原來，高唐縣針對企業(yè)群眾辦理商事登記存在的操作復(fù)雜、缺人指導(dǎo)、一次性通過率低等“難點(diǎn)”“痛點(diǎn)”“堵點(diǎn)”，利用智能化設(shè)備創(chuàng)新打造了“一對一指導(dǎo)、手把手幫辦、肩并肩服務(wù)、心貼心交流”的“聊天辦”政務(wù)服務(wù)新模式?！傲奶燹k”是以線上“問+幫+辦”一體化為思路，聯(lián)手騰訊公司共同合作開發(fā)數(shù)字化溝通平臺智能云導(dǎo)服系統(tǒng)。綜合運(yùn)用智能機(jī)器人客服+人工導(dǎo)服幫辦+音視頻通話及共享屏幕等技術(shù)，改變以往的文字?jǐn)⑹?，增加視頻教程，為辦事企業(yè)和群眾提供資料傳送、視頻通話、遠(yuǎn)程協(xié)助、事項(xiàng)辦理等“7×24小時全天候‘秒答’服務(wù)”。對于超出數(shù)據(jù)庫問題和個性化需求，通過系統(tǒng)在線分流，自動轉(zhuǎn)人工客服，智能采集問題，并將答復(fù)內(nèi)容充實(shí)到數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)“咨詢—回復(fù)—評價(jià)—整改—提升”迭代升級。辦事企業(yè)和群眾無需下載安裝軟件和App，可通過局公眾號、山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、自助機(jī)、服務(wù)專線等多渠道在聊天的過程中輕輕松松把業(yè)務(wù)辦成，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)開辦全流程電子化好辦易辦。

同時，辦事企業(yè)不但可通過“唐唐”享受自助問題解答，更能通過導(dǎo)服智能終端和工作人員進(jìn)行語音視頻通話，共享操作界面等功能。期間，工作人員全程在線遠(yuǎn)程輔導(dǎo)，幫忙完成信息填報(bào)、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)申請等流程環(huán)節(jié)，然后對提交信息進(jìn)行預(yù)審核，避免填報(bào)錯誤造成退回，打破地域阻隔和時空限制，從窗口辦轉(zhuǎn)到自助辦、居家辦，真正實(shí)現(xiàn)全程零操心的“聊天式”辦事，極大提高辦事效率。

目前，高唐縣行政審批局智能導(dǎo)服通過采集群眾口語化描述，智能匹配專業(yè)術(shù)語，已形成全面精準(zhǔn)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客服數(shù)據(jù)庫，梳理出商事登記常見基礎(chǔ)性問題260條，同時拓展320條延伸相似問題，實(shí)現(xiàn)不同表述同一問題的智能關(guān)聯(lián)和各類問題的快速反應(yīng)。自6月21日系統(tǒng)上線以來，機(jī)器人客服已智能接待100余人次，問答解決率84%，辦理審批業(yè)務(wù)10余件。

（大眾報(bào)業(yè)·大眾日報(bào)客戶端記者 孫亞飛 通訊員 范彤彤 楊悅 報(bào)道）