傳播積極的能量，確?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度。作為服務(wù)行業(yè)的工作人員，我們的主要目標(biāo)始終是讓客戶(hù)感受到滿(mǎn)意和快樂(lè)。
接下來(lái)，我將為您分享20句激勵(lì)人心的正能量語(yǔ)句：
我們的服務(wù)目標(biāo)是關(guān)懷備至，確保每位客戶(hù)都能感受到被重視和滿(mǎn)意。
2. 運(yùn)用真誠(chéng)與微笑，打造令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)。
3. 只有培養(yǎng)真誠(chéng)的服務(wù)心態(tài)，才能夠贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意與信賴(lài)。
4. 在提供服務(wù)的過(guò)程中，洞察客戶(hù)的需求，超越他們的期望，讓滿(mǎn)意的感覺(jué)在他們心中揮之不去。
5. 只有當(dāng)客戶(hù)高興地離開(kāi)時(shí)，我們才能真正感到滿(mǎn)意。
6. 始終以客戶(hù)為核心，以誠(chéng)摯和關(guān)懷來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
7. 讓我們的每一項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重與關(guān)懷。
每一次交流都是構(gòu)建客戶(hù)滿(mǎn)意度的紐帶，為成功奠定基礎(chǔ)。
將專(zhuān)業(yè)技能與熱情服務(wù)相結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的最佳滿(mǎn)意度。
10. 關(guān)注客戶(hù)的需求和反饋，提升服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)更高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
用真誠(chéng)和細(xì)心，給予客戶(hù)獨(dú)特而至上的滿(mǎn)意體驗(yàn)。
12. 迅速滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，體現(xiàn)我們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的堅(jiān)持。
服務(wù)的核心不僅在于技術(shù)的先進(jìn)，更在于關(guān)注人性，給客戶(hù)帶來(lái)溫暖的體驗(yàn)。
用微笑與友好的態(tài)度，讓每一次交流都充滿(mǎn)愉悅與滿(mǎn)足。
只有真心關(guān)注客戶(hù)的需求，才能為他們帶來(lái)持久的滿(mǎn)意體驗(yàn)。
客戶(hù)的滿(mǎn)意度是我們?nèi)〉贸晒Φ年P(guān)鍵所在。
讓每一次的服務(wù)都能留給客戶(hù)美好的回憶，深深地印在他們的心中，帶來(lái)滿(mǎn)滿(mǎn)的滿(mǎn)意感。
18. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到精致，使顧客感受到深深的溫暖與感動(dòng)。
19. 通過(guò)誠(chéng)信與高質(zhì)量的服務(wù)，建立良好的聲譽(yù)，確?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度達(dá)到100%。
我們的目標(biāo)不僅是完成服務(wù)，更重要的是確保客戶(hù)感到滿(mǎn)意。
在服務(wù)行業(yè)，確?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度是我們首要的目標(biāo)。一次卓越的服務(wù)體驗(yàn)不僅能在客戶(hù)心中留下深刻的印象，還有可能使他們成為我們的忠實(shí)支持者。因此，我們應(yīng)當(dāng)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中注入積極的能量，讓客戶(hù)感受到全面周到的關(guān)懷。
首先，我們應(yīng)該以真誠(chéng)和微笑來(lái)迎接客戶(hù)。微笑是溝通的起點(diǎn)，它能夠迅速消除陌生感，使客戶(hù)感受到重視和親切。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入我們的門(mén)店或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，我們需要展現(xiàn)出溫暖的笑容，傳遞出友好的態(tài)度，讓客戶(hù)有如回到家的舒適感。
其次，我們需要關(guān)注客戶(hù)的需求和反饋。客戶(hù)是我們工作的核心，唯有認(rèn)真傾聽(tīng)他們的聲音，才能真正理解他們的期望和要求。當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題或提出建議時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽(tīng)，積極回應(yīng)，并迅速采取措施解決問(wèn)題，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提升他們的滿(mǎn)意度。
同時(shí)，我們必須將客戶(hù)滿(mǎn)意度置于首位，力求超出他們的期望。無(wú)論是服務(wù)質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)技能，還是工作效率，我們都需對(duì)自己設(shè)定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。我們要向客戶(hù)展現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)水平，并以更高的標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，以帶給他們驚喜和滿(mǎn)足。唯有不斷提升自身能力，才能為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
同時(shí)，關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)也是至關(guān)重要的。服務(wù)的質(zhì)量往往體現(xiàn)在每一個(gè)微小的環(huán)節(jié)之中。我們應(yīng)當(dāng)聆聽(tīng)客戶(hù)的需求，盡力為他們提供個(gè)性化的體驗(yàn)。用心的關(guān)懷會(huì)讓客戶(hù)感受到我們的誠(chéng)意與關(guān)注。例如，在餐廳用餐時(shí)，可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的口味喜好并給予建議；在商店購(gòu)物時(shí)，積極為客戶(hù)推薦搭配方案。只有在細(xì)節(jié)上下足功夫，才能創(chuàng)造出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)環(huán)境。
最后，要始終保持樂(lè)觀(guān)的心態(tài)和良好的溝通能力。在工作中，我們應(yīng)該以積極的態(tài)度去面對(duì)各種挑戰(zhàn)與問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)面臨困難或提出投訴時(shí)，我們需要保持冷靜，耐心傾聽(tīng)，并尋找合適的解決方法。快速且高效的溝通是解決問(wèn)題和提高顧客滿(mǎn)意度的重要因素。
總的來(lái)說(shuō)，無(wú)論處于何種服務(wù)領(lǐng)域，客戶(hù)的滿(mǎn)意度始終是我們的首要目標(biāo)。通過(guò)真心的關(guān)注、精湛的專(zhuān)業(yè)技能和卓越的服務(wù)質(zhì)量，我們能贏(yíng)得客戶(hù)的信任與滿(mǎn)意，進(jìn)而樹(shù)立良好的品牌形象。只有不斷追求卓越，才能讓客戶(hù)體驗(yàn)到細(xì)致入微的服務(wù)，從而在他們心中留下愉悅和滿(mǎn)意的印象。
]]>作為一名小企業(yè)主，客戶(hù)是你業(yè)務(wù)的核心。客戶(hù)是推動(dòng)企業(yè)生存與發(fā)展的重要因素，沒(méi)有客戶(hù)的支持，公司自然很難維持下去。
當(dāng)客戶(hù)向你提出需求時(shí)，盡量滿(mǎn)足他們的期望是至關(guān)重要的。然而，客戶(hù)服務(wù)的請(qǐng)求方式各不相同，包括購(gòu)買(mǎi)實(shí)物產(chǎn)品、簽訂服務(wù)合同，或?qū)λ峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)提出意見(jiàn)。為了提升客戶(hù)服務(wù)效率并增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，你應(yīng)該考慮開(kāi)發(fā)或購(gòu)買(mǎi)一個(gè)系統(tǒng)，以便更好地跟蹤和管理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求。
為了提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，可以考慮以下措施來(lái)監(jiān)控客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求：
第一步
