陳女士給出的差評(píng)理由主要有三方面，一是快遞員沒(méi)有送貨上門(mén)，二是電子琴氣味大，還有就是音色沒(méi)有想象中那么好。

給了差評(píng)后，商家找到陳女士溝通，提出了退貨、返現(xiàn)等條件，要求陳女士刪除差評(píng)，但陳女士沒(méi)有同意。

陳女士說(shuō)，商家和她溝通無(wú)果后，就開(kāi)始用不同的號(hào)碼給她打電話、發(fā)信息，并稱陳女士捏造事實(shí)，還指出陳女士可能是同行，惡意競(jìng)爭(zhēng)，涉嫌犯罪，他們將要起訴陳女士。陳女士為此不堪其擾。

商家：差評(píng)理由與事實(shí)不符

隨后，記者通過(guò)電話聯(lián)系了商家。商家表示，陳女士給出的差評(píng)理由與事實(shí)不符，給他們造成了很大的經(jīng)濟(jì)損失，而陳女士又不愿意刪除差評(píng)，現(xiàn)在他們通過(guò)法律程序來(lái)維權(quán)也是無(wú)奈之舉。

記者看到，商家在給陳女士的回復(fù)中稱，這個(gè)產(chǎn)品有去味處理，根本沒(méi)有味道；至于音色不佳，商家認(rèn)為，一千元的電子琴，不能和幾萬(wàn)元的電子琴做比較；最后一點(diǎn)，商家認(rèn)為，快遞員是征得陳女士同意后，才把貨品放在了菜鳥(niǎo)驛站，沒(méi)有送貨上門(mén)也與事實(shí)不符。

對(duì)此，陳女士表示，雖然當(dāng)時(shí)自己同意快遞員將貨物放在菜鳥(niǎo)驛站，但最后確實(shí)是自己把東西搬回家的，由于貨物較重，她心里不舒服，所以差評(píng)就是自己真實(shí)的感受。

律師：差評(píng)是消費(fèi)者主觀意愿的反映

那么根據(jù)目前的情況，商家要求陳女士刪除差評(píng)的做法合理嗎？記者也咨詢了法律界的人士。杜江涌律師認(rèn)為，通過(guò)電話錄音，不能認(rèn)定陳女士給出的“沒(méi)有送貨上門(mén)”這個(gè)差評(píng)理由有問(wèn)題。杜律師認(rèn)為通過(guò)錄音顯示，變更收貨地點(diǎn)并非消費(fèi)者真實(shí)意愿的體現(xiàn)，那么消費(fèi)者給予客面事實(shí)的描述，在這個(gè)過(guò)程中也許有一些信息有所偏差，但這個(gè)偏差不影響對(duì)于實(shí)質(zhì)內(nèi)容的認(rèn)定，他認(rèn)為基于此，做出的差評(píng)就是主觀意愿的反映。

馮時(shí)律師認(rèn)為，消費(fèi)者有權(quán)憑借購(gòu)物后的體驗(yàn)感，是否給予商家差評(píng)，只要評(píng)級(jí)和評(píng)論沒(méi)有超越通常行為的范圍，商家則無(wú)權(quán)進(jìn)行干涉。

目前，陳女士已申請(qǐng)?zhí)詫毱脚_(tái)客服人員介入，調(diào)解和商家之間的矛盾。

原標(biāo)題：在淘寶網(wǎng)購(gòu)給差評(píng)后遭遇“二選一”威脅：不刪除就起訴你

編輯：陶冶

校審：劉鵬飛

總值班：嚴(yán)一格

淘寶開(kāi)店好的信用和口碑能為店鋪帶來(lái)更多的點(diǎn)擊和銷(xiāo)量，但是差評(píng)是不可避免的，首先你要學(xué)會(huì)如何區(qū)分差評(píng)的類型，這樣你才能對(duì)癥下藥，找到差評(píng)最佳的解決方案。

1. 惡意差評(píng)

在雙方互評(píng)后的一個(gè)月內(nèi)，可以登錄規(guī)密—投訴—不合理評(píng)價(jià)，截圖惡意評(píng)價(jià)信息及憑證，然后淘寶會(huì)根據(jù)憑證進(jìn)行審核分析，再反饋處理結(jié)果。

2. 顧客正常情況下給出的評(píng)價(jià)

1) 如果是正常買(mǎi)家給出的中評(píng)或差評(píng)，在作出評(píng)價(jià)后的 1個(gè)月內(nèi)會(huì)有1次修改或刪除評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)。此時(shí)建議客服主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家溝通，予以對(duì)方滿意的解決方案，請(qǐng)求修改或者刪除。

