談到真力時，你會聯(lián)想到什么？是“吐血保養(yǎng)真”，還是肖戰(zhàn)？今天的開篇，我們并不想聊肖戰(zhàn)代言真力時后，對品牌有什么影響。而是分享最近一位消費(fèi)者關(guān)于真力時的售后服務(wù)案例。這位消費(fèi)者在二級市場購買了一枚真力時“真通拿”腕表，在使用一段時間以后，出現(xiàn)了走時不準(zhǔn)、誤差較大的情況。

由于腕表在保修期內(nèi)，只用了2周時間就把腕表修好了，在送修的過程中，這位消費(fèi)者還跟真力時官方售后提出表扣使用不順暢的情況。萬萬沒想到的是，真力時官方售后竟然把表帶也給換成了新的。這樣的服務(wù)體驗(yàn)，自然能讓消費(fèi)者感到滿意。在這里，真力時官方售后并沒有因?yàn)樽邥r故障，提出類似“人為故障”的問題，維修時間也不算太長。這“吐血保養(yǎng)真”，這下應(yīng)該稱之為“天地良心真”了。這不禁讓我們想到，上個月有一個雅典表的售后投訴，同樣是小眾奢華鐘表品牌，雅典表今年1月份就送修了，都快半年了還在排隊呢。好了，有點(diǎn)扯遠(yuǎn)了。下面進(jìn)入正題，2022年第6期《每月鐘表質(zhì)量報告》。

浪琴蟬聯(lián)單月投訴最多的品牌

2022年6月，我們共收到的鐘表品牌投訴有31個，環(huán)比下降27.9%，涉及12個品牌。其中，浪琴的投訴有10個，繼續(xù)蟬聯(lián)單月投訴最多的鐘表品牌，緊隨其后的分別是歐米茄和寶珀。

從投訴品牌的集團(tuán)分布來看，斯沃琪集團(tuán)共有22個，占到了71%；歷峰集團(tuán)共有4個，占12.9%；其他品牌有4個。LVMH集團(tuán)依然只有1個投訴，值得表揚(yáng)?；氐介_篇講到的真力時，今年以來一直保持著“0投訴”，的確可圈可點(diǎn)。如果你硬要抬杠，肖戰(zhàn)粉絲都會很支持這個品牌，這樣的說法聽起來似乎也有些道理。

從投訴的原因來看，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的原因最多，共有17個，占到了54.8%。銷售糾紛有10個，售后服務(wù)有4個。

“買表一年，半年在修”的宇舶表

上面剛夸過LVMH集團(tuán)的投訴少，就今年以來，LVMH集團(tuán)的整體投訴量都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于其他主流鐘表集團(tuán)。一方面，是因?yàn)橄啾戎髁麋姳砑瘓F(tuán)，LVMH集團(tuán)的鐘表品牌數(shù)量比較少，另外一方面，LVMH集團(tuán)的鐘表品牌在國內(nèi)還是比較小眾的，哪怕是在海外市場銷量不錯的泰格豪雅，近年來也出現(xiàn)了國內(nèi)經(jīng)銷商大規(guī)模退網(wǎng)，加上二級市場幾乎沒有什么存在感，整體銷量自然大受影響。

這次投訴的宇舶表，表款為Big Bang靈魂系列鏤空月相腕表，購買時間是2021年3月份。2021年6月出現(xiàn)停走的情況，手動上鏈也沒用，于是就送官方售后維修，送修時間花了1個多月。到了2021年10月份，腕表又出現(xiàn)了同樣的問題，又送官方售后維修，送修時間又花了1個多月。到了2022年2月，腕表又停了，第三次送修，又是一個多月。

時間來到2022年5月，修完回來還沒到2個月，腕表日期又不能調(diào)了。這腕表恐怕是要經(jīng)歷第四次官方維修了，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，相信不管是誰，都會感覺很糟心。還好腕表在保修期內(nèi)，每次還能享受到官方免費(fèi)保修服務(wù)，不過每次都需要花上1個多月，每次都修不好，這又應(yīng)該怪誰呢？

經(jīng)調(diào)查，在三包有效期內(nèi)，機(jī)芯出現(xiàn)同一性能故障，經(jīng)維修、配件二次以上，仍不能正常使用，可免費(fèi)給顧客調(diào)換機(jī)芯，如無機(jī)芯可調(diào)，超過九十天，應(yīng)按顧客要求換貨退貨。在三包有效期內(nèi)，如連續(xù)調(diào)換機(jī)芯二次，仍不能正常使用，可按顧客要求退貨或換貨，并按規(guī)定收取使用時間每天萬分之五的折舊費(fèi)。

