟件測試工具，既可以協(xié)助我們更高效地完成軟件測試項(xiàng)目，還能讓我們不斷積累測試經(jīng)驗(yàn)，提升測試質(zhì)量和能力。如果你正在尋找一款優(yōu)秀的軟件測試工具，這款應(yīng)用程序會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。
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近年來，隨著醫(yī)藥行業(yè)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，藥品營銷已成為醫(yī)藥企業(yè)和機(jī)構(gòu)不可或缺的一環(huán)。然而，面對(duì)激烈的市場競爭和消費(fèi)者的不斷變化需求，如何以最有效的方式進(jìn)行藥品營銷，成為了每一個(gè)醫(yī)藥企業(yè)都必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。
本文就是為了解決這個(gè)挑戰(zhàn)而誕生的，我們通過搜集整理一百個(gè)具有代表性的藥品營銷案例，希望能夠?yàn)獒t(yī)藥企業(yè)提供更加全面、多元化的營銷參考。下面，我們就從戰(zhàn)略、渠道、品牌等多個(gè)方面，深入分析其中的成功因素，并提供可行的營銷實(shí)踐指引。
一、戰(zhàn)略
1.品牌定位：在藥品行銷中，明確的品牌定位是關(guān)鍵的一環(huán)。消費(fèi)者在購買藥品時(shí)，往往會(huì)選擇更加知名和信賴的品牌。比如，拜耳公司通過不斷的創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)質(zhì)量控制，成為了眾多患者心中的首選品牌之一。此外，強(qiáng)調(diào)差異化的品牌策略也是一種常見的手段，在市場化競爭上贏得更多用戶的關(guān)注。
2.產(chǎn)品推廣：藥品推廣需要更多的精細(xì)化操作，比如，可以在特定人群中進(jìn)行地推，提高受眾的轉(zhuǎn)化率。同時(shí)，醫(yī)生的關(guān)鍵影響力也不容忽視。當(dāng)一些知名醫(yī)生推薦一種藥物時(shí)，患者往往更容易接受和信任。因此，在藥品推廣中，與多個(gè)具有影響力的醫(yī)生合作，得到他們的認(rèn)可和信任是一種有效的手段。
二、渠道
1.線上銷售：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，越來越多的購藥需求轉(zhuǎn)向了線上，將線上銷售作為一個(gè)重要的銷售渠道，對(duì)企業(yè)來說是提高銷售業(yè)績的效果顯著的一種方式。
2.線下渠道：線下銷售網(wǎng)絡(luò)的掌握也是很重要的。其中，藥店是一種重要的銷售渠道。往往與藥店的合作、渠道的延伸性都是提升藥品銷售的有效因素之一。
三、品牌
1.產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)先：無論是醫(yī)藥行業(yè)，還是其他行業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量都是關(guān)鍵的一環(huán)，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品品質(zhì)的關(guān)注和要求是越來越高的。在藥品營銷中，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和控制質(zhì)量是夯實(shí)品牌基礎(chǔ)的關(guān)鍵。
2.市場營銷：品牌的市場營銷也是必不可少的重要元素，例如藥品樣本的贈(zèng)送、專業(yè)對(duì)話所進(jìn)行的推廣也是提高品牌認(rèn)知度和關(guān)注的有效策略。
綜上所述，藥品營銷成功的因素是多元的。選擇正確的產(chǎn)品定位、采取合適的銷售渠道以及營銷策略等都同樣重要。在如此激烈的市場競爭中，企業(yè)只有找到適合自身實(shí)際情況的方法，才能在大批企業(yè)中脫穎而出。建議醫(yī)藥企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際情況，節(jié)省營銷成本提高效率，也要注重品牌營銷和企業(yè)形象的專業(yè)化推廣，讓更多市場用戶了解、認(rèn)可和信任企業(yè)的品牌，從而提升企業(yè)實(shí)力、規(guī)模和市場地位。
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隨著市場競爭加劇，企業(yè)越來越需要一個(gè)精準(zhǔn)的營銷推廣方案來提升自身的品牌認(rèn)知度和銷售業(yè)績。營銷推廣方案是企業(yè)展示自身的能力和規(guī)劃的重要手段，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和規(guī)劃的關(guān)鍵點(diǎn)。
下面，我們以某家公司為例，為您展示一份成功的營銷推廣方案案例。該公司主要從事兒童玩具生產(chǎn)和銷售，在市場上具有一定的優(yōu)勢。但由于市場競爭加劇，企業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)，需要尋求一種可行的營銷推廣方案來提升自身的品牌認(rèn)知度和銷售業(yè)績。
第一步：明確目標(biāo)和策略
制定方案前，該公司首先明確了自身的目標(biāo)和策略。其目標(biāo)是提高品牌領(lǐng)先度，擴(kuò)大銷售業(yè)務(wù)，建立更好的品牌形象，進(jìn)而提高品牌的價(jià)值和知名度。其策略是以兒童為主要目標(biāo)人群，通過線上和線下相結(jié)合的方式，提升品牌的認(rèn)知度，創(chuàng)造更多品牌吸引力，進(jìn)而促進(jìn)銷售業(yè)績的提升。
第二步：線上推廣
對(duì)于該公司來說，線上推廣是企業(yè)最重要的推廣手段之一。通過搜索引擎、社交媒體和電商平臺(tái)等方式，宣傳公司品牌，提高品牌知名度和影響力。該公司采用多種手段進(jìn)行線上推廣，其中主要包括：
1、精準(zhǔn)投放推廣廣告。該公司在各大搜索引擎和社交媒體平臺(tái)上投放廣告，針對(duì)不同目標(biāo)人群進(jìn)行精準(zhǔn)投放，提高廣告投放效率，使廣告成為購買者的第一選擇。
