一、優(yōu)化客戶資源

在我們即將拜訪、聯(lián)系以及合作的客戶中，通?？梢詫⑵浞譃樗念?。由于客戶資源是無窮無盡的，而你可支配的時間和精力卻是有限的，因此不可能與每位客戶進(jìn)行接觸和溝通。在這種情況下，將客戶進(jìn)行分類就顯得尤為重要，以便采取不同的交流策略。例如，我們可以根據(jù)客戶的消費需求、財務(wù)能力以及決策權(quán)等因素，將客戶劃分為A類、B類和C類。此外，客戶也可以被分類為紅蘋果、青蘋果或爛蘋果等類型，甚至根據(jù)客戶的具體情況，比如取得成功的客戶、遇到問題的客戶、對于服務(wù)滿意的客戶以及那些難以溝通的客戶，來進(jìn)行更細(xì)致的分類。

在營銷領(lǐng)域，有一個廣為人知的80/20法則，這意味著20%的客戶負(fù)責(zé)了80%的業(yè)績，而剩下的80%客戶僅貢獻(xiàn)了20%的業(yè)績。優(yōu)秀的營銷專家或創(chuàng)業(yè)領(lǐng)袖通常會將他們的時間和資源集中在那20%的高價值客戶上，從而達(dá)到效益的最大化。

因此，在營銷活動中，我們需要對客戶進(jìn)行有效分類，以便更好地分配時間和資源，提升客戶管理系統(tǒng)效率。我們要確保每一分每一秒都用于最具生產(chǎn)力的事務(wù)。越早對客戶進(jìn)行分類，銷售業(yè)績就會越好；而分類越精準(zhǔn)，銷售的成交率也將隨之提高。

二、客戶分類的方法與提高成交率的策略

為了提高成交率，我們需要對客戶進(jìn)行有效分類。通過對客戶的不同特征和需求進(jìn)行分析，可以更好地為他們提供個性化的服務(wù)，從而提升銷售轉(zhuǎn)化率。

首先，可以根據(jù)客戶的購買行為進(jìn)行分類，比如將客戶分為潛在客戶、活躍客戶和流失客戶。針對不同類型的客戶，制定相應(yīng)的營銷策略。

其次，依據(jù)客戶的需求和興趣進(jìn)行劃分。例如，可以將客戶分為對價格敏感的客戶和對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的客戶，這樣可以更精確地投放相關(guān)產(chǎn)品信息。

最后，定期評估和更新客戶分類情況，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性，這樣可以幫助我們快速調(diào)整策略，提高成交的機(jī)會。

根據(jù)客戶的實際情況，可以將其劃分為四種類別。

首種類型是那些已經(jīng)取得成功的客戶。

這種客戶的狀況表明他們?nèi)〉昧顺晒?，企業(yè)運(yùn)作順利，穩(wěn)定且財務(wù)狀況良好。他們的銷售業(yè)績持續(xù)增長，現(xiàn)金流也變得可預(yù)測。公司在不斷擴(kuò)大規(guī)模和增添人力資源。關(guān)鍵決策者忙碌而積極，對未來充滿希望，前景似乎非常樂觀！

如果你的產(chǎn)品或項目正好滿足這類客戶的需求，那么他們就是最容易達(dá)成交易的目標(biāo)客戶，即A類客戶，或稱為紅蘋果客戶。這些客戶目前已經(jīng)取得了顯著的成功，并渴望進(jìn)一步提升。他們對任何能夠幫助其事業(yè)擴(kuò)展的產(chǎn)品或項目都表現(xiàn)出濃厚的興趣。這樣的客戶通常擁有積極的心態(tài)和開闊的胸懷，做事果斷，同時具備足夠的財力來提高工作效率和生活品質(zhì)。對于這類客戶，你的目標(biāo)是清晰地展示出產(chǎn)品的獨特性，以及它所能帶來的無與倫比的價值，強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品或服務(wù)能為他們創(chuàng)造多大的利益。

例如，公司運(yùn)營能在多大程度上提升效率，降低客戶獲取成本，以及提高業(yè)績等方面。

第二類指的是當(dāng)前遇到困難的顧客。

這類客戶公司面臨了一些挑戰(zhàn)，可能是財務(wù)狀況不佳，或者在發(fā)展上遇到了瓶頸，他們正在積極尋求解決方案。如果問題沒有得到妥善處理，可能會導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果，例如業(yè)績下滑、員工流失和供應(yīng)商索債等。決策者意識到，他們必須采取切實行動來應(yīng)對這些問題。而恰好你的產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求，幫助他們解決困難，因此這樣的客戶也是我們的重要目標(biāo)客戶。

如果你能夠與客戶共同分析出他們公司面臨的客戶流失、業(yè)績下降以及團(tuán)隊士氣低落等問題，客戶往往會迅速做出購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的決定。

在首次與這類客戶溝通時，他們可能會回應(yīng)：“我對此不感興趣?！睂Υ?，我們可以這樣回應(yīng)：“當(dāng)我們初次向客戶展示產(chǎn)品時，大部分人和你有著相似的反應(yīng)，初始并不感興趣。然而，一旦他們了解到我們產(chǎn)品的真正價值以及它為他們帶來的巨大好處時，通常會選擇購買，并且愿意推薦給他人。請讓我花五分鐘的時間為你介紹一下，讓我們一起看看會有什么樣的驚喜?！?/p>

通常情況下，當(dāng)客戶聽到你的介紹時，他們會感到好奇和期待。如果你有機(jī)會介紹產(chǎn)品，那么你就已經(jīng)成功了一半。

第三種類型是對當(dāng)前狀況感到滿意的客戶。

這類客戶對現(xiàn)有的狀況感到相當(dāng)滿意，比較傾向于維持當(dāng)前的生活方式。他們可能已經(jīng)小有財富，也可能尚未意識到即將出現(xiàn)的危機(jī)。這些客戶通常不太愿意考慮你的產(chǎn)品或服務(wù)，對冒險并沒有太多興趣。他們對于變化感到畏懼，并且對于新事物持有謹(jǐn)慎的態(tài)度。

在現(xiàn)代社會，確實有許多人選擇了固定的收入，并更加關(guān)注生活的穩(wěn)定與現(xiàn)狀的保持，而不是尋求改變與創(chuàng)新。我們常常聽到這樣的一些老話：“沒有需求，就沒有交易！”“如果沒有緊迫性，就不會有交易！”“沒有授權(quán)，也就無交易！”這些言辭在一定程度上反映了人們的消費心理與市場行為。

這種客戶并不是理想的選擇，因為他對你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏興趣和需求。他并沒有迫切想要解決某個問題或提升自己的環(huán)境。此外，他可能根本沒有權(quán)力進(jìn)行最終的購買決策。與這樣的人合作往往會讓人感到挫敗，同時也會浪費大量時間。除非你能夠有效地激發(fā)和強(qiáng)化這位客戶的需求，否則與其繼續(xù)溝通，你可能不如考慮放棄。

第四類客戶是那些持有消極態(tài)度或較為難以應(yīng)對的人。

還有一種客戶就像是天生的挑剔者，類似于金庸作品《天龍八部》中的包不同，總是反對一切。這類客戶往往言辭激烈，令人厭煩，甚至對銷售人員表現(xiàn)出一種優(yōu)越感，認(rèn)為他們高人一籌。在你尚未介紹產(chǎn)品時，他們就已經(jīng)先入為主地認(rèn)為你的產(chǎn)品或服務(wù)只是浪費財力的東西。與這種人溝通實在沒有必要。一旦你察覺到對方屬于這一類客戶，最好禮貌地結(jié)束交談，然后迅速轉(zhuǎn)向?qū)ふ移渌愋偷臐撛诳蛻簟?/p>

三、銷售成交的秘訣

銷售成功的關(guān)鍵在于四個步驟：理解客戶的需求、挖掘潛在的需求、滿足他們的需求，并且創(chuàng)造新的需求。

1.理解需求

需求是銷售成功的關(guān)鍵。那么，需求具體指的是什么呢？需求可以分為“必要性”和“愿望”兩個方面。必要性代表著實際需要，而愿望則體現(xiàn)了個人的欲望。只要存在必要性，需求就會隨之產(chǎn)生，從而帶來成交的可能。雖然人們的實際需求相對有限，但他們的愿望通常更為豐富。因此，若僅能滿足客戶的必要性，往往只能促成小額交易；而若能夠觸發(fā)客戶的愿望，則更有可能促成大額交易。

