作為互聯(lián)網(wǎng)運營的從業(yè)者，面對圈外朋友的疑問時，我常常感到無從下手。因為運營的工作范圍并不像采購、行政、銷售等傳統(tǒng)崗位那樣明確，也不能像程序員、產(chǎn)品經(jīng)理、運維等其他互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)崗位那樣簡單明了地描述。加之運營工作內(nèi)容繁多，不同分支亦不盡相同，因此難以用一句話解釋清楚。因此，當朋友向我詢問“運營是什么工作”或“運營具體做什么”的時候，我常常開玩笑說：“運營就是打雜的。”我相信這也是許多運營從業(yè)者常常遇到的困惑，無法清晰描述自己的工作內(nèi)容。因此，本文將試圖通過一篇文章來解釋“運營到底是做什么”。
運營即推廣？
有些人認為運營等同于推廣，他們認為運營就是簡單地做好產(chǎn)品曝光和獲得更多用戶。他們認為運營就是找渠道、做投放。確實，推廣是運營工作的一部分，也是其中的一個重要崗位，會做投放也是一種受歡迎的能力。然而，由于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越來越飽和且同質(zhì)化越來越高，市場對運營的要求也越來越高，運營的范圍也越來越廣，承擔的責任也越來越多。因此，運營不能簡單地等同于推廣。推廣只考慮用戶的獲取，而沒有考慮用戶的留存和變現(xiàn)。如果一款產(chǎn)品只關(guān)注用戶獲取而不關(guān)注留存和變現(xiàn)，那么這款產(chǎn)品就無法持續(xù)發(fā)展。
在我看來，推廣只是運營中需要考慮的眾多問題中的一個方面。運營實際上需要關(guān)注多個層面的問題：首先，運營需要考慮如何吸引用戶的“到來”，這涉及到選擇適合的渠道進行推廣；其次，運營需要關(guān)注如何讓用戶“留下”，這需要通過產(chǎn)品服務和內(nèi)容規(guī)劃、用戶引導以及內(nèi)容推薦等方式來實現(xiàn)；最后，運營還需要考慮如何促使用戶“消費”，這包括制定變現(xiàn)模式、價格策略以及活動策劃等?；谶@三個層面的問題以及進一步的細分，我們將運營分為獲取用戶（Acquisition）、提高活躍度（Activation）、提高留存率（Retention）、獲取收入（Revenue）和自傳播（Refer）這五個環(huán)節(jié)，這就是AARRR用戶增長模型的內(nèi)在涵義。
運營的四大模塊
運營工作主要可以分為用戶運營、內(nèi)容運營、活動運營和產(chǎn)品運營四大模塊。這種分類最早由互聯(lián)網(wǎng)運營先驅(qū)張亮、黃有璨等提出，現(xiàn)在已經(jīng)成為行業(yè)共識。
四大工作模塊相互關(guān)聯(lián)，但側(cè)重點不同。用戶運營注重用戶增長策略，包括用戶的新增、留存和活躍；內(nèi)容運營注重生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，服務用戶并形成傳播效應，關(guān)注內(nèi)容的閱讀、互動和傳播；活動運營側(cè)重于通過一系列具體的活動完成具體的數(shù)據(jù)指標，關(guān)注活動的參與用戶數(shù)以及帶來的銷售額等；產(chǎn)品運營注重通過產(chǎn)品的優(yōu)化迭代提升產(chǎn)品數(shù)據(jù)，關(guān)注某些重點功能或新功能的用戶使用數(shù)據(jù)。
由于不同公司的發(fā)展階段和產(chǎn)品特點各異，因此并非所有公司都會設置用戶運營、內(nèi)容運營、活動運營和產(chǎn)品運營四個模塊，或分配專門的運營人員負責。許多小型或初創(chuàng)公司并沒有單獨的運營部門，而是在產(chǎn)品部或技術(shù)部下設立運營經(jīng)理或運營專員。在這四個模塊中，用戶運營和產(chǎn)品運營所需的綜合能力更為關(guān)鍵，因此許多公司會設立1個用戶運營或產(chǎn)品運營崗位，實際上負責整個運營工作。