2、寫優(yōu)秀博客引流。該公司在各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布品牌介紹、新品發(fā)布和玩具知識(shí)等多種文章，吸引更多粉絲點(diǎn)擊閱讀，引導(dǎo)粉絲通過文章進(jìn)入公司的官網(wǎng)或淘寶店，進(jìn)而增加企業(yè)流量和銷售額。
3、社交媒體宣傳。該公司通過開設(shè)微博和微信公眾號(hào)，與消費(fèi)者互動(dòng)，提升品牌的社交化及人性化，建立固定用戶群體。
第三步：線下推廣
除了線上推廣，線下推廣同樣非常重要。通過在商場、超市等地方進(jìn)行促銷活動(dòng)和展示，讓更多的消費(fèi)者了解和認(rèn)知品牌，提高品牌形象和銷售。該公司主要進(jìn)行以下線下推廣活動(dòng)：
1、保持優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。公司始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的理念，確保產(chǎn)品的品質(zhì)和安全性。并且在銷售環(huán)節(jié)中，加強(qiáng)售前售后服務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提升消費(fèi)者口碑和用戶滿意度。
2、通過贈(zèng)品和禮品活動(dòng)吸引消費(fèi)者。該公司在超市和商場等地方，開展各種贈(zèng)品和禮品活動(dòng)，讓消費(fèi)者感受到購買的實(shí)惠和優(yōu)惠，推動(dòng)消費(fèi)者的快速購買行為。
3、組織主題活動(dòng)。該公司舉辦多種針對(duì)兒童的主題活動(dòng)，吸引兒童和家長的關(guān)注，進(jìn)而增加消費(fèi)者對(duì)品牌的了解和認(rèn)知。
第四步：數(shù)據(jù)監(jiān)控和調(diào)整
營銷推廣方案的最終效果離不開數(shù)據(jù)的監(jiān)控和調(diào)整。該公司通過數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)測不同推廣渠道的效果和銷售情況，嚴(yán)密關(guān)注反饋和消費(fèi)者反應(yīng)，及時(shí)做出調(diào)整和改進(jìn)措施。不斷優(yōu)化和強(qiáng)化推廣策略，提高品牌聲譽(yù)和知名度。
總之，營銷推廣方案是每個(gè)企業(yè)必須具備的重要手段之一。該公司的營銷推廣方案成功實(shí)現(xiàn)了品牌的傳播和銷售提升，其營銷方案為企業(yè)提供了許多借鑒和參考，使企業(yè)擁有更好的推廣體系，實(shí)現(xiàn)成功的發(fā)展和壯大。
]]>從當(dāng)日開始，在7月7日到15日的整個(gè)公示期內(nèi)，人們對(duì)于公示人員名單的爭議在網(wǎng)絡(luò)上從未停止過。擬聘人員是否具備參試資格？考試形式是否合理合法？成績的公示和通知是否遵照有關(guān)規(guī)定？一時(shí)之間，各種各樣的質(zhì)疑浮現(xiàn)出來。
為什么一場事業(yè)編制考試的擬錄用人員名單公示，會(huì)引起如此廣泛的關(guān)注和如此巨大的爭議呢？究其原因，一是因?yàn)閿M錄用人員名單中有三人的身份不“一般”。不同于其他應(yīng)屆畢業(yè)生，他們是在全國有一定知名度的明星演員，公眾對(duì)于明星的關(guān)注也就自然而然的帶到了此次事件上。二是因?yàn)榫幹瓶荚嚤旧淼摹疤厥狻睂傩?。事業(yè)單位公開招聘考試和公務(wù)員公開招錄考試一樣，都是由中央和國家機(jī)關(guān)統(tǒng)一組織的編制考試。所有的考試流程、考試規(guī)則、考試內(nèi)容，都必須嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)和規(guī)范性文件，確保公平、公正、公開。三是事件沖突兩者群體的差異性。一方是大紅大紫，享受著名利雙收生活的明星；另一方是所有家世背景普通，希望通過考取編制來改變自己前途命運(yùn)的學(xué)子們。也就是這些原因，賦予了一場普通事業(yè)編考試，不普通的關(guān)注度；正是因?yàn)榉N種矛盾在發(fā)酵，才讓這一問題不僅僅局限于娛樂圈、體制內(nèi)，而演變成了一場關(guān)乎社會(huì)性公平正義的大拷問。
在公示期結(jié)束的第二天，國家話劇院發(fā)表聲明，稱招聘過程嚴(yán)格按照公告履行程序，擬聘人員經(jīng)資格審查均符合要求，崗位設(shè)置合理合法，不存在“因人設(shè)崗”和“蘿卜招聘”的問題。盡管國家話劇院對(duì)群眾的質(zhì)疑和所反映的問題進(jìn)行了回應(yīng)，其中也不乏相關(guān)招錄數(shù)據(jù)的列舉說明，但一些網(wǎng)友并不買賬。對(duì)于已簽約經(jīng)紀(jì)公司的明星是否具有真的具有報(bào)考資格，對(duì)于入圍人員的成績公示以及每輪面試結(jié)果的及時(shí)通知，對(duì)于取消筆試只進(jìn)行面試，以及面試考試采取“線上”和“線下”自選方式的公平性等問題，依舊心存懷疑。
社會(huì)監(jiān)督包括公民監(jiān)督和輿論監(jiān)督兩種行為主體，是人民主權(quán)原則的直接體現(xiàn)。國家對(duì)于社會(huì)監(jiān)督的重視度，不僅體現(xiàn)著公職人員的法律意識(shí)、民主觀念和道德水平，更是直接影響國家的民主化水平。因此，如何對(duì)待輿論熱議的問題，如何回應(yīng)公民的種種質(zhì)疑，也就變得至關(guān)重要。
我們當(dāng)然相信，國家立黨為公、執(zhí)政為民的信念，相信黨和國家一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益。但現(xiàn)實(shí)是，很多時(shí)候正義的起點(diǎn)和結(jié)果并不夠，真正讓所有人信服的，必須是包括程序正義在內(nèi)的全過程正義。這也就對(duì)國家機(jī)關(guān)以及代表黨和國家形象的公職人員們的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平，提出了更高的要求。需要看到的是，群眾的滿意度，并不只是電話評(píng)價(jià)里標(biāo)準(zhǔn)化的等級(jí)數(shù)字，也不只是黑紙白字上的滿意和不滿意，而是真真正正存在于每個(gè)群眾心中，自有一桿秤。而要解決好群眾質(zhì)疑，提高群眾滿意度，有時(shí)候需要的不僅是官方模板化公式化的聲明和看起來有誠意的道歉長文，而是實(shí)實(shí)在在的改變。每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)流程都要持續(xù)改進(jìn)，力求做到全流程、整程序公平、公正、公開，讓所有人無可挑剔、心服口服。
