編輯導(dǎo)讀：當(dāng)今，朋友圈已經(jīng)發(fā)展成為運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要平臺(tái)。在朋友圈發(fā)布廣告后，客戶(hù)根據(jù)自身意向展現(xiàn)出不同的反應(yīng)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)必須針對(duì)這些反應(yīng)不斷調(diào)整自己的策略。本文將從三個(gè)角度進(jìn)行深入分析，與大家分享相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。
今天早上我在朋友圈發(fā)了一條狀態(tài)，抱怨了一下我的領(lǐng)導(dǎo)。
五分鐘后，我收到了兩條消息回復(fù)，還有三個(gè)贊。
這可能是許多上班族的日常生活，但讓我聯(lián)想到一些潛在的營(yíng)銷(xiāo)策略。
如果我們把朋友圈看作一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，那么能夠看到這條信息的無(wú)疑是我的一些朋友（其中有些人可能不會(huì)查看朋友圈、關(guān)閉了提醒功能或者限制了朋友可見(jiàn)性），而那些評(píng)論和點(diǎn)贊的人顯然是對(duì)內(nèi)容較感興趣的潛在客戶(hù)。
接下來(lái)，這些給與點(diǎn)贊或留言的人可能會(huì)接到一條私信：您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)安利這個(gè)品牌了解嗎？
接下來(lái)的情節(jié)通常會(huì)有幾種情況：成交、沒(méi)有回應(yīng)或者被封鎖。
你瞧，這確實(shí)形成了一套完整的微商客戶(hù)獲取策略了吧？
不過(guò)，作為普通企業(yè)，我們更期待通過(guò)這次互動(dòng)了解哪些客戶(hù)對(duì)我們感興趣或有好感，從而幫助我們分類(lèi)不同的客戶(hù)類(lèi)型，以便后續(xù)進(jìn)行更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)。
通常，這指的是能夠積極響應(yīng)我們所發(fā)布內(nèi)容的人。從主觀的角度來(lái)看，這類(lèi)人往往是比較仔細(xì)地閱讀了我們的信息，或者對(duì)發(fā)布者持有較高的好感。他們有可能是一直在默默關(guān)注，也可能是回訪的老用戶(hù)。
在這個(gè)時(shí)刻，我們應(yīng)該采取什么行動(dòng)呢？
應(yīng)當(dāng)將這些人識(shí)別出來(lái)，隨后迅速進(jìn)行轉(zhuǎn)變。
怎么找？
可以簡(jiǎn)單說(shuō)，應(yīng)該給這些觀眾貼上“標(biāo)簽”。具體來(lái)說(shuō)，每個(gè)人的標(biāo)簽可以分為一個(gè)大類(lèi)標(biāo)簽和一個(gè)或多個(gè)小類(lèi)標(biāo)簽，以便于更好地分類(lèi)和分析。
通用標(biāo)簽指的是依據(jù)客戶(hù)行為來(lái)識(shí)別高意向客戶(hù)的方式；相對(duì)而言，那些沒(méi)有留言或點(diǎn)贊的用戶(hù)可能被視為一般或低意向客戶(hù)。
精準(zhǔn)標(biāo)簽?zāi)軌蛲ㄟ^(guò)分析客戶(hù)的留言來(lái)進(jìn)行語(yǔ)義分析，例如客戶(hù)是否關(guān)注產(chǎn)品的性能、價(jià)格或者某些特定的文案內(nèi)容，這樣便可以進(jìn)行更加精細(xì)化的識(shí)別。最終得到的標(biāo)簽可能涵蓋多個(gè)維度，如：對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)者、寶媽、一線白領(lǐng)等多種類(lèi)型。（當(dāng)然，標(biāo)簽的數(shù)量和細(xì)化程度不是唯一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于后續(xù)的管理和溝通方式。）
這樣，我們就成功地將客戶(hù)分層的最頂層劃分出來(lái)了。
通常來(lái)說(shuō)，高意向度的客戶(hù)最容易被劃分，因?yàn)樗麄兓钴S性高，主動(dòng)性強(qiáng)。對(duì)于那些高凈值且具有多次復(fù)購(gòu)的產(chǎn)品，維護(hù)這些客戶(hù)的忠誠(chéng)度尤為重要。此外，利用他們自身的社交圈進(jìn)行傳播和推廣，可以顯著提高企業(yè)的效率，達(dá)到更好的效果。