國家關(guān)于鐘表的三包法是這樣規(guī)定的，對于消費(fèi)者來說，要是選擇退表，這萬分之五的折舊費(fèi)也是不菲的。在這里，我們建議宇舶表可以正視自己的不足，以客戶滿意度放在第一位，妥善解決好這些問題。畢竟客戶來之不易，讓客戶寒心了，就不值得，你認(rèn)為呢？

奧特萊斯的高檔腕表可以買嗎？

聊到奧特萊斯，這就繞不開“正品”、“打折”、“優(yōu)惠”這類關(guān)鍵詞。就在上個月的618，有一位消費(fèi)者在上海比斯特購買了一款百年靈機(jī)械計時系列腕表，由于表圈上有一個小磕痕，還給了額外的0.5折扣。在外觀部分，消費(fèi)者是認(rèn)可表圈上的磕痕，享受到了“折上折”，本應(yīng)該是一件愜意的事情。

殊不知，當(dāng)表友拿回家把玩之后，才發(fā)現(xiàn)表耳內(nèi)側(cè)都是劃痕，很明顯是更換過表帶的。銷售人員表示，由于是庫存表所以更換了新表帶。但消費(fèi)者表示，這表帶已經(jīng)舊得褪色了，顯然和銷售人員的描述存在一定的出入。

通過上面的描述，整件事情已經(jīng)非常清楚了。就是消費(fèi)者在上海比斯特購買了一款表圈有磕痕、表耳內(nèi)側(cè)有劃痕的百年靈腕表。表圈的磕痕是預(yù)先告知消費(fèi)者的，而表耳內(nèi)側(cè)的劃痕并沒有告知。中國有句老話說得好，“只有錯買的，沒有錯賣的”。很顯然，消費(fèi)者對于表耳內(nèi)側(cè)的劃痕，還是很在意的。同時，也不滿意銷售人員對于產(chǎn)品問題的隱瞞。

那么問題來了，奧特萊斯的高檔腕表到底能不能買？在這里，我們首先要清楚，奧特萊斯主要銷售的腕表到底是什么性質(zhì)的。就投訴中的百年靈腕表為例，就是庫存表款，表帶都已經(jīng)舊得褪色了，而且還有磕碰和劃痕。

可以確認(rèn)的是，這樣渠道的高檔腕表是正品，但和專柜銷售的腕表多少會有一些差別。比如說庫存表、退貨換貨處理、品相有問題的表款等，這本身也無可厚非。奧特萊斯渠道和傳統(tǒng)渠道本身就存在著差別，能夠常年打折自然是有原因的。聊到這里，肯定會有杠精來和你說，奧特萊斯的高檔腕表和專柜也有一模一樣的。這說法當(dāng)然也有道理，專柜也是有庫存表的，專柜也是可以打折的，具體看款式。但你要在奧特萊斯買到當(dāng)下的熱門款，還能有可觀的折扣，概率就很低了。

最后來回答下，能否在奧特萊斯購買高檔腕表的問題。我們的意見是，不建議購買。理由有兩個：第一，奧特萊斯渠道的高檔腕表，大多會存在一些問題，有些問題，你可能看得到，有些問題，銷售也不會告訴你，或者就隨便找個理由來搪塞你。這些問題，未必是所有人都能接受的。第二，普通消費(fèi)者對于高檔腕表并不具備專業(yè)的鑒別能力，對于表殼、表帶、表鏡、表盤、功能、精準(zhǔn)度等，未必都能看得明白。一旦有爭議，維權(quán)起來也是費(fèi)時又費(fèi)力。

百年靈的售后依然令人堪憂

百年靈，算是《每月鐘表質(zhì)量報告》的?？土?，本期就有兩個關(guān)于售后的投訴。第一個投訴，是一位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己百年靈復(fù)仇者系列腕表不走時了，于是就送官方售后了。隨后，官方售后發(fā)了幾張圖給這位表友，說不是正常佩戴，有幾處不是正常磨損，不予保修。腕表還需要全面保養(yǎng)，費(fèi)用方面還需要消費(fèi)者承擔(dān)一半。