馬斯洛的需求層次理論將需求劃分為生理需求、安全需求和歸屬需求（這三種屬于基本需求），以及尊重需求和自我實現(xiàn)需求（這兩個屬于較高層次的成長需求）。從某種角度來看，銷售活動實際上是基于客戶的馬斯洛需求理論進(jìn)行的。

2.挖掘需求

有時，客戶對自己的需求并不明確，他們甚至可能不知道自己真正想要的是什么。因此，我們作為服務(wù)提供者，有責(zé)任去教育客戶，幫助他們意識到自己的需求，并引導(dǎo)他們發(fā)掘潛在的需求。同時，我們也可以協(xié)助客戶在決策過程中，讓他們更清楚自己的選擇。

滿足客戶明顯的外在需求可以讓我們完成小額交易，但一旦我們深入挖掘客戶的潛在需求，就能夠促成更大規(guī)模的業(yè)務(wù)成交。

普通的銷售人員在察覺到需求時，往往急于提供解決方案以求盡快滿足客戶的期望。然而，優(yōu)秀的銷售人員卻會采取更為細(xì)致的方法，耐心引導(dǎo)，逐步深入了解，從而發(fā)現(xiàn)更大的潛在價值。

3.滿足需求

認(rèn)為客戶一定會購買你的產(chǎn)品或項目，因為它能夠滿足他們的需求，是一種誤解。在銷售過程中，你依舊可能會面臨不同的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)可能導(dǎo)致最終的交易失敗。因此，注重每一個細(xì)節(jié)，遵循銷售流程，掌握談話的節(jié)奏是非常重要的，關(guān)鍵在于真正理解客戶的需求，并有效地幫助他們完成簽單或付款。

客戶服務(wù)的滿意度評估中，一個關(guān)鍵的指標(biāo)就是“凈推薦值”，它在衡量客戶體驗方面具有極大的重要性。

請您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評分，滿分為10分，最低為0分。其中0-3分代表非常不滿意，4-6分表示一般，7-8分顯示滿意但未超出預(yù)期，9-10分表示非常滿意，并愿意推薦給他人。您認(rèn)為我們的產(chǎn)品和服務(wù)能夠獲得怎樣的評分呢？

4.創(chuàng)造需求

創(chuàng)造需求的過程實際上是建立在我們與客戶之間的合作關(guān)系之上的。如果尚未建立合作關(guān)系，我們的行動最多只能稱之為“需求挖掘”。而當(dāng)合作關(guān)系建立后，我們能夠通過共同努力深入了解客戶的真實需求，并通過一些啟發(fā)式問題幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在的“新需求”。一旦現(xiàn)有需求得到了充分的識別和滿足，接下來的業(yè)務(wù)發(fā)展就依賴于飛輪效應(yīng)的外擴(kuò)。在這一階段，當(dāng)我們將“交易型”合作轉(zhuǎn)變?yōu)椤瓣P(guān)系型”合作時，便能夠?qū)崿F(xiàn)“價值共創(chuàng)”。這樣，我們就能夠創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會，達(dá)成更大的交易和業(yè)績提升。

即使你能夠像著名音樂家俞伯牙那樣演奏出《高山流水》的經(jīng)典樂曲，并不意味著所有的聽眾都能領(lǐng)會曲中所表露的“巍峨如泰山”和“奔涌如江河”的意境。

同樣，即便你的產(chǎn)品優(yōu)秀到無可挑剔、性價比極高，仍然無法確保每位客戶都愿意為其付費。

著名營銷專家菲利普·科特勒曾指出，在營銷領(lǐng)域，一個常見的失誤就是試圖迎合所有人的喜好。

我們了解到，每位客戶的需求都是獨特的。當(dāng)客戶數(shù)量超過兩個時，他們的需求便往往出現(xiàn)差異。由于客戶的需求、期望和消費習(xí)慣各不相同，因此滿足客戶需求的方式也會存在顯著差異。在移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，客戶需求愈加細(xì)分和個性化，這迫使我們重新思考，自己究竟是為哪一群體提供服務(wù)的？

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶的需求愈加趨向個性化和定制化，市場需求將會變得更加細(xì)分。

因此，針對客戶進(jìn)行細(xì)分和定位是非常重要的。首先，我們要掌握客戶的基本特征。

客戶定位通?？梢詺w納為四個主要屬性：

首先是內(nèi)在特征；目標(biāo)客戶的內(nèi)在特征包括性別、年齡、宗教信仰、興趣愛好、收入水平、家庭人數(shù)、信用狀況、性格特點以及價值觀等。

可以理解為：人群（who）-年齡（age）-性別（sex）-收入水平（income）-興趣愛好（interest）-文化背景（culture）

曾經(jīng)有一位老板對我表示，他的目標(biāo)是設(shè)計出適合18至48歲所有人穿著的襯衫。然而，最終他的公司卻倒閉了。這是因為不同年齡段的人對產(chǎn)品的需求各異。要想成功，就必須專注于滿足特定年齡段客戶的需求。

因此，你的目標(biāo)客戶群體年齡劃分應(yīng)當(dāng)保持在一個相近的年代范圍內(nèi)。

小米在細(xì)分客戶群時非常精準(zhǔn)，通過市場調(diào)研，他們首先將目標(biāo)消費者的年齡范圍設(shè)定在25至35歲之間。

這個年齡段的人群通常經(jīng)濟(jì)獨立，正經(jīng)歷事業(yè)發(fā)展的階段，對新事物的接受能力較強(qiáng)，具備現(xiàn)代和前瞻性的消費觀念。他們對于嘗試新事物持開放態(tài)度，喜歡探索。這一群體數(shù)量龐大，具備強(qiáng)大的消費潛力。

二是外在屬性；

目標(biāo)客戶的外部特征包括客戶的地理分布（如某個小區(qū)）、客戶的職業(yè)背景（比如電信公司客服人員）、客戶的消費和活動地點，以及客戶的社交網(wǎng)絡(luò)等。

如果你正在銷售某種產(chǎn)品，是否可以在周圍找到潛在的客戶呢？

你能否在你的小區(qū)內(nèi)找到潛在的客戶？是否可以通過你的同學(xué)、同事、朋友以及新認(rèn)識的人來尋找相關(guān)的消費者？從你的親密關(guān)系中識別出第一批種子用戶，然后進(jìn)行逐步推廣和擴(kuò)大影響力。

三是購買力與決策權(quán)；

客戶必須具備購買能力才能考慮你的產(chǎn)品。任何潛在需求在有支付能力的前提下，才能轉(zhuǎn)化為實際需求。因此，客戶是否有足夠的資金來購買你的產(chǎn)品，是他們購物的基本條件。

我們通常會將客戶劃分為低端客戶、中端客戶和高端客戶，這一分類方法主要基于客戶的消費能力。

客戶的購買能力通常是通過其收入水平、平均消費水平以及是否曾經(jīng)購買過高價值商品來評估的。

客戶的購買能力同樣反映在他們所擁有的那些有價值的產(chǎn)品上。

例如，客戶擁有寶馬汽車和LV品牌包，這表明該客戶具備很強(qiáng)的消費能力。你可以專注于高端客戶市場，就像LV手袋一樣。

四是消費行為屬性；

許多行業(yè)在分析消費者行為時，通常會關(guān)注三個主要因素，也就是所謂的RFM模型：最近消費時間、消費的頻率以及消費金額。

客戶的消費歷史和經(jīng)歷反映了他們對你所提供產(chǎn)品的理解、產(chǎn)品的需求程度以及購買的幾率。對客戶消費記錄的分析包括：

客戶是否曾經(jīng)購得與你的產(chǎn)品類似的商品、相關(guān)商品或互為補(bǔ)充的商品（例如西裝與皮鞋之間的關(guān)聯(lián)），同時也包括他們是否有購買過你競爭對手的產(chǎn)品。