在你的電腦硬盤(pán)上，為每位客戶(hù)建立專(zhuān)屬的文件夾。首先，在C盤(pán)上新建一個(gè)文件夾，命名為“當(dāng)前服務(wù)請(qǐng)求”。接著，在該文件夾內(nèi)，為每位客戶(hù)都創(chuàng)建一個(gè)以其名稱(chēng)命名的子文件夾。同時(shí)，在C盤(pán)上再創(chuàng)建一個(gè)文件夾，叫“已關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求”，并在其中為每個(gè)客戶(hù)同樣創(chuàng)建獨(dú)立的文件夾。
第二步
使用電子表格或文字處理軟件制作一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求的模板。在頁(yè)面的頂端中央，輸入“服務(wù)請(qǐng)求”，并設(shè)置為加粗格式。在頁(yè)面的左側(cè)，留出一些空行，填寫(xiě)公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)及電子郵件。將客戶(hù)信息放在頁(yè)面的右側(cè)，包含客戶(hù)的姓名、地址、電話(huà)及電子郵件地址。
第三步
在列標(biāo)題下設(shè)置相應(yīng)的列，確保標(biāo)題與服務(wù)請(qǐng)求緊密相關(guān)。示例標(biāo)題包括：“請(qǐng)求時(shí)間”、“申請(qǐng)者”和“詳細(xì)說(shuō)明”。請(qǐng)為“詳細(xì)說(shuō)明”欄目留出充足的空間，以便能根據(jù)需要添加詳盡的信息。
第四步
在頁(yè)面的左下角添加一個(gè)“評(píng)論”區(qū)域，用于提供關(guān)于服務(wù)請(qǐng)求的補(bǔ)充信息，比如如何處理請(qǐng)求以及預(yù)計(jì)的時(shí)間安排。在頁(yè)面的右下角繪制一條橫線(xiàn)，并在這條線(xiàn)的下方標(biāo)注“接受人”，以便接受服務(wù)請(qǐng)求的人可以在此處填寫(xiě)自己的名字。在這條線(xiàn)的下面，再畫(huà)一條橫線(xiàn)，標(biāo)注“完成日期”。
第五步
請(qǐng)將此請(qǐng)求保存到“當(dāng)前服務(wù)請(qǐng)求”文件夾，并為其選擇一個(gè)合適的名稱(chēng)。在處理完該請(qǐng)求后，聯(lián)系客戶(hù)以確認(rèn)其滿(mǎn)意度。如果客戶(hù)表示滿(mǎn)意，請(qǐng)?jiān)诜?wù)請(qǐng)求上注明完成日期，并將文檔移至“已關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求”文件夾進(jìn)行歸檔。為了確保數(shù)據(jù)備份和提升歸檔系統(tǒng)的有效性，請(qǐng)創(chuàng)建兩個(gè)紙質(zhì)備份文件夾，分別用于“當(dāng)前服務(wù)請(qǐng)求”和“已關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求”。與此同時(shí)，請(qǐng)?jiān)诿總€(gè)文件夾中按照字母順序整理歸檔文件。
客戶(hù)咨詢(xún)單解決方案
實(shí)施上述五個(gè)步驟可以有效地幫助你追蹤客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求。然而，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶(hù)數(shù)量的增加導(dǎo)致服務(wù)請(qǐng)求的頻率也在上升。如果仍然使用之前的方法手動(dòng)管理客戶(hù)，這將變得極其耗費(fèi)時(shí)間，并且不利于客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。
如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求過(guò)于繁重的挑戰(zhàn)？在這種情況下，您可以考慮購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)服務(wù)管理SaaS解決方案，例如8MSaaS客戶(hù)服務(wù)管理，這能夠?yàn)槟钠髽I(yè)提供以下優(yōu)勢(shì)：
● 提升工作效率 – 通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單明了的服務(wù)咨詢(xún)單跟蹤流程，服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠迅速回應(yīng)客戶(hù)的需求。
● 消除浪費(fèi)—通過(guò)規(guī)劃和明確流程，您可以根據(jù)業(yè)務(wù)的價(jià)值來(lái)識(shí)別和定義必要的活動(dòng)、資源及其他業(yè)務(wù)要素，從而去掉那些沒(méi)有實(shí)際價(jià)值的環(huán)節(jié)，以防止資源的浪費(fèi)。
● 提高透明度和掌控力 – 一旦定期報(bào)告生成，可靠的指標(biāo)便能展現(xiàn)出高度的透明性，便于迅速識(shí)別出存在的問(wèn)題區(qū)域。
● 增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度－通過(guò)明確流程中的角色和職責(zé)，確保各項(xiàng)職責(zé)清晰，從而提升客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度，這將有助于進(jìn)一步提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
此外，8MSaaS服務(wù)管理系統(tǒng)具備基本的客服功能，允許您將客戶(hù)設(shè)置為可外部登錄的用戶(hù)。客戶(hù)一旦登錄系統(tǒng)，便能夠查看自己提交的服務(wù)請(qǐng)求的列表。通過(guò)簡(jiǎn)單點(diǎn)擊鏈接，他們能夠及時(shí)獲取每個(gè)請(qǐng)求的回復(fù)，無(wú)需進(jìn)行額外的手動(dòng)管理，從而輕松跟蹤客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求！
顧客就如同上帝，意味著我們應(yīng)該以崇敬的態(tài)度對(duì)待顧客。當(dāng)客戶(hù)尋求服務(wù)時(shí)，我們需要迅速響應(yīng)并解決他們的問(wèn)題，這樣才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而維護(hù)持久的合作關(guān)系。
]]>這種方法有幾個(gè)優(yōu)勢(shì)。首先，它嚴(yán)肅而簡(jiǎn)單，不會(huì)被誤認(rèn)為是企業(yè)廣告或侵犯受訪(fǎng)者權(quán)益，也不會(huì)因問(wèn)題過(guò)多而降低信息的有效性。其次，這種方法直接與公司的經(jīng)營(yíng)狀況聯(lián)系在一起，可幫助區(qū)分良性利潤(rùn)和惡性利潤(rùn)，指示公司的整體戰(zhàn)略而非僅銷(xiāo)售或服務(wù)部門(mén)。NPS指標(biāo)過(guò)低可能意味著公司經(jīng)營(yíng)方向有問(wèn)題。然而，在分析推薦者/貶損者數(shù)據(jù)時(shí)，需要考慮受訪(fǎng)者的具體信息，比如所謂的“生命周期”，以便還原數(shù)據(jù)到受訪(fǎng)者的具體處境中。最后，NPS指標(biāo)無(wú)法提供具體的建議，因此在報(bào)警后需要進(jìn)行更為深入的追蹤調(diào)查，以確定具體問(wèn)題的原因。
]]>成功的銷(xiāo)售過(guò)程需要深入了解客戶(hù)，把握客戶(hù)需求，因此了解客戶(hù)是提高銷(xiāo)售效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。這包括調(diào)查客戶(hù)需求，建立客戶(hù)關(guān)系，提供個(gè)性化服務(wù)，以及從客戶(hù)反饋中學(xué)習(xí)改進(jìn)。通過(guò)這些方法，銷(xiāo)售人員可以更好地了解客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
了解客戶(hù)需求并更好地滿(mǎn)足客戶(hù)是銷(xiāo)售工作中的關(guān)鍵一環(huán)，對(duì)于銷(xiāo)售人員和企業(yè)主來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要。每位客戶(hù)都有其獨(dú)特的需求和喜好，而不同客戶(hù)對(duì)這些方面的關(guān)注程度也會(huì)不同。因此，重視客戶(hù)需求對(duì)于提高銷(xiāo)售效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度起著至關(guān)重要的作用。在接下來(lái)的內(nèi)容中，我們將探討如何更好地了解客戶(hù)需求，以便更好地滿(mǎn)足他們的需求。
一、調(diào)查客戶(hù)需求
為了更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，與客戶(hù)進(jìn)行經(jīng)常的交流是非常重要的。通過(guò)電話(huà)、郵件或在線(xiàn)聊天等多種渠道，我們可以更好地了解客戶(hù)的需求和疑問(wèn)，為他們提供定制化的服務(wù)。此外，通過(guò)分析數(shù)據(jù)可以深入了解客戶(hù)的使用習(xí)慣和需求，從而幫助我們改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、建立客戶(hù)關(guān)系
構(gòu)建和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系對(duì)于贏(yíng)得客戶(hù)信任至關(guān)重要。通過(guò)深入了解客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的反饋，都是增進(jìn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)信任和認(rèn)可的有效途徑。