關(guān)于這位消費(fèi)者的投訴，在去年10月份的時候，我們也遇到過十分類似的案例，我們還專門寫過一篇文章報道過，標(biāo)題為《又差點(diǎn)被客戶起訴？百年靈這售后服務(wù)，我還是很服氣的！》。那篇報道中的消費(fèi)者，也是因?yàn)楸須ど嫌锌呐?，送去了官方售后，被告知保修期作廢，還需要付費(fèi)維修。最終，這位消費(fèi)者通過維權(quán)，獲得了免費(fèi)保修，也算是一個比較好的結(jié)果。如今，這樣的案例再次出現(xiàn)，消費(fèi)者又要再次維權(quán)，我們就不多作評論了。

另外一個投訴，是因?yàn)榘倌觎`腕表走時不準(zhǔn)，指針位置也有偏移，3月初就送去了官方售后維修。由于上海的疫情，2個月后才拿回腕表，時間的耽誤是可以理解的。不過，在拿回來的腕表中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)指針夜光涂層有個坑，在此之前并沒有見過。

在與官方售后的溝通過程中，消費(fèi)者表示十分不愉快，客服最后的笑聲讓人聽起來十分厭惡。目前，消費(fèi)者已經(jīng)不指望問題能夠解決，只希望大家能夠看個樂就行了。在這里，我們想說的是，無論是腕表本身的質(zhì)量問題，還是維修后產(chǎn)生的問題，官方售后都應(yīng)該去解決消費(fèi)者的問題。聊到這里，我們不禁要懷疑，這百年靈的售后客服，難道是競爭對手派來的嗎？沒事，整天惹消費(fèi)者不開心做什么？你服不服？

最后扯扯

本期報告中，浪琴的投訴并不少，其中7成是關(guān)于價格方面的銷售糾紛，涉及浪琴天貓官方旗艦店的問題尤其突出。在上一期的《每周鐘表質(zhì)量報告》中，我們就指出過相關(guān)的問題。上個月又經(jīng)歷了618這樣的傳統(tǒng)電商營銷節(jié)點(diǎn)，會出現(xiàn)“買虧了”的情況也在意料之中。上期話題中，我們就建議過浪琴天貓官方旗艦店支持一下保價會更好，顯然他們并沒有聽取我們的相關(guān)意見。

在電商渠道，同樣的差價問題，并非只有浪琴天貓官方旗艦店有，比如真力時、百年靈、萬寶龍等，在重要的營銷節(jié)點(diǎn)，都是有折扣的。但為何只有浪琴品牌，關(guān)于價格方面的投訴會特別多？除了說明浪琴在國內(nèi)很暢銷之外，我們只能說浪琴的消費(fèi)者對于價格比較敏感，相差一兩千元，就會給差評，還要惡言相向。這不全是品牌的問題，是人的問題。聊到這里，讓我突然想到了前不久聽到的一個段子：自從某汽車豪華品牌推出了小排量的入門車型之后，客戶維護(hù)精力和成本提高了10倍。這里面的原因，你品，你細(xì)品！

目前，印度約有1.5萬家制鞋企業(yè)，其中85%是中小企業(yè)。五年前，當(dāng)?shù)?a href="http://www.qjsdgw.cn/tag/%e8%bf%90%e5%8a%a8%e9%9e%8b" title="【查看含有[運(yùn)動鞋]標(biāo)簽的文章】" target="_blank">運(yùn)動鞋市場份額排名前十的均是外國企業(yè)，其中就包括中國的李寧。不過近些年本土品牌開始崛起，例如Campus Activewear、Relaxo Footwear、Metro Brands等。

其中，Campus Activewear是印度第一大運(yùn)動休閑鞋品牌。根據(jù)咨詢公司Technopak發(fā)布的報告顯示，在2021財年（2021年4月-2022年3月）印度運(yùn)動休閑鞋市場中，其銷售額占據(jù)17%的市場份額，銷量占比達(dá)到25%，兩項(xiàng)數(shù)據(jù)均排在榜首。

該公司擁有分銷商逾425家，零售商超過19200家，覆蓋了印度運(yùn)動休閑鞋類潛在市場的85%以上份額。2022年5月9日成功上市，截至6月30日市值為1011.7億盧比（約合人民幣85.7億元）。

66歲創(chuàng)始人哈里·阿加瓦爾（Hari Krishan Agarwal）成為印度的新晉億萬富豪，持有74%的股份價值748.7億盧比（約合人民幣63.4億元）。早在1983年，他就開始涉足鞋類市場，創(chuàng)立了名為Action的運(yùn)動鞋品牌，05年的時候正式推出Campus運(yùn)動鞋系列。