定位工具一：重要形容詞

如果問你，一張面膜的主要目標(biāo)顧客是誰？或許你會直覺地回答：一群年輕女性。然而，難道所有女性都會選擇購買你的產(chǎn)品嗎？

如果你面臨一群即將畢業(yè)的大四女學(xué)生，你需要確保你的產(chǎn)品能夠滿足她們的主要需求。同時，你可以利用校園內(nèi)的論壇、貼吧、QQ 群，甚至超級課程表這個 APP 來接觸到這些潛在客戶。

看看，我們只是給“女生”這個詞前面加了一個“大四即將畢業(yè)的”這樣的形容詞而已。這個形容詞能夠幫助我們更精準(zhǔn)地識別細(xì)分市場潛在客戶的主要需求，并找到合適的渠道來接觸到這些目標(biāo)客戶。

野生蜂蜜的客戶是誰？

你提到的答案可能是：一群追求美麗的女性。然而，"追求美麗"這個詞并不是一個具有決定性特征的形容詞，它只是一個模糊的描述。實際上，幾乎每位女性都對美有自己的追求。因此，這個形容詞并不足以作為我們定位目標(biāo)客戶的關(guān)鍵詞。

關(guān)鍵特征形容詞是指用于描述事物重要性質(zhì)或特征的形容詞。這些形容詞能夠準(zhǔn)確地傳達(dá)對象的顯著特征，幫助他人快速理解該對象的特點。例如，在描述一個產(chǎn)品時，使用“耐用”、“高效”、“環(huán)?！钡刃稳菰~，可以突出其主要優(yōu)勢。通過關(guān)鍵特征形容詞，我們能夠更清晰地表達(dá)觀點和描述事物。

這個形容詞需要反映出客戶的類型，說明他們的特征，從而能夠指向一個特定的客戶群體。

關(guān)鍵特征的形容詞能夠反映客戶的生活方式（如上班夜班的女性）和行為特征（例如正在求職的四年級女學(xué)生）。

這也能夠反映出客戶的購買習(xí)慣和特定需求。

關(guān)鍵形容詞可以幫助你識別特定的特征或?qū)傩匀后w及其客戶。當(dāng)你對目標(biāo)客戶的定位不夠清晰時，可以在描述目標(biāo)客戶時添加一個或多個重要的特征形容詞。

請嘗試完善以下句子，以幫助您更清晰地定義目標(biāo)客戶群體。

我的客戶是一群“特定群體”的人。

在雙引號的位置上，您可以填入重要的形容詞來描述特征。每一個關(guān)鍵形容詞都有助于識別潛在客戶，并幫助您深入了解他們的核心需求。

利用關(guān)鍵形容詞，可以追蹤客戶的行為模式，從而精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)客戶群體。

工具二：情境化需求分析

讓我們再聊聊野生蜂蜜吧?；蛟S你的社交圈中正好有一位微商在頻繁推廣這類產(chǎn)品。蜂蜜被譽(yù)為“萬病良藥”，因此許多經(jīng)營蜂蜜業(yè)務(wù)的創(chuàng)業(yè)者常常難以確立明確的目標(biāo)客戶群。

想到“怕上火，喝加多寶”這個廣告語，我曾向一位經(jīng)營蜂蜜的老板提議，為他們的蜂蜜產(chǎn)品引入一些實際應(yīng)用場景，尤其是那些能夠頻繁被使用的場合，這樣可以更好地吸引顧客。

蜂蜜的主要消費群體是女性，她們在日常生活中最常接觸的場景是什么呢？

經(jīng)過一番篩選，我們選擇了化妝作為主題?；瘖y能夠呵護(hù)你的肌膚，而蜂蜜則滋潤你的內(nèi)心。

于是，我在腦海中構(gòu)思出一句廣告語的初步版本：“妝前妝后各一杯?！?/p>

后來，我們推出了“鏡前，我只擺放了##蜂蜜與迪奧香水”。場景化需求意味著客戶在特定的生活環(huán)境中，自然而然地會聯(lián)想到你的產(chǎn)品。

客戶在特定場景下會自發(fā)選擇你的產(chǎn)品。你可以為產(chǎn)品設(shè)計一個獨特的使用場景，使得客戶在這種情況下自然而然聯(lián)想到你的產(chǎn)品，并最終促成購買。

你可以考慮：在什么情況下你的客戶會采取行動，或做出選擇，

你會在什么樣的情況下選擇購買或使用我們的產(chǎn)品呢？

一些經(jīng)典的廣告語包括：“感覺疲憊口渴，來一罐紅牛！”、“怕上火就喝加多寶！”、“益達(dá)，餐后嚼幾顆就好”，以及“早餐沒吃，來一瓶營養(yǎng)快線”。還有一種產(chǎn)品叫“飯掃光”，專為用餐時的開胃小菜設(shè)計。

這些例子都通過廣告宣傳語塑造了產(chǎn)品的消費環(huán)境。

接下來我們來關(guān)注一下大閘蟹。除了自己購買食用的大閘蟹之外，它們通常以禮品卡的方式在市場上流通。這意味著大閘蟹的主要客戶群體是那些希望送禮的人。

大閘蟹的消費者主要是那些有送禮需求的人群嗎？

能否像腦白金那樣大聲喊出“今年過節(jié)不收禮，禮物就選腦白金”，顯然不可行。

自從實施八項規(guī)定以來，很多贈禮的方式和行為受到限制，公開送禮的情況變得更加低調(diào)。因此，我們必須在贈禮的場合中創(chuàng)造一些特定的背景。

因此，我繼續(xù)深入探討送禮文化，忍不住聯(lián)想到女婿向岳母贈禮，以及學(xué)生向老師表達(dá)謝意的禮物。

因此，我們確定了兩個節(jié)日場景：教師節(jié)和中秋節(jié)。

在這個特殊的日子里，我想對親愛的老師表達(dá)我的感激之情。正是您的鼓勵讓我在逆境中勇敢前行，堅定地迎接挑戰(zhàn)。教師節(jié)到來之際，我準(zhǔn)備了一份小禮物，以此來表達(dá)我的敬意和感謝。

另一個場景是：小螃蟹媽媽，只有您和女兒能夠在我面前并排走！

中秋節(jié)哄丈母娘神器。

具體的場景布置能夠幫助我們識別出在這些場景中活躍的主角（目標(biāo)客戶），并且能夠深入分析他們的需求與場景要求。這將有助于我們有效地構(gòu)建產(chǎn)品的價值主張，以便更好地滿足客戶的需求。

曾經(jīng)推出過一款獨特的感冒藥，名為白加黑。它巧妙地設(shè)計了消費場景，從而成功奪取了康泰克的市場份額。這款產(chǎn)品的宣傳語十分吸引人：白天服用白色藥片，不會打瞌睡，到了晚上則服用黑色藥片，保證睡得安穩(wěn)。

熬夜工作和深夜觀影，這些都屬于特定的消費場景。你可以利用某一個生活場景來推廣你的產(chǎn)品，以增強(qiáng)顧客對品牌的印象。例如：看電影時用的護(hù)膚面膜！比如：出差坐火車時的理想零食搭檔！又或者：第一次見未來岳母時不可或缺的禮物神器。這些具體的場景，能夠有效地進(jìn)行產(chǎn)品宣傳與推廣。

當(dāng)客戶身處這些情境時，他們自然而然地會聯(lián)想到你的品牌和產(chǎn)品。

你可以嘗試完善以下句子，以便明確在哪些情況下客戶會毫不猶豫地選擇購買或使用你的產(chǎn)品。

我的客戶在（特定情境中），在（某種環(huán)境下），會選擇購買或使用我的產(chǎn)品，以實現(xiàn)（某種目標(biāo)）。

對場景的需求，需要將其具體化，使畫面感更加鮮活。

移動互聯(lián)網(wǎng)的普及加速了人們的生活步伐。

客戶往往缺乏足夠的時間去深入理解品牌的文化和訴求。

因此，能夠迅速抓住客戶注意力的產(chǎn)品在購買時便能夠贏得顯著的競爭優(yōu)勢。

場景化傳播是迅速深入客戶思維的有效手段。

客戶是需求的體現(xiàn)者，需求則是其深層次的核心。盡管滿足客戶看似是經(jīng)營的表象，實際上，滿足客戶的需求才是真正的關(guān)鍵。因此，對于企業(yè)來說，客戶是對產(chǎn)品和服務(wù)具有特定需求的人群，他們的存在是企業(yè)持續(xù)進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營活動的基礎(chǔ)保障。