]]>一、通過線上溝通
就是業(yè)務(wù)咨詢，通過網(wǎng)上平臺(tái)搜索到外包商信息，然后進(jìn)行交談去了解雙方意向，確認(rèn)合法資質(zhì)，交換公司基本情況并加以說明。萌萌客客服托管商表示，托管商根據(jù)網(wǎng)店的產(chǎn)品特點(diǎn)、店面近幾個(gè)月的咨詢情況、月銷售額、客單價(jià)等情況，確定店鋪的需求定制相應(yīng)的托管方案并給出相應(yīng)的報(bào)價(jià)。
二、簽訂試用期合同
雙發(fā)洽談后，就可以進(jìn)入試用期了。托管商根據(jù)客服每天的工作時(shí)間、每天需安排幾個(gè)客服人員、每個(gè)班次有幾人、節(jié)假日和促銷日該如何安排，以及客服的考核標(biāo)準(zhǔn)、保密協(xié)議、甲乙雙方的權(quán)利和責(zé)任、違約的處理等制定合同。
三、進(jìn)行客服培訓(xùn)
雖然托管公司的客服都具有豐富經(jīng)驗(yàn)，懂得平臺(tái)規(guī)則，但是每家網(wǎng)店經(jīng)營類目不同，所以萌萌客客服托管商表示，當(dāng)托管公司接到商家任務(wù)的時(shí)候都是要參加培訓(xùn)的，培訓(xùn)包括平臺(tái)規(guī)則、店鋪產(chǎn)品信息、話術(shù)等一系列培訓(xùn)。
四、客服人員上線
客服人員通過培訓(xùn)后是要考核的，只有通過了培訓(xùn)、考核通過和商家交接完畢后，客服人員才能上崗工作。
五、托管客服質(zhì)檢
托管公司會(huì)定期安排質(zhì)檢人員對(duì)客服的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)檢，一方面是為了檢查客服的工作情況，另一方面是為了看看客服還有哪些需要改進(jìn)的地方，以便做到能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正問題，及時(shí)改進(jìn)問題。
六、結(jié)算服務(wù)費(fèi)用
托管客服流程的最終一個(gè)步驟就是服務(wù)費(fèi)的結(jié)算了，一般結(jié)算方式以月度或季度結(jié)算的居多。底薪加提成的方式一般在合同簽署后市需要預(yù)付定金的，客服人員具體的薪資是后結(jié)算的方式，也就是次月結(jié)算上月的客服工作。固定薪資的結(jié)算方式一般可以采用預(yù)付薪資的方式，也可以采用支付定金和后結(jié)算的方式。
以上就是淘寶網(wǎng)店客服托管的流程和步驟，希望能幫助到大家!
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作為服務(wù)行業(yè)，銀行的服務(wù)滲透于每個(gè)崗位，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶已成為提升行業(yè)競爭力的重要手段。而由于服務(wù)范圍廣泛、涉及企業(yè)及個(gè)人客戶眾多等特點(diǎn)，雖然各銀行都在不斷努力提升服務(wù)質(zhì)量，但隨著廣大金融消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)需求的日益提升，銀行在滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求方面還存在一定的差距。只要銀行開門營業(yè)，作為銀行從業(yè)者的我們，就必然會(huì)面對(duì)大量的投訴事項(xiàng)和負(fù)面情緒。
延伸閱讀：
2021年4月份，中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2021年第7號(hào)通報(bào)《關(guān)于2020年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（以下簡稱《通報(bào)》），通報(bào)了中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。
《通報(bào)》指出，2020年第四季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴76224件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行25873件，占投訴總量的33.9%；股份制商業(yè)銀行31849件，占投訴總量的41.8%；外資法人銀行374件，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）8299件，占投訴總量的10.9%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)3306件，占投訴總量的4.3%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6523件，占投訴總量的8.6%。
如此高的數(shù)據(jù)只是中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴，并不包括其他的銀行內(nèi)外部投訴渠道以及日常在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場遇到的投訴與不滿。
因?yàn)樵?a href="http://www.qjsdgw.cn/tag/%e5%a4%84%e7%90%86" title="【查看含有[處理]標(biāo)簽的文章】" target="_blank">處理投訴事項(xiàng)時(shí)，會(huì)消耗大量的時(shí)間和精力，有時(shí)候，處理完一項(xiàng)投訴后，我們往往會(huì)筋疲力盡，不想說話，久久不能從這種情緒中脫離出來。這也是很多銀行從業(yè)者產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因之一，甚至?xí)斐汕榫w耗竭。
