6月6日，河南省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月1日在keep活動(dòng)頁面下單誓鳥精衛(wèi)獎(jiǎng)牌，于5月2日完賽，keep平臺(tái)于,5月5日顯示發(fā)貨。但由于河南當(dāng)時(shí)出現(xiàn)疫情，快遞公司無法及時(shí)攬收。現(xiàn)在河南疫情已經(jīng)結(jié)束，快遞也恢復(fù)了很久，而在keep上下單的獎(jiǎng)牌還是沒有物流顯示，一直在等待快遞公司攬收。
（注：圖為劉女士提供）
劉女士稱，給快遞公司打電話，快遞公司說沒有物流信息，在keep上意見反饋遲遲不處理，希望在這里投訴有用，目前是2022年6月6日，keep平臺(tái)還是沒有給自己回復(fù)。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“Keep”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，我們2022年06月06日給用戶回電無法接通，已短信告知用戶，已反饋工廠加急安排，后續(xù)可在菜鳥裹裹或者快遞100查詢物流信息。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，Keep隸屬于北京卡路里科技有限公司，該公司成立于2008年7月28日，法定代表人是彭唯。Keep是一款移動(dòng)健身工具類應(yīng)用，用戶可利用碎片化的時(shí)間，隨時(shí)隨地選擇適合自己的視頻健身課程，進(jìn)行真人同步訓(xùn)練。同時(shí)還可以在社區(qū)中找到志同道合的小伙伴一同記錄自己的健身時(shí)光。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，Keep排名第十六位。
2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生活服務(wù)平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、學(xué)慧網(wǎng)、萬師傅、美團(tuán)、一只船教育、走著瞧旅行、潭州教育、同程旅行、幫考網(wǎng)、VIP陪練、51Talk、常青藤爸爸、開課吧、Keep、大塘小魚、賽優(yōu)教育、旅劃算、小葉子智能陪練等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“Keep”還涉嫌存在發(fā)貨問題、物流問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、訂單問題、退款問題、霸王條款等問題。
【案例一】用戶反映“Keep”近一個(gè)月未發(fā)貨 回應(yīng)：快遞顯示已經(jīng)簽收
2022年4月3日，云南省的王女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年3月5日買的蝴蝶獎(jiǎng)牌，到4月3日至今都未發(fā)貨，對(duì)方是一直在推辭讓耐心等待。王女士表示不理解別人都能發(fā)貨嗎還是就自己不行，王女士稱不希望再這樣下去了，疫情也有好轉(zhuǎn)為什么就是不能發(fā)貨實(shí)在是太讓人生氣了。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“Keep”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，我們沒能電聯(lián)到用戶，獎(jiǎng)牌快遞目前顯示已經(jīng)簽收，若有售后獎(jiǎng)牌質(zhì)量問題，辛苦用戶隨時(shí)聯(lián)系我們的人工客服。
【案例二】用戶投訴“Keep”物流停滯近3個(gè)月未更新 回復(fù)：盡力安排順豐寄出
2022年2月28日，陜西省的翁先生向“電訴寶”投訴稱其在2021年12月8日在keep上下的單，現(xiàn)在已經(jīng)2022年二月底了，東西一直處于訂單已發(fā)貨，等待快遞公司取件，最氣人的是還不讓退款，一直讓自己等了這么久，給客服發(fā)消息說是七個(gè)工作日就發(fā)，貨是發(fā)了但是不動(dòng)彈了。
翁先生稱以為是過年快遞公司不上班，就一直等等到現(xiàn)在了，想著已經(jīng)差不多了，卻一直都等不到快遞來。翁先生表示真的是一定要及時(shí)處理，這不只是代表個(gè)人的意見，也有別人和自己的遭遇一樣。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“Keep”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，已經(jīng)安排專員與用戶溝通，去年年底陜西全省疫情管控，無法及時(shí)寄出，請(qǐng)用戶諒解，接下來為了不耽誤用戶的收貨時(shí)間，我們盡力幫用戶安排順豐寄出喲，辛苦用戶注意查收喲。
