運(yùn)營本身就是一個不斷捕捉數(shù)據(jù)異常并進(jìn)行拆分繼而尋找異常根本問題的過程，而異常思維和拆分思維是我們在每日運(yùn)營過程中都需要用到的思維模式，更加具體和落地。作者結(jié)合實際例子對該運(yùn)營思維進(jìn)行了分解，希望對你有所啟發(fā)。
寫在前面
近期開始一系列分享——《20個運(yùn)營思維》系列，這個系列基本上是我個人做運(yùn)營以來的精華提煉，里面涉及到的思維大多數(shù)都是我自己邊摸索邊總結(jié)的。如果讀者能從中GET到一些，那倍感榮幸，如果有不同意見，也歡迎指出，切磋探討。
進(jìn)入正題。今天是20個運(yùn)營思維第二篇。
這一篇主要分享異常和拆分思維。上一篇內(nèi)容講了增長模型思維，增長模型其實本質(zhì)也是拆分思維的一種，但會更偏向于模型及模型帶來的預(yù)測的能力，而異常思維和拆分思維則是我們在運(yùn)營過程中每天都需要用到的思維模式，更具體和落地。
運(yùn)營是一個不斷捕捉數(shù)據(jù)異常并通過拆分去尋找異常背后本質(zhì)的過程。
異常思維
試想你是一個業(yè)務(wù)的運(yùn)營，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)今天的交易用戶數(shù)下降或上升，那么你會怎么做。這個場景幾乎每個運(yùn)營每天都會遇到，這個下降或者上升，本身就是一種異常，你發(fā)現(xiàn)了它，假如找到這個異常背后的原因，就可以已利用這個原因：比如如果是找到了異常增長背后的原因，就可以想辦法去復(fù)制它，讓這個增長常態(tài)化；反之，如果是找到了異常下降背后的原因，也可以想辦法去修補(bǔ)它或者去避免它。在對異常的復(fù)制和修補(bǔ)的過程中，誕生了一步步的運(yùn)營策略。運(yùn)營是不斷的發(fā)現(xiàn)異常，利用異常的過程。
1. 善于觀察，高手在民間
其實有的時候運(yùn)營真的挺簡單的。很多時候，運(yùn)營不需要制定策略，運(yùn)營需要的就是觀察，觀察和發(fā)現(xiàn)那些好的異常，然后去放大它，放大的過程就是策略。高手總是在民間。
假如說你面向一個100人的城市線下地推團(tuán)隊，你需要為這些人提供中臺服務(wù)，去調(diào)動他們的熱情，幫助你共同完成銷售指標(biāo)，你需要怎么制定運(yùn)營策略。
從沒做過線下銷售的你一開始可能會有點迷茫，但學(xué)會了這一招，你會感到非常輕松：你先明確一個KPI，讓他們自由發(fā)展，在這個過程中，你會發(fā)現(xiàn)，總有一些銷售，做得比其他人都要好，在60%的銷售都不及格的情況下，總有10%的銷售每次都是120%的達(dá)成。
這時候你需要做的就是去采訪這10%的銷售，是如何做到的，從中你很可能聽到很不一樣的思路，從這些思路中就可以抽象出你的運(yùn)營策略，你可以讓剩下的60%去學(xué)習(xí)這10%的做法，組織整體的效能自然就提升了。
在一個非平均的系統(tǒng)里，總有那么一些狀況是異常的，找到那些好的異常，并且去復(fù)制它，自然而然就會讓勢頭向好的方向發(fā)展。
高手在民間這個理論同時可以應(yīng)用于線上運(yùn)營。我記得我曾經(jīng)運(yùn)營一個信用卡代償產(chǎn)品，一開始那個月我什么都沒做，就觀察，一個月，即便是沒有任何運(yùn)營干預(yù)的狀況，你也會發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)會有異常，而且會有些好的異常，無心插柳柳成蔭，總是有一些我們無意間的看似不相關(guān)的動作（如產(chǎn)品的某個更新）帶來數(shù)據(jù)的增長，而這些異常的背后，就是我們找到突破口的方法。