銀行人到底應(yīng)如何應(yīng)對(duì)這種困境？如何做好銀行客戶的投訴管理？
我們能做的，唯有變訴為金。
一、
日常自我管理是基礎(chǔ)
要處理好投訴，首先要做好自我管理，其中最核心的就是要正確看待這項(xiàng)工作。
（一）正確看待投訴處理工作
對(duì)于大部分人來說，投訴是困難，是問題，是障礙。一般情況下，遇到投訴時(shí)，我們更多考慮的是投訴產(chǎn)生的原因。但是如果換一個(gè)角度，從積極心理學(xué)的角度來看，我們將關(guān)注點(diǎn)從問題產(chǎn)生的原因轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾谓鉀Q這個(gè)問題，我們的態(tài)度可能就不同了。我們就會(huì)去關(guān)注投訴之外的東西，比如如果我們能夠圓滿地為客戶解決問題，這會(huì)給我們帶來什么樣的轉(zhuǎn)機(jī)或契機(jī)？
案 例
一位年過七旬的客戶在某銀行存入三年期定期存款。存款到期后，老人的女兒替他將存款轉(zhuǎn)入活期賬戶。隨后不久，老人趕到銀行，情緒異常激動(dòng)，聲稱利息計(jì)算有誤，存入時(shí)，工作人員告知其利率為3.85%，但實(shí)際到手的利息是按照3.3%的利率執(zhí)行的，老人要求銀行為其補(bǔ)齊利率收益。
銀行消保處理人接到投訴后，首先將老人引導(dǎo)至貴賓區(qū)域，在安靜無人的環(huán)境中，安撫老人情緒，同時(shí)要求營運(yùn)主管立即去調(diào)閱所有與該筆存款相關(guān)的憑證影像，并調(diào)閱當(dāng)年的相關(guān)政策,確保利息計(jì)算無誤。消保處理人先與老人進(jìn)行攀談交流以緩和老人情緒。待其情緒緩和后，消保處理人再將手中已調(diào)閱齊全的資料一并交予老人進(jìn)行解釋說明，最終老人認(rèn)可并接受解釋。當(dāng)?shù)弥先耸窃卺t(yī)院住院，從醫(yī)院趕來銀行后，銀行工作人員還主動(dòng)駕車將老人送至醫(yī)院。幾天后，老人再次來到網(wǎng)點(diǎn)，找到為其處理問題的員工，表示要再存70萬的定期存款。
案例中的客戶，在問題得到解決后，反而覺得接待他的工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，值得信任，將在其他銀行到期的存款一并轉(zhuǎn)入該銀行。這就是投訴處理帶給我們的契機(jī)。
（二）調(diào)整好日常狀態(tài)
有的客戶投訴是因?yàn)橛袉栴}需要解決，而有的客戶投訴是因?yàn)樵谵k理業(yè)務(wù)的過程中沒有得到重視，但不管是哪一類客戶，他來投訴必定是帶著不良情緒。所以遇到客戶投訴時(shí)，我們應(yīng)該首先處理的是客戶的情緒。
二十世紀(jì)英國精神分析學(xué)家溫尼科特有句名言：“世界準(zhǔn)備好接納我的本能排山倒海般涌出”。要處理好投訴，我們首先就要承受住客戶排山倒海般的情緒。當(dāng)客戶憤怒、生氣、焦慮時(shí)，我們要穩(wěn)穩(wěn)地面對(duì)他，不急不躁，不被他的情緒帶動(dòng)，這樣才能幫客戶解決好問題。
當(dāng)然，銀行人也是人，是人都會(huì)有情緒。為此，在處理客戶的情緒之前，我們必須做好充足的準(zhǔn)備，保證自己狀態(tài)穩(wěn)定、情緒平穩(wěn)。如此，當(dāng)各種情緒向我們襲來時(shí)，我們才能不輕易被客戶的情緒帶動(dòng)。
案 例
某客戶取號(hào)后前往柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員告知該業(yè)務(wù)不在銀行的權(quán)限范圍內(nèi)，無法辦理?？蛻袈暦Q若不給辦理，那就不走。此時(shí)，工作人員呼叫網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理前來處理。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理與客戶溝通解釋，但客戶仍不認(rèn)可，兩人隨即發(fā)生言語沖突，最后客戶離開網(wǎng)點(diǎn)并進(jìn)行投訴。
案例中的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理就是未調(diào)整好自己的狀態(tài)，導(dǎo)致情緒被客戶所左右，造成最后的投訴升級(jí)。如果網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理能夠在接觸客戶前先調(diào)整好自己的狀態(tài)再去與客戶溝通交流，將客戶請(qǐng)至貴賓接待室，一起坐下來慢慢解釋，可能就會(huì)獲得客戶的諒解。
那么，如何調(diào)整自己的狀態(tài)呢？
我們在工作時(shí)間內(nèi)接收的負(fù)面情緒，需要我們利用工作外的時(shí)間去化解。工作時(shí)間內(nèi)，投訴來了按照程序正常處理；而工作時(shí)間外，我們要放下工作，放下投訴客戶，要培養(yǎng)自己的興趣愛好。上班時(shí)努力工作，下班后努力生活，利用業(yè)余生活給自己解壓。
長此以往，每天上班后再面對(duì)客戶的都是壓力釋放后的自己，才可以拋開壓力的堆積，逐漸理清思維，培養(yǎng)邏輯，慢慢讓自己的工作和生活都變得有條理。
二
如何做好投訴處理？
（一）投訴處理原則
做好處理投訴需要遵循以下三個(gè)原則：時(shí)效性、同理心和互利雙贏原則。
1. 時(shí)效性：案件分類處理
時(shí)效性并不是指越快越好。處理投訴時(shí)，外部監(jiān)管部門或是銀行內(nèi)部渠道，都會(huì)有一個(gè)處理時(shí)限，要求我們在一定時(shí)間內(nèi)將投訴事項(xiàng)處理完畢。
我們可以根據(jù)投訴的種類，將投訴劃分為立即處理型和延遲處理型。某些賬務(wù)類投訴或問題類投訴，是需要我們立即處理的。例如，客戶發(fā)生自動(dòng)存款機(jī)錯(cuò)賬，對(duì)銀行進(jìn)行了投訴。針對(duì)這類投訴，銀行要盡早地為客戶入賬，隨著問題的解決，客戶就不會(huì)再有其他異議。而某些態(tài)度類或復(fù)雜類投訴，往往需要我們冷處理。
案 例
