【編者按】“我為群眾辦實事”實踐活動是黨史學習教育的重要內容。這項活動，既凸顯“我”為群眾辦實事的主體責任，更蘊含“群眾實事”我來辦的人民情懷。這一年的群眾實事到底辦得怎么樣？值此2021歲末之際，我們從12345等熱線投訴中遴選出最能反映群眾“急難愁盼”的民生事項，去追訪群眾實事辦了沒？怎么辦？辦得怎么樣？以此管窺“我為群眾辦實事”實踐活動的成果。

網絡消費新領域糾紛投訴，高居2021年江蘇12345各類投訴榜首、占市場監(jiān)管部門投訴總量的四成！

隨著人們對“網購”依賴度的不斷加深，“網購”引發(fā)的投訴量也隨之攀升。消費新領域“套路多”、維權難，監(jiān)管部門該如何應對，主動出擊幫助消費者避“坑”，凈化網絡消費環(huán)境？

超四成投訴是“網購”，陷阱增多防不勝防

【熱線民聲】2019年11月，山西省太原市郝先生通過某電商平臺網購一臺3000元的集成灶，一直未使用。今年11月用后發(fā)現(xiàn)，產品漏風無法使用，廠家售后維修兩次并未解決問題。郝先生聯(lián)系商家，但溝通七次，商家均以各種理由不處理，郝先生只好向市場監(jiān)管部門投訴。

圖片來源：視覺中國

【個案追蹤】“感謝南京市場監(jiān)管部門，給我解決了糟心事?！?2月10日，郝先生對南京市場監(jiān)管部門的成功調解表達了感謝。

接到投訴，南京市玄武區(qū)市場監(jiān)管局網監(jiān)分局立即聯(lián)系商家調解。商家表示，漏風主要是密封條問題，但密封條保修一年，現(xiàn)在過了質保期；同時，密封條不生產了，只能更換新機；由于同款商品停產，建議補1400元至3400元的差價換其他機型。

調解人員調取郝先生購買時的網頁快照等證據(jù)，給出調解意見：根據(jù)“三包”規(guī)定，生產者應當保證在產品停產后五年內繼續(xù)提供符合技術要求的零配件，否則導致超過90日未維修好的，銷售者應當免費為消費者調換同型號同規(guī)格產品，無同型號同規(guī)格產品而消費者不愿調換其他產品，銷售者應當退貨。面對“鐵證”，商家只好同意全額退款并承擔運費。

【權威發(fā)布】電子商務交易規(guī)模的快速增長，使“拆包裹”成為日常。截至12月12日，全省市場監(jiān)管部門今年共登記投訴舉報72.95萬件，其中，“網購”引發(fā)的投訴舉報達31.14萬件，占比42.69%，同比增長35.75%，主要涉及食品、家用電器、服裝鞋帽、家居用品、通訊產品、計算機產品等品類。從消費者訴求內容來看，網絡購物維權的熱點主要集中在產品質量、售后服務、虛假宣傳以及虛構原價、虛假折扣等問題上。

“網絡商品的豐富性、價格的平民性、購物的便利性，使得網絡購物越發(fā)成為人們生活中不可缺少的一部分?！苯K省消保委投訴部兼法援部主任傅錚介紹，網絡交易引發(fā)的各類消費維權問題層出不窮，且呈現(xiàn)出復雜多樣的趨勢。省消保委發(fā)布的《“雙十一”期間全省消費投訴及輿情分析報告》顯示，今年10月15日至11月15日，消保委系統(tǒng)共收到投訴28343件，其中涉及網購13839件，占總投訴的49.18%。