以上講了通過觀察，發(fā)現(xiàn)異常，利用異常制定策略，接下來講如何利用拆分思維尋找異常背后的原因。
2. 拆分思維
拆分至少有以下幾種方式：
（1）按用戶渠道拆分
當(dāng)你在負(fù)責(zé)一個app新用戶運(yùn)營的時候，發(fā)現(xiàn)新戶整體的轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生很大的波動，這時候拆分渠道是一個很好的方式。新用戶的數(shù)據(jù)會隨著渠道的不同而展示出極大的差異性，自然流量的用戶和邀請好友的用戶質(zhì)量會有明顯區(qū)別，不同渠道的轉(zhuǎn)化率、留存率等數(shù)據(jù)也大有不同，需要差異化去對待。
新戶整體的轉(zhuǎn)化率降低，很可能是劣質(zhì)渠道的用戶占比提升導(dǎo)致，一般新用戶的運(yùn)營需要區(qū)分渠道，看每個渠道的數(shù)據(jù)變化。
（2）按照用戶屬性拆分
用戶屬性指性別、年齡、區(qū)域等等，對于某些業(yè)務(wù)而言，用戶屬性的區(qū)別也相當(dāng)明顯，如男性和女性在電商平臺的購物動線有著明顯差異，學(xué)生和白領(lǐng)對于金融類產(chǎn)品也會表現(xiàn)出不同的客單價特征；
對于某些業(yè)務(wù)來說，城市也是一個可考慮的因素項，比如喜茶，交易人數(shù)下跌，按照城市去拆，是各個城市普遍下跌，還是個別城市的下跌，這里受到疫情、天氣等等的因素原因會較大。
（3）按照場景入口去拆分
比如支付人數(shù)的下跌，是線上支付場景的下跌，還是線下支付場景；是具體哪個合作方的下跌，還是說所有的合作方一起跌；是具體哪款支付產(chǎn)品在下跌等等。
（4）按照用戶分層去拆分
如看一個app的DAU，可以把a(bǔ)pp用戶區(qū)分為新戶池、活躍用戶池、沉默用戶池、預(yù)流失用戶池、流失用戶池，每天的DAU里必然由以上五類用戶池的用戶構(gòu)成，DAU漲了、跌了，是哪個池在產(chǎn)生明顯變化，拆開看就很明了，如下圖所示。
拆分的方法有很多，其實也很好理解，但拆分有個基本的要求，就是要符合業(yè)務(wù)認(rèn)知，不是為了拆而拆，比如說一個充話費(fèi)業(yè)務(wù)，你非要區(qū)分性別去拆分，可能就是徒勞的，因為男性和女性在充話費(fèi)這個事情上，并不會表現(xiàn)出很大的不同。
除了以上這些拆分方法外，還有一種非常好用但又容易被忽略的拆分法，對時間拆分。
3. 對時間拆分
假如你看到的每日交易的曲線是以上這樣的，明顯在9.1日的時候，產(chǎn)生了一個峰值。這時候怎么去判斷峰值是怎么帶來的呢，有種非常簡單的方法就是將9.1日數(shù)據(jù)再按小時拆，看當(dāng)天的曲線變化，與前一天做對比。如下圖所示。
拆到小時后，就可以清晰的看到，在9.1日19：00的時候產(chǎn)生了一個極高的峰值，并且在這個之后，整體的量級都提升了一個臺階。我們的關(guān)注重點就可以轉(zhuǎn)移到這個峰值是如何產(chǎn)生，很可能當(dāng)時是推了push、短信等等。
當(dāng)然也有一種情況會出現(xiàn)，也就是類似上圖，一整天，沒有明顯的峰值，但實時曲線一直是在前一天之上。這種會有兩種情況，一種是資源位影響（比如彈窗0點生效）或者剛好當(dāng)日是一個促銷日；如果排除了這個影響，那就往前一天追溯，沒有無緣無故的峰值產(chǎn)生，一定是在前一天晚些時候有一個峰值，持續(xù)帶動了第二天的交易。
