“您好，剛看到您的留言，請(qǐng)問(wèn)您還有需求嗎？”

這些場(chǎng)景都是企業(yè)正在面臨的真實(shí)情況，隨著推廣渠道的增加，客戶流量在增加。但當(dāng)意向客戶咨詢時(shí)卻往往由于人手不足造成線索流失，導(dǎo)致大量資源被浪費(fèi)。

企業(yè)為了解決這一問(wèn)題，開始嘗試使用智能客服在線接待。幫助人工過(guò)濾簡(jiǎn)單問(wèn)題，智能分流，與人工無(wú)縫協(xié)同，實(shí)現(xiàn)智能化客戶服務(wù)。

智能客服與人工客服的協(xié)同不是簡(jiǎn)單的服務(wù)接待模式切換。在機(jī)器人優(yōu)先接待客戶時(shí)，如果需求與業(yè)務(wù)不匹配，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)過(guò)濾無(wú)效線索。

而面對(duì)高意向度客戶，可以根據(jù)與客戶溝通的內(nèi)容生成客戶標(biāo)簽。并將關(guān)鍵信息推送給合適的人工客服組處理，加速溝通效率。

此外，智能客服還可以直接對(duì)接企業(yè)CRM和工單管理系統(tǒng)，依據(jù)收集到的數(shù)據(jù)對(duì)全業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化效率。

01.多渠道管理，減輕人工壓力

實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)在線值守，當(dāng)客戶瀏覽企業(yè)官網(wǎng)、APP、小程序或其它推廣落地頁(yè)時(shí)。機(jī)器人可以及時(shí)發(fā)送定制歡迎語(yǔ)，自動(dòng)識(shí)別客戶需求，并按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程引導(dǎo)客戶留下信息。

依托強(qiáng)大的NLP語(yǔ)義模型及豐富的對(duì)話策略，機(jī)器人可以識(shí)別90%以上的問(wèn)題，并給予解答。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，會(huì)幫助客戶轉(zhuǎn)接至人工，確保線索不流失，避免無(wú)效線索浪費(fèi)人力。

真正將人工客服從重復(fù)性的繁瑣問(wèn)題中解放出來(lái)，做更有價(jià)值的服務(wù)。

02.服務(wù)式營(yíng)銷，提升成交率

客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)的需求日漸增長(zhǎng)，如果機(jī)器人交流呆板生硬，容易造成客戶的抵觸心理。智能客服依托客戶意圖識(shí)別、情緒識(shí)別、上下文理解等能力，可以進(jìn)行高度擬人化溝通。

通過(guò)多輪對(duì)話，逐步拉近與客戶的距離，并且能夠貼心地根據(jù)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品推薦。在遇到客戶長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)的沉默狀態(tài)時(shí)，智能客服還將主動(dòng)發(fā)起會(huì)話，進(jìn)行會(huì)話提醒。不會(huì)浪費(fèi)溝通機(jī)會(huì)，提升客戶溝通效率與商機(jī)成交率。

03.自動(dòng)學(xué)習(xí)優(yōu)化，提升應(yīng)答能力

機(jī)器人的建設(shè)不是一勞永逸的，需要進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，不斷滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展需求。智能客服可以將全業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)沉淀下來(lái)進(jìn)行分析，為進(jìn)一步優(yōu)化提供參考。

一方面可以將客戶對(duì)話全量留存，讓機(jī)器人持續(xù)優(yōu)化學(xué)習(xí)，不斷提升服務(wù)營(yíng)銷的智能性。另一方面可以將客戶畫像、提問(wèn)熱詞、咨詢統(tǒng)計(jì)等多種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。通過(guò)可視化分析調(diào)整機(jī)器人話術(shù)，優(yōu)化服務(wù)營(yíng)銷策略，拉動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

要流量更要質(zhì)量，隨著營(yíng)銷方式的增加，企業(yè)獲得的客戶線索越來(lái)越多。但如果線索的質(zhì)量無(wú)法提升，企業(yè)的轉(zhuǎn)化率也很難提高。

因此，企業(yè)要從實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，不斷引進(jìn)AI產(chǎn)品提升企業(yè)服務(wù)能力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。