運營工作通?？梢苑譃橛脩暨\營、內(nèi)容運營、活動策劃和產(chǎn)品運營四個主要模塊。然而，除了這些主要模塊之外，還有許多其他類型的運營崗位，比如SEO、SEM、ASO、新媒體運營、社群運營以及最近備受關(guān)注的短視頻運營等，這些崗位并不容易歸類到上述的四大模塊中。
一句話概括運營
盡管我們在前文詳細闡述了運營與推廣的關(guān)系，以及運營的四大工作模塊，但要用一句話解釋“運營是干什么的？”仍然有些挑戰(zhàn)。
我們的前輩黃有璨在《運營之光》中對運營進行了一句話的概括：“所謂運營，其實就是幫助產(chǎn)品與用戶之間更好地建立關(guān)系，以及更好地維系這種關(guān)系，我們所使用的一切手段都是為了實現(xiàn)這一目標?！?/p>
運營工作的本質(zhì)其實就是通過各種手段對事物進行干預，以符合我方利益。比如，“雙11”活動就是通過宣傳和定價策略吸引更多用戶完成購買，從而實現(xiàn)銷售額的增長。另外，大部分搜索引擎和應用市場的搜索結(jié)果也是經(jīng)過運營干預后的，所以最終結(jié)果可能不盡準確，但背后的企業(yè)可能是最有實力的，因為進行任何干預行為都需要承擔成本。
黃有璨所說的話很好地概括了運營的核心意義在于干預，但我認為這句話也存在一定的局限性。它將運營的目的定義為“幫助產(chǎn)品與用戶之間更好地建立關(guān)系，并更好地維系這種關(guān)系”，我認為這個定義更適用于“用戶運營”，因為它并未涵蓋獲取用戶、盈利等運營活動的目標和內(nèi)涵。
因此，根據(jù)黃有璨所說，如果用一句話來概括運營是什么，可以做一個修改，即“運營是為產(chǎn)品獲取用戶并為產(chǎn)品創(chuàng)造價值所使用的一切干預手段。”
首先，為產(chǎn)品獲得用戶是運營工作的首要任務和重中之重；
此外，除了吸引用戶，運營工作還需要為產(chǎn)品創(chuàng)造價值。這種價值創(chuàng)造可能表現(xiàn)為直接的收入，但并不僅限于此。由于每種產(chǎn)品的行業(yè)屬性、發(fā)展階段和盈利模式各不相同，因此運營工作為產(chǎn)品創(chuàng)造價值的方式多種多樣。
針對電商產(chǎn)品，創(chuàng)造銷售額就是創(chuàng)造其價值；對于一些平臺型產(chǎn)品來說，積累足夠多的用戶量并維持用戶活躍，就能從B端客戶獲得收入，因此創(chuàng)造用戶量和用戶活躍就是創(chuàng)造其價值；對于起步階段的產(chǎn)品來說，只要能驗證產(chǎn)品可行性就能獲得融資支撐公司發(fā)展，因此驗證產(chǎn)品模式就是創(chuàng)造其價值。運營的目標是結(jié)合產(chǎn)品的特性、發(fā)展階段和盈利模式，利用一切運營手段和方法為產(chǎn)品創(chuàng)造價值。
我的一句話概括運營，“運營就是一切為產(chǎn)品獲取用戶并創(chuàng)造價值的干預手段”。
]]>客戶管理系統(tǒng)CRM平臺的模塊及其功能介紹
什么是客戶管理系統(tǒng)CRM平臺？
客戶管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management, CRM)是指基于信息技術(shù)手段，通過整合和分析企業(yè)與客戶之間的各種交互和溝通數(shù)據(jù)，以便更好地管理和維護客戶關(guān)系的一種管理模式。客戶管理系統(tǒng)CRM平臺提供了一系列功能模塊，可以有效地幫助企業(yè)在市場競爭中實現(xiàn)客戶關(guān)系的優(yōu)化與持續(xù)改進。
客戶管理系統(tǒng)CRM平臺的模塊及其功能
1. 銷售管理模塊：該模塊主要幫助企業(yè)進行銷售流程管理。包括線索管理、機會管理、銷售預測、銷售合同等功能。通過該模塊，企業(yè)可以更加精細地管理銷售機會，提高銷售效率和業(yè)績。
2. 客戶服務模塊：該模塊主要用于處理客戶投訴、建議、售后服務等。通過該模塊，企業(yè)可以跟蹤客戶問題處理進展，提供高效專業(yè)的客戶服務，增強客戶滿意度，保持良好的口碑。