某銀行發(fā)生過這樣一起投訴：客戶分別在A銀行和B銀行辦理了代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，后期聽別人說保險(xiǎn)收益可能達(dá)不到預(yù)期收益，于是以不清楚該產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品為由，對(duì)A銀行進(jìn)行了投訴。A銀行由于當(dāng)時(shí)未進(jìn)行雙錄，無法證明銀行無過錯(cuò)，向客戶妥協(xié)，全款退保的同時(shí)向客戶進(jìn)行賠禮道歉。
嘗到甜頭的客戶依法炮制，以相同理由對(duì)B銀行進(jìn)行投訴。B銀行接到客戶投訴后，并未著急聯(lián)系客戶，而是先從銀行系統(tǒng)和保險(xiǎn)公司系統(tǒng)調(diào)閱辦理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)的相關(guān)資料，掌握所有信息后再邀請(qǐng)客戶前來網(wǎng)點(diǎn)面談。
而此時(shí)經(jīng)過幾天的冷處理，客戶情緒也已經(jīng)穩(wěn)定下來，當(dāng)材料（客戶手中的保單及宣傳材料中，有當(dāng)時(shí)理財(cái)經(jīng)理為客戶計(jì)算收益時(shí)的手寫記錄，同時(shí)，行方將客戶當(dāng)時(shí)的親筆簽約憑證與電話回訪錄音調(diào)出，足以證明理財(cái)經(jīng)理在營銷產(chǎn)品之初，已經(jīng)清晰向客戶解釋清楚其將要購買的產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品）證明客戶知曉該產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品后，客戶只好主動(dòng)取消投訴。
2. 同理心：快速安撫情緒
在處理客戶投訴時(shí)，需要遵循的另一大準(zhǔn)則就是同理心。同理心的目的是安撫客戶情緒。如何安撫？必須站在客戶角度說出客戶想說的話，讓客戶會(huì)覺得自己被理解了。
例如，客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間過長，找到工作人員反映，若工作人員此時(shí)直接向客戶解釋，讓客戶別著急，再等等，客戶可能會(huì)覺得工作人員在敷衍他。相反的，如果工作人員表達(dá)歉意并表示客戶確實(shí)等待時(shí)間過長，網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)設(shè)法采取了相關(guān)應(yīng)對(duì)措施，客戶焦躁的情緒可能很快會(huì)平靜下來，因?yàn)榭蛻粲X得被理解了。
案 例
客戶致電銀行客服，想查詢名下貸款信息，但告知卡號(hào)后，客服人員表示未查詢到相關(guān)貸款信息。客戶疑惑，遂至當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)查詢。網(wǎng)點(diǎn)人員為其查詢貸款信息，并表示無任何問題?？蛻粲窒蛟搯T工表示，其曾更換過身份證件信息，是否更換信息不徹底導(dǎo)致電話客服無法查詢，網(wǎng)點(diǎn)工作人員建議其至開戶行查詢原因?？蛻粲只亻_戶行查詢后獲知，其身份證件信息正常更換，未遺留任何問題。
客戶無解，進(jìn)行投訴。接到客戶投訴后，上級(jí)行工作人員撥打客戶電話，電話接聽后客戶情緒非常激動(dòng)，工作人員認(rèn)真傾聽完客戶訴求后，向客戶表示，若工作人員自己遇到類似問題一定會(huì)比該客戶更著急，客戶聽到工作人員的話語后，情緒很快平和下來，并就問題進(jìn)行溝通。
首先向客戶表示，擔(dān)心客服人員轉(zhuǎn)述的客戶訴求不夠清晰，希望客戶再將問題描述一遍，然后將客戶的描述進(jìn)行精簡，并提煉出客戶所描述內(nèi)容的實(shí)質(zhì)問題所在，若我們提煉的問題并非客戶實(shí)際想解決的問題，那讓客戶再次復(fù)述的同時(shí)，我們也幫助客戶厘清了思路，使客戶無形中弱化了情緒問題，集中精力于實(shí)質(zhì)問題，客戶復(fù)述后我們再次提煉，若客戶認(rèn)可我們提煉出的問題正是客戶想解決的問題，那告知客戶解決方法及解決時(shí)限，就會(huì)得到客戶的認(rèn)可。最后圓滿解決問題。
案例解析：本案例中，因?yàn)榭蛻魡栴}一直沒有得到解決，客服人員實(shí)際上很難跟客戶達(dá)成真正意義上的溝通，其記錄下的客戶訴求很大篇幅是情緒宣泄，是在描述銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度不好，唯有通過同理心感知客戶情緒并表達(dá)對(duì)此的關(guān)切，同時(shí)幫助客戶排解、緩和情緒，梳理思路，解決客戶實(shí)質(zhì)上擔(dān)心的個(gè)人信息安全問題，才能圓滿解決問題。
3. 互利雙贏
處理客戶投訴的第三大準(zhǔn)則是互利雙贏。客戶之所以來投訴，一定是使用了我們的產(chǎn)品或是服務(wù)。換言之，在發(fā)生投訴事項(xiàng)之前，客戶是認(rèn)可我們銀行的，而投訴事項(xiàng)發(fā)生后，之前的互利雙贏狀態(tài)被打破。若我們提出的解決辦法未得到客戶的認(rèn)可，則會(huì)造成客戶的不滿、不再使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)、負(fù)面輿情甚至更加嚴(yán)重。
反之，若處理得當(dāng)，客戶則會(huì)繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至極有可能因?yàn)槭马?xiàng)的圓滿解決而提升認(rèn)可度，并將我們推薦給親朋好友，為我們帶來更多的客戶。所以互利雙贏也是處理客戶投訴最基本的準(zhǔn)則。正如上面案例所述，客戶的投訴事項(xiàng)被處理好后，我們增獲了客戶的信任，也為我們吸收了更多的行外存款。
（二）投訴管理的兩個(gè)階段
1.受理投訴前調(diào)整個(gè)人想法
在接到轉(zhuǎn)辦投訴后，我們經(jīng)常會(huì)選擇電話溝通或面對(duì)面溝通的方式來處理投訴。但是在正式受理之前，我們首先要調(diào)整好個(gè)人想法。