對時間拆分如此好用，也是我為啥做任何業(yè)務(wù)都要先做一個前后兩日的實時交易曲線對比，實時曲線收獲的信息量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過看日維度的曲線變化。
異常思維和拆分思維，本身不難，難的是善于觀察，發(fā)現(xiàn)異常，難的是發(fā)現(xiàn)異常后，不偷懶，拆解，直到找到異常背后最本質(zhì)的那個原因。能把運(yùn)營做到什么程度，就看你愿意觀察和拆解到什么程度了。
好了，關(guān)于異常和拆分思維的分享就到這里吧，歡迎給我留言討論。
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]]>B端的運(yùn)營和C端運(yùn)營的區(qū)別蠻大，看似有很多事情需要做，然而有好像沒有多少事情需要做，即使做了很多事情，依然看不到太明顯的效果。不知道你有沒有思考過這個問題，B端的運(yùn)營到底做那些事情才有價值，或者說怎么才能讓業(yè)務(wù)實現(xiàn)正向發(fā)展。
于是就出現(xiàn)了，公司認(rèn)為的和老板感覺的，最后留下一連抓狂的你。就可能會和下面這個小伙伴一樣。
(圖片經(jīng)過小伙伴的授權(quán)，在這里讓我們一起表示感謝)
不知道在工作中的你，是不是一樣，每次感覺很多事情要做，有感覺沒有事情可以做。其實，老板也不知道B端運(yùn)營怎么搞，你也不知道B端運(yùn)營怎么下手，市面上也沒有太多的B端運(yùn)營體系課程。
B端的運(yùn)營會比C端的困難很多，很多時候需要站在商務(wù)的角度上思考。在網(wǎng)上也能看到一些B端的理論，比如：用戶的決策路徑，LTV:CAC≥3?？戳撕芏郆端市場的經(jīng)驗，那么B端的核心價值到底是什么?
用戶價值
如何理解用戶價值，站在公司的角度，我們書寫出的價值就屬于用戶價值。從公司的產(chǎn)品價值出發(fā)，我們認(rèn)為產(chǎn)品可以幫助用戶在協(xié)作方面、溝通方面等節(jié)省不少的資源。從用戶角度出發(fā)，市面上有很多相仿的產(chǎn)品，為什么選擇你們家而不是他們家?我花了10萬購買了一款產(chǎn)品，到底能幫我提升多少效率，或者幫助我們提升多少ROI。
那么，我們到底如何來理解用戶價值呢?
用戶價值大多數(shù)公司定義為：產(chǎn)品給用戶帶來的價值。這種定義和角度是存在問題的，站在企業(yè)的角度來看這件事情。
用戶價值是用戶感受到的綜合價值：其中包括承諾價值、產(chǎn)品價值、專業(yè)價值、服務(wù)價值和獨特價值。
承諾價值是銷售、廣告承諾給用戶帶來的價值，無形中會提升用戶對產(chǎn)品的期待值。我們通常說：表現(xiàn)的很厲害，最后不能落地，就是承諾價值過度提高了用戶的預(yù)期，而產(chǎn)品和服務(wù)又跟不上。銷售同事為了拿下客戶，經(jīng)常給客戶承諾一些目前產(chǎn)品不具備，而且未來也不準(zhǔn)備做的功能;市場部同事為了獲取更多的廣告線索，在頁面中使用夸大描述。這些短期能夠減小，長期對用戶有傷害的方式，都是不應(yīng)該提供的。
產(chǎn)品價值是產(chǎn)品能夠直觀提供給用戶感受的價值，比如產(chǎn)品的界面設(shè)計，功能的分層管理，以及產(chǎn)品所能幫助用戶解決的問題。相對成熟的B端公司，在這塊都能提供完整的功能，讓用戶上手可以解決問題。
現(xiàn)在的B端產(chǎn)品大多提供試用功能，因此在廣告中過多的、夸張的宣傳，會讓用戶產(chǎn)生抵觸的心理，從而造成用戶的流失，對于公司的口碑也會有比較差的影響。專業(yè)價值是基于內(nèi)容給用戶傳遞出在此行業(yè)中的價值，包括：白皮書、專業(yè)知識、客戶案例、知識學(xué)院等內(nèi)容。特別是在垂直行業(yè)產(chǎn)出的相關(guān)內(nèi)容，對于公司塑造行業(yè)的專業(yè)地位非常有幫助。
