一、導(dǎo)致客戶流失的一個(gè)認(rèn)知誤區(qū)

由于銷(xiāo)售資源主要向開(kāi)拓新客戶靠攏，導(dǎo)致很多企業(yè)主動(dòng)或被動(dòng)忽略了現(xiàn)有客戶的需求。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這里有一個(gè)認(rèn)知誤區(qū)：簽下新客戶，給他們交付產(chǎn)品，讓客戶對(duì)產(chǎn)品有了依賴(lài)，那么他們將自然而然地留下來(lái)。

但結(jié)果是，如果你認(rèn)為現(xiàn)有客戶留下來(lái)是理所當(dāng)然的，他們就會(huì)離開(kāi)！

這是因?yàn)?，這種認(rèn)知會(huì)降低對(duì)客戶的重視，而客戶希望感受到被重視。一旦他們覺(jué)得你不關(guān)心他們或他們的業(yè)務(wù)，他們就會(huì)找到其他人做生意——可替代的東西不一定如您所想的那么少！

二、客戶流失的具體原因

那么，客戶流失的具體原因是什么？

在CallMiner的2021年客戶流失報(bào)告中，他們確定了導(dǎo)致客戶流失的三個(gè)關(guān)鍵因素。

1、未受重視：排在首位的是那些感覺(jué)未受到重視的客戶，如果他們有更好的客戶體驗(yàn)，他們當(dāng)然愿意保持忠誠(chéng)。但總是有企業(yè)在“殺熟”或是更重視新客戶。

2、價(jià)格與客戶體驗(yàn)：盡管價(jià)格是影響流失的最大因素，但如果客戶在整個(gè)交互過(guò)程中體驗(yàn)良好，他們還是會(huì)愿意留下來(lái)。相反，當(dāng)另一家公司承諾以更低的價(jià)格提供更好的體驗(yàn)時(shí)，客戶將馬上U型轉(zhuǎn)彎。

3、提供無(wú)效的服務(wù)自動(dòng)化：每當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)，他們都想與真實(shí)的人交談。如果他們只能在工單系統(tǒng)中得到不合適的反饋，或是長(zhǎng)久等待處理結(jié)果，或是與所謂的AI機(jī)器人聊天互動(dòng)——這些無(wú)法滿足客戶的獨(dú)特需求，并且很大概率無(wú)法解決其實(shí)際問(wèn)題——都將導(dǎo)致客戶的憤怒和沮喪。

這就是知客CRM至今為止仍為客戶提供一對(duì)一專(zhuān)屬客服的主要原因，我們認(rèn)識(shí)到個(gè)性化服務(wù)的重要性，并始終恪守這一點(diǎn)。

CallMiner的這份報(bào)告還揭示了吸引新客戶的成本是維系現(xiàn)有客戶的5-25倍，但僅增加5%的客戶保留率就可以使公司的盈利能力提高75%！

三、有關(guān)客戶流失的一些數(shù)據(jù)

1、平均而言，公司每5年將失去50%的客戶。
2、企業(yè)每年的流失率為10-30%。
3、盡管在過(guò)去5年中，吸引新客戶的成本增加了50%以上，但仍有80%的預(yù)算資源都分配給了新客戶。

這些數(shù)據(jù)，是B2B企業(yè)失血之痛的直觀表現(xiàn)，盡管現(xiàn)在大多數(shù)公司（82%）認(rèn)為客戶保留比客戶獲取成本更低，但知與行總是難以合一。

結(jié)論（廣告時(shí)間）

盡管獲得新客戶是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的標(biāo)志，但失去客戶的成本太高了，這使B2B企業(yè)幾乎沒(méi)有容錯(cuò)空間。為了減少流失，徹底縫上傷口，您需要一個(gè)工具來(lái)讓您的客戶關(guān)系保持活躍 —— 知客CRM。

在知客CRM的幫助下，您可以收集和管理有關(guān)客戶的所有信息，參與客戶生命周期的全部過(guò)程。借助知客CRM產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，您將能夠洞察客戶的所思所想，甚至意會(huì)他們的潛在需求。從而在與客戶的整個(gè)交互過(guò)程中為他們提供量身定制的個(gè)性化體驗(yàn)，增強(qiáng)關(guān)系和信心，并傳遞對(duì)他們的重視。而最終的結(jié)果是：您保留的客戶越多，企業(yè)的利潤(rùn)就越高。

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我們將每個(gè)潛在客戶成為新客戶的過(guò)程比喻成“尋找客戶價(jià)值之旅”。

• 那在客戶價(jià)值之旅的每一個(gè)階段，我們?cè)撊绾螣o(wú)縫而巧妙地打動(dòng)客戶和潛在客戶？

什么是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)？

首先，讓我們談?wù)勈裁词钦嬲臓I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有兩個(gè)關(guān)鍵部分：

• 行動(dòng)呼吁
• 流量來(lái)源

這行動(dòng)呼吁是你希望人們做的。如果你正在創(chuàng)建的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)針對(duì)客戶旅程的獲得聯(lián)系方式階段，你的行動(dòng)呼吁可能是讓人們看軟文、產(chǎn)品介紹、相關(guān)視頻資源。如果是在轉(zhuǎn)化或上升階段的活動(dòng)，你的行動(dòng)號(hào)召可能是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。如果正在創(chuàng)建的活動(dòng)是針對(duì)意識(shí)階段的，那么行動(dòng)號(hào)召可能只是按照常規(guī)投遞數(shù)字廣告而已。

這流量來(lái)源可能是來(lái)自廣告、電子郵件、社交媒體網(wǎng)站或各種搜索引擎的數(shù)字點(diǎn)擊。線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)可以包括直郵廣告、電視廣告、廣播廣告、平面廣告或其他任何能讓你的潛在客戶采取行動(dòng)的方式。

現(xiàn)在你知道了什么是活動(dòng)，讓我們來(lái)談?wù)劵顒?dòng)應(yīng)該做什么。

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的是有意將人們從價(jià)值之旅的一個(gè)階段推向下一個(gè)階段。

有時(shí)候，人們會(huì)在偶然中經(jīng)歷價(jià)值之旅。

舉個(gè)例子，假設(shè)你之前從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)幫尋客。然后，有一天，一個(gè)朋友告訴你，他用幫尋客找到了企業(yè)負(fù)責(zé)人的手機(jī)號(hào)碼，他建議你去看看。

在這一點(diǎn)上，你和你的朋友都沿著價(jià)值之旅前進(jìn)了。你已經(jīng)進(jìn)入第1步，意識(shí)，你的朋友已經(jīng)進(jìn)入第8步，推廣。

然而，這種進(jìn)展并不是因?yàn)閹蛯た偷娜魏涡袨槎l(fā)生的有意的。它源于你和你朋友之間的隨意評(píng)論或隨意交談。

但這一切的“偶然”都源自于我們之前努力創(chuàng)造出的“有意”。

一旦你發(fā)現(xiàn)你可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)讓人們有意識(shí)地走完價(jià)值之旅，你就會(huì)意識(shí)到你有能力通過(guò)改善你的客戶陷入困境的領(lǐng)域來(lái)發(fā)展你的業(yè)務(wù)。