一般而言，我們會(huì)產(chǎn)生受害者、攻擊者和無助者等三種人設(shè)。所謂受害者人設(shè)是認(rèn)為這不是我的錯(cuò)，不是我們銀行的錯(cuò)，客戶的問題不是我們造成的；所謂攻擊者人設(shè)是指我們認(rèn)為客戶在無理取鬧；而所謂無助者人設(shè)是指我們認(rèn)為客戶的問題是無解的，我們也沒有辦法。這三種人設(shè)都不利于處理投訴，如果我們帶著這三種人設(shè)去處理投訴的話，可能就會(huì)將這個(gè)投訴推入無解的死胡同，最終變訴為災(zāi)。
所以我們要將自己從受害者調(diào)整為參與者，將攻擊者調(diào)整為正常人，將無助者調(diào)整為行動(dòng)者，站在客戶的角度上用有解思維看待客戶遇到的這個(gè)問題，看待這項(xiàng)投訴。
2. 受理投訴時(shí)有效溝通
投訴處理的過程實(shí)際上就是溝通的過程。由于投訴處理這個(gè)事項(xiàng)的特殊性，使得有效溝通顯得尤為重要。
客戶既然投訴我們，就說明客戶對(duì)我們是帶有敵意、惱怒或是戒備的，所以在溝通中我們首先需要捧出一顆尊重的心，因?yàn)闇贤ǖ那疤峋褪且蔑@對(duì)客戶的充分尊重。尊重別人即是尊重自己。其次在溝通中要堅(jiān)持相互理解的原則，解決投訴的過程實(shí)際就是消除分歧、達(dá)成共識(shí)的過程，站在客戶的角度上思考客戶遇到的問題，就會(huì)使我們理解客戶對(duì)所遇問題的觀點(diǎn)，從而更便于溝通。此外在溝通時(shí)，我們需要時(shí)刻提醒自己不要節(jié)外生枝，我們與客戶需要圍繞著要解決的問題展開溝通，避免偏離溝通目標(biāo)后導(dǎo)致溝通失敗。
案 例
某客戶前往某銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)的過程中認(rèn)為為其辦理業(yè)務(wù)的柜員在語言和行為上對(duì)其表現(xiàn)不尊重，因此辦理完業(yè)務(wù)后并未離開柜面，要求一個(gè)說法，該柜員呼叫網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到場幫助處理，但網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人并未仔細(xì)了解事情的始末就要求客戶先離開柜臺(tái)，客戶不同意并揚(yáng)言若問題不解決堅(jiān)決不離開柜臺(tái)，并且不會(huì)讓別人辦理業(yè)務(wù)。隨后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人以該客戶擾亂金融秩序?yàn)橛蓤?bào)警。警察來到網(wǎng)點(diǎn)對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，該客戶離開網(wǎng)點(diǎn)后對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不斷地、多渠道投訴，認(rèn)為該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)警處理是對(duì)其人格的侮辱。
案例解析：案例中該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的做法即是節(jié)外生枝，偏離溝通目標(biāo)導(dǎo)致事件升級(jí)。無論如何，處理問題時(shí)最重要的是先安撫好客戶情緒，圍繞著要解決的問題展開溝通，才有助于認(rèn)清問題、解決問題。
（三）現(xiàn)場投訴處理的流程
在日常工作中，難免遇到客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，直接在營業(yè)大廳就情緒激動(dòng)，或是遇到問題后情緒激動(dòng)來到我們的辦公場所要求解決問題。應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，我們可以按以下流程處理：
1. 用冷處理軟化矛盾
在面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，我們首先不能正面與客戶當(dāng)場就事論事，而是需要將客戶帶離營業(yè)大廳，帶至我們專門接待客戶投訴的房間或是相對(duì)私密性較好的房間，以防止影響我們的正常營業(yè)或引起其他客戶的圍觀導(dǎo)致事態(tài)影響擴(kuò)大化。
2.用暖舉暖語安慰客戶
首先，我們與客戶的座位擺放要呈令人舒服的45度角，不能面對(duì)面坐，那樣會(huì)使雙方產(chǎn)生防備感，也不能并排坐，因?yàn)椴⑴抛h(yuǎn)的話不便于溝通，太近的話會(huì)侵犯到我們每個(gè)人的親密距離，而且我們看不到在溝通過程中客戶的表情變化。
在請(qǐng)客戶坐定后，為客戶倒水，輕聲地安撫客戶的情緒，使客戶的情緒從極端激動(dòng)中緩和出來。
3.認(rèn)真傾聽厘清事實(shí)
（1）聽話聽音。待客戶坐定后，我們就要開始傾聽客戶的訴求了。在傾聽的過程中我們需要聽事實(shí)、聽感受、聽意圖。所謂聽話聽音，我們傾聽的并不只是客戶在說什么，我們還要知道客戶是怎么認(rèn)為的，客戶的感受是怎么樣的，客戶內(nèi)在想法到底是怎樣的?？赡苡行┛蛻舻膯栴}已經(jīng)解決了，但仍然執(zhí)意要投訴，為什么？可能我們就能從傾聽中捕捉到，其實(shí)是因?yàn)榭蛻粜睦镉袣猓尶蛻魵庀?，可能投訴也就解決了。
（2）同理心回應(yīng)。在傾聽的過程中，我們需要做同理心回應(yīng)，要用語氣詞、面部表情以及肢體語言做一般性回應(yīng)。
客戶在傾訴時(shí)，我們不能沉默不語，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用語氣詞或點(diǎn)頭搖頭等方式回應(yīng)客戶。肢體上，我們要與客戶保持相同的肢體語言，使客戶感受到我們與他的一致性，讓客戶感受到我們在認(rèn)真傾聽他的傾訴。