【案例三】用戶投訴“Keep”店大欺客 活動(dòng)商品反復(fù)拖延發(fā)貨時(shí)間
2021年12月21日，廣東省的鄭先生向“電訴寶”投訴稱他于12月1號(hào)完成keep天蝎10km跑，其購買頁面承諾時(shí)效完賽結(jié)束7個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨未果。App于12月14號(hào)發(fā)消息說因獎(jiǎng)牌質(zhì)量有問題會(huì)推遲到18號(hào)發(fā)貨，18號(hào)再次咨詢客服給的回答是因?yàn)橘|(zhì)量問題再次推遲到最晚20號(hào)之前發(fā)貨。20號(hào)再次詢問客服未給出具體發(fā)貨時(shí)間，只是告知幫忙催促倉庫。
鄭先生表示這樣是不是店大欺客的一種行為體現(xiàn)，根本不在乎消費(fèi)者的維權(quán)，如果倉庫流水線吃緊的話為什么一再發(fā)布新的獎(jiǎng)牌活動(dòng)，為了圈錢嘛？這樣是不是屬于非法集資的行為，消費(fèi)者的錢憑什么在你那里放那么久，在那屯著當(dāng)你的資金流嗎？
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時(shí)間撥回到1993年，通達(dá)系中資歷最老的申通快遞橫空出世。以加盟模式為跳板，申通快遞迅速成長，2011年市場占有率高達(dá)20.4%。但前期公司轉(zhuǎn)型的滯后、基礎(chǔ)設(shè)施投入的不足，在一定程度上制約了申通的發(fā)展。
老驥伏櫪，志在千里。在市場占有率被擠壓的過程中，申通堅(jiān)守復(fù)興之路，阿里2019年的兩輪戰(zhàn)略融資更是給申通帶來了充裕的現(xiàn)金流和豐富的技術(shù)資源。
（來源：企查查）
掌鏈·第一物流網(wǎng)本期《物流股市匯》將帶您走近通達(dá)系元老，看申通如何打響復(fù)興之戰(zhàn)？
一、通達(dá)系元老，申通從領(lǐng)跑到追趕
申通快遞創(chuàng)建于1993年，是國內(nèi)最早成立的民營快遞品牌之一，中通、韻達(dá)、圓通的創(chuàng)始人都與申通淵源頗深。
2002年，申通快遞率先開始采用電腦查詢、把槍掃描快件等新技術(shù)，市場規(guī)模不斷擴(kuò)大。到2004年，申通快遞長三角地區(qū)快遞市場份額占比已達(dá)30%，憑借成熟的加盟機(jī)制和電商興起，申通迎來了發(fā)展的黃金十年。當(dāng)時(shí)的申通快遞也許不會(huì)想到，讓其速長的加盟模式竟會(huì)成為未來被趕超的隱患。
2006年，申通網(wǎng)點(diǎn)數(shù)增至800家，從業(yè)人員達(dá)3萬人以上。2013年，擁有獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)及分公司近2000余家，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及門店8000余家，從業(yè)人員超過18萬人。到2014年，申通迎來發(fā)展的高光時(shí)刻，全年業(yè)務(wù)量完成24億件，同比增長50%；市占率16.48%，在三通一達(dá)中位列第一。
事情在2015年發(fā)生了變化，聯(lián)姻阿里的圓通后來居上，趕超申通。2015年申通市占率12.58%，圓通以14.67%的市占率成為行業(yè)第一，而申通也從領(lǐng)跑變成了趕超。
申通董事長陳德軍對(duì)制約申通進(jìn)一步發(fā)展的原因做了兩點(diǎn)總結(jié)：一是在于過度依賴加盟網(wǎng)絡(luò)布局，二是在于基礎(chǔ)設(shè)施投資力度不足，待回山頂申通仍然“革命尚需努力”。
快遞行業(yè)歸根結(jié)底是服務(wù)行業(yè)，而加盟模式下總部約束力不足，極大降低了快遞的配送效率，消費(fèi)者滿意度自然無法保障。圓通率先覺察到加盟模式的弊端，在2010年前后便開始直營化改造，圓通之后，中通和韻達(dá)快速跟進(jìn)，而申通的轉(zhuǎn)型之路要慢一步。
2016年在深交所上市后，申通利用上市的資金支持，加速轉(zhuǎn)運(yùn)中心的直營，目前已形成了“中轉(zhuǎn)直營、網(wǎng)點(diǎn)加盟”的經(jīng)營模式。截至2021年年底，申通已擁有直屬轉(zhuǎn)運(yùn)中心77個(gè)。
二、阿里百億注資，被菜鳥重塑的申通
阿里在快遞市場資本布局動(dòng)作不斷，其中申通便是重點(diǎn)布局對(duì)象。
2019年3月11日，阿里首次斥資46.65億元入股申通，獲得約14.65%的股權(quán)，12日申通快遞當(dāng)日跌停，報(bào)收24.73元。2019年7月，阿里巴巴又以99.82億收購了申通31.35%的股份。至此阿里共擁有申通46%的股份，申通歸入阿里旗下。