成熟的B端公司已經(jīng)構(gòu)建起內(nèi)容陣地，比如：致趣百川、神策、友盟+、小裂變等企業(yè);大多數(shù)公司舍不得在內(nèi)容上投入成本，或者說沒有不想投入成本，導(dǎo)致內(nèi)容產(chǎn)出的質(zhì)量過低，也不能獲取用戶的信任，更不能提升產(chǎn)品的專業(yè)度。
服務(wù)價值是用戶從購買產(chǎn)品前后和感受到的價值。國內(nèi)很多的企業(yè)在購買之前是銷售服務(wù)，購買之后也是銷售服務(wù)，銷售又疲于開發(fā)新的用戶，導(dǎo)致客戶的感受很不好，大家常說購買之前是爺爺，購買之后是孫子。特別是以SaaS企業(yè)為代表的公司開始組建了客戶成功團(tuán)隊，讓用戶專門服務(wù)于企業(yè)的成交客戶，看似提高了公司的運(yùn)營成本，客戶的感受好了，整理的續(xù)費(fèi)率也提高了不少，整體來看這筆投入還是非常值得。
獨特價值是與競品相比，產(chǎn)品能夠提供而競品不能的價值。用一句話概述是“人無我有，人有我優(yōu)”?，F(xiàn)在的行業(yè)賽道堆滿了人群，大多數(shù)的公司都在提供產(chǎn)品，而提供獨特價值的公司往往能夠脫穎而出。
私域流量是現(xiàn)在比較火熱的賽道，很多的廠商都在提供對應(yīng)的產(chǎn)品。如何在橫向中脫穎而出，提供超越競品的價值?這里需要用到一些運(yùn)營中的基礎(chǔ)知識，比如：內(nèi)容運(yùn)營。把產(chǎn)品的優(yōu)勢點提煉出來，并通過渠道觸達(dá)給用戶。
以上價值內(nèi)容的輸出，需要我們站在企業(yè)的角度思考問題，對企業(yè)做調(diào)研，對用戶做分層，提供差異化服務(wù)，站在運(yùn)營的角度上輸出對應(yīng)的價值。
那么運(yùn)營的權(quán)限很大，到底如何去做?
了解了用戶價值之后，回歸到B端的商業(yè)邏輯，你會恍然大悟的發(fā)現(xiàn)，原來B端的運(yùn)營這么做才有更大的價值。
其實B端的運(yùn)營工作只需要考慮上面的內(nèi)容：客戶價值!一切工作都是圍繞客戶價值進(jìn)行的，通過與用戶的觸點不斷的把價值傳遞給用戶。用戶的觸點可以參考下面這張圖，大多數(shù)的企業(yè)都遵循這個邏輯來采購B端的產(chǎn)品。
發(fā)現(xiàn)問題：無論是內(nèi)部發(fā)現(xiàn)問題，還是外部的發(fā)現(xiàn)問題，用戶感覺自己需要解決當(dāng)前的問題。解決問題用戶就開始依靠以前的合作關(guān)系，或通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)更多有價值的內(nèi)容，看看當(dāng)前的問題是否需要去解決。
網(wǎng)上搜索：大多數(shù)的公司還是依靠互聯(lián)網(wǎng)解決問題，這和用戶的行為習(xí)慣有很大的關(guān)系。問題還是依靠員工去解決，在布局承諾價值的時候可以思考以人為中心開展工作。
線索留資：無論用戶通過廣告還是搜索引擎看到的內(nèi)容，只有頁面呈現(xiàn)的價值能夠滿足當(dāng)前用戶的訴求，以及某些特點可以打動用戶，用戶就能在官網(wǎng)上留下聯(lián)系方式。
并不是所有線索都是有價值線索，還包括競品調(diào)研、用戶好奇、獲取價值內(nèi)容的線索。
