□李振 孫智蒲

6月28日，央視網(wǎng)發(fā)起話題：快遞送貨上門是不是法定義務(wù)？這引起了廣泛關(guān)注。快遞送貨上門從“習(xí)以為?！钡浆F(xiàn)在“想見快遞員一面越來越難”，快遞按“約”送貨上門，到底還是不是應(yīng)該享受到的服務(wù)？

在央視網(wǎng)發(fā)布的報道中，中國消費者協(xié)會律師團律師蘆云表示，按照《快遞暫行條例》的規(guī)定，當(dāng)面驗收是收件人的權(quán)利。消費者交付運費，寫明郵寄地址，其實就與快遞公司簽下了送貨上門的“約定”——把快遞送達到約定地點，走完快遞上門的最后一百米是法律法規(guī)和合同要約下的必然要求。而且不管收件人或代收人是否要求當(dāng)面驗收，都必須被告知。但是在現(xiàn)實中，快遞卻越來越難送上門了。

造成快遞不上門的原因與快遞需求不斷擴大及快遞員的考評標準等有關(guān)。隨著網(wǎng)購行業(yè)的不斷發(fā)展，快遞運輸?shù)膯瘟恳布眲∩蠞q，2021年我國快遞業(yè)務(wù)量已達1085億件。龐大的訂單量造成了末端快遞配送工作人力資源成本的壓力。幾個快遞員負責(zé)上百件的快遞，在這種情況下很難做到件件送貨上門。除此之外目前大多數(shù)快遞公司都以快遞的投遞數(shù)量為考核標準，快遞小哥不得不考慮時間問題。

消費者權(quán)益保障，照約行事，即雙方是否有明確的約定。大多數(shù)消費者的快遞需求來源于網(wǎng)購，往往是由消費者提出快遞需求，由電商聯(lián)系快遞公司進行發(fā)貨。而有的電商雖標明了送貨上門，但其與快遞公司是如何約定的，這其中存在需求溝通模糊的可能性。

實際中，不經(jīng)確定收貨人需求就將貨件放在驛站讓客戶自取的現(xiàn)象早已屢見不鮮。有的明明標明了送貨上門，卻仍放在驛站或快遞不上門。這種行為，說到底是對消費者權(quán)益的不重視。企業(yè)本應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)不承擔(dān)，脫離消費者權(quán)益和需求談市場，與企業(yè)良性發(fā)展方向背道而馳。

快遞企業(yè)要實現(xiàn)長久發(fā)展，就必須照“約”行事，依法經(jīng)營。改變相關(guān)人員配備和權(quán)益保障不足的現(xiàn)狀，重視快遞員合法權(quán)益和正當(dāng)訴求，合理投入人力資源成本，保障最后一百米有人送。

照“約”行事，企業(yè)心中要有約。企業(yè)要以消費者為中心，講誠信、守規(guī)矩才能長久發(fā)展。一個對消費者負責(zé)的企業(yè)積累的是無形的誠信資產(chǎn)。企業(yè)要建立內(nèi)部的誠信體系，培養(yǎng)員工的誠信品質(zhì)，建立一支守信守約的高質(zhì)量服務(wù)團隊，由此進一步保障企業(yè)與消費者之間的誠信關(guān)系。

快遞上門的最后一百米，映射出的是服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的問題。在“提質(zhì)增效”取代“以量取勝”的行業(yè)發(fā)展背景下，配套的體系保障如何搭建，企業(yè)要如何轉(zhuǎn)型，各方仍需要多傾聽消費者的聲音。