三、提供個(gè)性化服務(wù)
為了更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，個(gè)性化的服務(wù)至關(guān)重要。對(duì)于一些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)需求，我們可以量身定制，以確?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)深入的客戶(hù)調(diào)查，我們可以更好地了解客戶(hù)的需求和偏好，從而提供更加個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)重要途徑是從客戶(hù)反饋中學(xué)習(xí)。通過(guò)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，企業(yè)可以了解客戶(hù)的需求和期望，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。因此，不斷收集、分析和應(yīng)用客戶(hù)反饋是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
及時(shí)獲取客戶(hù)反饋對(duì)于企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)至關(guān)重要。比如，當(dāng)客戶(hù)提出產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，企業(yè)應(yīng)立即解決并改進(jìn)產(chǎn)品，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。
了解客戶(hù)是提高銷(xiāo)售效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵?？梢酝ㄟ^(guò)調(diào)查客戶(hù)需求、建立客戶(hù)關(guān)系、提供個(gè)性化服務(wù)和從客戶(hù)反饋中學(xué)習(xí)改進(jìn)等方式更好地了解和把握客戶(hù)的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐步完善客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)客戶(hù)管理，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
我很高興能和你分享這些內(nèi)容，希望你能從中受益。如果你覺(jué)得這些信息對(duì)你有幫助，歡迎點(diǎn)贊、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)或收藏！
]]>提供卓越的服務(wù)意味著我們始終以客戶(hù)為重，深入了解他們的需求，并提供超出他們期望的解決方案。
為了建立良好的客戶(hù)關(guān)系，我們需要主動(dòng)與客戶(hù)溝通，及時(shí)回復(fù)他們的咨詢(xún)和反饋，讓他們感受到我們的關(guān)心和支持。
我們要不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)，以便能夠更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，這樣才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
另外，我們還需要關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)。無(wú)論是客戶(hù)踏入門(mén)店的那一刻，還是離開(kāi)時(shí)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要做到周到細(xì)致。
我們必須保證服務(wù)流程的順暢，以讓客戶(hù)感到方便和舒適。微笑、一杯熱茶和親切的問(wèn)候都可能成為贏(yíng)得客戶(hù)好感的關(guān)鍵。
最終，我們必須持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新我們的服務(wù)。由于時(shí)代在不斷變化，客戶(hù)的需求也在不斷演變，因此我們必須跟上這些變化，提供符合市場(chǎng)需求的服務(wù)。
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，只有不斷創(chuàng)新，才能脫穎而出并贏(yíng)得客戶(hù)的信任和忠誠(chéng)。
關(guān)注客戶(hù)需求、注重細(xì)節(jié)、持續(xù)創(chuàng)新是贏(yíng)得客戶(hù)信任和滿(mǎn)意的關(guān)鍵。只有把服務(wù)做到極致，才能為客戶(hù)提供卓越的體驗(yàn)，贏(yíng)得他們的心。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是企業(yè)的命脈，也是客戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值體現(xiàn)。進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)研有助于發(fā)現(xiàn)影響顧客滿(mǎn)意度的因素、顧客滿(mǎn)意度及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，進(jìn)而通過(guò)最優(yōu)化成本有效的提升影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠(chéng)度，達(dá)到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力。
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，消費(fèi)者手握眾多選擇，品牌應(yīng)該如何抓住消費(fèi)者的心？本文淺述4個(gè)滿(mǎn)意度提升策略，為品牌提供參考。
01 維持產(chǎn)品的高質(zhì)量
一款產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量對(duì)品牌的成功大有影響。市場(chǎng)中的產(chǎn)品良莠不齊，消費(fèi)者會(huì)非?？粗禺a(chǎn)品的性?xún)r(jià)比以及它本身的質(zhì)量。消費(fèi)者希望所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，并能切實(shí)解決他們的痛點(diǎn)和需求。
02 制定有效的客戶(hù)投訴解決流程
客戶(hù)投訴是不可避免的，無(wú)論投訴的原因是什么，找到合適的解決方案都是品牌的義務(wù)所在。解決客戶(hù)投訴的過(guò)程能使品牌深入與用戶(hù)溝通，真正了解他們的需求并加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，提升滿(mǎn)意度。因此，提供迅捷、高效的客戶(hù)服務(wù)非常重要。
03 保障全渠道客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的一致性
如今，消費(fèi)者能夠通過(guò)很多渠道與品牌客服進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，比如電子郵件、官方電話(huà)、官網(wǎng)在線(xiàn)客服、社交媒體賬號(hào)等等，用戶(hù)會(huì)希望所有渠道都能獲得一致的體驗(yàn)，因此品牌需要保障各個(gè)平臺(tái)溝通渠道的回復(fù)高效性、話(huà)術(shù)合理性等等。
04 提升響應(yīng)問(wèn)題和解決問(wèn)題的效率
快速響應(yīng)和解決消費(fèi)者的訴求，是良好客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)之一。拖沓、敷衍的態(tài)度和解決方案會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)不滿(mǎn)意。據(jù)國(guó)外數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，有75％的用戶(hù)表示快速響應(yīng)時(shí)間是客戶(hù)滿(mǎn)意度的最重要屬性，88％的消費(fèi)者希望公司在提出訴求后的60分鐘內(nèi)做出響應(yīng)。為此，品牌應(yīng)優(yōu)先考慮提升問(wèn)題解決的效率。
客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)影響用戶(hù)留存率、用戶(hù)拉新成本、客戶(hù)流失率等諸多方面。滿(mǎn)意的用戶(hù)會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生信任，并且會(huì)自發(fā)向周?chē)臐撛谙M(fèi)者做出推薦，這是品牌的寶貴財(cái)富之一。因此，研究用戶(hù)滿(mǎn)意度、提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，是各個(gè)企業(yè)需要持續(xù)修煉的課題。
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▲ 夢(mèng)天家居售后服務(wù)部總監(jiān)-葉學(xué)軍