在客戶傾訴結(jié)束后，我們要用概括性的語言對(duì)客戶所傾訴的事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)述，一是讓客戶確信，我們認(rèn)真傾聽了他的傾訴，二是讓客戶反聽他自己所描述的事情。因?yàn)槿嗽谇榫w激動(dòng)時(shí)的描述可能沒經(jīng)過深思熟慮，在聽過我們的復(fù)述后，客戶會(huì)對(duì)自己的描述產(chǎn)生反思并進(jìn)行更正。三是我們要對(duì)客戶的描述進(jìn)行情感反饋，比如復(fù)述結(jié)束后，客戶表示認(rèn)同我們的復(fù)述，我們可以問客戶，這件事情讓你對(duì)我們感到很失望對(duì)嗎？或者說，這件事情讓您覺得沒受到尊重是嗎？這種情感的反饋，讓客戶覺得，我們將他內(nèi)心深處深層次的感觸挖掘出來了，可能他自己之前并沒有意識(shí)到問題所在，而如此，客戶就會(huì)覺得我們確實(shí)理解他了，確實(shí)是在幫助他。
4．分析問題協(xié)商處理
在前面的傾聽、復(fù)述和回應(yīng)過程中，如果我們觸及了客戶內(nèi)心，處理好了客戶的情緒與心情，那可能這個(gè)投訴事項(xiàng)我們就已經(jīng)解決百分之八十了。接下來就是解決客戶的具體問題了，就客戶所遇問題進(jìn)行協(xié)商，與客戶達(dá)成和解協(xié)議，并承諾最快落實(shí)時(shí)間，取得客戶理解。
三
如何應(yīng)對(duì)難纏的投訴者？
日常工作中，難纏投訴者的占比其實(shí)并不高，可能只占百分之十甚至更低，但卻要花費(fèi)我們百分之九十甚至更多的時(shí)間與精力去應(yīng)對(duì)。而且這類投訴，如果我們處理不好，可能會(huì)給我們帶來的負(fù)面影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般投訴。
（一）難纏投訴的特征
一是惡意投訴。我們確實(shí)難免會(huì)在工作、服務(wù)等方面存在瑕疵與不足，造成客戶困擾，但某些客戶會(huì)將這種瑕疵與不足及其影響無限放大，以此向我們提出無理依據(jù)的訴求，若我們未滿足他們，他們不會(huì)通過法律途徑解決，而是不斷的通過內(nèi)外部渠道對(duì)我們進(jìn)行投訴，甚至在網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行散布、夸大相關(guān)信息，煽動(dòng)同情者制造輿論影響。
二是報(bào)復(fù)性投訴。這種投訴是客戶情緒激化后的一種反應(yīng)，表現(xiàn)為情緒異常激動(dòng)、以極端行為進(jìn)行要挾或利用自身掌握的資源施加壓力。
（二）采用合適方法處理難纏投訴者投訴
一是訴求分解法。如果客戶提出的訴求過高、過多我們無法一次性解決，則我們需要將客戶的訴求按照輕重緩急進(jìn)行分解，逐項(xiàng)解決客戶訴求。
案例
某客戶在某銀行簽約ETC，但由于系統(tǒng)原因，導(dǎo)致該客戶的ETC扣款多扣除了一部分道路通行費(fèi)，客戶帶領(lǐng)五六名家人前往銀行在網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)情緒激動(dòng)，大吵大鬧，要求賠錢。
工作人員了解事情始末后，根據(jù)客戶描述將客戶訴求分為解決ETC扣款問題、賠禮道歉、經(jīng)濟(jì)賠償三大要點(diǎn)。工作人員安撫客戶情緒后，先為客戶解決了扣款問題。后支行行長帶領(lǐng)經(jīng)辦人員登門賠禮道歉。但客戶要求一萬元以上的經(jīng)濟(jì)賠償，否則將不斷投訴，并前往網(wǎng)點(diǎn)理論。該行無法滿足經(jīng)濟(jì)賠償?shù)囊螅虼硕啻吻巴蛻艏抑谢蜓s客戶前來網(wǎng)點(diǎn)，將客戶所表述的若不給錢就不斷投訴等言論進(jìn)行記錄，形成書面報(bào)告向監(jiān)管部門進(jìn)行報(bào)備，同時(shí)告知客戶相關(guān)法律法規(guī)，后續(xù)客戶未再進(jìn)行持續(xù)投訴。
二是冷處理法。不管客戶情緒有多激動(dòng)，我們都要保持自身的冷靜，不斷地用冷靜的語言告知客戶我們此次的溝通是為了解決問題，直至客戶的情緒得以緩和。
案例
某客戶自己在手機(jī)銀行上進(jìn)行賬戶商品買賣，損失約兩千余元，客戶認(rèn)為是銀行系統(tǒng)有問題，不斷向銀行內(nèi)部投訴渠道、監(jiān)管部門電話渠道、現(xiàn)場渠道進(jìn)行投訴達(dá)十余次，要求銀行賠償其精神損失等合計(jì)上百萬元。
銀行無法滿足客戶訴求，每次接訪都運(yùn)用規(guī)章制度等向客戶進(jìn)行解釋說明，同時(shí)調(diào)閱客戶辦理憑證，證明銀行方無任何過錯(cuò)。
客戶投訴未果，在網(wǎng)上發(fā)布不實(shí)言論。銀行方組織書面報(bào)告，向監(jiān)管部門進(jìn)行情況匯報(bào)，并向上級(jí)行輿情監(jiān)測部門進(jìn)行匯報(bào)，最終經(jīng)過長達(dá)一年的投訴溝通，客戶逐漸放棄。
三是情感滲透法。在處理該類客戶投訴時(shí)，我們可以給投訴者換一種定位：雙方不站在投訴者與處理投訴者的角度，而是換以親情的稱呼，例如將xx先生、xx女士的稱呼改為xx叔叔，xx奶奶，并輔之以家常性聊天，拉近與客戶的距離，縮短處理時(shí)間，提高處理效率。
案例
某女士七十余歲，在年輕時(shí)曾與工作單位產(chǎn)生糾紛，多年來一直認(rèn)為其單位給她發(fā)放的工資及退休金不符合國家政策，遂前往銀監(jiān)局，要求銀監(jiān)局幫其調(diào)閱其在各家銀行發(fā)放的工資明細(xì)。但她前往銀行調(diào)閱時(shí)，部分銀行稱二十年前的部分流水已經(jīng)無法調(diào)閱，老太太不認(rèn)可，又投訴銀行。
A銀行工作人員接訴后趕至銀監(jiān)局，此時(shí)老太太情緒極為激動(dòng)，手捂胸口，表示心臟不好，工作人員根據(jù)老太太年齡，稱其為奶奶，并與其先進(jìn)行聊天溝通，獲知了老太太1999年至今的狀態(tài)與困難。通過聊天，老太太的心情也得以平復(fù)。在溝通過程中，工作人員認(rèn)真傾聽，不打斷，語氣溫柔地對(duì)老太太表示認(rèn)同，最后告知老太太解決方法并獲得老太太的認(rèn)可。而相較之下，B銀行工作人員趕至銀監(jiān)局后，只是按照本行制度程序向客戶做出解釋，但老太太不認(rèn)可，最終老太太只撤銷對(duì)A銀行的投訴。
在無法改變環(huán)境與他人的情況下，投訴處理人唯有改變自身的心態(tài)，正確看待投訴，將每一次的投訴處理都當(dāng)做一次契機(jī)來成就更好的自己，同時(shí)，學(xué)習(xí)、利用各種投訴處理技巧與原則，讓我們與客戶達(dá)成互利雙贏，這就是我們所收獲到的“金子”——通過對(duì)自身心態(tài)的管理和投訴處理技巧的學(xué)習(xí)運(yùn)用，變訴為金。
