作為互聯(lián)網(wǎng)接入通信服務(wù)的主體，電信運(yùn)營(yíng)商在用戶與網(wǎng)絡(luò)連接之間起著至關(guān)重要的作用。但在近期，中國(guó)三大電信運(yùn)營(yíng)商之一的中國(guó)電信卻在寬帶安裝服務(wù)中質(zhì)疑聲音頻出。

近日，有用戶在社交平臺(tái)上反映，自1月中旬轉(zhuǎn)網(wǎng)中國(guó)電信后，原定商議好的安裝寬帶服務(wù)一直未被落實(shí)，辦理業(yè)務(wù)的人員更是以不回復(fù)消息的方式“沉默”應(yīng)對(duì)。鳳凰網(wǎng)山東經(jīng)與當(dāng)事人聯(lián)絡(luò)，截至發(fā)稿日期，寬帶問(wèn)題仍未解決。

無(wú)獨(dú)有偶，另一用戶同樣反映在寬帶問(wèn)題上遭遇不順。當(dāng)事人稱，在撥打10000要求辦理轉(zhuǎn)寬帶業(yè)務(wù)后，客服人員卻未經(jīng)本人允許開(kāi)通了一條新寬帶，導(dǎo)致手機(jī)扣費(fèi)。再次撥打10000客服電話，客服人員聲稱是工作人員將業(yè)務(wù)弄錯(cuò)，需要核實(shí)后回復(fù)，但此后便石沉大海，沒(méi)了動(dòng)靜。近一周事情未果后，最后一通電話的溝通卻成為需要本人去營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行取消。用戶在損失錢(qián)財(cái)?shù)耐瑫r(shí)，時(shí)間成本也被忽視，平添堵心。

類似此類的“聲討”還有很多，在社交媒體上，“山東電信未經(jīng)用戶同意私自開(kāi)通收費(fèi)業(yè)務(wù)”“電信手機(jī)套餐包含贈(zèng)送一條寬帶，聯(lián)系客服及營(yíng)業(yè)廳后卻被告知沒(méi)有端口無(wú)法安裝”……諸如此類的投訴并不罕見(jiàn)。

針對(duì)此類問(wèn)題，鳳凰網(wǎng)山東以用戶身份致電山東電信客服熱線，得到的答復(fù)是，在選定相關(guān)帶有寬帶的套餐后電信人員將積極上門(mén)服務(wù)進(jìn)行安裝。在社交平臺(tái)評(píng)論區(qū)，中國(guó)電信方對(duì)此類問(wèn)題的回復(fù)也十分“統(tǒng)一”，但一片積極處理態(tài)度的背后，實(shí)際后續(xù)解決和落實(shí)情況卻難讓人滿意。

除以上提及的寬帶問(wèn)題，電信在翼支付、套餐辦理、基站覆蓋、信號(hào)卡頓等方面也不斷有異議聲音涌動(dòng)。

有用戶表示，年前在中國(guó)電信辦理翼支付收款碼，工作人員稱必須為此辦一張新的手機(jī)卡，當(dāng)事人照做。但辦理容易注銷(xiāo)難，因利用率不高，當(dāng)事人想要注銷(xiāo)時(shí)，才知曉因有兩年合約，想要注銷(xiāo)則需要支付高額的違約金。

因當(dāng)事人有視力障礙，辦理業(yè)務(wù)時(shí)是將手機(jī)交予工作人員操作的，在未被明確告知的情況下，被信用凍結(jié)辦理了分期業(yè)務(wù)。當(dāng)事人向中國(guó)電信客服反映問(wèn)題，被告知自己在協(xié)議上簽過(guò)字，但當(dāng)事人氣憤地表示，自己從小用的就是盲文，啥時(shí)候能寫(xiě)字了，而且當(dāng)時(shí)辦理時(shí)也根本沒(méi)有簽字這個(gè)流程。

據(jù)了解，翼支付是中國(guó)電信旗下的運(yùn)營(yíng)支付和互聯(lián)網(wǎng)金融的業(yè)務(wù)品牌,支持各類線上線下民生支付應(yīng)用，“可以讓金融行業(yè)資本入股，既可以做線下近場(chǎng)支付，還可以利用中國(guó)電信的政企資源做中小企業(yè)小額貸款。此外，還可以充分利用用戶話費(fèi)中的沉淀資金做小額理財(cái)業(yè)務(wù)”。引入外部資本，栽培一批有可能成功的子公司，從中促進(jìn)公司發(fā)展的思路可以理解，但細(xì)節(jié)決定成敗。

在用戶基數(shù)龐大的背景下，此類問(wèn)題似是不可避免，但在避免問(wèn)題產(chǎn)生的同時(shí)，解決問(wèn)題的辦法與態(tài)度也同樣重要。

就在不久前，山東電信發(fā)布題為《中國(guó)電信山東分公司“翼”心守護(hù)智慧新生活》《中國(guó)電信山東分公司從多方面提升用戶感知》等文章，表示“中國(guó)電信山東分公司明示收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、適用時(shí)限等，履行提醒義務(wù)，整合線上線下服務(wù)能力，真正讓用戶看得明白、辦得便捷、用得放心”，“中國(guó)電信山東分公司聚焦用戶感知，整合客戶權(quán)益資源，推出多項(xiàng)精細(xì)化服務(wù)舉措，提升業(yè)務(wù)支撐保障能力，有效提升客戶滿意度”……官方的表述令人振奮，但用戶反映的一個(gè)個(gè)問(wèn)題依然存在。

以小見(jiàn)大，基層服務(wù)與用戶是通信業(yè)務(wù)的根基。希望電信此類文章中的表達(dá)不是一紙空談，將更多實(shí)際行動(dòng)投入日常工作，在一次次用戶舒心、萬(wàn)千家庭安心中得以穩(wěn)健發(fā)展。