不知不覺(jué)間《營(yíng)銷(xiāo)先鋒》欄目已至第三期，這一期為我們帶來(lái)分享的是售后服務(wù)部總監(jiān)葉學(xué)軍，讓我們走進(jìn)售后服務(wù)部，解讀“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念的迭代升級(jí)，摸索多渠道賦能交付的發(fā)展要領(lǐng)，探求提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的最佳路徑。
聚焦需求，定制標(biāo)準(zhǔn)
精兵強(qiáng)旅動(dòng)，鐵彈硬弓擎，運(yùn)籌帷幄間，決勝于千里。夢(mèng)天售后服務(wù)部不斷革新，全競(jìng)提升，精準(zhǔn)細(xì)分戰(zhàn)略布局，明確定位崗位職責(zé)，在市場(chǎng)環(huán)境中形成了屬于自己戰(zhàn)場(chǎng)的核心打法，以客服組、交付組、售后組為前置樞紐，圍繞服務(wù)客戶(hù)，響應(yīng)客戶(hù)需求，建立標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，全業(yè)務(wù)流程組織能力同步向上、持續(xù)改進(jìn)。
葉學(xué)軍提到，客服組對(duì)接終端客戶(hù)咨詢(xún)投訴、建議評(píng)價(jià)的響應(yīng)處理，交付組負(fù)責(zé)經(jīng)銷(xiāo)商交付團(tuán)隊(duì)人才育成、安裝美容技術(shù)支持以及店裝交付幫扶，售后組則負(fù)責(zé)經(jīng)銷(xiāo)商的售后處理。
為打造高質(zhì)量服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以匠心服務(wù)匹配高端品質(zhì)，以實(shí)際行動(dòng)彰顯夢(mèng)天“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，葉學(xué)軍根據(jù)團(tuán)隊(duì)具體情況制定了一套完備標(biāo)準(zhǔn)：一是目標(biāo)高度一致，通過(guò)提高經(jīng)銷(xiāo)商的交付力，進(jìn)而提升一次安裝成功率與客戶(hù)滿(mǎn)意度；二是團(tuán)隊(duì)高效協(xié)同，客服組、交付組及售后組以鐵三角模式合力作戰(zhàn)，從咨詢(xún)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)安裝到售后處理，皆需做到高效協(xié)同；三是成員訓(xùn)練有素，除具備專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)安裝美容技能等，還能授業(yè)解惑、傳經(jīng)送寶；四是快速的執(zhí)行力，快速響應(yīng)是售后服務(wù)最基本的能力；五是敏捷的學(xué)習(xí)力，基于夢(mèng)天門(mén)墻柜產(chǎn)品的多樣性，團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于新產(chǎn)品、新工藝、新五金等知識(shí)需及時(shí)掌握、機(jī)動(dòng)應(yīng)變。
口碑推薦，良性循環(huán)
服務(wù)是首要支撐，口碑是核心理念。葉學(xué)軍根據(jù)終局思維，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的最終目的是為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而形成口碑推薦，以此來(lái)贏(yíng)獲更多訂單，呈現(xiàn)出一個(gè)正向的良性循環(huán)。
隨著當(dāng)下消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷升級(jí)以及居民生活品質(zhì)的穩(wěn)步提升，市場(chǎng)對(duì)家居產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)都提出了更高的要求，而囿于木作行業(yè)的同質(zhì)化愈來(lái)愈嚴(yán)重，未來(lái)必定是趨向服務(wù)價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)。售后服務(wù)部堅(jiān)守匠心服務(wù)，以客戶(hù)心聲為導(dǎo)向，以客戶(hù)需求為中心，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，贏(yíng)得客戶(hù)信任，進(jìn)而向其親朋好友推薦夢(mèng)天，即所謂的“口碑效應(yīng)”。他提到，“口碑是成本最低、效果最好的廣告方式”。
而為支撐這個(gè)服務(wù)的目標(biāo)達(dá)成，售后服務(wù)部通過(guò)賦能經(jīng)銷(xiāo)商交付團(tuán)隊(duì)，以終端交付經(jīng)理為抓手，優(yōu)化服務(wù)，提能增效。以前的客服主要是被動(dòng)處理售后問(wèn)題，而交付經(jīng)理可主動(dòng)從售前、售中、售后全流程負(fù)責(zé)，銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)、送貨、安裝等所有訂單流上的人員皆須聽(tīng)從他的指揮、調(diào)配。客戶(hù)也從原先需對(duì)接銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)、安裝等眾多人員，轉(zhuǎn)變?yōu)橹粚?duì)接交付經(jīng)理一人即可，這是服務(wù)前置和客戶(hù)思維的重要體現(xiàn)。同時(shí)建立激勵(lì)機(jī)制，把老客戶(hù)推薦新客戶(hù)的這種結(jié)果，轉(zhuǎn)化為交付經(jīng)理的一筆收入，激發(fā)其工作歸屬感與成就感，以良性循環(huán)推動(dòng)高效作業(yè)?！拔覀儜?yīng)該從過(guò)去的價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)思維中跳脫出來(lái)，最終以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，使服務(wù)成為我們的另一核心競(jìng)爭(zhēng)力?！比~學(xué)軍總結(jié)道。
流程優(yōu)化，匠心服務(wù)
針對(duì)服務(wù)流程優(yōu)化，葉學(xué)軍以華為三大流程中的ITR（從問(wèn)題到解決）作為對(duì)標(biāo)指向，堅(jiān)持以“服務(wù)問(wèn)題”為中心，從問(wèn)題發(fā)現(xiàn)一直到問(wèn)題得到解決，形成一個(gè)端到端橫向拉通的流程，不斷縮短解決問(wèn)題時(shí)間,全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
此外，ITR與IPD（產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)流程）和LTC（銷(xiāo)售流程）建立接口后，能及時(shí)將問(wèn)題轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品質(zhì)量提升抑或助力新產(chǎn)品研發(fā)，發(fā)掘服務(wù)與產(chǎn)品市場(chǎng)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造出新的價(jià)值與方向。葉學(xué)軍提出像手機(jī)提報(bào)售后、售后訂單無(wú)須提交即可自行發(fā)貨等皆為今后的優(yōu)化方向。
流程如何優(yōu)化、服務(wù)如何提升，最終指向的皆是客戶(hù)本身，如何更好為客戶(hù)提供匠心服務(wù)，在后疫情時(shí)代更加需要突破與轉(zhuǎn)變。售后服務(wù)部在堅(jiān)守的同時(shí)，從點(diǎn)滴做起，用行動(dòng)守護(hù)，全國(guó)1400多家終端門(mén)店所有量尺、送貨、安裝、售后保養(yǎng)的服務(wù)人員，皆在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中做足消毒及防護(hù)措施，讓客戶(hù)足不出戶(hù)，便能安享服務(wù)。售后服務(wù)部憑借強(qiáng)硬的專(zhuān)業(yè)技能與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，獲得了客戶(hù)的一致好評(píng)與認(rèn)可。
賦能交付，創(chuàng)造價(jià)值
“提升客戶(hù)滿(mǎn)意度最終是由我們終端交付團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，除了我們總部提供高品質(zhì)產(chǎn)品，還要在經(jīng)銷(xiāo)商交付力上提供幫扶與賦能。”葉學(xué)軍認(rèn)為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度不僅應(yīng)在生產(chǎn)方面進(jìn)行把控，更要在提高經(jīng)銷(xiāo)商交付力上全方位發(fā)力，多渠道賦能，快速推進(jìn)布局流程各環(huán)節(jié)，從而為經(jīng)銷(xiāo)商創(chuàng)造更多價(jià)值。
2021年夢(mèng)天開(kāi)啟了三大技能工的打造，而售后服務(wù)部承接的是安裝工程師、木作美容師的人才育成，這兩大技能工是木作產(chǎn)品交付最后一公里的基石。俗話(huà)說(shuō)“三分做工、七分安裝”，也說(shuō)明了安裝的重要性，特別是涉及門(mén)、墻、柜整裝木作的定制，安裝尤為重要。為此，售后服務(wù)部建立了全面的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化到人員形象、現(xiàn)場(chǎng)5S、成品保護(hù)等，不斷提高一次安裝成功率。而因木作產(chǎn)品的復(fù)雜性，以及物流、搬運(yùn)過(guò)程中可能產(chǎn)生的問(wèn)題，木作美容師會(huì)協(xié)同安裝交付，從而提高安裝效率，保障安裝效果，縮短交付周期，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