精準瞄準電商平臺，重點監(jiān)測流量直播

【熱線民聲】遼寧消費者張女士今年9月13日在淘寶直播間花3100元購買了兩串蜜蠟掛件，經鑒定是假貨。與商家反映后，客服未回復。無奈之下，張女士撥打政務熱線投訴。

【個案追蹤】“當時商家在直播間承諾，支持全國檢測驗貨，假一罰三。”張女士憤憤不平地告訴記者。

張女士在淘寶直播間購買了兩串蜜蠟，購買時商家讓張女士進行截屏，并承諾假一罰三

直播時，張女士按照商家要求，對所拍貨物進行截屏和錄屏。貨物收到后，張女士發(fā)現(xiàn)貨不對板，送到遼寧省寶玉石質量監(jiān)督檢測中心鑒定，結果顯示是假貨。張女士為此支付鑒定費700元。

鑒定機構出具的鑒定報告

商家所在地連云港市東?？h市場監(jiān)管局受理投訴。經調解，商家同意退回3100元貨款，并支付鑒定費用。但張女士至今只收到3100元貨款，沒有收到鑒定費。商家承諾的“假一賠三”更是無從談起。

鑒定費發(fā)票

“我希望商家能得到實質性處罰，防止再有消費者受騙上當?！睆埮繌娬{，走法律途徑起訴對消費者來說成本太高，而僅僅退回貨款，對商家來說違法成本太低。

記者看到張女士提供的截圖上顯示，商家客服在退貨款時，還要求張女士修改“材質不符、材質造假”的退貨原因，改成“不喜歡或者其他”。張女士予以拒絕，“現(xiàn)在客服已經不再回復我的留言”。

商家與張女士的溝通記錄

【實事咋辦】東海縣市場監(jiān)管局工作人員接到舉報后，于9月24日上午前往東?？h晶都華府小區(qū)，依法核查東海縣牛山苗氏五金建材部，但在其登記住所沒有查到有此公司。該局根據(jù)登記信息留的手機號進行調解，依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條，將其標記為經營異常，并建議張女士通過法律途徑解決。

從12345梳理的投訴案例中記者發(fā)現(xiàn)，雖然互聯(lián)網新型消費的商業(yè)邏輯不同，但投訴案例的特征卻差不多，基本是由“被動營銷+信息不對稱”產生的糾紛。除了通過調解，針對網絡消費中的維權難“痛點”，江蘇正通過對電商平臺的強力監(jiān)管，護航網絡消費。

“網絡交易監(jiān)管，重點要瞄準電商平臺。今年6月，江蘇省市場監(jiān)管局會同省網信辦、省稅務局聯(lián)合約談省內外42家重點平臺企業(yè)，列出116條整改清單，要求限時全面開展自查整改?！笔∈袌霰O(jiān)管局網監(jiān)處副處長徐光新告訴記者，“從約談到整改，再到復核整改情況，我們對42家重點平臺逐個過堂！比如消費者密切關注的個人信息保護問題，專業(yè)人員逐個下載體驗，要求不合規(guī)企業(yè)一一整改到位。”

徐光新透露，目前全省網監(jiān)機構正在探索制定直播帶貨、微商等網絡交易新業(yè)態(tài)的監(jiān)管措施，并掌握全省從事直播主體的大數(shù)據(jù)，對一定流量的直播場次開展監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)虛假宣傳等問題及時處理。

監(jiān)管者長出“鋼牙”，消費者不淪為“獵物”

【熱線民聲】揚州市江都區(qū)一飲品店為增加顧客的好評數(shù)和好評率，提升線上排名，印制了“好評返現(xiàn)”宣傳卡片共約10000張，隨美團、餓了么外賣發(fā)送。宣傳卡片上顯示，顧客收到外賣，確認收貨并給五星帶圖帶字樣的好評，再添加店鋪微信并發(fā)送截圖就能獲得金額不等的獎勵。有消費者向市場監(jiān)管部門進行了舉報。

【個案追蹤】據(jù)悉，當事人的行為違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條第一款的規(guī)定，市場監(jiān)管部門依法責令當事人停止違法行為，并處罰款12000元。

“好評返現(xiàn)”宣傳卡存在什么問題？揚州市市場監(jiān)管局相關負責人表示，“好評返現(xiàn)”虛構好評，屬于“刷單炒信”，實質上是電子商務經營者通過貨幣返現(xiàn)對消費者進行交易賄賂，誘導消費者做出非客觀評價。這一行為嚴重侵害其他消費者的知情權，破壞了平臺經濟的公平交易規(guī)則和誠信規(guī)則。

