最近我頻繁接到移動的電話，他們告訴我在現(xiàn)有套餐的基礎上，只要增加不到10塊錢，就可以將我的流量套餐從6G變成10G，同時還送騰訊、愛奇藝會員等多種權(quán)益，聽到這樣的話術(shù)，我立馬選擇掛斷電話。

在以前，因為這樣的話術(shù)，我已經(jīng)被他們小刀割肉般地10塊10塊的提升套餐，從最早的18元提到了今天的58元（作為一個低欲望流量使用者，這個話費已經(jīng)足夠了），所以面對同樣的套路，我選擇直接掛斷電話。

我問過身邊的很多人，大部分都接到過這樣的電話，且因為這些電話提升了套餐費用。這背后體現(xiàn)了運營商們通過心理營銷提升用戶的ARPU（單用戶平均收入）值的思路，在這一點上，運營商們的營銷，可以稱得上是大師級別的。

以下就是他們的常用套路，這些方法是值得學習和借鑒的。

01 套路一：利用稟賦效應，先免費再收費

很多使用移動的用戶可能遇到過下面的經(jīng)歷，這個經(jīng)歷大概是這樣的：

如果你用的是38元的套餐，流量大概只有幾個G，當你快用完之后，移動會突然給你發(fā)短信再送你幾G的流量，你相當開心。也許你認為故事會走向“他們一直幸福地生活直到死去”，但事情很快就發(fā)生了變化。

兩個月后，移動客服會給你打電話，電話說：先生，現(xiàn)在有58元套餐，兩倍于現(xiàn)在的流量，您要不要升級。你回答不需要。

這時候重點來了，客服會說：先生，根據(jù)你的使用記錄，你每個月已經(jīng)使用超過3G的流量，使用58元套餐比你現(xiàn)在的套餐更劃算。也許對方還會細心地給你算出更換套餐后，能節(jié)省多少錢。

你一想，沒錯啊，于是回答：那就升級吧。

但是故事到這里還沒有結(jié)束，接下來是路徑的重復，6G流量用完后移動會再送你，再打電話讓你升級，直到你升級為移動的最高費用套餐。

這就是很多人不知不覺中將自己的套餐從18元升級到最高的198元的原因。

在這里，移動用了兩招。

第一招是先給你免費流量，再收費。

一旦你習慣了大流量的消費方式，你就很難再回到以前低流量的消費方式了。這就是稟賦效應，人一旦擁有了某些東西，就絕對不愿意失去，用一句古話叫：由儉入奢易，由奢入儉難。

第二招是利用信息不對稱，突出“免費”誘導升級。

移動給你打電話前，已經(jīng)利用大數(shù)據(jù)計算了你每月的消費方式，也許還計算出了新舊套餐之間的差額，然后他聚精會神地給你打電話，而你作為防御一方，對自己的消費習慣并不如對方清晰，并且當時你可能心思還在工作或生活上，對方說的話你只聽到了“省錢”兩個詞，當你精力聚焦在“省錢”兩個字上的時候，你早已經(jīng)不在乎每月多扣的錢，只覺得對方計算的對，新套餐的確會更省錢。

移動在給你打電話前是“知己知彼”，而你接電話時完全沒有準備，勝負在你接電話的時候就已經(jīng)注定了。比如有一次我在接到移動的電話時，以套餐夠用拒絕了推銷，對方給出的反駁話術(shù)是：先生，您每個月用多少流量，難道我不比你更清楚？

有一次我將這個問題發(fā)到網(wǎng)絡上，引發(fā)了不少人的共鳴，以下是部分評論：

這種營銷對于移動來說太有利可圖了。我去年就是這樣由38套餐升級為48套餐，結(jié)果，電話費就由40左右變?yōu)槲辶?，最不可思議的是有個月竟然達到了九十多。然后又打電話說要升級58套餐，我拒絕了，并且自己改為38套餐，之后的電話費也降到38，可當?shù)氐囊苿訕I(yè)務員還是故伎重演，打電話說我上個月話費達到58元，讓我升級58套餐，可是我自己知道我上月話費38，所以直接拒絕?！狭_蘭依然

我之前是最低套餐，8塊錢，后來一點一點的被套路到58套餐，現(xiàn)在改回8塊錢的套餐說下線了，最低38元，坑人啊，不開心?！绢^57542

一開始38套餐，后面說升到58，每月返還20，過了幾個月又說，升到88，每個月返還20，套路很深。——山海有仙

不知道大家有沒有聽出來，打電話給你，說你是他們的老用戶，針對老用戶有一個活動，贈送一個20元每月1g的流量（假設），關(guān)鍵在于，他們把贈送說的比較重，而錢那里說的快，語氣還輕，一不小心就上當了——肉肉jrtt

我就是被特么這樣套路的用到了98套餐，現(xiàn)在就去更改8元保號。——嘴角的那一抹殘笑

02 套路二：用肯定疑問句替你做決定

運營商針對電話推銷會設計很多套餐，然后將其推向市場。

以前運營商電話推銷的套路大概是這樣的：先生，我們出了一款新套餐，非常合算，很適合您現(xiàn)在的需求，您看要不要申請？這時候你會集中注意力思考，很多時候就會說不用了。