▲ 北京梵華怡居夢(mèng)天品牌總經(jīng)理-江南
在對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的回訪(fǎng)中，北京梵華怡居夢(mèng)天品牌總經(jīng)理江南衷心感謝總部售后服務(wù)部的大力支持，言明夢(mèng)天集團(tuán)從“木門(mén)”到“門(mén)墻柜一體化”的戰(zhàn)略升級(jí)，對(duì)其團(tuán)隊(duì)整體交付能力提出了更高要求，而夢(mèng)天總部基于服務(wù)大商的成熟經(jīng)驗(yàn)，從交付流程優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)制定、人才選拔與培養(yǎng)等方面，全方位提升團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)意識(shí)、作業(yè)水平及業(yè)務(wù)規(guī)范，助力打造北京夢(mèng)天交付服務(wù)新名片，并期許未來(lái)將與夢(mèng)天攜手并進(jìn)、合作共贏(yíng)。
匠心傳承未來(lái)，匯小流以成江海。售后服務(wù)部始終堅(jiān)守“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念，秉持“滿(mǎn)足客戶(hù)需求，積極持續(xù)改進(jìn)”質(zhì)量方針，對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，珍視認(rèn)可，感恩信賴(lài)，時(shí)刻聆聽(tīng)客戶(hù)心聲，不斷升級(jí)服務(wù)質(zhì)量，專(zhuān)心做好每件產(chǎn)品、服務(wù)好每一位客戶(hù)，致力為客戶(hù)更健康、更美好的生活貢獻(xiàn)木作價(jià)值！
▲ 售后服務(wù)部 部分員工合影
近期，江蘇大明深潛攻關(guān)，
精益求精地完成了某集團(tuán)企業(yè)的
高達(dá)千萬(wàn)元的鎳基600來(lái)料加工項(xiàng)目。
據(jù)了解，該材料價(jià)格昂貴，且客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不良率標(biāo)準(zhǔn)要求極嚴(yán)，而目前國(guó)內(nèi)能滿(mǎn)足其要求的供應(yīng)商屈指可數(shù)。另外此批產(chǎn)品尺寸把控難度極大，對(duì)切割斷面等級(jí)要求也極高。
為滿(mǎn)足產(chǎn)品的品質(zhì)和交期需求，客戶(hù)要求需嚴(yán)格控制不良率，指定通過(guò)水切割設(shè)備加工，并安排監(jiān)理24H跟蹤。江蘇大明生產(chǎn)二部也迅速成立了項(xiàng)目攻堅(jiān)小組，仔細(xì)分析造成產(chǎn)品斷面不良、切割異常、尺寸偏差等質(zhì)量問(wèn)題的原因，并分析討論了可能的高壓泵壓力不穩(wěn)、未預(yù)穿孔、排料不合理等原因，隨后逐條鑒別，并制定了針對(duì)性的改善方案進(jìn)行逐一攻克。
在隨后的切割加工中，針對(duì)直角切割時(shí)打出的缺口新問(wèn)題，經(jīng)與客戶(hù)技術(shù)人員溝通并確定其用途后，創(chuàng)新提出的圓弧過(guò)渡方案也獲得了客戶(hù)認(rèn)可。最終，該批產(chǎn)品不良率控制在1%內(nèi)，在避免不良損失費(fèi)的同時(shí)，也為雙方更廣泛的合作打下了良好基礎(chǔ)。
作為切割平臺(tái)的重要組成之一，水切割憑借其冷切割方式特有優(yōu)勢(shì)，在深加工業(yè)務(wù)板塊中占據(jù)舉足輕重的地位。目前，江蘇大明作為集團(tuán)唯一擁有水切割設(shè)備群的公司，憑借多臺(tái)套性能優(yōu)異的國(guó)內(nèi)外先進(jìn)設(shè)備，在多材質(zhì)、厚板切割方面獨(dú)占鰲頭。同時(shí)，江蘇大明水切割項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)不斷優(yōu)化切割加工工藝，嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)作業(yè)流程等舉措，嚴(yán)守質(zhì)量生命關(guān)，竭盡所能地保障品質(zhì)交付。
大明始終堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的理念，致力于為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，與客戶(hù)共贏(yíng)、共發(fā)展，與制造業(yè)共成長(zhǎng)！
]]>1、提升客單價(jià)的4點(diǎn)方法論
2、要提升客單價(jià)，需要哪些支撐
第 1200 期
文 | 張冬
4招提升客單價(jià)，顧客滿(mǎn)意度100%
最近，跟一些火鍋老板聊天時(shí)，普遍反饋了兩個(gè)問(wèn)題，第一，客單價(jià)不知道怎么提？因?yàn)椴桓抑苯訚q價(jià)，怕客戶(hù)跑了；第二、如何提升餐廳客流量？
看似是兩個(gè)問(wèn)題，實(shí)則是一個(gè)——利潤(rùn)。
本文只討論第一個(gè)問(wèn)題，至于如何提升客流量，詳見(jiàn)《搞定這四類(lèi)顧客，讓你的客流蹭蹭上漲》。
在咨詢(xún)和采訪(fǎng)過(guò)一些頭部品牌、流量黑馬和網(wǎng)紅門(mén)店后，餐見(jiàn)君為大家總結(jié)了常規(guī)的幾種提升客單價(jià)的方法。
1、讓顧客體驗(yàn)到價(jià)值感
價(jià)值感的說(shuō)法，比較“玄”，簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)分兩種，一是精神上的滿(mǎn)足、喜悅或者有成就感；二是物質(zhì)上的稀缺、實(shí)用或者性?xún)r(jià)比高。
讓顧客體驗(yàn)到價(jià)值感，最直接的方式，是制造稀缺。
比如某款產(chǎn)品，屬品牌獨(dú)創(chuàng)，那么，你就有絕對(duì)的議價(jià)權(quán)，因?yàn)楠?dú)創(chuàng)屬于稀缺，當(dāng)然，顧客愿不愿意購(gòu)買(mǎi)，那是另外一回事。
就算同一款蝦滑，放在普通盤(pán)子里，跟放在胭脂盒里，價(jià)值感上還是有所不同的。
放在盤(pán)子里的蝦滑，顧客司空見(jiàn)慣；放在胭脂盒的蝦滑，顧客可能會(huì)拍照分享到社交平臺(tái)上，目的在于，她希望用這個(gè)新奇特（稀缺）的產(chǎn)品，賺取他人更多的關(guān)注度（或者說(shuō)艷羨的目光），而使自己有成就感。
當(dāng)然，放在胭脂盒里的蝦滑，利潤(rùn)要比放在普通盤(pán)子里的高。
總之，你要想盡一切辦法，讓你的產(chǎn)品變得不同，即便是尋常食材，你也可以通過(guò)擺盤(pán)、造型而提升價(jià)格。
另外，有些火鍋店也會(huì)通過(guò)加量加價(jià)的方式提升客單價(jià)，這與“小份菜”減量減價(jià)的原理類(lèi)似。
2、引導(dǎo)顧客多點(diǎn)菜
顧客多點(diǎn)菜，是直接提升客單價(jià)的一種方式。
具體做法，可參照肯德基、麥當(dāng)勞的“第二份半價(jià)”，同樣的菜，顧客點(diǎn)了兩份，卻只花了一份半的錢(qián)，相當(dāng)于打了個(gè)75折。
這種方式最好用于甜品、飲品、小吃等產(chǎn)品上，一來(lái)，如果顧客吃菜、吃主食吃到飽，一般不會(huì)再點(diǎn)其他菜，而且顧客吃飽后，很難對(duì)“易得的產(chǎn)品”產(chǎn)生價(jià)值認(rèn)同感；二來(lái)，甜品、飲品、小吃的利潤(rùn)更高一些。
3、透明取餐，看得見(jiàn)的食欲
透明櫥窗、自助取餐的方式，本質(zhì)也是讓顧客多點(diǎn)菜，青翠欲滴的蔬菜、新鮮的牛羊肉、各類(lèi)顏色的菌菇、形狀各異的丸滑……很容易吸引顧客眼球，顧客也會(huì)下意識(shí)地多拿一些菜。
相比之下，看著菜單點(diǎn)，很難產(chǎn)生這種感官上的刺激和沖擊。
貨架上放著的，并不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，更是顧客的食欲。
4、多利用“套餐模式”
“套餐模式”的另一種說(shuō)法叫“捆綁銷(xiāo)售”，將毛利率高的產(chǎn)品組合到一起，也是提升客單價(jià)的方式。
一些火鍋店喜歡做拼盤(pán)，諸如牛三寶拼盤(pán)、海鮮拼盤(pán)之類(lèi)，原理上也是如此。
再比如，三人同行，不妨建議其點(diǎn)一份雙人餐，若不夠吃，再另加菜。
雙人餐本來(lái)就比單點(diǎn)鍋底、菜品便宜，顧客一般都會(huì)接受，但雙人餐的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)需要仔細(xì)斟酌，盡量不要用太多的“招牌菜、店長(zhǎng)推薦菜”之類(lèi)，否則，“稀缺”滿(mǎn)足了，顧客就很難再重復(fù)點(diǎn)，而這些菜品，往往毛利較高。
提升客單價(jià)，你需要這些支撐
關(guān)于提升客單價(jià)的竅門(mén)，還有很多，畢竟，目標(biāo)有一個(gè)，道路千萬(wàn)條。
然而，這其中有個(gè)關(guān)鍵因素不得不考慮——顧客在意識(shí)到客單價(jià)提升后，不再?gòu)?fù)購(gòu)了。
說(shuō)白了，他覺(jué)得你的產(chǎn)品，不值這么多錢(qián)。
怎么辦？
最好的辦法，是提升你的品牌價(jià)值。