圖片來源：視覺中國

【實事咋辦】利用第三方平臺刷單、通過“好評返現(xiàn)”虛構好評、利用偽裝成真實快遞的“空包”刷單……近年來，網購“刷單炒信”行為日益花樣翻新。江蘇多次將“刷單炒信”納入重點打擊范圍，并于今年初在全國率先出臺《江蘇省互聯(lián)網刷單炒信不正當競爭案件辦案指南》。

互聯(lián)網新型消費“套路”多，要防止消費者成為陷阱“獵物”，監(jiān)管部門必須長出執(zhí)法“鋼牙”。5月，省市場監(jiān)管局印發(fā)《關于進一步做好反不正當競爭案件查處工作的通知》，要求嚴厲查處虛構交易等“刷單炒信”不正當競爭行為。省市場監(jiān)管局副局長陳琪宏介紹，截至10月底，全省共查辦“刷單炒信”不正當競爭案件182件，罰沒金額1062.1萬元，辦案數(shù)量和質量在全國遙遙領先，對網絡不法經營者起到了震懾作用。

觸達消費者的第一落點是平臺，因此平臺首先要落實主體責任。根據(jù)不斷變化的網絡消費環(huán)境，江蘇正在調整監(jiān)管政策和方式方法，對電商平臺合規(guī)指引，從完善標準做起，從源頭上防范違法行為發(fā)生。特別是《江蘇省電子商務平臺管理規(guī)范》地方標準出臺后，建立了主體準入、商品準入、知識產權、消費者權益保護等8個方面的制度，為規(guī)范電商平臺管理提供了完整的制度框架。

“保障消費者的網絡交易安全，消保委一直在主動出擊?！备靛P介紹，“雙十一”前夕，江蘇省消保委發(fā)布電商平臺侵犯消費者權益調查報告，對平臺涉嫌侵犯消費者知情權、個人信息安全保護權等合法權益的行為進行披露，提醒消費者警惕電商“套路”。為規(guī)范大閘蟹電商銷售市場，省消保委還專門發(fā)布《大閘蟹電商銷售服務規(guī)范》，從大閘蟹品質、線上大閘蟹蟹卡服務、售后服務等方面作出明確要求。掃除監(jiān)管盲區(qū)，既需“利器”出鞘，也需全社會合力應對。消保委系統(tǒng)將持續(xù)關注網絡消費領域熱點難點，深挖套路陷阱，努力營造舒心的網絡消費環(huán)境。

感謝江蘇省政務辦大力支持

策劃統(tǒng)籌 王曉映 徐冠英

新華日報·交匯點記者 唐悅 許海燕

部分圖片由受訪者提供

編輯: 金亦煒

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無人值守煤炭運銷管理系統(tǒng)及其配套的無人值守自助設備必須與鄂爾多斯市銷售綜合監(jiān)管平臺進行數(shù)據(jù)融合，保證企業(yè)操作人員在進行系統(tǒng)開票時，無需同時操作多套系統(tǒng)，減少過磅時間，提升效率、降低成本、避免人為失誤，避免車輛擁堵。

1、基礎信息管理

基礎信息管理，用于維護系統(tǒng)的基礎數(shù)據(jù)信息，為業(yè)務功能提供數(shù)據(jù)基礎，主要功能模塊包括：組織機構管理、用戶管理、角色管理、系統(tǒng)參數(shù)配置、煤種管理、地磅管理等功能。

2、組織機構管理

組織機構管理體現(xiàn)上下級之間的對應關系，對企業(yè)的組織機構信息進行維護。組織機構信息包括：組織機構編碼、名稱、上級單位、企業(yè)描述等信息，以組織機構編碼作為系統(tǒng)中的唯一約束。