2) 淘寶充分考慮到評(píng)價(jià)對(duì)于賣(mài)家影響，好評(píng)對(duì)于搜索和活動(dòng)的影響已經(jīng)減輕了。同時(shí)商家從自身方面做起，給廣大的買(mǎi)家提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)，還是要在產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)上做好。

3）你的新品單品銷(xiāo)量比較低，遇到中差評(píng)的話，建議直接買(mǎi)家進(jìn)行補(bǔ)償，如果對(duì)方執(zhí)意不改的話，那么你可以針對(duì)寶貝刪除鏈接，然后重新上架，上架的7天內(nèi)刷十幾單費(fèi)用一單算10元。

4）如果的單品銷(xiāo)量是破百的，評(píng)價(jià)已有很多條，這種情況建議還是先電話溝通，能解決最好，如太忙或處理不了，可以聯(lián)系專門(mén)刪差評(píng)的人修改，靠譜的團(tuán)隊(duì)都是先刪評(píng)，刪除成功了才會(huì)付款

5）如果單品銷(xiāo)量確實(shí)很高，自己和刪差評(píng)團(tuán)隊(duì)也不能解決好，那么就好好解釋（回評(píng)），讓評(píng)價(jià)看起來(lái)更加真實(shí)。耐心的和顧客解釋，針對(duì)顧客提的問(wèn)題來(lái)解答。

3. 刪除評(píng)價(jià)的時(shí)間

A：一般72-120小時(shí)刪除好差評(píng)(成功率80%以上)

B：一般24-72小時(shí)刪除好(成功率90%以上)

C：一般10天時(shí)間(成功率10%以上)

D：淘寶內(nèi)部人員刪除一般12-24小時(shí)刪除好(成功率100%)

客戶評(píng)價(jià)是淘寶賣(mài)家要重點(diǎn)管理和維護(hù)的一個(gè)區(qū)塊，需要專門(mén)派人維護(hù)的，因?yàn)橐奄?gòu)買(mǎi)顧客的評(píng)價(jià)會(huì)在一定程度上影響其他買(mǎi)家的下單行為。所以商家這塊一定要引起重視！

一直找人花錢(qián)刪差評(píng)也不是長(zhǎng)久之計(jì)，因?yàn)樵u(píng)價(jià)也是最真實(shí)的反饋，相當(dāng)于一面鏡子，可以更清楚的認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品。

所以通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)的分析，是我們挖掘出客戶痛點(diǎn)的最簡(jiǎn)單、最準(zhǔn)確的方式。然后提高主圖和詳情頁(yè)的轉(zhuǎn)化率，快速做一個(gè)爆款出來(lái)。

4. 如何從評(píng)價(jià)了解顧客的訴求呢？

1）對(duì)于已有評(píng)價(jià)和銷(xiāo)量的商品，直接根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行產(chǎn)品分析，然后再去優(yōu)化自己的產(chǎn)品

2）還沒(méi)上架的商品，你可以去看同行店鋪的評(píng)價(jià)，提煉賣(mài)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)，做出差異化產(chǎn)品，那么同樣價(jià)格下的，你的產(chǎn)品就更占據(jù)優(yōu)勢(shì)了。

3）例如天貓店的話是沒(méi)有差評(píng)的，店鋪會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)出現(xiàn)的高頻詞進(jìn)行匯總，這時(shí)候我們就可以分析出顧客最在乎和最滿意的點(diǎn)，然后去優(yōu)化寶貝的時(shí)候重點(diǎn)去放大這一塊，從寶貝的主圖到詳情頁(yè)都要有詳細(xì)的介紹，最好是能結(jié)合場(chǎng)景去表達(dá)，顯得更加真實(shí)更有利于促進(jìn)顧客下單。

4）對(duì)于競(jìng)店或者本店的差評(píng)的話，我們可以反其道而行之，如果你的衣服質(zhì)量成分遭受質(zhì)疑的話，我們應(yīng)該首先針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，然后我們?cè)谕ㄟ^(guò)視頻來(lái)具體的、形象的表達(dá)產(chǎn)品的高品質(zhì)，eg：衣服的高效彈力可以通過(guò)拉扯的、高難度的瑜伽動(dòng)作來(lái)表達(dá)；如果是棉的成分的話可以通過(guò)拍攝原產(chǎn)地的介紹以及棉的制作過(guò)程讓買(mǎi)家信服，這樣就會(huì)抵消買(mǎi)家因?yàn)椴钤u(píng)而不去下單的影響了。

對(duì)于產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，顧客不需要過(guò)于其次的夸大，只希望物有所值，真正了解顧客的需求，所以一定要明白你的顧客想要什么、在乎什么才是你的使命。畢竟最后成交才是硬道理。