3. 營銷管理模塊：該模塊主要用于市場營銷活動的規(guī)劃、執(zhí)行和控制。包括市場調(diào)研、市場推廣、市場活動管理等功能。通過該模塊，企業(yè)可以更好地理解客戶需求，制定營銷策略，提高產(chǎn)品銷售和市場份額。
4. 客戶分析模塊：該模塊主要用于對客戶數(shù)據(jù)進行分析和挖掘。包括客戶畫像、消費行為分析、客戶價值評估等功能。通過該模塊，企業(yè)可以更好地了解客戶，提高客戶滿意度，實現(xiàn)精確營銷和個性化服務。
客戶管理系統(tǒng)CRM平臺的優(yōu)勢
1. 提高客戶滿意度：通過CRM平臺的各種功能模塊，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，提供個性化的產(chǎn)品和服務，從而提高客戶滿意度。
2. 提高銷售效率：CRM平臺可以幫助企業(yè)更加系統(tǒng)化地管理銷售流程，提高銷售團隊的協(xié)作效率，達成更多的銷售目標。
3. 優(yōu)化營銷策略：CRM平臺可以通過對客戶數(shù)據(jù)的分析和挖掘，幫助企業(yè)制定更有針對性的營銷策略，提高市場營銷的效果。
4. 改進客戶管理：CRM平臺可以幫助企業(yè)記錄和分析客戶的交互和溝通數(shù)據(jù)，從而更好地管理客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度。
結(jié)語
客戶管理系統(tǒng)CRM平臺的模塊及其功能為企業(yè)提供了全面而有效的客戶管理解決方案。通過合理的使用和配置各個功能模塊，企業(yè)可以更好地管理和維護客戶關(guān)系，從而獲取更大的商業(yè)價值。
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很多時候，即使企業(yè)弄清楚了實施CRM的目的和意義，但是銷售抵觸CRM客戶管理系統(tǒng)的情況還是經(jīng)常存在，因此，接下來的工作，就是如何讓銷售接納并喜歡上使用CRM。
1、集中信息顯示
Zoho CRM中有很多模塊包含了有關(guān)特定客戶的信息，例如活動、交易、報價和發(fā)票等等。在一個常規(guī)的銷售流程中，銷售人員需要在許多信息模塊間不停切換，來確認信息的準確性，這也就造成許多不必要的浪費，但如果將各類信息都歸集在一起，則會有不同的效果。
通過CRM，銷售人員可以查看某一列表中與其有關(guān)聯(lián)的信息，換句話說，任務、交易、事件、產(chǎn)品、發(fā)票等信息，都能顯示在CRM客戶記錄的聯(lián)系信息中。因此，可以免去銷售人員在不同界面來回切換的煩惱。
2、減少混亂
CRM具有非常全面且強大的功能，但并不意味著，企業(yè)內(nèi)部的每個人會用到每個功能。因此，CRM支持通過為用戶配置角色和權(quán)限，不僅僅可以依照公司組織架構(gòu)來定義層級關(guān)系，同時刪除不需要的模塊，以確保銷售人員可以較快的方式觸達所需要的信息。
3、自動化工作流
通過配置自動化工作流，CRM可以大幅降低銷售過程中所帶來的各種成本損耗。例如，一個典型的銷售流程包含獲取潛在客戶、發(fā)送電子郵件、將潛在客戶轉(zhuǎn)換為商機、談判和完成交易。如果通過配置將這些流程中重復性、低價值的內(nèi)容自動執(zhí)行，則能大大提供銷售效率，也能減輕銷售人員的壓力，從而讓他們將精力都放在客戶維護與成交上。
4、自定義模板
CRM系統(tǒng)作為工具，它所具備的另一層含義，就是用它來幫你完成各項任務和工作。通過CRM可以創(chuàng)建各類模板，例如郵件、數(shù)據(jù)報表等等。尤其在外貿(mào)行業(yè)中，大量的郵件需要被準確、定時地發(fā)送到客戶手中，這勢必會帶來大量的、重復性高的工作內(nèi)容。通過使用模板，則可以按照不同類型、地區(qū)、需求的客戶來有針對性地創(chuàng)建營銷郵件和活動，自然而然減少了銷售人員的繁瑣工作內(nèi)容。
5、自定義視圖