先看個(gè)公式：品牌價(jià)值=產(chǎn)品價(jià)值×顧客體驗(yàn)×品牌價(jià)值觀(guān)
好產(chǎn)品、好體驗(yàn)、品牌認(rèn)同感，是品牌價(jià)值最直觀(guān)的體現(xiàn)，之所以是相乘的關(guān)系，而非相加的關(guān)系，則是代表三者的作用力對(duì)品牌價(jià)值影響很大，一榮俱榮、一損俱損。
也就是說(shuō)，產(chǎn)品、體驗(yàn)、品牌認(rèn)同感，任何一個(gè)等于0，品牌價(jià)值就是0。
產(chǎn)品價(jià)值，分為物質(zhì)上和精神上兩部分，前文已述。
關(guān)于顧客體驗(yàn)，劉一手火鍋品牌負(fù)責(zé)人曾分享過(guò)一個(gè)有關(guān)“峰終體驗(yàn)”的課題，可做參考。
所謂“峰終體驗(yàn)”，是指顧客在整個(gè)就餐過(guò)程中，在“峰”和 “終”時(shí)的體驗(yàn)，決定了對(duì)這頓火鍋帶來(lái)的感受，也就是說(shuō)，如果顧客在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，是愉悅的，那么，整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程就是愉悅的。
所以，餐廳要設(shè)計(jì)“峰終體驗(yàn)”。
設(shè)計(jì)“峰終體驗(yàn)”很簡(jiǎn)單，只要顧客的實(shí)際體驗(yàn)，超出顧客的預(yù)期，峰值體驗(yàn)就自然可以形成。
你可以將顧客從等位、進(jìn)店再到離店的每一個(gè)步驟進(jìn)行拆分，每一個(gè)步驟是一次觸點(diǎn)，每一個(gè)觸點(diǎn)，都是一次體驗(yàn)。
像上菜的儀式感、臨走送定制香水（香水上要有品牌，以便“喚醒顧客記憶”）、衛(wèi)生間擺放化妝用品，像季季紅，衛(wèi)生間用了特殊的鏡子，拍照很好看，女生就很喜歡，這也算超預(yù)期。
觸點(diǎn)很多，品牌可根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)設(shè)置，一般來(lái)說(shuō)，兩三個(gè)觸點(diǎn)即可，多了，麻木了，容易忘，好東西，不能多吃。
再說(shuō)說(shuō)品牌價(jià)值觀(guān)，一個(gè)形而上的東西，卻是經(jīng)營(yíng)者對(duì)品牌意義的終極判斷。
比如，“只賣(mài)新鮮肉”、“專(zhuān)業(yè)吃牛12年”、“讓14億中國(guó)人吃上好蝦滑”、“服務(wù)至上、顧客之上”之類(lèi)。
品牌價(jià)值觀(guān)的打造和傳遞，是個(gè)非常宏大的命題，在此不便展開(kāi)，但品牌價(jià)值觀(guān)的目的，主要是打造團(tuán)隊(duì)和企業(yè)文化。
雖是形而上，但很有必要。
寫(xiě)在最后
提升客單價(jià)的方法，大致分兩種，一是讓顧客多點(diǎn)菜，二是多賣(mài)毛利高的菜。
只要能達(dá)到這兩個(gè)目的，方法可以有很多。
但你要想清楚，提升客單價(jià)之后，顧客的接受度，如果接受不了，反而得不償失，那么，你要做的，就該是先提升品牌價(jià)值。
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北京頤合互動(dòng)廣告有限公司成立于2009年，是集企業(yè)形象設(shè)計(jì)、制作安裝、媒體發(fā)布為一體的綜合類(lèi)、專(zhuān)業(yè)型的廣告公司。公司設(shè)有業(yè)務(wù)部、設(shè)計(jì)部、制作部、會(huì)展部、客服部等主要部門(mén)。自成立以來(lái)，秉持“做事先做人”的原則，始終將客戶(hù)的需求擺在首位，力求打造：“誠(chéng)信負(fù)責(zé)、崇尚創(chuàng)新、堅(jiān)持完美、成就你我的核心價(jià)值觀(guān)”。旨在為客戶(hù)提供一站式、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)與創(chuàng)意理念。
公司擁有專(zhuān)業(yè)資深品牌策劃設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，擁有戶(hù)內(nèi)外寫(xiě)真、噴繪設(shè)備，以及專(zhuān)業(yè)安裝團(tuán)隊(duì)。承接企業(yè)CI設(shè)計(jì)、導(dǎo)視設(shè)計(jì)、活動(dòng)策劃、寫(xiě)真噴繪、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌制作安裝等業(yè)務(wù)。多年來(lái)深受客戶(hù)認(rèn)可，并贏(yíng)得眾多客戶(hù)的贊譽(yù)及青睞，被多家知名企業(yè)選定為特約供應(yīng)商。
公司擁有一支充滿(mǎn)活力，經(jīng)驗(yàn)豐富的精英團(tuán)隊(duì)。成立至今，始終堅(jiān)持質(zhì)量是生存根本，努力做到質(zhì)量讓客戶(hù)滿(mǎn)意，服務(wù)讓客戶(hù)放心！
以下是孫總部分分享內(nèi)容：
尊敬的各位企業(yè)家朋友們，大家晚上好！很高興今晚能在這里跟大家進(jìn)行交流分享，我是北京頤合互動(dòng)廣告有限公司的孫熙京，我們公司主要從事廣告設(shè)計(jì)、廣告物料，還有制作以及安裝。這些年，我在易凱平臺(tái)上學(xué)到了很多的知識(shí)，本著不能只汲取不貢獻(xiàn)的想法，來(lái)跟大家交流一下心得，希望我今天的分享對(duì)大家有所幫助。今天我主要想跟大家分享的主題是如何做好客戶(hù)服務(wù)以及客戶(hù)服務(wù)的重要性。
首先我和大家分享一個(gè)我們公司的小案例，2021年9月8號(hào)，我們公司投了一個(gè)集團(tuán)公司的標(biāo)。這個(gè)集團(tuán)公司創(chuàng)業(yè)初期就有一直在合作的廣告公司，可以說(shuō)這家廣告物料公司是伴隨著他們集團(tuán)一起成長(zhǎng)，吃過(guò)苦、患過(guò)難，有很深的感情基礎(chǔ)。集團(tuán)公司一共有5家店，他們想分出兩家特別小的店來(lái)做這次投標(biāo)，找一個(gè)靠譜一點(diǎn)的新的物料公司。
跟我們一起競(jìng)標(biāo)的公司有8家，我們從中午1:00就依次開(kāi)始給評(píng)委講標(biāo)。我們公司排在倒數(shù)第二位，到我們講的時(shí)候已經(jīng)是晚上5點(diǎn)多鐘了，評(píng)委們已經(jīng)很疲勞，沒(méi)有什么耐心再聽(tīng)下去了。雖然我們公司講標(biāo)的時(shí)間不是最好的，但最后的結(jié)果還是我們公司中了標(biāo)。剛開(kāi)始集團(tuán)說(shuō)的是兩家公司的物料供應(yīng)，后來(lái)因?yàn)槲覀兊闹v標(biāo)打動(dòng)了評(píng)委，最后這個(gè)集團(tuán)5家店的所有物料都委托我們來(lái)做。
其實(shí)我們?cè)谶@8家公司里面我們的實(shí)力不是最強(qiáng)的，我們認(rèn)為最后感動(dòng)評(píng)委的其實(shí)是我們的服務(wù)，讓集團(tuán)舍棄上一家供應(yīng)商，也恰恰是他們的服務(wù)。但凡發(fā)展得好的企業(yè)，他們都是非常懂得如何做好客戶(hù)服務(wù)的，我認(rèn)為核心就在于能夠始終地傾聽(tīng)、關(guān)注客戶(hù)的需求和愿望。有句話(huà)叫營(yíng)銷(xiāo)打天下，服務(wù)定江山，可見(jiàn)服務(wù)的重要性。
我們公司認(rèn)為，維護(hù)好老客戶(hù)，就是在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。我們公司80%的業(yè)務(wù)都是來(lái)源于老客戶(hù)介紹或者是轉(zhuǎn)介紹，包括這一次新中標(biāo)的項(xiàng)目也是我們的老客戶(hù)介紹給這個(gè)集團(tuán)的一家店，然后我們才有了中標(biāo)的機(jī)會(huì)。
那要如何做好客戶(hù)服務(wù)？我們主要從7個(gè)方面來(lái)講：
1. 誠(chéng)實(shí)的服務(wù)；
2. 有足夠的耐心；
3. 跟客戶(hù)溝通清晰；
4. 及時(shí)回復(fù)客戶(hù)消息；
5. 要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；
6. 我們要充分地了解客戶(hù)；
7. 給出超乎客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)以及付出。
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接下來(lái)，我們就一個(gè)一個(gè)分解出來(lái)講。第1方面誠(chéng)實(shí)服務(wù)，誠(chéng)實(shí)服務(wù)是做好客戶(hù)服務(wù)的前提，也是我們公司的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則。我們公司要求每個(gè)員工進(jìn)來(lái)的時(shí)候，在做事之前都要先把人做到位，所以我們公司的人都特別實(shí)在。相信大家都有過(guò)買(mǎi)東西的經(jīng)歷，我們?cè)谫I(mǎi)東西的時(shí)候，一些銷(xiāo)售就會(huì)很熱情地來(lái)介紹他們的產(chǎn)品，但他們可能在內(nèi)心里并不接受我們，等我們拿完?yáng)|西或者我們并沒(méi)有買(mǎi)東西的時(shí)候，他們的情緒立馬就會(huì)變了。
