根據(jù)最近的調(diào)查,從事面對面客戶服務(wù)的人員認(rèn)為最棘手的客戶主要可以分為以下四類:
1、固執(zhí)的怪人
這類客戶往往不關(guān)注問題的解決,只是在尋求投訴機(jī)會。他們的態(tài)度是“我永遠(yuǎn)是對的,你才是錯誤的?!彼麄儠弑M所能地為自己辯護(hù),同時指責(zé)對方是無能的服務(wù)提供者。
在一家照片沖印店,工作人員曾遇到過這樣的情況:一位客戶抱怨他的照片沖印效果不佳,認(rèn)為曝光不夠。雖然后來他承認(rèn)是自己拍照時光線不足所致,但仍然投訴為何在沖洗過程中沒有為他進(jìn)行修正。這種難以說服的客戶大約占到總數(shù)的36%。
2、嘮叨者
這類客戶常常喋喋不休,完全不關(guān)注可以提供的解決辦法。他們對表達(dá)自己的想法有著異常強烈的渴望。在所有麻煩的客戶中,這些嘮叨者所占的比例為17%。
3、妄自尊大者
這種類型的客戶往往希望你能立刻停止手頭的工作,來專門處理他們的問題。如果你已經(jīng)將問題提交給相關(guān)部門,他們打來的催促電話會比一般客戶多出三倍。而在這些難纏的客戶中,有34%的人表現(xiàn)得非常自負(fù)。
4、我要找你老板!
這類客戶在遇到困擾時,總是迫不及待地想要聯(lián)系你的上司,讓你感到自己無能為力。他們常常說:“如果你不能滿足我的需求,你的老板一定能幫我?!辈⑶翌l繁詢問“你的主管在嗎?”或“你在這家公司工作了多久?”這種客戶在所有難纏的客戶中,占據(jù)了11%的比例。
此外,還有2%的人在遇到突發(fā)情況和非常狀態(tài)時會變得非常棘手。
解決方案:
在面對上述客戶時,請遵循以下三個步驟。
第一步是調(diào)整對方的期望值。
請您稍等,因為在您之前還有其他事情需要處理。在迪士尼樂園,如果某個游樂設(shè)施前排起了長隊,計時器會顯示最后一位顧客需要等多久才能體驗,通常這個預(yù)估時間會比實際情況多出大約10分鐘。在高檔餐廳,服務(wù)員在您點完餐后會禮貌地提醒:“請您耐心等待?!倍诰频?,您可能會收到通知:“您的房間將在11點鐘進(jìn)行清理?!?/p>
接下來,給他一個動機(jī)。
研究表明,人們對能夠了解原因的問題更容易接受,而對那些連原因都不明了的問題則更難以認(rèn)同。某家打印機(jī)制造商的客服人員處理了一個投訴:一位客戶撥打電話,表達(dá)了他對打印機(jī)顏色不準(zhǔn)的煩惱,這種情況已經(jīng)持續(xù)了三天??头藛T告知他這是由于天氣因素造成的,客戶對此非常不滿,要求得到一個明確的解決方案。隨后,客服人員進(jìn)一步解釋,問題的根源在于打印機(jī)周圍的濕度過高。如果客戶希望盡快解決這個問題,可以考慮購買一臺空氣干燥機(jī)。你是否有這樣的簡單直接的建議來應(yīng)對客戶的一般投訴呢?
第三步、贊揚他們的堅持不懈。
向?qū)Ψ奖磉_(dá)你對他合作的感激之情。當(dāng)你向某人致以感謝或稱贊時,這不僅傳達(dá)了你的善意,也為進(jìn)一步的合作創(chuàng)造了機(jī)會。
要注意避免的錯誤
1、幽默
雖然你們之間的關(guān)系逐漸融洽,但在未見到雙方都能接受的結(jié)果之前,最好避免開玩笑,以免影響你的專業(yè)形象。
2、“眾所周知”綜合癥
某些事情對您來說可能是顯而易見的,但并不是每個人都擁有相同的認(rèn)識。舉個例子,一位顧客將一臺尋呼機(jī)退還給零售店,聲稱它出現(xiàn)了故障。然而,當(dāng)客服人員進(jìn)行了檢查后,發(fā)現(xiàn)設(shè)備實際上是正常的。經(jīng)過進(jìn)一步了解,發(fā)現(xiàn)這位顧客雖然了解如何打開電源和查看信息,但并不知道在沒有人發(fā)送信息時,尋呼機(jī)不會顯示任何內(nèi)容。
3、說的太多
過多的言語可能會成為客戶服務(wù)中的一個大忌。當(dāng)你不停地表達(dá)時,會出現(xiàn)什么情況呢?客戶開始提出越來越多的問題。當(dāng)他們問到一些連你自己也難以回答的問題時,你的專業(yè)性將受到質(zhì)疑。請留意,當(dāng)他人認(rèn)真聆聽時,他們可能會在之后給予反駁。
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