企業(yè)若想實現(xiàn)自身價值，首先必須確?？蛻?、員工和合作伙伴的價值。只有如此，才能最終獲得自身的回報。在客戶關(guān)系管理中，客戶的定義不僅限于消費者，而是包括與企業(yè)運(yùn)營相關(guān)的所有利益相關(guān)者?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

為了深入理解客戶的相關(guān)概念，有必要對客戶、消費者和用戶這三個術(shù)語進(jìn)行區(qū)分。

客戶是那些已經(jīng)購買或有意向購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的人群，他們的購買行為是為了滿足自身的特定需求。

消費者是指為滿足個人需求而購買或使用商品和接受服務(wù)的人群，他們是產(chǎn)品和服務(wù)的最終用戶。消費者購買產(chǎn)品的主要目的在于滿足個人或家庭的需要，而非用于商業(yè)經(jīng)營或轉(zhuǎn)售。

用戶是指實際在使用某種產(chǎn)品或服務(wù)的人群，他們不一定是購買這些產(chǎn)品或服務(wù)的消費者?？蛻艉拖M者之間有何不同之處呢？

電話銷售之所以沒有被取締是因為市場上仍然存在對電話銷售這種銷售形式的需求。存在即合理。

一、電話銷售是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最主要的銷售形式。

很多人一聽到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，就會想到三個字：“高、大、上”，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)應(yīng)該采用全新的銷售模式，比如全網(wǎng)營銷，新媒體營銷，信息流，自媒體推廣，但實際情況并非如此。

絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)目前仍然依賴電話銷售作為他們主要的銷售方式，這是一個不爭的事實。

不論是在搜索引擎如百度、360、搜狗上看到的網(wǎng)絡(luò)推廣，還是在新媒體平臺如今日頭條、騰訊、新浪、網(wǎng)易上看到的企業(yè)廣告，又或者是在各種APP、社交新媒體上推送的廣告，這些都是由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的銷售人員通過電話銷售的形式來拓展客戶群。

通常來說，銷售人員可以通過電話完成銷售一般小金額或標(biāo)準(zhǔn)化推廣產(chǎn)品的交易；但是對于銷售較大金額或者更復(fù)雜的推廣方案，則可能需要通過面談的方式來完成交易。

電話銷售作為一種有效的營銷手段，能夠促進(jìn)供需雙方的溝通，滿足消費者需求，促成交易的完成，也讓消費者更便捷地找到所需的產(chǎn)品。

二、電話銷售如何發(fā)展客戶？

電話銷售的銷售人員可以通過多種途徑發(fā)展客戶，主要包括以下幾種方式：

1. 電話營銷：通過電話主動聯(lián)系潛在客戶，介紹產(chǎn)品或服務(wù)，并尋求購買意向。

2. 數(shù)據(jù)挖掘：利用客戶數(shù)據(jù)庫和市場調(diào)研數(shù)據(jù)，分析客戶需求和偏好，有針對性地進(jìn)行電話銷售。

3. 電話邀約：通過電話邀約客戶參加促銷活動、展會或產(chǎn)品演示，以便面對面洽談業(yè)務(wù)。

4. 跟進(jìn)服務(wù)：及時回訪已有客戶，了解客戶滿意度和需求變化，尋找交叉銷售和升級服務(wù)的機(jī)會。

5. 客戶維護(hù)：提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，建立良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶再次購買并推薦新客戶。

6. 個性化營銷：通過電話了解客戶個性化需求，提供個性化服務(wù)和定制方案，增加客戶粘性和忠誠度。

1.公司的客戶資源庫

無論是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，還是銀行、房地產(chǎn)、保險等以電話銷售為主要推廣方式的行業(yè)，公司一般都會擁有自己的客戶資源庫。這些資源是公司多年來積累的寶貴資產(chǎn)，也是銷售人員進(jìn)行電話銷售的主要客戶來源。特別是對于銷售新人來說，公司提供現(xiàn)成的客戶資源，有利于新人在入職初期更好地開展工作。

2.行業(yè)網(wǎng)站

企業(yè)通過在行業(yè)網(wǎng)站投放廣告來推廣產(chǎn)品或服務(wù)，通常會在網(wǎng)站上留下聯(lián)系方式，這些信息也成為電話銷售人員獲取客戶資源的主要途徑之一。一些知名的B2B平臺，如阿里巴巴、慧聰網(wǎng)、中國供應(yīng)商、百度愛采購、搜了網(wǎng)等，都是企業(yè)獲取客戶資源的重要渠道。

這些企業(yè)若能夠在一個渠道上進(jìn)行推廣，就會有在更多渠道上推廣的需求。因此，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的銷售人員經(jīng)常在這些行業(yè)網(wǎng)站上搜索有價值的客戶資源。

3.專業(yè)的企業(yè)信息平臺

一些專門提供全國企業(yè)信用信息查詢的平臺包括企查查、天眼查和企信寶。許多公司會在這些平臺購買會員，以查找企業(yè)信息并將其分配給銷售人員進(jìn)行聯(lián)系。

4.銷售人員自己的渠道

有經(jīng)驗的銷售人員通常有各種獲取客戶資源的途徑，方法多種多樣。比如，一些銷售人員會利用參加展會，交換名片并與其他公司銷售人員交流客戶資源，甚至通過印刷店獲得大量客戶資源。每個人的方式可能都不一樣，但總的來說都能夠得到不少客戶資源。

經(jīng)驗豐富的銷售人員在從事銷售工作數(shù)年后通常會積累大量客戶聯(lián)系方式，這些聯(lián)系方式可視為個人資源。即便銷售人員跳槽到新公司，他們?nèi)匀豢梢岳^續(xù)利用這些資源。

三、電話銷售如何成交客戶？

電話銷售的銷售人員通常會通過以下幾個步驟來成交客戶：

1. 建立聯(lián)系：銷售人員首先會通過電話與客戶建立聯(lián)系，禮貌地介紹自己和所代表的公司，并確認(rèn)對方是否有時間進(jìn)行溝通。

2. 探索需求：一旦建立了聯(lián)系，銷售人員會用一些開放性的問題來了解客戶的需求和期望，這有助于他們更好地定位客戶的需求。

3. 提供解決方案：根據(jù)客戶的需求，銷售人員會介紹產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢和特點，強(qiáng)調(diào)如何滿足客戶的需求，并提供相關(guān)信息以便客戶做出決策。

4. 克服客戶的疑慮：銷售人員會針對客戶可能的疑慮或擔(dān)憂進(jìn)行解答，提供相關(guān)的信息和案例以加強(qiáng)說服力。

5. 促成交易：最終，銷售人員會提出購買建議，并為客戶提供購買流程中可能需要的幫助，以促成交易的達(dá)成。

6. 后續(xù)跟進(jìn)：一旦交易達(dá)成，銷售人員會進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，確?？蛻魸M意并建立長期的合作關(guān)系。

大規(guī)模篩選潛在客戶。

電話銷售的銷售人員每天都要撥打大量的電話，這是銷售工作的第一步，主要目的是通過大量的電話來篩選出有需求的潛在客戶。

2.重點跟進(jìn)意向客戶

在確定有潛在需求的潛在客戶之后，接下來的重點是對這些潛在客戶進(jìn)行跟進(jìn)。銷售團(tuán)隊將致電這些潛在客戶，進(jìn)行多次電話溝通并通過其他途徑與客戶保持聯(lián)系，以深入介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，回答客戶的問題，幫助客戶消除疑慮。

3.成交客戶，達(dá)成合作

在進(jìn)行前兩個步驟之后，銷售人員的第三個關(guān)鍵任務(wù)就是促成訂單，與客戶達(dá)成交易。在這個階段，銷售人員通常會采取降價、贈送額外服務(wù)或其他優(yōu)惠政策來促成訂單，最終達(dá)成交易。