這個(gè)時(shí)候他們的目的主要是為了銷(xiāo)售，而不是做一個(gè)誠(chéng)實(shí)的服務(wù)，所以我們每個(gè)員工進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我們就要求大家要誠(chéng)實(shí)待人。比如，我們就要求員工，現(xiàn)在公司能做到什么程度，我們就要如實(shí)給客戶(hù)承諾?；蛘咄ㄟ^(guò)我們的努力，我們能給到客戶(hù)一個(gè)什么樣的目標(biāo)，我們就會(huì)給客戶(hù)什么樣的承諾。
一旦我們答應(yīng)了客戶(hù)，最后如果有一些不可控的情況出現(xiàn)，導(dǎo)致我們最終實(shí)現(xiàn)不了對(duì)客戶(hù)的承諾，那么對(duì)客戶(hù)造成的損失，我們承諾，只要公司不破產(chǎn)、不倒閉，我們就會(huì)盡一切所能去彌補(bǔ)，去做到我們對(duì)客戶(hù)最初的承諾！
我們公司之前有很多4S店的客戶(hù)，4S店在做活動(dòng)的時(shí)候一般都會(huì)用到LED屏。有一次我們?nèi)ジ患?S店做活動(dòng)的時(shí)候，就出現(xiàn)了比較突發(fā)的事情，我們?cè)诨顒?dòng)最后彩排的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)顯示屏特別卡頓，而且也不支持高清屏的互相切換，所以效果特別差。當(dāng)時(shí)情況特別緊急，我們公司自己又沒(méi)有LED屏，所以我就緊急聯(lián)絡(luò)我們的供應(yīng)商在最近的地方找到了屏幕。運(yùn)費(fèi)增加了，包括我們的視頻操作師的費(fèi)用也增加了，整個(gè)成本算下來(lái)要比平時(shí)多了將近兩倍，這個(gè)費(fèi)用我們也是自己全部承擔(dān)下來(lái)?？赡墚?dāng)時(shí)看似我們已經(jīng)賠錢(qián)了，沒(méi)有利潤(rùn)，但是到最后，客戶(hù)對(duì)我們是非常地認(rèn)可，這樣他們才有可能會(huì)給我們介紹新的客戶(hù)。
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第2方面，要有足夠的耐心，客戶(hù)有的時(shí)候要求的不僅是結(jié)果，他還會(huì)享受整個(gè)過(guò)程。如果我們不能給到客戶(hù)一個(gè)好的過(guò)程，那客戶(hù)的體驗(yàn)感也就不會(huì)很好，導(dǎo)致最后我們的服務(wù)效果也不會(huì)很強(qiáng)。面對(duì)五花八門(mén)的客戶(hù)，最需要我們做到的是要有耐心?，F(xiàn)在客戶(hù)的層次都很高，不僅要求結(jié)果還會(huì)要求過(guò)程，但我們現(xiàn)在員工的脾氣一波比一波還大。因?yàn)楝F(xiàn)在員工的年齡慢慢在變小，像我們公司的員工，最小的2000年，他們既不缺錢(qián)，也不缺關(guān)愛(ài)，在家里其實(shí)也都是被父母寵出來(lái)的。如果讓他們對(duì)客戶(hù)有足夠的耐心其實(shí)會(huì)很困難。
所以，員工剛進(jìn)入我們公司的第一個(gè)培訓(xùn)期，我們就強(qiáng)調(diào)要對(duì)客戶(hù)有足夠的耐心，我們自己的客戶(hù)我們要自己寵，寵到其他人都寵不了的程度，這樣，客戶(hù)對(duì)我們才更有粘性。這樣說(shuō)起來(lái)容易，但做起來(lái)還挺難的，有的時(shí)候我們同事對(duì)客戶(hù)沒(méi)有耐心，或者是沒(méi)有足夠的信心去做客戶(hù)服務(wù)，遇到這種情況，我們就會(huì)做一些情景重現(xiàn)，讓員工扮演老板，進(jìn)行角色對(duì)調(diào)，這時(shí)候他們就能感同身受地理解到客戶(hù)的需求以及客戶(hù)的體會(huì)，這個(gè)方法我感覺(jué)還是蠻有作用的。
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第3方面，在客戶(hù)的服務(wù)當(dāng)中，比較重要的事情我們的溝通一定要特別清晰明了，一定要準(zhǔn)確地理解客戶(hù)的意圖。這一點(diǎn)至關(guān)重要，再有耐心，我們理解得不對(duì)，客戶(hù)也沒(méi)有時(shí)間跟我們啰嗦。記得我們之前新招來(lái)的設(shè)計(jì)，他理解客戶(hù)的意思有很大的偏差，一個(gè)稿子改完一遍就給客戶(hù)看一遍。客戶(hù)剛開(kāi)始還很有耐心地指出那些地方不對(duì)，哪一塊應(yīng)該怎樣改，但是3~4次之后，客戶(hù)就已經(jīng)沒(méi)有耐心了。因?yàn)槊總€(gè)客戶(hù)他不僅就這一項(xiàng)工作，我們要做到對(duì)客戶(hù)有一個(gè)充分的了解和溝通，所以我們要求員工一定要準(zhǔn)確地理解了客戶(hù)的意思之后，再去給客戶(hù)傳達(dá)一遍，在我們認(rèn)為給客戶(hù)傳達(dá)的意思是正確的時(shí)候，我們要有充分的自信。
另外，我們?cè)诤涂蛻?hù)溝通的過(guò)程中，一定要保持一個(gè)愉快的心情，這樣客戶(hù)才能感受得到我們的工作情緒。當(dāng)涉及到需要向客戶(hù)明確傳達(dá)的重點(diǎn)時(shí)，一定保持簡(jiǎn)單，不要懷疑，并且在沒(méi)有得到確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意的情況下不要結(jié)束談話(huà)。
我們?cè)诜?wù)客戶(hù)的時(shí)候會(huì)有一個(gè)4人群，群里是這樣的配置：AE、設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)、安裝，主要的溝通工作是AE來(lái)做，通常AE是最了解客戶(hù)的，其他人有不明白的問(wèn)題，都是由內(nèi)部AE先來(lái)溝通解決，然后再發(fā)到群里和客戶(hù)確認(rèn)。另外其他幾個(gè)人我們?cè)趩T工培訓(xùn)時(shí)是這樣說(shuō)的，把自己比做是客戶(hù)在我們公司的親戚，我們覺(jué)得能給自己親戚做的，就一定可以給客戶(hù)做。這也是和群藝的李老師學(xué)的，剛開(kāi)始時(shí)我們公司定了一大堆的標(biāo)準(zhǔn)，但發(fā)現(xiàn)很難執(zhí)行下來(lái)?，F(xiàn)在幾個(gè)部門(mén)內(nèi)部溝通很順暢，員工經(jīng)常會(huì)為怎樣達(dá)到更好的效果而為自己客戶(hù)爭(zhēng)辯。而且群里幾個(gè)部門(mén)的人都在一起，有的時(shí)候就多了更多的互相理解。比如我們?cè)O(shè)計(jì)的時(shí)間花得多，最后給后期安裝人員留的時(shí)間就會(huì)少，這些在群里都能看得到，客戶(hù)也能夠知道我們的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，所以大家就多了更多的互相理解。
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第4方面是及時(shí)回復(fù)，這是能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到被特別重視的一種感受。另外，及時(shí)回復(fù)也是客戶(hù)服務(wù)的最優(yōu)體現(xiàn)，如果我們有一個(gè)特別快速的響應(yīng)速度，這對(duì)客戶(hù)的體驗(yàn)感是特別好的。我們是怎樣去做的？這和我們剛才講的4個(gè)人的群有特別大的關(guān)系，這個(gè)群基本上我們各個(gè)部門(mén)的人都齊了。然后，我們給客戶(hù)的承諾是20分鐘內(nèi)必然會(huì)有有效的回復(fù)，基本上我們內(nèi)部能夠做到10分鐘內(nèi)解決問(wèn)題。
群里面涉及到哪個(gè)部門(mén)的問(wèn)題，就由該部門(mén)的負(fù)責(zé)人及時(shí)回復(fù)。比如客戶(hù)溝通的是設(shè)計(jì)的問(wèn)題，我們的設(shè)計(jì)會(huì)第一時(shí)間在群里回復(fù)客戶(hù)；如果溝通的是后期安裝的問(wèn)題，后期安裝人員也會(huì)及時(shí)回復(fù)；一些財(cái)務(wù)的問(wèn)題，由我們財(cái)務(wù)進(jìn)行回復(fù)。如果沒(méi)有涉及到其他部門(mén)的問(wèn)題，就由AE回復(fù)，AE是群里面的第一責(zé)任人和最終責(zé)任人！
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第5方面是我們產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。說(shuō)到底，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，最依賴(lài)的還是我們的專(zhuān)業(yè)性。不管是設(shè)計(jì)，還是物料，總之對(duì)我們的產(chǎn)品來(lái)講，最吸引客戶(hù)的點(diǎn)，還是我們自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力，這一點(diǎn)沒(méi)有任何技巧，只能勤學(xué)苦練。
對(duì)于沒(méi)有學(xué)成的員工，我們一定不會(huì)讓他獨(dú)立去面對(duì)客戶(hù)。之前我們有過(guò)一些實(shí)習(xí)的員工，我們讓他們獨(dú)立去面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，客戶(hù)跟他們溝通的成本很高。另外實(shí)習(xí)員工也體現(xiàn)了很多的不專(zhuān)業(yè)性和不確定性，所以客戶(hù)的體驗(yàn)感很差。在這種情況下，我們后面就實(shí)行了老帶新的機(jī)制，有新員工進(jìn)來(lái)以后，公司會(huì)安排一位師傅帶他們，老員工會(huì)給他們介紹運(yùn)營(yíng)客戶(hù)的一些基本常識(shí)。包括客戶(hù)的喜好、客戶(hù)做東西的風(fēng)格，甚至可以細(xì)致到客戶(hù)喜歡什么時(shí)候回信息，喜歡什么時(shí)候確認(rèn)稿子，喜歡什么時(shí)候安裝等都能明確地知道！