彼時的印度市場，耐克、阿迪達(dá)斯和彪馬等品牌頗受歡迎，但價格并不便宜，售價通常在35美元以上。他敏銳地發(fā)現(xiàn)市場上存在的巨大真空，果斷采取低價策略，將產(chǎn)品的價格定在10美元以下，成功取得了一席之地。

往后發(fā)展，Campus將低價策略貫徹到底。旗下的男鞋售價在275-3499盧比（約合人民幣23.3-296元），女鞋的價格區(qū)間為325-2199盧比，童鞋則是350-1699盧比。從幾十到上百元的都有，但最高也沒超過人民幣300元。

受到市場環(huán)境影響，Campus去年實(shí)現(xiàn)營收9400萬美元（約合人民幣6.3億元），較前一年的9500萬美元略有下降，但銷售額正在逐步回升。累計銷售1300萬雙鞋，以此推算，平均每雙鞋的收入折合人民幣僅約48元。

話說回來，低價也限制住Campus的品牌形象和消費(fèi)群體，其主要市場是印度北部和東部的小城市。根據(jù)Technopak報告顯示，2021財年該公司在二、三線城市獲得的收入占總收入的73.1%，而在一線城市和有地鐵的城市獲得的收入僅占26.9%。

盡管如此，他們并不想放棄一線城市市場，畢竟這些地方的民眾消費(fèi)能力更強(qiáng)。Campus將產(chǎn)品類別從運(yùn)動鞋擴(kuò)大到休閑鞋，這是近年來鞋類行業(yè)中增長最快的部分。不過除了定價低廉，影響其進(jìn)入高端市場的還有研發(fā)設(shè)計問題，多款產(chǎn)品中都能看到耐克、匹克等品牌的身影。

寫在最后

數(shù)據(jù)顯示，印度在運(yùn)動休閑和體育產(chǎn)品上的人均支出僅為1.9美元。相比之下中國為33.8美元，美國則高達(dá)227.3美元。不過這也表明市場存在巨大的發(fā)展?jié)摿?，除了龐大的人口?shù)量，當(dāng)?shù)厝藢τ谶\(yùn)動鞋的需求也正在被不斷喚醒。

作為競爭對手，Relaxo Footwear和Metro Brands的收入分別為3.5億美元、1.07億美元。兩家產(chǎn)品同樣涵蓋運(yùn)動休閑鞋，整體定價要高一些，而且還會推出更偏向商務(wù)風(fēng)的皮鞋和高跟鞋。如果Campus想要進(jìn)一步發(fā)展，單靠低價遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如何擴(kuò)大銷售面、提高研發(fā)能力是其必須要解決的問題。

耐克中國在2021年的銷售額超過510億元，暫列中國第一，排名第三為阿迪達(dá)斯中國，達(dá)到343.4億元。

李寧和特步居第四和第五，李寧營收達(dá)到225.7億元，特步為100.1億元。

其中耐克和阿迪均為國外品牌，分屬美德兩國，除此之外，排名前五的幾大體育用品品牌都屬于中國。

安踏自不必說，近些年來，發(fā)展迅猛，簽約的代言人谷愛凌更是人氣旺盛。

除了安踏，還有一家體育用品企業(yè)也是我們國人的驕傲—李寧，接下來就著重講述一下這個根正苗紅，卻又低調(diào)的國內(nèi)企業(yè)。

“一切皆有可能”，表達(dá)出了對事情的態(tài)度，對夢想的執(zhí)著。中國知名體育用品品牌李寧，便是以此為口號。展現(xiàn)出對品牌的專注，也體現(xiàn)出體育精神的拼搏和創(chuàng)造。

李寧公司的創(chuàng)始人

它的創(chuàng)始人正是我國著名體操運(yùn)動員李寧先生在1990年創(chuàng)立的，主要生產(chǎn)體育用品產(chǎn)品，是我國第一家運(yùn)動服裝和鞋類產(chǎn)品的研發(fā)中心。

如今已經(jīng)是全球體育用品公司的標(biāo)桿企業(yè)。公司總部在首都北京，一直贊助我國亞運(yùn)會以及奧運(yùn)會參賽運(yùn)動員，是中國體育用品行業(yè)的象征。

李寧在運(yùn)動員期間，被各方稱為“中國王牌”，體現(xiàn)出中國在體操項(xiàng)目中的霸主地位。

在1999年被世界體育記者協(xié)會評為20世界最佳運(yùn)動員之一，次年，又進(jìn)入了國際體操名人堂，是我國第一個進(jìn)入國際體操名人堂的運(yùn)動員。