現(xiàn)在的套路則是這樣的：先生我們出了一款新套餐，非常合算，按照您現(xiàn)在的消費習慣，很適合您，如果您沒問題，我這里先給您開通了好不好？如果這時你思想有點松懈，那十有八九你要上套了。

兩種方式，前者是疑問句，后者是肯定疑問句。疑問句容易引發(fā)你的注意力集中，對方一旦提問，你會集中精力思考，從而思考出對自己最好的結(jié)果。而肯定疑問句則會讓你注意力松懈，進入對方的思維模式。所以對于后者如果你不需要，還得堅定地說一句：不不不，我不需要，別給我申請。

這一個話術(shù)的轉(zhuǎn)變，能讓運營商新套餐的轉(zhuǎn)化率提升不少。

有一次我在坐同事的車回家的路上就聽到了類似的對話，電話的另一頭是信用卡推銷人員，但大體套路是一樣的。對話大概如下：

“先生您好，最近信用卡用的怎么樣？”

“挺好的?！?/span>

“先生，根據(jù)您的消費行為，您是我行的優(yōu)質(zhì)客戶，因為您的信用良好，現(xiàn)在我行將您的消費額度免費提升至5萬元，已備您有需要的時候消費。如果您沒問題，我這邊就給您免費提升了？”

正在開車的朋友頓了一下，然后果斷拒絕：別別別，千萬不要給我提升！“

掛斷電話后，他向我吐槽：前兩次就是這樣的電話把我的信用卡額度由1萬提升到了2萬又提升到了3萬，讓我越花越多，這次又想給我來這招?！?/span>

雖然信用卡電話推銷者這次沒有成功，但他已經(jīng)成功兩次了，一個需要注意的細節(jié)是，推銷者總是在他的下班路上聯(lián)系，在開車的人因為注意力無法過度分散，往往在不自覺中就同意了。

03 套路三：利用遺忘屬性提升收入

人是善于遺忘的動物，運營商在經(jīng)營用戶的時候深刻利用了這點。

很多時候，運營商為了推廣價格更高的套餐會這樣給消費者打電話：先生，最近我們推出了新的套餐，套餐比您現(xiàn)在的流量多3G，通話時間多1小時，現(xiàn)在我們推出優(yōu)惠活動，原價每月68元的套餐，現(xiàn)在免費給您使用3個月，您看如果沒問題我這邊就先給您開通了。

你的注意力被免費兩個字吸引了，這當然沒法拒絕，于是你回答：開通吧。

3個月以后，運營商客服和你的對話早已被忘在九霄云外了。有一天你突然發(fā)現(xiàn)以前每月30多元的消費不知不覺變成了60多元。因為你沒有主動取消新套餐，因此60多元一個月的新套餐就開始生效了。

這時候會有兩種情況，第一種情況，你覺得30多元無所謂了，并且現(xiàn)在的新套餐確實也夠自己用，心想算了就這樣吧，這就是運營商最想看到的結(jié)果。

第二種情況，你突然想起3個月前跟客服的對話，于是給客服打電話變回原來的套餐，但此時客服卻告訴你，你本月因為套餐已經(jīng)開始，只能下個月變更了，這樣，你也被套路了一個月的費用。別以為一個月費用不多，運營商幾億的用戶，即使1%被套路，也是極其大的數(shù)字了。

這里面還要注意一個問題，運營商之所以愿意免費給你用三個月的升級套餐，是因為這三個月升級套餐的邊際成本，對于他們來說幾乎為0。

很多時候我們沒有思考生活中的小細節(jié)，小改變，有些營銷行為看起來不起眼，但卻達到了異常好的效果，運營商客服小推銷中的大道理值得讓人深思。

你被營銷短信狂轟亂炸過嗎？但凡是下過單的店鋪，有事沒事就會來騷擾一下，更別說到了“雙十一”“618”這種大型購物節(jié)了，一天十幾條、一連十幾天的狂轟亂炸，誰受得了？

別擔心，現(xiàn)在有招兒來治營銷短信了。前段時間，相關(guān)部門就“雙十一”短信營銷行為召開了行政指導會，給平臺們打好了“預防針”，要求電商平臺自查自糾短信營銷行為，不能沒經(jīng)過消費者同意就擅自發(fā)營銷短信。

這不，今年“雙十一”還沒過完，淘寶、京東等幾大平臺就表示可以協(xié)助退訂營銷短信了。就拿淘寶來說，在跟平臺客服的對話框里輸入“退訂短信”，系統(tǒng)就會彈出消息，填上手機號、上傳營銷短信截圖后，平臺就會把材料轉(zhuǎn)交給通信渠道，3個工作日就OK了。

這些年，營銷短信猖獗，平臺得負主要責任，因為很多平臺是默認用戶同意接受短信的，相當于縱容了商家的違法違規(guī)行為。消費者不堪其擾，只能去投訴，“雙十一”促銷期間的營銷短信投訴越來越多，90%都是對電商平臺的投訴。