這個(gè)時(shí)間段就是由我們新員工和老員工共同服務(wù)我們一個(gè)客戶(hù)，新員工如果有消息不確定怎么回復(fù)的時(shí)候，都要先由老員工來(lái)確認(rèn)，然后再把消息發(fā)出去。有的時(shí)候客戶(hù)提一個(gè)什么樣的要求，可能表面上是新員工在回復(fù)，但老員工可能之前就已經(jīng)教過(guò)，這樣新員工就能更快地融入到工作中，更快地獨(dú)立去面對(duì)客戶(hù)！
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第6方面和第7方面我把他們?nèi)诤显谝黄?，因?yàn)榉?wù)好客戶(hù)最基本的原則，是要對(duì)客戶(hù)充分地了解，并且要給客戶(hù)超出預(yù)期的服務(wù)，這樣客戶(hù)才會(huì)比較認(rèn)可我們，才能減少后期的投訴。良好的開(kāi)始是始于對(duì)客戶(hù)有一個(gè)充分地了解，我們要了解客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)的想法，了解客戶(hù)的歷史以及客戶(hù)的喜好。不管客戶(hù)喜歡的是個(gè)性化還是傳統(tǒng)化的東西，他們肯定會(huì)有不同的類(lèi)型需求，我們要有針對(duì)性地去對(duì)我們的客戶(hù)推送一些相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品，不僅能夠提高服務(wù)質(zhì)量，還可以使企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。
還是以我們剛剛提到的集團(tuán)公司為例，我們跟這個(gè)集團(tuán)客戶(hù)確定合作的意向是9月17號(hào)上午，然后緊接著集團(tuán)里面最大的一家店，在9月27號(hào)的時(shí)候要辦11周年慶的晚會(huì)。所以，希望我們下午過(guò)去開(kāi)會(huì)，我當(dāng)時(shí)立馬就趕了過(guò)去。在跟客戶(hù)開(kāi)會(huì)的過(guò)程中，我們了解到那家店的老總和跟我們對(duì)接的市場(chǎng)部的經(jīng)理，都是今年6月1號(hào)剛到任的。這家店到現(xiàn)在為止已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了11年，據(jù)說(shuō)以往的每一年都會(huì)辦周年的店慶。
但是之前辦店慶的是由一個(gè)做了10年的市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)，但是他已經(jīng)離職了，我們現(xiàn)在對(duì)接的兩名負(fù)責(zé)人，一個(gè)是店總，一個(gè)是市場(chǎng)部的經(jīng)理，他們自己心里也沒(méi)有底，也不知道這場(chǎng)店慶該怎么辦，沒(méi)有任何的想法和策劃。我們因?yàn)槭钱?dāng)天才剛收到信息，下午就去開(kāi)會(huì)了，所以他們對(duì)我們也沒(méi)有過(guò)高的預(yù)期，只是想讓我們能夠把這個(gè)活動(dòng)的物料做給他們。
我們接到這個(gè)任務(wù)之后，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的AE和相關(guān)的負(fù)責(zé)人包括我都很關(guān)注。我們公司的AE在他們公司大概上了5天班，每天早上大概9點(diǎn)多鐘就到，這個(gè)過(guò)程中還穿插了他們其他的一些活動(dòng)，有的時(shí)候可能7點(diǎn)多就要到他們公司上班。然后各種開(kāi)會(huì)，跟領(lǐng)導(dǎo)、跟經(jīng)理，以及跟他們公司的員工對(duì)接，去了解往年店慶的細(xì)節(jié)和資料，但新的市場(chǎng)經(jīng)理能夠給我們提供的資料，也就幾張照片。更多的需要我們AE在他們公司幫各個(gè)部門(mén)去做點(diǎn)事，然后再向員工了解情況。
后來(lái)我們了解到他們有很多工作了11年以上的員工，也就是說(shuō)這個(gè)店剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候，這些員工就來(lái)了。于是我們就給他們公司策劃了一個(gè)11年以上員工的微電影，就是我們對(duì)11年以上的員工進(jìn)行采訪(fǎng)，然后從中挑出4個(gè)人，做成1個(gè)微電影，給集團(tuán)樹(shù)立了4個(gè)榜樣。
在這個(gè)過(guò)程中，我們還同時(shí)給他們公司10年以上的員工設(shè)計(jì)了一個(gè)獎(jiǎng)?wù)拢ńo11年以上員工設(shè)計(jì)的水晶獎(jiǎng)杯。這些都是在短短一個(gè)多星期的時(shí)間做出來(lái)的。最后，我們給客戶(hù)呈現(xiàn)的不僅是我們做的物料，還包括策劃和活動(dòng)中精心設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)，甚至包括領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言稿也是我們來(lái)做的。客戶(hù)最后對(duì)我們的評(píng)價(jià)也是超出了預(yù)期，這其實(shí)都是我們對(duì)客戶(hù)充分了解的基礎(chǔ)上做出來(lái)的。
所以，第6方面跟第7方面其實(shí)是分不開(kāi)的，我們只有對(duì)客戶(hù)充分了解了，我們才能做出超乎客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)，客戶(hù)對(duì)我們的滿(mǎn)意度才能更高！
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以上就是做好客戶(hù)服務(wù)的7個(gè)方面，最后我再給大家分享一下投訴的事情。我們公司也有很多客戶(hù)投訴，因?yàn)閯傞_(kāi)始的時(shí)候我并沒(méi)有很在意這個(gè)事情。大部分的客戶(hù)如果到了忍無(wú)可忍的地步，就會(huì)找到我們的客服或者是我們的AE、設(shè)計(jì)來(lái)進(jìn)行投訴。其實(shí)客戶(hù)能夠找到我們進(jìn)行投訴，說(shuō)明他還是非常信任我們，還是希望我們能變好的。因?yàn)槿绻蛻?hù)真的對(duì)我們失去了信心，那他其實(shí)根本不用理會(huì)我們，也就沒(méi)有必要再去投訴了。
所以，為了改變這一現(xiàn)狀，我們?cè)谝讋P送貨單下面做了一些小小的增設(shè)，我們?cè)黾恿藥醉?xiàng)問(wèn)答——您對(duì)我們的設(shè)計(jì)水平是否滿(mǎn)意？對(duì)我們的物料送達(dá)的時(shí)間是否滿(mǎn)意？對(duì)我們安裝師傅的安裝質(zhì)量和水平是否滿(mǎn)意？如果不滿(mǎn)意，可以直接撥打上面的投訴電話(huà)，而這個(gè)投訴電話(huà)其實(shí)就是我自己的號(hào)碼。最開(kāi)始其實(shí)我們很不在意投訴，想著只要把投訴摁下去就可以了。
后來(lái)我們意識(shí)到投訴的客人，其實(shí)他們都是我們的朋友，而不是我們的敵人，投訴可以讓我們意識(shí)到自己還有很多方面做得不足，還有很多能夠改進(jìn)的地方。同時(shí)，投訴也給了我們第二次機(jī)會(huì)，讓我們?nèi)ジ恼?，從而避免更多的客?hù)流失。
所以后來(lái)我們也是鼓勵(lì)客戶(hù)投訴，每一次客戶(hù)給我們投訴，如果提了一些有用的建議，我們都是帶著禮物去感謝客戶(hù)的！然后投訴的這些信息，我們會(huì)把它當(dāng)作公司一項(xiàng)寶貴的資源，然后定期地去分析這類(lèi)投訴信息。因?yàn)樗芴貏e及時(shí)地反映出來(lái)我們公司在哪一方面有欠缺，在哪一方面應(yīng)該要提高。所以我們現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)投訴這一塊，我個(gè)人是特別重視的！
講了這么多，服務(wù)其實(shí)就是客戶(hù)的滿(mǎn)意度，客戶(hù)什么時(shí)候會(huì)滿(mǎn)意？我們總結(jié)了一點(diǎn)——客戶(hù)得到的東西高于預(yù)期的時(shí)候，他一定是滿(mǎn)意的，這個(gè)時(shí)候他也會(huì)給我們轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)，或者是給我們更多的業(yè)務(wù)來(lái)做。我們公司的準(zhǔn)則就是站在客戶(hù)的角度，換位思考我們的客戶(hù)想要得到什么，然后我們給到他們的東西一定會(huì)超出客戶(hù)的預(yù)期。就像我剛才講到的店慶，客戶(hù)其實(shí)主要就是想讓我們準(zhǔn)備物料，但是我們最后給他做了策劃、設(shè)計(jì)活動(dòng)小環(huán)節(jié)，包括外協(xié)物料的制作、找渠道、購(gòu)買(mǎi)整個(gè)過(guò)程的監(jiān)控等。有一些外協(xié)的時(shí)間、人力和運(yùn)輸都是我們不可控的，所以我們?cè)谶@件事情上投入了特別大的精力，最終才能得到客戶(hù)的認(rèn)可。因?yàn)榭蛻?hù)得到了超乎預(yù)期的回報(bào)，那他對(duì)我們一定是滿(mǎn)意的！
以上就是我今天全部的分享，再次感謝易凱平臺(tái)的邀約，感謝各位廣告同仁們百忙之中抽時(shí)間來(lái)聽(tīng)我分享，希望我今晚的分享能幫助到大家。另外，如果大家有什么需要深入交流的我們也可以私下再進(jìn)行探討！
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