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]]>那么，作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，我們應(yīng)該怎么做才能維護(hù)好老客戶呢？下面給大家安利五個(gè)小技巧，一起來學(xué)習(xí)下吧~
1、牢記客戶信息、建立資料庫
作為一個(gè)合格的外貿(mào)業(yè)務(wù)員，我們需要牢牢記住每一位客戶的信息，因?yàn)樵谌粘５臏贤ㄖ?，隨時(shí)會(huì)提及到以往談?wù)撨^的話題，例如早期的報(bào)價(jià)、出貨地址、物流情況等等，有些客戶信任業(yè)務(wù)員，甚至還會(huì)聊一些私生活、朋友圈之類的話題。
所以為了避免出現(xiàn)各種失誤，我們通常會(huì)建立一個(gè)資料庫，將每一位老客戶的信息記錄下來，以便于將來更好地維護(hù)關(guān)系、增加返單率。
2、根據(jù)客戶資料，進(jìn)行詳細(xì)分組
做外貿(mào)工作，難免會(huì)遇到客戶時(shí)差和喜好不同的問題，比如說，有的客戶長時(shí)間白天在線，而有的客戶長時(shí)間夜晚在線，又或者說，有的客戶性格古板，不愿意聊私人生活，有的客戶性格隨性，喜歡聊些工作外的事情。
針對(duì)每一位老客戶的個(gè)性、喜好，我們都應(yīng)該一一歸類、分組，這樣在維護(hù)的時(shí)候，就可以做到一目了然，還可以給客戶留下很好的印象，為公司形象和未來的返單率奠定好了基礎(chǔ)。
3、遵循二八定律，進(jìn)行價(jià)值分類
對(duì)于返單率很高、足夠有價(jià)值的客戶，我們在維護(hù)的時(shí)候，需要付出大部分的精力，不停地去介紹產(chǎn)品、刷存在值，這樣才能給客戶留下深刻的印象，在成單的時(shí)候也會(huì)優(yōu)先想到我們。
而對(duì)于低價(jià)值的客戶，我們需要做到的是點(diǎn)到即可，做彼此之間最舒適的狀態(tài)，因?yàn)殚L時(shí)間的溝通，不僅會(huì)耗費(fèi)時(shí)間，還會(huì)給對(duì)方留下一種“心急想吃熱豆腐”的影響。
所以，我們需要根據(jù)客戶的價(jià)值不同，合理地維護(hù)客戶，這樣才是高效工作的最佳之舉。
4、主動(dòng)咨詢、不要原地等待
做外貿(mào)的都知道，一般客戶很少會(huì)有立馬成單的，通常都需要跟蹤很長時(shí)間才能成單，在這種長期周期下，我們一定要拿出鍥而不舍的精神，對(duì)客戶經(jīng)常長期的追蹤，哪怕是分享生活也好，談天說地也罷，都要每天和客戶刷刷存在感。
長時(shí)間下來，我們自然而然可以和客戶建立信任，大大地增加成單的概率，也可以減少跑單率。
5、每天寫總結(jié)報(bào)告、解決對(duì)策
客戶維護(hù)無論維護(hù)的好與不好，我們都需要每天進(jìn)行一個(gè)總結(jié)，針對(duì)好的地方，給自己一個(gè)象征性的鼓勵(lì)，針對(duì)不好的地方，我們也要做出相應(yīng)的解決對(duì)策，這樣在下一次維護(hù)的時(shí)候，就能更加得心應(yīng)手了。
以上就是我的心得體會(huì)，希望每一個(gè)外貿(mào)人，都能穩(wěn)穩(wěn)地拿下訂單，維護(hù)好所有的老客戶！
]]>傳統(tǒng)的管理模式在疫情常態(tài)化下獲客困難、操作繁雜、生產(chǎn)信息不對(duì)稱、管理難度較大，對(duì)很多制造企業(yè)而言，SaaS系統(tǒng)無疑是能幫助企業(yè)走出困境的最佳選擇。
近幾年，SaaS一直備受鋼結(jié)構(gòu)行業(yè)關(guān)注，乃至成為整個(gè)社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，可市場上大多數(shù)SaaS并不是對(duì)某一個(gè)行業(yè)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)用，比如，鋼材、建筑、建材、油漆涂料、緊固件、光伏能源、新材料等行業(yè)，由于業(yè)務(wù)入口多、各系統(tǒng)獨(dú)立，數(shù)據(jù)不流通，生產(chǎn)數(shù)據(jù)非常復(fù)雜，導(dǎo)致各種各樣的SaaS無法滿足企業(yè)的管理需求。
鋼構(gòu)寶（湖北）科技集團(tuán)有限公司（鋼構(gòu)寶集團(tuán)）一直深耕在建筑領(lǐng)域內(nèi)，在鋼結(jié)構(gòu)行業(yè)擁有多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)合作時(shí)了解到諸多企業(yè)的困擾，于是在鋼構(gòu)寶平臺(tái)的基礎(chǔ)上，延伸出綠建SaaS系統(tǒng)，長期提供獲客與數(shù)字化管理方案，解決鋼材、緊固件、光伏能源、新材料、建筑、建材、油漆涂料等行業(yè)疫情后出現(xiàn)的運(yùn)營成本高、數(shù)字化意識(shí)落后以及經(jīng)營管理弊端、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重等問題。
時(shí)代在進(jìn)步，綠建SaaS系統(tǒng)也在不斷迭代更新，提升服務(wù)功能與服務(wù)水平。平臺(tái)通過把財(cái)務(wù)、獲客、HR、OA等融合成一體，以數(shù)據(jù)資源為基礎(chǔ)，以可視化數(shù)據(jù)全景分析為主體，全方位、多層次、立體化地實(shí)現(xiàn)獲客、觸達(dá)、轉(zhuǎn)化、沉淀、管理、服務(wù)的商業(yè)閉環(huán)。
綠建SaaS系統(tǒng)數(shù)字中心展現(xiàn)各級(jí)大廳各業(yè)務(wù)流程的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)，有效地實(shí)現(xiàn)了對(duì)數(shù)據(jù)治理以及管理的宏觀掌控。鋼構(gòu)寶綠建SaaS系統(tǒng)除了能智能管理外，關(guān)鍵詞組合篩選也為企業(yè)提供更多客戶資源，為企業(yè)銷售人員持續(xù)獲客提供了技術(shù)支持。
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