餐廳服務員在服務顧客的過程中會遇到各種各樣的人，有挑剔的，急性的，猶豫的等等。如果處理不好很可能會給顧客留下不好的印象，再也不會光臨餐廳，甚至會出現(xiàn)鬧矛盾的情況。

一般情況下，顧客會有5種類型。面對不同性格特點的顧客服務員應該如何應對呢？我們接著往下看。

挑剔型顧客

挑剔型顧客更注重在細節(jié)上挑選，挑得比較仔細，不滿意度也會比較高。這種消費者點餐時會有諸多要求，比如菜品分量，食材內(nèi)容，口味禁忌這些。

面對此類型的顧客，切記不可催促顧客快做決定，需要有高度的耐心，這樣才更容易發(fā)展成為忠實客戶。

行家型顧客

行家型消費者一般見識多，吃過的美食也多，喜好評價食物，一副內(nèi)行形象。

一般這類消費者喜歡對菜品評價并提出建議，這時店家要懂得適度贊美，無論顧客提出的建議是否有道理，都要先感謝，然后選擇性的聽取，確實有需要改進的，感謝并保證做出改正。

急性型顧客

急性型消費者一般個性急躁，說話快，聲音大，一直催促，像是趕時間的樣子。

遇到這種類型的顧客，服務員一定要伶俐機敏，動作要干脆利落，盡量不讓顧客等待太久。當然快歸快，要做到快中有序，不能因為慌亂出差錯。

猶豫型顧客

猶豫型顧客較多為優(yōu)柔寡斷之人，具體表現(xiàn)為點餐的時候舉棋不定，猶豫不決，拿不定主意。

遇到這類消費者要主動給出建議，幫助顧客決定，學會準確地引導，提升顧客點餐效率。

霸道型顧客

霸道型顧客大多遇到不滿意的事就態(tài)度傲慢、出言不遜。

遇到這樣的顧客，態(tài)度要更加的誠懇，所謂伸手不打笑臉人，態(tài)度越好，對方就越不好意思發(fā)火。

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在日常工作中，銷售顧問經(jīng)常會遇到各種各樣的客戶，有的客戶沉默寡言，心思難猜，有的客戶一進門就問東問西，真給他介紹又一句不聽……難免讓人不知所措，招架不住。

面對不同類型的客戶，我們也要學會“因材施教”，對癥下藥，只有這樣才能掌握溝通主導權，大大提升成交機率。

01 沉默寡言型

直觀表現(xiàn)：

這類顧客通常對什么都不發(fā)表意見，不論銷售顧問說什么都會點頭說“是”或干脆一言不發(fā)，因此我們也很難揣測他的心理活動。

心理分析：

這一類顧客基本都是已經(jīng)做好今天不報名的決定的，換言之，他只是為了了解課程信息，所以會對銷售顧問有防備心理，在溝通中只是沉默或簡單點頭，內(nèi)心卻擔心自己松懈了會讓銷售顧問乘虛而入，令其尷尬。

應對方法：

想要這種扭轉局面，我們可以直接問“xx先生(小姐)，您為什么今天不買?”，借助開門見山式地詢問，趁他因此而疏忽大意時攻下。

突如其來的直接詢問會使客戶失去辯解的余地，大多會在這時說出真話，這樣我們就可以對他進行針對性攻略。

02 自認為內(nèi)行型

直觀表現(xiàn)：

這類客戶會覺得自己對課程產(chǎn)品比銷售顧問精通得多，或自認為內(nèi)行。他會說“我很了解這個課程”、“我和你們公司的人很熟”等，還會說一些令銷售顧問慌張或不愉快的話。通常他們的防備意識都很強，有意操控課程的介紹節(jié)奏，常說“我知道，我了解”之類的話。

心理分析：

他們不希望銷售顧問在溝通中牽制住他，但是也知道自己可能無法從容應對優(yōu)秀的銷售顧問，因此，他們會選擇用“我知道”來保護自己，暗示銷售顧問“我都懂，你不要騙我?！边@種情況，我們可以認為客戶實際上對課程幾乎沒有了解。

應對方法：

當客戶開始說明自己對課程的認知時，我們可以點頭贊同，這樣客戶會很得意，但當他因為對某些內(nèi)容并不了解而不知所措時，我們要抓住時機說：“您對xxx了解真詳細，您看您都了解這么透徹了，是不是現(xiàn)在就可以定下來呢?”。在客戶有些窘迫時為他鋪好臺階，把握溝通主導權。

03 虛榮型

直觀表現(xiàn)：

這類客戶希望受到別人的敬仰，喜歡別人夸贊自己有錢或位尊。

心理分析：

他們可能表面上過著豪華奢侈的生活，實際上卻債務滿身，銷售顧問只需對他們進行合理的推銷便有可能使其沖動消費。

應對方法：

面對這類客戶，銷售顧問要附和他，關心他的資產(chǎn)，極力贊揚，表現(xiàn)出自己的尊敬，表示要向他學習。他會因顧及面子而咬牙報名，但他不會把表情寫在臉上。

我們可以通過一些特殊賣點，比如場館設施高端，滿足他某一方面的虛榮心。

04 沉著理智型

直觀表現(xiàn)：

這一類客戶穩(wěn)重、安靜，總是以懷疑的眼光審視我們，偶爾會表現(xiàn)出不耐煩，也正因為他的沉穩(wěn)，會讓銷售顧問倍感壓力。

心理分析：

他們一般都會注意聽銷售顧問的講解，同時分析、評價銷售顧問及課程產(chǎn)品。這類客戶大部分有較高的學識、素養(yǎng)，消費理智。

應對方法：

應對這一類客戶，我們在溝通中要有禮貌，誠懇低調，保守一點，但也不應自卑，要相信自己對課程產(chǎn)品的了解程度，多多強調課程賣點和自己場館的優(yōu)勢。

05 冷漠型

直觀表現(xiàn)：

這類客戶通常覺得買不買無所謂，不那么在意品牌優(yōu)異，喜好不明顯，讓人覺得不容易接近。

心理分析：

他們不喜歡銷售顧問的推銷和施壓，更喜歡自己感受課程產(chǎn)品的優(yōu)劣，表面上好像什么都不在乎，事實上會仔細留意各個細節(jié)，注意力比較集中。

應對方法：

應對這一類客戶，通俗的介紹方法可能并不能奏效，更適宜用低調介入的方式，通過課程產(chǎn)品最獨有的特點來激起他的好奇心，使他對課程感興趣，那他自然而然就會愿意聽介紹了。