3、用戶管理

用戶管理，實現(xiàn)對系統(tǒng)用戶基本信息的維護，在用戶管理中系統(tǒng)管理員可通過工作單位、用戶姓名對系統(tǒng)用戶信息進行查詢。

4、角色設置

角色設置，設定具備一定操作權限的用戶組，在創(chuàng)建用戶時，指定業(yè)務角色，劃分用戶操作權限。角色信息主要包括：角色名稱及系統(tǒng)初始化后的功能列表。

5、系統(tǒng)參數(shù)配置

在系統(tǒng)參數(shù)中配置支撐系統(tǒng)主體業(yè)務的主要參數(shù)，如：無人值守所涉及到的硬件設備的端口號、地磅取數(shù)接口的端口號、單張?zhí)崦簡蔚淖畲髧崝?shù)、皮重誤差噸數(shù)/車、車輛毛重異常預警噸數(shù)/車等。

6、流程設置

系統(tǒng)可靈活配置礦內各節(jié)點煤炭銷售的管理流程，設定工作流引擎。工作流程的設定可關聯(lián)礦內各銷售節(jié)點的無人值守自助設備的卡控，實現(xiàn)煤炭運銷管理的自動化、智能化和整合化。

7、交易管理

按照標準的會計科目賬戶管理，系統(tǒng)建立虛擬賬戶體制，自由配置科目賬戶，以實現(xiàn)靈活的現(xiàn)金、票據(jù)等金融交易，客戶賬戶劃分為資金賬戶、預收預付賬款、應收應付賬款等，可實現(xiàn)與財務的科目賬對接，減輕財務部門在運銷管理上的財務工作量。

8、產品分類

對企業(yè)具有的煤炭種類進行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)煤炭產品定制化。靈活配置各種產品及價格，在調價過程中生成調價記錄，使其能夠實現(xiàn)在“合適的時間，定制合適的產品”。

9、產品參數(shù)

依據(jù)產品分類中定義的煤炭種類。

10、客戶管理

在日常業(yè)務拓展中，對企業(yè)購煤客戶的信息資料進行維護，將購煤客戶的信息錄入到系統(tǒng)中，如客戶名稱、客戶類型、證件類型、證件ID、客戶地址等信息。

11、合同訂單管理

在合同框架約束下靈活的配置訂單，合同類型包括：時價合同、固定價合同和噸位合同，一個客戶創(chuàng)建一個合同，在關聯(lián)匹配客戶的各類科目賬戶，依據(jù)提煤單的使用情況，實時扣除相應的客戶煤款。以訂單實現(xiàn)金額、噸位的關聯(lián)，做到客戶賬戶余額，提煤單數(shù)量的多方位卡控。

12、資金管控

依據(jù)煤炭銷售出礦數(shù)量，實時更新客戶煤款，余額不足，提前預警，避免造成資金損失。自動設定新煤價生效日期。實時查看每個合同的執(zhí)行情況，如合同(訂單)余額，已執(zhí)行噸數(shù)、關聯(lián)賬戶資金情況等；依據(jù)合同查看當前最新煤價及調價記錄。

13、財務流水

財務流水記錄系統(tǒng)中煤炭交易的每一筆流水信息，記錄組織機構名稱、客戶名稱、科目名稱、型號、交易類型、轉賬日期、轉賬金額及操作人。

14、運銷管理

運銷管理的設計思想是對提煤單層級批次管理，使用全程可跟蹤、可追溯、全程各環(huán)節(jié)做到“可視、可控”的要求，改變供煤的無序狀態(tài)，防止不必要的損失和混亂，通過提煤單的批次，隨時查詢和了解批次庫存、用量、流轉等相關數(shù)據(jù)，以便對提煤單進行監(jiān)控、調整和管理，提高煤單的使用效率。

15、提煤單入庫

相關角色用戶將提煤單的起始號和終止號錄入系統(tǒng)中，系統(tǒng)對輸入的提煤單號進行驗證，判斷提煤單輸入的單號標識前后是否一致，所輸入的提煤單是否重復。提煤單入庫信息包括：提煤單起始號、提煤單終止號、入庫單位、入庫人。