四、電話銷售的價值

盡管電話銷售依然是許多企業(yè)所采用的一種成本低、效率高的銷售形式，但當(dāng)前許多消費者對其持有特別反感的態(tài)度。這主要是因為電話銷售對一些沒有需求的消費者進(jìn)行實質(zhì)上的騷擾，甚至導(dǎo)致一些消費者因此上當(dāng)受騙，造成了經(jīng)濟(jì)上的損失。因此，電話銷售人員需要提升自身素質(zhì)，精煉電話銷售話術(shù)，以期真正為客戶提供價值，而不是騷擾他們。

首先，客戶價值需求選擇的重要性不可忽視。企業(yè)成功的關(guān)鍵在于滿足客戶的需求，只有真正了解客戶想要什么，才能開發(fā)出符合市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)。同時，客戶價值需求選擇對于企業(yè)來說，也是確保資源的有效配置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)的資源是有限的，只有針對性地滿足客戶的核心需求，才能實現(xiàn)資源的最優(yōu)化配置。

那么，如何進(jìn)行客戶價值需求選擇呢？首先，企業(yè)需要進(jìn)行市場調(diào)研，通過定性和定量的方法了解客戶的需求。定量調(diào)研可以通過問卷調(diào)查、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等方式進(jìn)行，幫助企業(yè)客觀地了解市場需求的基本情況。定性調(diào)研則可以通過深入訪談、焦點小組討論等方式進(jìn)行，獲取客戶的真實感受和意見。通過市場調(diào)研，企業(yè)可以收集到大量的數(shù)據(jù)和信息，從而更好地了解客戶的態(tài)度、偏好和需求。

其次，企業(yè)需要進(jìn)行市場細(xì)分，將市場劃分為不同的細(xì)分市場和目標(biāo)客戶群體。細(xì)分市場是指將大市場劃分為若干個小市場，以滿足不同客戶的不同需求。細(xì)分市場可以基于地域、行業(yè)、年齡、性別等因素進(jìn)行，企業(yè)可以通過對不同細(xì)分市場的需求進(jìn)行分析和評估，確定目標(biāo)客戶群體，從而更精準(zhǔn)地滿足客戶的需求。

最后，企業(yè)需要進(jìn)行需求評估和優(yōu)先級排序，選擇哪些需求作為重點關(guān)注的對象。需求評估可以通過大數(shù)據(jù)分析、市場調(diào)研等方式進(jìn)行，從客戶需求的多個維度進(jìn)行分析和比較，確定哪些需求對于客戶價值的貢獻(xiàn)較大。在需求評估的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以根據(jù)自身的資源和能力，進(jìn)行需求的優(yōu)先級排序，確定哪些需求是優(yōu)先滿足的。

綜上所述，客戶價值需求選擇是企業(yè)決策的重要環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場競爭力和長期發(fā)展。為了順應(yīng)市場變化，企業(yè)必須緊密關(guān)注客戶的需求，并選擇合適的方法進(jìn)行客戶價值需求選擇。只有深入了解客戶需求、細(xì)分市場、評估需求并進(jìn)行優(yōu)先級排序，企業(yè)才能更好地滿足客戶的期望，保持競爭優(yōu)勢。

“據(jù)世界衛(wèi)生組織調(diào)查，27%的人有睡眠問題。國際精神衛(wèi)生組織將每年的3月21日定‘世界睡眠日’。”——《世界睡眠日》

△圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

古往今來，人們對睡眠的重視程度可見一斑。人的一生大約有三分之一的時間是在睡眠中度過的，睡眠質(zhì)量的好壞，與人的身心健康息息相關(guān)。

作為一名地產(chǎn)人，總會有失眠焦慮睡不好的時候，但對于多數(shù)地產(chǎn)人而言，想睡個好覺，似乎都成為了一種奢望。

1、地產(chǎn)銷售“基本上就沒睡好過”

洪山某項目置業(yè)顧問王女士坦言，自從入了地產(chǎn)這一行，基本就沒睡好過。

以前市場行情比較好的時候，咨詢看房的客戶比較多，甚至深夜帶看成交的也有不少。那時剛需比較多，他們基本上都是白天上班，下班之后再來看房。等接待完客戶，就差不多晚上10點多了，再做個總結(jié)復(fù)盤，把第二天的工作做個簡單規(guī)劃，可能就快12點了。那段時間，凌晨一兩點睡覺是常態(tài)。

△圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

現(xiàn)在的市場行情沒以前那么好了，客戶量也沒有那么多，基本上都是咨詢的多，下定的少，跟進(jìn)每個客戶的時間和精力相比之前都要翻倍，而且還不一定有下文。

現(xiàn)在項目上開會復(fù)盤的頻次明顯高了，對自身的專業(yè)要求也更高，還要想著通過短視頻平臺去推銷項目推銷自己，下班也晚，壓力也大，經(jīng)常睡不好。

△微信朋友圈截圖

2、地產(chǎn)策劃“現(xiàn)在的睡眠質(zhì)量沒有以前做策劃專員的時候好”

東湖高新某項目策劃總監(jiān)劉先生，覺得現(xiàn)在的睡眠質(zhì)量明顯不如之前做策劃專員的時候好。

以前還是策劃專員的時候，只用負(fù)責(zé)一個項目的一條業(yè)務(wù)線，雖然每天工作任務(wù)比較重，壓力也比較大，但忙完一天回到家，倒頭就能睡。第二天天亮繼續(xù)忙碌著工作，很少有失眠的情況發(fā)生。

△圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

現(xiàn)在做到了管理層，負(fù)責(zé)兩個項目，而且每個環(huán)節(jié)都需要做好統(tǒng)籌。在現(xiàn)在的市場情況下，每走一步都要格外謹(jǐn)慎，因為牽一發(fā)就會動全身。

△微信朋友圈截圖

現(xiàn)在時常在思考，怎樣鋪排銷售渠道，怎樣加速項目去化，時不時就會失眠。這種狀態(tài)在項目節(jié)點前后會更嚴(yán)重，而多數(shù)情況下，都是靠自己調(diào)整作息習(xí)慣才能進(jìn)入正常的睡眠狀態(tài)。

3、地產(chǎn)代理商“現(xiàn)在的睡眠質(zhì)量不如從前”

硚口某項目代理公司負(fù)責(zé)人張先生表示，睡眠質(zhì)量和市場行情基本成正比，現(xiàn)在的睡眠質(zhì)量不如從前了。

在疫情之前，武漢的樓市狀況其實還是不錯的，即便是硚口這樣的區(qū)域，成交量都還可以。那時完成業(yè)績并不算太難，基本上“踮一腳就能夠著”。雖然平時比較累，下班也沒個定點，但至少還能睡個好覺，不至于失眠。

△圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

現(xiàn)在樓市整體基調(diào)就是去庫存，再加上區(qū)域的特殊性，硚口這里的多數(shù)項目情況都不太樂觀。疫情對樓市的影響還是很大的，線下到訪變少，僅靠線上渠道，并不足以支撐項目的去化指標(biāo)。

因此，業(yè)績?nèi)蝿?wù)壓力非常大，最近一直睡不好覺。現(xiàn)在很多代理商都被渠道逼到改行了，曲線救國的去了三線，如今又重返一線，只希望武漢樓市的春天早些到來，好讓自己睡個安穩(wěn)覺。

4、地產(chǎn)媒體人“睡眠質(zhì)量時好時壞”

武漢某房產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)編輯李女士則表示，睡眠質(zhì)量的好壞與市場波動有關(guān)，時好時壞。

剛?cè)胄袝r，對房地產(chǎn)行業(yè)的很多知識都要一邊工作一邊學(xué)習(xí)，所以一篇稿件經(jīng)常是反復(fù)推敲，為了強(qiáng)化稿件質(zhì)量，晚上經(jīng)常加班到凌晨1點多，甚至一篇稿件連寫3遍也是常事。那會兒擔(dān)心稿子寫不好，晚上總是失眠。

△圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

待逐漸熟悉之后，出稿效率加快，作息時間慢慢恢復(fù)正常。只是在市場相對平穩(wěn)的時候會睡得好一些，因為那時工作基本上都是按部就班，比較規(guī)律.