銷售聯(lián)系：大多數(shù)市場部拿到線索之后直接轉(zhuǎn)移到銷售部哪里，由銷售同事進(jìn)行跟進(jìn)。銷售同事跟進(jìn)的過程中只會跟進(jìn)哪些有價值的線索，沒有價值的線索則放棄。其實沒有價值的線索，也已經(jīng)浪費(fèi)了很多公司的資源，大家可以思考這一類的線索怎么高效的利用起來。銷售是短期利益主義者，而運(yùn)營方式是長期利益主義者，利用長期主義才能讓業(yè)務(wù)更好的發(fā)展。
有價值線索：有價值的線索被銷售跟進(jìn)了，我們重點思考如何把無價值、低價值的線索轉(zhuǎn)變成有價值線索。目前不少公司已經(jīng)建立了用戶培育的體系，通過培育的方式不斷的篩選用戶，轉(zhuǎn)化用戶，從而產(chǎn)生更多有價值的線索。有價值線索并不是立刻可以成交，需要長時間的跟進(jìn)，才能更好的轉(zhuǎn)化用戶。
需求溝通：有價值的線索會與公司構(gòu)建起很好的溝通渠道，用戶把當(dāng)前的訴求，業(yè)務(wù)問題都展現(xiàn)出來，幫助客戶解決業(yè)務(wù)中的問題。需要有引導(dǎo)式的問詢，不斷的解決業(yè)務(wù)中的問題。
產(chǎn)品演示：溝通好了之后，需要給客戶做產(chǎn)品的演示，基于與客戶的溝通，根據(jù)用戶的痛點來演示產(chǎn)品的功能，爭取從產(chǎn)品演示的過程中解決業(yè)務(wù)問題。讓客戶對產(chǎn)品使用的場景有深入的了解，知道可以解決當(dāng)前業(yè)務(wù)中的痛點。
商務(wù)溝通：商務(wù)環(huán)節(jié)還是依靠銷售人員進(jìn)行談判，在談判的過程中可以把之前準(zhǔn)備好的內(nèi)容發(fā)出去，提高銷售線索的轉(zhuǎn)化率。
售后服務(wù)：其實是非常重要的一個環(huán)節(jié)，特別是對于用戶的長期續(xù)費(fèi)，在售后中讓用戶感受到業(yè)務(wù)的價值，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)有很多的技巧可以提升用戶轉(zhuǎn)化率，比如,傳遞產(chǎn)品價值、業(yè)務(wù)提升、客戶重視程度等等，更多的內(nèi)容會通過一篇文章介紹，敬請期待。
所有的行為都為公司和用戶的觸點，是提升產(chǎn)品能力和價值的必備因素，通過在觸點行為中，不斷的磨練細(xì)節(jié)、傳遞技巧，可以把公司的產(chǎn)品價值、服務(wù)價值傳遞給用戶，更好的幫助用戶提升業(yè)務(wù)價值。
B端運(yùn)營的成功，就是把價值正確的傳遞給用戶!
文章來源：盧松松博客，歡迎關(guān)注我的帳號哦！
]]>1、不清楚目標(biāo)
處理多件事情時，分不清輕重緩急，想做A卻變B，最后讓自己陷入一團(tuán)亂；
接到新項目，直接想運(yùn)營策略，老板不滿意，多次返工；
2、重視數(shù)量，而非質(zhì)量
認(rèn)為活動參加的人數(shù)多、微信閱讀多就是王道，而事實上，不精準(zhǔn)的流量對產(chǎn)品而言毫無意義，還付出了大量的時間成本。
3、不知道如何優(yōu)化工作
不知道A工作為什么比B工作更有效，單純憑感覺做出判斷，不懂得從數(shù)據(jù)上分析問題得出結(jié)論。
6月15日（周三）晚8點，我們特意請來前騰訊高級運(yùn)營經(jīng)理@潘至鵬老師，專門為有“打雜”困惑的運(yùn)營人進(jìn)行知識分享！
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本次課程直播時間為6月15日（周三）20:00！?。?/span>
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