Zoho CRM強大的自定義能力，可以觸及到系統(tǒng)中的任何位置。通過自定義視圖功能，可以幫助銷售人員創(chuàng)建滿足自身使用習慣的主頁界面，例如，可以在主頁中創(chuàng)建按來源劃分的潛在客戶、按階段劃分的渠道、當前呼叫任務等等。
6、游戲化體驗
銷售是需要激勵的，而方式非常重要。CRM支持以游戲化的方式來對銷售進行激勵，例如創(chuàng)建一項挑戰(zhàn)任務，在一天內(nèi)獲取一定數(shù)量的潛在客戶，即可獲得相應的獎章等等。除了完成日常銷售任務，CRM 的游戲化功能還具有長期價值。例如，根據(jù)銷售人員在過去所參加的所有游戲中的表現(xiàn)計算他們的獎金，是提高士氣的一個不錯方法。
當企業(yè)能夠真正挖掘出CRM的意義，而不僅僅是讓它成為監(jiān)管的工具，才能提高CRM系統(tǒng)使用率，提升管理團隊和銷售人員工作效率，防止客戶流失，企業(yè)實現(xiàn)增長才能成為可能。
]]>不知道大家有沒有注意到速賣通后臺發(fā)布的公告，明確說明了新版單品分析的價值。這里齊老師給大家再梳理一遍。
當我們進入到生意參謀，然后進入單品分析時，是要求我們輸入一個商品的ID的。（ID可以在電腦上打開你們某個商品的鏈接，在鏈接最后有一串100500XXXX的數(shù)字就是它的ID）
當然，并不是所有的產(chǎn)品都值得分析，我們在這里只分析最近30天在商品排行里排名第一的商品。
復制它的ID后 ，到單品分析里去粘貼，得到一個全新版本的網(wǎng)頁：
在整個單品分析里，實際上我們可以知道以下幾種數(shù)據(jù)：
1、商品核心數(shù)據(jù)指標及趨勢
2、商品搜索關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)
3、商品服務表現(xiàn)分數(shù)數(shù)據(jù)
4、國家區(qū)域的核心指標數(shù)據(jù)
那么以上數(shù)據(jù)對我們有什么參考意義？或者說有什么用，下面來給大家一一說明
1、商品核心數(shù)據(jù)指標及趨勢
商品的核心數(shù)據(jù)包括
流量數(shù)據(jù)：訪客量、曝光量、點擊率；
互動數(shù)據(jù)：加購人數(shù)、收藏人數(shù)；
支付數(shù)據(jù)：支付金額、買家數(shù)、轉(zhuǎn)化率、訂單數(shù)、客單價
流量數(shù)據(jù)主要和我們商品的排名有關(guān)，而商品的排名權(quán)重當中，又和上百種灰度的指標有關(guān)。這里我們可以暫且按照uv價值來簡單理解排名的邏輯。
即商品的成交額/訪客量（通過這里大家知道，并不是商品的價格越低越好）
如果你發(fā)現(xiàn)商品的曝光量呈現(xiàn)下降趨勢，如果大盤沒有下降的情況下，那么就是你的商品排名被下調(diào)了
這個時候我們要去分析商品的轉(zhuǎn)化率最近是否有所下降，或者商品的價格有變動，以及商品的上網(wǎng)率有問題（通過服務標簽可以看到上網(wǎng)率的數(shù)據(jù)）如果短期內(nèi)，無法對上網(wǎng)率或轉(zhuǎn)化率進行干預，那么我們只能通過優(yōu)化點擊率來維持流量的平穩(wěn)。可能大家對于曝光量無力回天的情況下，只能用這樣的方式了。
那么優(yōu)化商品點擊率的方法有兩種，要么上傳主圖視頻，買家在刷到我們的產(chǎn)品時會自動播放，增加點擊的機會。要么修改商品的主圖，帶上促銷的水印。這種水印有能力的同學可以自己PS，如果不會設計的同學，可以用類似店小秘erp的營銷水印功能。
實際測試下來可以吸引大量的點擊，老外還是比較愛吃一套的。
對于互動數(shù)據(jù)，是可以反饋我們產(chǎn)品是否有培養(yǎng)的可能性。如果在高流量數(shù)據(jù)的情況下，產(chǎn)品沒有互動數(shù)據(jù)，就說明這款產(chǎn)品不需要再培養(yǎng)了。所以互動數(shù)據(jù)可以為我們深度的判斷是否作為潛力款的依據(jù)。