如果市場波動，政策頻出或者樓市事件不斷，就需要趕熱點出稿，加班也就成了常態(tài)，而且大腦神經(jīng)長期緊繃，睡眠質(zhì)量比較差。要是長期這樣下去的話，怕是要考慮改行了。

4、地產(chǎn)人“請對自己好一點”

這樣看來，地產(chǎn)人的睡眠質(zhì)量受市場影響會比較大。睡眠質(zhì)量會直接影響工作和生活質(zhì)量，我們左右不了天氣，但能改變自己的心情；我們控制不了市場，但能平復(fù)自己的思緒。

行為上重視，思想上躺平，不要成為行走的“恐慌販賣機(jī)”。地產(chǎn)人，對自己好一點，至少，在今天，讓自己多睡一小時吧！

多數(shù)商家入駐商城系統(tǒng)詳細(xì)介紹

新零售就是指企業(yè)以大數(shù)據(jù)技術(shù)為依托，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能出色的商品生產(chǎn)方式，升級商品流轉(zhuǎn)和營銷流程，重新構(gòu)建商業(yè)圈結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，重新構(gòu)建在網(wǎng)上業(yè)務(wù)流程、線下推廣體會與智能倉儲緊密聯(lián)系的新零售方式。

“新零售”其主要核心是推動線上與線下一體化進(jìn)程，關(guān)鍵是使網(wǎng)上互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)技術(shù)水平和線下實體店智能終端真真正正協(xié)作，推廣優(yōu)化電商平臺和實體線零售門店營銷的水準(zhǔn)；與此同時，推動價錢消費時代向使用價值消費時代的全方位轉(zhuǎn)型升級。

什么叫多商家入駐商城系統(tǒng)

1.在大家印象里，一般微信商城僅有一家店，管理系統(tǒng)軟件的流程比較簡單。但對于多代理商的公眾號而言，角色涉及到服務(wù)平臺、進(jìn)駐商家、區(qū)域代理、供銷商、VIP這些，系統(tǒng)軟件環(huán)境功能完善，但對策也比較復(fù)雜，這時必須第三方設(shè)計開發(fā)平臺上的技術(shù)咨詢。

2.多商城入駐商城系統(tǒng)能幫助企業(yè)打造出微商城平臺，這是一種合適獨立經(jīng)營的渠道，招商、聯(lián)合經(jīng)營等不同的商業(yè)運(yùn)營模式的微信商城，其重要實際意義在于產(chǎn)品研發(fā)PC、移動端、微信商城APP、微信公眾平臺版本信息，讓企業(yè)擁有更多引流渠道，全方位拓展客戶互聯(lián)網(wǎng)資源。

多數(shù)商家入駐商城系統(tǒng)開發(fā)軟件詳細(xì)介紹

1.平臺公司創(chuàng)建網(wǎng)上商城系統(tǒng)，以多種形式簽訂代理商，依據(jù)平臺公司的需求，VIP、交易、服務(wù)平臺、會計等管理系統(tǒng)軟件對平臺進(jìn)行監(jiān)管。

2.代理商以多種形式加盟代理簽訂，進(jìn)駐B2B2C服務(wù)平臺。該系統(tǒng)能夠多樣化產(chǎn)品或服務(wù)，整合行業(yè)資源?？蹨p店鋪營銷成本費，類型運(yùn)用費導(dǎo)量收益。

3.進(jìn)駐店可以自行管理商品方式、訂單詳情、物流倉儲、物流貨運(yùn)、售后服務(wù)、營銷推廣推廣獎勵等工作，及時向平臺財務(wù)結(jié)算，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺流量進(jìn)到商商城系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)資源、營銷業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)優(yōu)勢，提升本身品牌度，提升買賣轉(zhuǎn)換率。

案頭調(diào)研是對已經(jīng)存在并已為某種目的而收集起來的信息進(jìn)行的研究活動。與實地調(diào)研相比，案頭調(diào)研的主要優(yōu)點有：收集快捷，使用方便；數(shù)據(jù)量大，覆蓋面廣，易于通過調(diào)研掌握市場全局；成本較低。案頭調(diào)研不僅要完成信息的搜集工作，還要對搜集的信息進(jìn)行整理。這種整理其實是一種個人觀點的解讀，通過自己的分析把原始的案頭信息再加工，經(jīng)過獨立思考，從而發(fā)現(xiàn)用戶的新需求。

1. 搜集用戶需求資料的途徑

(1）搜素相關(guān)行業(yè)報告

研究者可以搜索相關(guān)行業(yè)報告的信息資料，如行業(yè)協(xié)會中的產(chǎn)品資料、經(jīng)營數(shù)據(jù)、財務(wù)狀況等，進(jìn)行間接推斷。同時，在某些情況下，這些現(xiàn)成信息資料還可以代替實地調(diào)研資料

(2）搜索社交媒體

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，尤其是微博、公眾號等的興起，關(guān)于用戶需求的信息不僅越來越多，而且越來越及時地反映各種動態(tài)。用戶的抱怨、商業(yè)自媒體的精彩論，或段子手的調(diào)侃，以及各個企業(yè)發(fā)布的用戶研究報告，都能在網(wǎng)絡(luò)上找到。我們完全可以搜集這些信息，然后進(jìn)行整理分析，發(fā)現(xiàn)用戶需求的蛛絲馬跡。

（3）搜索各種專業(yè)論壇

找各和專業(yè)論壇，然后進(jìn)入論壇進(jìn)行深度搜索，主要搜索與用戶及產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)的深度信息。有些內(nèi)容，你可以直接在論壇中發(fā)站子進(jìn)行咨詢了解。不過，由于論壇發(fā)貼量比較大，你要有一定的耐心。為了提高效率，在論壇中可以側(cè)重關(guān)注這四類內(nèi)容：論壇中的精華內(nèi)容、 論壇中的大神發(fā)站、論壇中的求助化（尤其是不同的人都在問同樣的問題的姑子，說明這些問題可能就是用戶的痛點）、 論壇中閱讀和回復(fù)量比較高的帖子（這種帖子通常是討論比較熱門的話題）。另外，實體企業(yè)也可以借鑒“同程旅游〞發(fā)掘用戶痛點，發(fā)現(xiàn)用戶心理需求的方法。

2015年6月，同程旅游公司推出一則招募“首席吐槽官” 的活動，吸引了社會的廣泛關(guān)注。該活動的口號是：動動嘴皮子，找找吐槽點，提提小建議，出去旅旅游，就能輕松賺百萬。

吳志祥說：“首席吐槽官職位的推出，是同程旅游建立以用戶口碑為核心的服務(wù)閉環(huán)的重要一環(huán)，讓用戶來告訴我們哪些做得不夠好，哪些地方還需要改進(jìn)，以用戶體驗為指針，讓用戶成為我們的“啄木鳥’，檢查我們的產(chǎn)品和服務(wù)，保持我們的健康生態(tài)，

2. 資料甄別的原則

由于案頭調(diào)研的資料多為第二手資料，因此研究者在搜集第二手資料時一定要注意甄別和選擇?？傮w來說，資料甄別的原則有以下幾點。

(1）關(guān)注事實

在搜集資料時，要多關(guān)注其中描述的一些具體事實性的內(nèi)容，如市場數(shù)據(jù)、操作方法等，而不要太注意文章中對目標(biāo)客戶或企業(yè)的褒貶態(tài)度，把客觀的事實和文章的態(tài)度分開來看。

（2）反向思考

當(dāng)看到的信息是利好時，你需要根據(jù)信息分析是否存在不好的可能性。因為有時企業(yè)為了說明產(chǎn)品的價值，可能會故意提供一些片面的數(shù)據(jù)或事實來證明產(chǎn)品很不錯。這需要你對這些內(nèi)容進(jìn)行反向思考，比如，可以在互聯(lián)網(wǎng)上搜索一下這個企業(yè)是否有負(fù)面信息，找到較為客觀的解釋。

( 3）將不同來源信息進(jìn)行交叉驗證

將不同來源信息進(jìn)行交叉驗證，就是看不同信息能夠在同一個邏輯框架下互相解釋，互相印證。比如，某品牌運(yùn)動鞋宣傳核心功能是減震、輕便，但是在某個微博投票中，用戶把減震的選票投給了另一品牌運(yùn)動鞋，這時就需要我們考慮到底哪個品牌的減震概念更強(qiáng)。

