□李振 孫智蒲

6月28日，央視網(wǎng)發(fā)起話題：快遞送貨上門是不是法定義務(wù)？這引起了廣泛關(guān)注。快遞送貨上門從“習(xí)以為?！钡浆F(xiàn)在“想見快遞員一面越來越難”，快遞按“約”送貨上門，到底還是不是應(yīng)該享受到的服務(wù)？

在央視網(wǎng)發(fā)布的報道中，中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)律師蘆云表示，按照《快遞暫行條例》的規(guī)定，當(dāng)面驗(yàn)收是收件人的權(quán)利。消費(fèi)者交付運(yùn)費(fèi)，寫明郵寄地址，其實(shí)就與快遞公司簽下了送貨上門的“約定”——把快遞送達(dá)到約定地點(diǎn)，走完快遞上門的最后一百米是法律法規(guī)和合同要約下的必然要求。而且不管收件人或代收人是否要求當(dāng)面驗(yàn)收，都必須被告知。但是在現(xiàn)實(shí)中，快遞卻越來越難送上門了。

造成快遞不上門的原因與快遞需求不斷擴(kuò)大及快遞員的考評標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)。隨著網(wǎng)購行業(yè)的不斷發(fā)展，快遞運(yùn)輸?shù)膯瘟恳布眲∩蠞q，2021年我國快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)1085億件。龐大的訂單量造成了末端快遞配送工作人力資源成本的壓力。幾個快遞員負(fù)責(zé)上百件的快遞，在這種情況下很難做到件件送貨上門。除此之外目前大多數(shù)快遞公司都以快遞的投遞數(shù)量為考核標(biāo)準(zhǔn)，快遞小哥不得不考慮時間問題。

消費(fèi)者權(quán)益保障，照約行事，即雙方是否有明確的約定。大多數(shù)消費(fèi)者的快遞需求來源于網(wǎng)購，往往是由消費(fèi)者提出快遞需求，由電商聯(lián)系快遞公司進(jìn)行發(fā)貨。而有的電商雖標(biāo)明了送貨上門，但其與快遞公司是如何約定的，這其中存在需求溝通模糊的可能性。

實(shí)際中，不經(jīng)確定收貨人需求就將貨件放在驛站讓客戶自取的現(xiàn)象早已屢見不鮮。有的明明標(biāo)明了送貨上門，卻仍放在驛站或快遞不上門。這種行為，說到底是對消費(fèi)者權(quán)益的不重視。企業(yè)本應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)不承擔(dān)，脫離消費(fèi)者權(quán)益和需求談市場，與企業(yè)良性發(fā)展方向背道而馳。

快遞企業(yè)要實(shí)現(xiàn)長久發(fā)展，就必須照“約”行事，依法經(jīng)營。改變相關(guān)人員配備和權(quán)益保障不足的現(xiàn)狀，重視快遞員合法權(quán)益和正當(dāng)訴求，合理投入人力資源成本，保障最后一百米有人送。

照“約”行事，企業(yè)心中要有約。企業(yè)要以消費(fèi)者為中心，講誠信、守規(guī)矩才能長久發(fā)展。一個對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)積累的是無形的誠信資產(chǎn)。企業(yè)要建立內(nèi)部的誠信體系，培養(yǎng)員工的誠信品質(zhì)，建立一支守信守約的高質(zhì)量服務(wù)團(tuán)隊(duì)，由此進(jìn)一步保障企業(yè)與消費(fèi)者之間的誠信關(guān)系。

快遞上門的最后一百米，映射出的是服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的問題。在“提質(zhì)增效”取代“以量取勝”的行業(yè)發(fā)展背景下，配套的體系保障如何搭建，企業(yè)要如何轉(zhuǎn)型，各方仍需要多傾聽消費(fèi)者的聲音。

記者在閑魚APP搜索“新能源車展”發(fā)現(xiàn)，所有商品均按照車輪數(shù)量進(jìn)行分類，查找起來比較方便。統(tǒng)計結(jié)果顯示，閑魚上的自行車等代步工具搜索量高速增長。在“新能源車展”上線后的數(shù)日內(nèi)，自行車日均搜索量超過100萬，較去年年底增長 50% 以上。

自行車突然“翻紅”，相關(guān)服務(wù)也由此火了起來。據(jù)了解，3 月以來，已有近500位用戶在閑魚發(fā)布了自行車教學(xué)服務(wù)。有用戶承諾“學(xué)不會可退款”，也有用戶直言“教大人比教孩子還難”。

“上下班騎車，是一件美事，不僅能省下一筆打車費(fèi)，還能鍛煉身體?！焙贾莅最I(lǐng)小吳告訴記者，自己半個月前從閑魚購買了一輛二手山地自行車，由于賣家就住在附近小區(qū)，支持上門自提，不需要付郵費(fèi)，最終只花費(fèi)了350 元。

閑魚工作人員表示，每年三四月都是自行車等大件商品的發(fā)布高峰，每年的發(fā)布量、交易量都在創(chuàng)造新紀(jì)錄。近幾年來，綠色出行對年輕人的吸引力顯著增加，閑魚也希望能夠通過舉辦促賣、促買活動，推薦用戶加入騎行“圈子”等形式，不斷提升用戶對綠色出行的興趣。

對于無法再正常騎行的廢舊自行車，閑魚也推出了大件回收服務(wù)，不僅能幫助用戶免除自行清運(yùn)的麻煩，還能讓他們獲得一定的回收款和螞蟻森林能量。

在低碳環(huán)保成為大潮流的背景下，閑魚閑置交易日趨活躍，“把浪費(fèi)變消費(fèi)”已經(jīng)成為用戶共識。

上游新聞記者 楊野 實(shí)習(xí)生劉津