阿里入股申通是有自己的考慮在的。從業(yè)績看，2015年到2019年，申通快遞實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入77.11億、98.80億、126.57億、170.13億、230.9億，實(shí)現(xiàn)歸母凈利潤7.65億、12.61億、14.88億、20.49億、14.08億，不論是營收規(guī)模還是盈利水平，申通都處于增長狀態(tài)。
（申通歷年?duì)I收；來源：億牛網(wǎng)）
同時(shí)，申通上市后，也加快轉(zhuǎn)運(yùn)中心的收購動(dòng)作，僅2018年就收購核心城市轉(zhuǎn)運(yùn)中心15個(gè)。業(yè)務(wù)面的向好正是阿里看好申通的最根本原因。
二級(jí)市場似乎對(duì)申通和阿里合作的解讀有一定誤差，截至2022年6月6日，報(bào)收11.24元。但阿里和申通的合作無疑是多重利好，雙方將在數(shù)字化轉(zhuǎn)型、國內(nèi)國際供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)、末端網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面展開深度合作。
三、“復(fù)興”組合拳：基建+科技+國際
欲戴其冠，必承其重。在市占率被擠壓、業(yè)績由盈轉(zhuǎn)虧等難題面前，申通快遞打響了“復(fù)興”之戰(zhàn)。
1.基建——轉(zhuǎn)運(yùn)中心直營與提能
前面提到加盟模式的弊端，申通最近三年也在瘋狂補(bǔ)課，確保不掉隊(duì)。
在轉(zhuǎn)運(yùn)中心直營上，2021年申通同步推進(jìn)10余個(gè)直營轉(zhuǎn)運(yùn)中心廠房的開工和建設(shè)，完成改擴(kuò)建項(xiàng)目47個(gè)，截至2021年底擁有直屬轉(zhuǎn)運(yùn)中心77個(gè)。
在管理層級(jí)上，申通實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)扁平化改革，現(xiàn)有獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量超4600個(gè)，服務(wù)站點(diǎn)及門店30000余家。
在轉(zhuǎn)運(yùn)中心提能上，申通快遞提出了百億產(chǎn)能3年行動(dòng)，未來3年將基于多元化融資的方式完成超過60個(gè)的產(chǎn)能提升項(xiàng)目。湖北荊門的數(shù)智轉(zhuǎn)運(yùn)中心集成了菜鳥的雙層環(huán)線交叉帶分揀機(jī)，搭載了菜鳥自研的PLC及電控整體解決方案，產(chǎn)能可提升25%以上；成都新轉(zhuǎn)運(yùn)中心引入了擺輪、三層交叉帶、單件分離系統(tǒng)等自動(dòng)設(shè)備，產(chǎn)能提升約3倍……
在菜鳥的幫助下，申通產(chǎn)能提效成果顯著，提振了市場對(duì)于申通的信心。自5月初開始，申通股價(jià)便一路攀升，從5月5日的9.08元上漲至6月6日的11.24元，增幅23%，給市值展開了很大的想象空間。申通快遞如今早已走出迷茫期，重回山頂?shù)膹?fù)興之路也更加明晰。
2.科技——阿里加持“上云用數(shù)賦智”
在2020年雙11保障和動(dòng)員會(huì)上陳德軍強(qiáng)調(diào)，“申通和阿里合作的深化，將會(huì)持續(xù)推動(dòng)申通信息化快速迭代升級(jí)，未來申通要在新服務(wù)、新市場、新技術(shù)、新應(yīng)用上搶占先機(jī)?！?/span>
申通做的第一件事就是將業(yè)務(wù)全面遷上阿里云。2019年年底，申通宣布訂單平臺(tái)、巴槍系統(tǒng)等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)已穩(wěn)定運(yùn)行在阿里云上，成為了首個(gè)全面上云的快遞企業(yè)。上云后的申通沒有讓大家失望，當(dāng)年雙11申通快遞拿下了包括“攬收率、簽收率、服務(wù)質(zhì)量綜合得分”等在內(nèi)的多項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)行業(yè)第一。
同時(shí)，申通還引進(jìn)菜鳥自研的技術(shù)成果——Minas包裹數(shù)據(jù)引擎，該引擎可支持大數(shù)據(jù)量、大更新量，能做到秒級(jí)端到端實(shí)操協(xié)同。
3.國際——2021年海外營收287萬元
申通快遞國際事業(yè)部成立于2013年，國際業(yè)務(wù)已拓展至美國、俄羅斯、澳大利亞、加拿大、韓國、日本等地區(qū)，可提供國際小包、國際郵政包裹、海外倉等服務(wù)。2021年國外地區(qū)營收287萬元，占總營收的0.01%。
在2020年申通國際新址落成儀式上，陳德軍曾坦言爭取在三五年內(nèi)推動(dòng)申通國際上市。申通堅(jiān)守長期主義，堅(jiān)持穩(wěn)中有進(jìn)，期待申通的山頂相見。
（作者：萬青）
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