概述

前面兩章《如何做好市場細(xì)分》、《如何做好戰(zhàn)略定位》（點擊跳轉(zhuǎn)文章）介紹了企業(yè)通過市場細(xì)分方法論，結(jié)合企業(yè)的使命、愿景和競爭力，確定了企業(yè)要進(jìn)入的細(xì)分市場，接下來就需要深入了解企業(yè)想進(jìn)入的目標(biāo)細(xì)分市場客戶對產(chǎn)品有哪些需求，只有全面、深入的了解了客戶的真實需求，甚至形成行業(yè)需求，企業(yè)研發(fā)的產(chǎn)品才有可能是客戶想要的，甚至有可能成為爆品。

客戶的需求，又分為顯性需求和隱性需求。

所謂的顯性需求，就是把對產(chǎn)品的功能和性能、甚至參數(shù)都描述清楚了，且不容易產(chǎn)生誤解和歧義。

比如，某個客戶對汽車產(chǎn)品的需求：純電動汽車、續(xù)航里程不低于800公里、自動駕駛等級至少達(dá)到L3、白色、百公里加速達(dá)到x秒等，客戶把需求清晰地表達(dá)了出來，因此企業(yè)能很好的理解客戶需求。

事實上，獲取和理解客戶的顯性需求并不難，真正有難度的是企業(yè)如何去理解和挖掘客戶的隱性需求。

所謂的隱性需求，就是隱藏在顯性需求的背后，必須經(jīng)過仔細(xì)分析和挖掘才能將其顯示出來。

很多時候，客戶自己也沒想清楚具體需要什么樣的產(chǎn)品，所以也無法準(zhǔn)確的描述出來，只能通過通俗、非專業(yè)語言描述表達(dá)出來，有時甚至都無法描述出來，直到客戶拿到產(chǎn)品使用后才發(fā)現(xiàn)原來這就是我想要的，產(chǎn)品甚至有超出客戶的預(yù)期的效果。

這樣的產(chǎn)品，一般都把客戶的隱性需求挖掘得非常好，比如喬布斯發(fā)明的iphone、剛推出時的微信等，一上市就形成爆品，其中的很多功能是此前客戶/用戶從未想到過的。

比如手機(jī)居然可以沒有鍵盤，但確實更酷更好用。福特汽車公司創(chuàng)始人亨利.福特曾經(jīng)說：如果在汽車時代早期詢問客戶有何需求，很多人可能都會回答：“要一匹跑得更快的馬。”

需要一種更快的工具是隱性需求，但馬不是需求。

事實上，隱性需求難以挖掘，除了和專業(yè)能力有關(guān)之外，還和對整個行業(yè)的理解、心理學(xué)，甚至對人性的理解都很有關(guān)系。因此我們說企業(yè)和企業(yè)的差距，從理解客戶/用戶的隱性需求就開始了。

那么，是不是把客戶的顯性需求和隱性需求都理解了，一定能做出符合客戶需求的產(chǎn)品呢？

答案是不一定。

因為客戶買到的產(chǎn)品和他的預(yù)期當(dāng)中會存在6個gap（落差），這6個gap如果沒有很好的消除，客戶未必會滿意你的產(chǎn)品。那么這6個gap是什么，企業(yè)又如何最大限度的消除呢？

2

客戶買到的產(chǎn)品和預(yù)期當(dāng)中的6個gap（落差）

這6個gap分別是：

gap1，期待的產(chǎn)品和客戶描述需求之間存在落差。

gap2，客戶描述的需求和企業(yè)對客戶需求理解的落差。

gap3，企業(yè)將客戶需求的理解轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求的落差。

gap4，產(chǎn)品需求和產(chǎn)品實現(xiàn)之間存在落差。

gap5，企業(yè)的產(chǎn)品宣傳和實際的產(chǎn)品之間存在落差。

gap6，客戶收到的產(chǎn)品和最初期待的產(chǎn)品之間存在落差。

下面逐一做介紹。

gap1

期待的產(chǎn)品和客戶描述需求之間存在落差

形成gap1的一個很重要原因是存在上面談到的隱性需求，客戶自己都沒有意識到有這些需求，這樣企業(yè)就很難把客戶的需求完全準(zhǔn)確的實現(xiàn)出來。

還有一些情況，就是不同客戶描述需求的能力有差異，這種情況在to B的模式中比較常見。

有些企業(yè)，他們對預(yù)期購買的產(chǎn)品需求描述的會很詳細(xì)、很準(zhǔn)確，這樣能比較好的消除gap1。

但也有一些企業(yè)，對預(yù)期產(chǎn)品的需求描述則非常簡單，甚至有些參數(shù)無法定量描述，用盡可能、做到最好等詞匯來描述需求。

這種情況下存在gap1基本就是大概率的事情。

gap2

客戶描述的需求和企業(yè)對客戶需求理解的落差

存在gap2的主要原因是信息在傳遞過程中一般都會存在一定的損耗，這樣即使客戶把所有需求都清楚的表達(dá)出來了，需求接收方仍會對需求產(chǎn)生一定的誤解。

這很重要的一個原因是供應(yīng)商和客戶站在不同的角度對產(chǎn)品的理解會不同，關(guān)注點也不同。

gap3

企業(yè)將客戶需求的理解轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求的落差

客戶的需求，它是市場需求的一部分，可以簡單理解為市場需求，最終要通過產(chǎn)品來實現(xiàn)這些市場需求，和產(chǎn)品對應(yīng)起來的需求稱為產(chǎn)品需求。

很多時候產(chǎn)品需求和市場需求是一致的，比如客戶把它的需求完全用產(chǎn)品的功能描述和性能參數(shù)表達(dá)出來了，這樣客戶的需求就和產(chǎn)品的需求對應(yīng)起來，企業(yè)在實現(xiàn)了產(chǎn)品需求的時候就滿足了客戶的需求。

但有些時候，產(chǎn)品需求和市場需求之間存在落差，比如客戶需要在會議室展示電腦上的ppt，這是市場需求，你可以給客戶提供液晶屏，也可以提供投影儀，對液晶屏和投影儀的功能和指標(biāo)來說，這是產(chǎn)品需求，如果對這個理解有偏差就形成了gap3。

gap4

聚焦兩會 · 關(guān)注民生

產(chǎn)品的需求到產(chǎn)品實現(xiàn)需要經(jīng)過一個叫產(chǎn)品定義的過程，因為產(chǎn)品實現(xiàn)主要由研發(fā)工程師來負(fù)責(zé)，而產(chǎn)品需求大多由市場人員來負(fù)責(zé)，產(chǎn)品定義的過程就是一個把由市場/客戶對產(chǎn)品的需求轉(zhuǎn)化成一種研發(fā)工程師能聽得懂、看得懂的描述方式，并形成合理的解決方案。

事實上由于市場人員和研發(fā)人員背景不同，以及實現(xiàn)方案的多樣性，使得企業(yè)研發(fā)實現(xiàn)的產(chǎn)品和真正的產(chǎn)品需求存在差距，這就形成了gap4。

gap5

企業(yè)的產(chǎn)品宣傳和實際的產(chǎn)品之間存在落差

大部分企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品宣傳時，都會把產(chǎn)品最好的一面、把產(chǎn)品理論上最好的功能、性能和指標(biāo)呈現(xiàn)給潛在的客戶，而實際產(chǎn)品在大部分時候可能表現(xiàn)并沒有那么好，這就形成了gap5。

gap6

客戶收到的產(chǎn)品和最初期待的產(chǎn)品之間存在落差

如果前面的5個gap產(chǎn)生了，那么gap6幾乎是必然會發(fā)生的事情， 因為經(jīng)過這么多環(huán)節(jié)的信息傳遞失真，到最后客戶拿到的產(chǎn)品一定是和他期望的會有偏差。