支付數(shù)據(jù)：在這個數(shù)據(jù)中，最重要的就是轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)，我們可以發(fā)現(xiàn)，在商品訂單量及評價不斷累計的情況下，轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)也會一點點增加。通常，轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)有2個作用：要么作為我們進行廣告投入或者營銷時計算成本及投入產(chǎn)出比的依據(jù)，以便核算出最優(yōu)的利潤空間。要么是作為產(chǎn)品生命周期中，衰退期的標志。當其他數(shù)據(jù)不變，而轉(zhuǎn)化率持續(xù)下降以后，大概率是因為商品的需求滿足程度已經(jīng)飽和，小概率情況是因為有同類產(chǎn)品競爭對手再卷價格。這個大家就要注意了。
2、商品搜索關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)
雖然我們發(fā)布商品大部分的語言為英語，但是對于某些商品。它在部分國家的數(shù)據(jù)表現(xiàn)的特別好，所以要觀察語種。關(guān)鍵詞從上到下隨著搜索曝光量降序排列。由大詞逐步變成長尾詞。這部分功能的意義是讓我們掌握精準的關(guān)鍵詞來源。我們可以把這些熱門的詞匯盡量放在標題的前60個字符內(nèi)，而且要注意語序的通順。對于每個關(guān)鍵詞引導支付買家數(shù)據(jù)所有的詞都是0，這方面齊老師認為是速賣通這邊數(shù)據(jù)工具的一些bug問題。等后續(xù)再觀察吧。交易數(shù)據(jù)也是一個側(cè)面參考的意義。
3、商品服務表現(xiàn)分數(shù)數(shù)據(jù)
服務數(shù)據(jù)只有按自然日維度，可以看到商品的成交不賣、上網(wǎng)率、糾紛率等信息。
這部分數(shù)據(jù)最大的價值就是可以提前知道某些商品在報名活動前是否符合活動要求，以及針對性的優(yōu)化產(chǎn)品的服務數(shù)據(jù)以備未來參加活動時能夠達標。
在這里齊老師建議，大家一定要關(guān)注自己產(chǎn)品的成交不賣率和上網(wǎng)率。這是又影響排名又影響活動資格的關(guān)鍵數(shù)據(jù)！
4、國家區(qū)域的核心指標數(shù)據(jù)
在頁面的核心指標這一頁往下拉，我們可以看到按照國家表現(xiàn)出來的訪客和支付數(shù)據(jù)。也就是流量和訂單數(shù)據(jù)。
這部分實際上支付金額的數(shù)據(jù)會更有參考價值。在上圖中我們可以發(fā)現(xiàn)，這款商品大部分的流量來自法國、俄羅斯、美國這樣的國家。尤其是法國的支付交易比例最大。那么這里的參考意義實際是讓我們優(yōu)化特定國家路向的轉(zhuǎn)化率和物流時效。怎么做呢？
1、你可以把產(chǎn)品標題設置多國語言標題，尤其是法語標題。請用專業(yè)的翻譯工具去翻譯，不要用某度翻譯，小語種它不靈的。需要這類工具可以聯(lián)系齊老師。
2、你可以把商品的主圖或詳情頁中加入一定的法語描述，可以有效提高轉(zhuǎn)化和點擊率
3、對于法國（均按照上述截圖來舉例）訂單量每月都比較穩(wěn)定的情況下，如果有VAT的同學可以考慮入法國菜鳥倉，增加前臺的物流打標，極致的上網(wǎng)率和海外倉訂單傾斜會讓你的產(chǎn)品加速銷售。如果沒有VAT的，可以考慮國內(nèi)優(yōu)選倉。也會有跨境打標的標簽。進一步提高上網(wǎng)率、降低物流費、提高運輸時效是增加轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵。
以上就是今天為大家分享的各個數(shù)據(jù)的作用，希望大家能夠看懂速賣通設計數(shù)據(jù)指標的含義，從而更科學精確的優(yōu)化自己的店鋪。想要了解更多速賣通運營知識或者參加系統(tǒng)訓練營，可以隨時給我留言哦！
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