在1998年的時候，李寧決定繼續(xù)完成學(xué)業(yè)，但是在這之前，他做了一件很重要的事，裁掉公司里所有的親戚，并且同時要求他的合作伙伴也把親戚裁掉。

之后將公司全權(quán)交給他打理，這個決定在當(dāng)時需要面臨的困難無疑是巨大的，從此之后李寧集團(tuán)正式轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代化企業(yè)。

然而他的合作伙伴陳義紅也沒有辜負(fù)他的托付，使公司每年的銷售額以百分之五十的增長率增長。

但是后來的幾年，公司的銷售額到達(dá)了10元的瓶頸，無論公司怎么努力都沒能突破這個瓶頸，直到2003年的時候才將銷售額突破了10億元。

2003年的時候，在任了2年的總經(jīng)理張志勇的帶領(lǐng)下，將公司銷售額突破10億，這給李寧帶來了極大的鼓舞。

在2008年北京奧運(yùn)會擔(dān)任點(diǎn)燃奧林匹克運(yùn)動會的主火炬任務(wù)，在此屆奧運(yùn)會之前，他一直保持著體操項(xiàng)目冠軍最多的記錄，后來被運(yùn)動員李小鵬打破。

中國體育用品的突破

從2008年中國成功舉辦奧運(yùn)會之后，我國就開啟了一輪運(yùn)動狂潮，國內(nèi)體育用品市場也在逐漸增大。

國產(chǎn)的李寧、安踏、鴻星爾克以及從海外引進(jìn)的耐克等運(yùn)動品牌，十分注重產(chǎn)品的性能以及融合度，很多消費(fèi)者都希望買到外觀以及舒適程度比較好的商品。

在眾多的的體育用品品牌中，耐克中國脫穎而出，以510億元的銷售額成為了銷冠。

這與它的產(chǎn)品質(zhì)量有著不可忽視的關(guān)系，再加上耐克中國的代言人基本上都是一線的國際運(yùn)動明星，這使得它的品牌知名度更加響亮，吸引著巨大的消費(fèi)群體。

近幾年，支持國貨的呼聲越來越高漲，國產(chǎn)品牌的體育用品銷量也在不斷地增長，而且在制作工藝上也有了很大的提升，產(chǎn)品的設(shè)計方面越來越新奇，得到消費(fèi)者的一致好評。

同樣的也和一線明星進(jìn)行簽約合作，使得知名度不斷提高。

國產(chǎn)品牌十分注重企業(yè)形象，比如2021年河南遭受了洪災(zāi)，鴻星爾克為災(zāi)區(qū)捐了大批的救援物資，得到了無數(shù)消費(fèi)者的一致好評。

于是出現(xiàn)了某直播間內(nèi)鴻星爾克的產(chǎn)品在幾分鐘之內(nèi)被一搶而空的場景，使得鴻星爾克的銷售額提升了不少。

愛國情懷是每一個企業(yè)家都應(yīng)該具有的素質(zhì)，也更是每一個國人都應(yīng)該具有的素養(yǎng)。

國產(chǎn)品牌的未來

根據(jù)國家體育總局下發(fā)的《體育發(fā)展“十三五”規(guī)劃》文件中指出，要提高我國進(jìn)行鍛煉的人數(shù)，在體育方面的消費(fèi)支出要超過人均收入的2.5%。

隨即又發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)促進(jìn)體育消費(fèi)的若干意見》的通知中指出，到2026年將經(jīng)常進(jìn)行體育鍛煉的人數(shù)提高到5.14億人。

文件還提出了一個目標(biāo)，在2025年的時候，體育用品行業(yè)的規(guī)模要達(dá)到5萬億元，國家會支持企業(yè)在產(chǎn)品創(chuàng)新、使用新工藝、新材料以及新技術(shù)等方面進(jìn)行研發(fā)。

提高體育用品的標(biāo)準(zhǔn)以及科技含量，使企業(yè)的產(chǎn)品在世界市場上更具競爭力，提高企業(yè)的銷售額。

根據(jù)這兩個文件可以看出，國家對體育方面的培育是比較重視的，今后熱愛運(yùn)動的國人會越來越多。

這也就意味著體育用品的市場將會被擴(kuò)大，各個體育用品企業(yè)之間的競爭將會被加劇，這就使得各個企業(yè)不得不思考如何去占領(lǐng)更多的市場，形成良好的市場競爭環(huán)境。