因為存在以上6個gap，所以要研發(fā)出滿足客戶需求的產(chǎn)品，甚至打造爆品是非常困難的。

那么有沒有好的方法來改善甚至消除以上6個gap呢？

事實上，IPD流程中的需求管理流程值得借鑒，它能在一定程度上解決以上一些問題。

下面以IPD的需求管理流程為例來說明產(chǎn)品的開發(fā)如何最大程度上滿足客戶的需求。

3

如何最大可能滿足客戶的需求

在《大名鼎鼎的IPD開發(fā)流程為什么這么厲害？一篇文章輕松讀懂它！》（點擊跳轉(zhuǎn)文章）這篇文章中，介紹了IPD流程中需求管理分為5個環(huán)節(jié)，分別是需求搜集、需求分析、需求分配、需求實現(xiàn)和需求的驗證。

本文對這5個環(huán)節(jié)的內(nèi)容不做展開，有興趣的讀者可以點擊以上鏈接閱讀。

本文要講的是如何在IPD需求管理的5個環(huán)節(jié)中，盡最大的可能減小這6個gap，以確保產(chǎn)品最大程度上滿足客戶的需求。

1.如何有效減小gap1：減小期待的產(chǎn)品和客戶描述需求之間的落差

減小gap1，最重要的是激發(fā)客戶把他潛在的需求給表達(dá)出來。對應(yīng)到IPD流程，主要在需求搜集和需求分析環(huán)節(jié)。

在需求搜集環(huán)節(jié)，從多個客戶、多個渠道搜集需求，形成巨大的需求庫，對不同客戶的需求進(jìn)行交叉驗證，不斷引導(dǎo)和啟發(fā)客戶把他的潛在需求和隱性需求給描述出來。

在需求分析環(huán)節(jié)，對于多個客戶的共性需求，一般都屬于顯性的需求，而個性化、差異較大的需求，有可能就是沒有提出這個需求的某些客戶的隱性需求，通過這種方式不斷的去挖掘客戶的隱性需求，有效的減小gap1。

2.如何有效減小gap2：減小客戶描述的需求和企業(yè)對客戶需求理解的落差

在需求搜集和分析階段，不斷的向客戶澄清需求，確保企業(yè)對客戶需求的理解是準(zhǔn)確的。

在華為和中興等大公司，對于重點客戶，設(shè)置了需求澄清的流程。

需求澄清不僅有前期搜集需求的市場人員參加，也有這個產(chǎn)品的研發(fā)專家參加，從不同角度來確認(rèn)需求，確保在產(chǎn)品正式開發(fā)前對客戶需求的理解是準(zhǔn)確無誤的，最大程度消除gap2。

3.如何有效減小gap3：減小企業(yè)將客戶需求的理解轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求的落差

客戶的需求描述形式更偏向市場，而產(chǎn)品需求更偏向研發(fā)。

企業(yè)搜集客戶的需求一般由市場人員完成，而產(chǎn)品需求和開發(fā)一般由研發(fā)人員完成，對于小公司來說，這兩件工作可能是一撥人完成，這些員工即懂市場又懂研發(fā)，問題不明顯。

但對于稍大一些的公司，則可能由兩撥人完成，其中負(fù)責(zé)市場的人員可能從來沒有做過研發(fā)，對產(chǎn)品尤其是研發(fā)不熟悉，而負(fù)責(zé)研發(fā)的人也從來沒拜訪過客戶，對市場也從未涉足過。

在這種情況下，出現(xiàn)gap3的可能性就非常大。

為了減小這個gap3，IPD流程中設(shè)置了技術(shù)marketing這么一個角色。

這個角色負(fù)責(zé)技術(shù)市場，起到了市場和研發(fā)的橋梁作用。他負(fù)責(zé)把市場需求說明書轉(zhuǎn)化為研發(fā)人員能理解的產(chǎn)品需求說明書，這個過程稱為“產(chǎn)品定義”。

產(chǎn)品定義有一些方法論，比如QFD等，產(chǎn)品定義角色的任職要求需要具備研發(fā)和市場的背景。

在華為和中興這種類型的公司，技術(shù)marketing崗位非常重要，因為缺少了這種角色，研發(fā)和市場就有可能出現(xiàn)各說各的，gap3就不可避免。減小gap3的工作在需求實現(xiàn)環(huán)節(jié)中完成。

4.如何有效減小gap4：減小產(chǎn)品需求和產(chǎn)品實現(xiàn)之間存在的落差

產(chǎn)品需求到產(chǎn)品實現(xiàn)這個環(huán)節(jié)，雖然已經(jīng)進(jìn)入到公司內(nèi)部，但仍然存在gap的原因是產(chǎn)品需求還是偏上層功能和性能的描述，具體到研發(fā)實現(xiàn)，路徑和方式有很多種，有時一個功能需要在好幾個模塊共同工作來實現(xiàn)。

也有一個模塊能實現(xiàn)好幾個功能，因為存在這種多對多的映射關(guān)系，使得產(chǎn)品實現(xiàn)和產(chǎn)品需求之間的關(guān)系變得復(fù)雜起來，這樣容易產(chǎn)生gap。

解決這個問題比較好的方法是有了產(chǎn)品需求之后不要直接進(jìn)入硬件畫圖、軟件編碼等詳細(xì)設(shè)計，而是先進(jìn)行系統(tǒng)方案的設(shè)計和模塊概要設(shè)計，并做好充分的評審，確保方案是可行的，這樣即使在后續(xù)的詳細(xì)設(shè)計中出現(xiàn)問題，返工的工作量也不大，更不會出現(xiàn)方向性的問題。

文中開頭的小視頻就是存在這個gap，產(chǎn)品經(jīng)理需要一只會飛的鳥（產(chǎn)品需求），但是工程師開發(fā)了一只帶螺旋槳的鳥（產(chǎn)品實現(xiàn)），這雖然是個幽默，但產(chǎn)品開發(fā)最后背離了產(chǎn)品原始需求的情況，比比皆是。消除gap4的系統(tǒng)方案和模塊概要設(shè)計在需求實現(xiàn)環(huán)節(jié)中完成。

5.如何有效減小gap5：減小企業(yè)的產(chǎn)品宣傳和實際的產(chǎn)品之間的落差

一般企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品宣傳時，都是宣傳產(chǎn)品的亮點和最好的性能，對于缺陷和不足基本不會告知，所以等到客戶拿到產(chǎn)品時有失落感是正常的。

這其實是商業(yè)行為的自然選擇，相比較客戶產(chǎn)生的失落感，在產(chǎn)品宣傳時即把自己產(chǎn)品不夠好的一面呈現(xiàn)出來所帶來的損失，前者會小很多。

因此，gap5存在幾乎是必然的。

6.如何有效減小gap6：減小客戶收到的產(chǎn)品和最初期待的產(chǎn)品之間的落差

在產(chǎn)品正式交付給客戶前，在公司內(nèi)部需要經(jīng)過多輪測試和驗證，確保功能和性能達(dá)到了產(chǎn)品需求中的要求。

但是這些驗證僅僅是基于公司內(nèi)部的環(huán)境，以及基于公司對產(chǎn)品的理解，和客戶真實需要的是不是完全一樣還無法保證，這樣把產(chǎn)品直接交付給客戶，很容易產(chǎn)生gap6。

怎么才能改進(jìn)這個問題呢？

IPD的需求管理中最后一個環(huán)節(jié)需求驗證，不僅規(guī)定了需求驗證需要在公司內(nèi)部進(jìn)行，還需要在客戶處進(jìn)行模擬真實場景的驗證，這被稱為“β（貝塔）驗證”。

在客戶處進(jìn)行β驗證時，客戶可以提前看到產(chǎn)品的雛形，并可能會提出一些改進(jìn)意見，包括產(chǎn)品功能和客戶預(yù)期有出入的，都會在這個階段得到修改和完善。

因為此時產(chǎn)品還未交付，客戶預(yù)期沒有那么高，產(chǎn)品存在的問題提前暴露出來并及時得到了修改，而且提前讓客戶了解產(chǎn)品，把了解產(chǎn)品的時間拉長了，也能避免客戶在一瞬間產(chǎn)生的感受。

這種情況比較適合to B的模式，對于to C模式，也可以采取類似提前發(fā)布樣機(jī)讓潛在用戶試用和提出問題的方式。

本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號，原創(chuàng) 揭應(yīng)平 企業(yè)創(chuàng)新這點事 2022-04-13 08:00