隨著《個人信息保護法》的落地實施，對互聯(lián)網(wǎng)平臺提出了更高的要求。平臺要做好個人信息的保護者和守門人，不能過度收集個人信息、大數(shù)據(jù)殺熟，在收集人臉等敏感信息時要有相應地規(guī)章制度，隱私信息容不得一點馬虎。

現(xiàn)在法律法規(guī)已經(jīng)給平臺和商家劃出了紅線，個人信息保護有了強大的“保護網(wǎng)”，未來買買買可以更加安心、放心了。

（策劃 證券日報音視頻中心）

主要原因之一是：今天收到一條短信，說我的話費余額還剩2.67元要盡快充值。

我就奇怪了：11月3號和7號兩次接到短信時，余額均是62.7元，11月20號是32.67元。我的月租費是18元，打電話沒幾次且都是縣內(nèi)極短時間，平時多用微信聯(lián)系，18元月租是絕對夠了。至于流量問題，我家里、辦公室等均有網(wǎng)絡，而且我關(guān)注了短信提醒每次都還有足夠的流量；其它地方用流量我怕不夠，用話費12元買了3個G，又通過“學習強國”的積分點數(shù)換了一個G，每次接到的短信告知我都有一定流量。既然如此，怎么幾天時間會用了那么多錢？

我忽然記起來：在11月12號的微信頭條上，看到移動信息說“5G特惠流量包首月1元錢”，沒動腦子就隨手點了一下，結(jié)果竟然馬上通過，短信說每月30元5G流量，而且是月月扣，不結(jié)轉(zhuǎn)。那首月1元錢怎么回事呢？卻沒有說！我忽然意識到：是騙子升級了！我根本用不了5個G的流量啊，而且還是每月，還不結(jié)轉(zhuǎn)！于是我想法退訂，但不能，氣得我甚至爆了粗口罵聲“強盜”！最后打電話給客服，他答應退訂退錢。話又說回來，你如果扣我30元就應該給我5G的流量，但我至今沒有收到5G流量。

其實，對移動的惡心我早已忍了好久，只是諸多信息與手機號捆綁而懶得換而已。其實，真正的憤怒還主要是源于近幾年，或者說近兩年的幾件事。

其一是，初回老家手機換號時他們給我說的最低消費30元（好像），其它優(yōu)惠套餐，一年后會自動停止。但用了三年才感到，話費每月都五六十！不可能啊，我很少打電話，而且全部是市內(nèi)，流量也足夠，怎么會話費那么多？后來才知道套餐一年到期后，卻沒有如他們答應的那樣給自動停止！騙子！

我很生氣，倒不是每月多浪費的幾十元錢，而是移動的信用在我心里一下子大打折扣。誠信是做人之本，也是經(jīng)商之本！古語云：一諾千金，一言為定，說一不二，言而有信，一言九鼎，一言既出駟馬難追……怎么到了移動公司這里就行不通了呢？我一怒而把月租改為最低18元，其它優(yōu)惠套餐一概不要，因為我極少打電話，18元的月租足夠了。這樣似乎好了一段時間，但后來消費又高上去了。移動客服至少6次給我打電話推銷流量，可我對失信的移動寧可花12元買3G流量，也不再相信他們的忽悠。

其二是，它們每個月都發(fā)短信告知在什么網(wǎng)上查話費，可又讓輸手機號、驗證碼等等，一通操作下來，除了讓你看它們的廣告外，我竟然沒有查詢到我詳細的話費記錄。我禁不住又要爆粗口：混賬，你既然能發(fā)短信告知，為什么就不直接把話費清單一并發(fā)過來呢？還故意刁難客戶，這也叫貼心服務？關(guān)鍵是我想打印我的月消費清單，竟不知在縣城內(nèi)何處可查可打！

當然，不是說原來就沒有不滿，不滿多多 ，只是當時人在外地不愿經(jīng)常換手機號碼而已。

還有，我后來聽說在可以“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的短短幾天時間，移動客戶就流失600萬客戶！雖不知真假，但誠信是金！欺騙和難為客戶最終是要付出代價的！

我鄭重決定，下個月我要告別移動，使用聯(lián)通號碼。雖然我不知道聯(lián)通是不是也欺騙或難為客戶，或者說我不知道聯(lián)通是不是好于移動，但至少先告別讓我惡心了這么長時間的移動再說！

后記：

11月27號上午我電話質(zhì)問移動話費問題，它們答復查詢。中午時分，它們退還給我30元錢。這說明，它們之前還是做錯了！

剛寫完此文，偶然看到某移動客戶套餐竟被移動營銷人員給設定為533年套餐，且不可改動。我的天，一個人要用幾輩子的套餐！

于2020年11年29號

由移動換成聯(lián)通后不久，就聽說可以“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”了。我有點后悔，因為手機號9825是我喜歡的，而且用了十余年。但此后打電話似乎是也越來越少了！