二、中意向客戶(hù)：基于行為區(qū)分
潛在的意向客戶(hù)通常是一個(gè)相對(duì)“隱秘”的龐大群體，如果能夠持續(xù)將其轉(zhuǎn)化為高意向客戶(hù)，企業(yè)在獲取客戶(hù)方面將會(huì)毫無(wú)壓力。
那么，如何尋找這些潛在客戶(hù)呢？
因?yàn)槟繕?biāo)客戶(hù)通常表現(xiàn)出不那么“積極”的行為和語(yǔ)義，甚至有時(shí)你可能根本無(wú)法直接意識(shí)到他們的存在。在他們的社交網(wǎng)絡(luò)中，可能會(huì)展示出以下行為：
點(diǎn)贊：也許仔細(xì)地看了，也許沒(méi)怎么看，也許只是對(duì)品牌有單純的好感度收藏：發(fā)布的內(nèi)容里有一些實(shí)用信息，直接存下來(lái)，顯然是認(rèn)可品牌的轉(zhuǎn)發(fā)：認(rèn)為實(shí)用，或者對(duì)身邊的人實(shí)用口碑傳播：直接告訴朋友關(guān)注你或者加你好友等
雖然這些人可能在近期內(nèi)不會(huì)直接達(dá)成交易，但他們的行為顯然預(yù)示著未來(lái)的“無(wú)限機(jī)遇”。
因此，我們應(yīng)該將這些客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并在必要時(shí)給予一些推動(dòng)，以促進(jìn)成交。
顯然，在這種情況下，我們主要依賴(lài)于行為分析。如果能夠監(jiān)測(cè)和追蹤到提到的幾種行為，將極大地幫助我們迅速識(shí)別出這類(lèi)客戶(hù)。
當(dāng)前已經(jīng)有一些技術(shù)在應(yīng)用，但仍然需要進(jìn)一步深入和細(xì)化。
三、低意向客戶(hù)：行為監(jiān)控+統(tǒng)計(jì)
最后一種客戶(hù)類(lèi)型是低意向客戶(hù)，通常被稱(chēng)為沉默的多數(shù)。
前兩類(lèi)客戶(hù)的轉(zhuǎn)化潛力較高，但其中也有許多是由第三類(lèi)低意向客戶(hù)轉(zhuǎn)變而來(lái)的。
如何將低意向客戶(hù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際客戶(hù)呢？
首先，要避免“頻繁轟炸式的聯(lián)系”。如果對(duì)方對(duì)你本身就沒(méi)有太多好感，再加上強(qiáng)行推銷(xiāo)，往往會(huì)產(chǎn)生反效果。
在這個(gè)階段，反而應(yīng)當(dāng)減少?gòu)?qiáng)硬的推銷(xiāo)方式（如朋友圈分組發(fā)送和屏蔽），可以考慮采用一些頻率較低的軟性接觸手段，悄然建立潛在客戶(hù)的認(rèn)知。比如，偶爾向他們發(fā)送問(wèn)候信息、分享非廣告性質(zhì)的文章、在特定的節(jié)日或節(jié)點(diǎn)發(fā)布促銷(xiāo)信息等。隨后再通過(guò)朋友圈發(fā)布一些相關(guān)內(nèi)容，來(lái)“試探”他們是否已經(jīng)升高至中高意向客戶(hù)的層級(jí)。（值得注意的是，這些接觸內(nèi)容同時(shí)承擔(dān)著客戶(hù)教育和試探的雙重作用）
因此，對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，我們需要更加關(guān)注其行為進(jìn)行“實(shí)時(shí)監(jiān)控”，并計(jì)算這些行為的權(quán)重分?jǐn)?shù)。當(dāng)這些分?jǐn)?shù)達(dá)到一定水平（轉(zhuǎn)化為中高意向客戶(hù)）時(shí)，就可以采取“強(qiáng)硬手段”來(lái)推動(dòng)成交了。
上述提到的內(nèi)容，與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中的“培養(yǎng)”概念有些相似。
這就是通過(guò)朋友圈進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)的思路。實(shí)際上，許多渠道也可以采用類(lèi)似的方法，比如
抖音的評(píng)論、點(diǎn)贊、私信、收藏、下載等大眾點(diǎn)評(píng)的收藏、點(diǎn)評(píng)、推薦、打卡等
這可以被看作是一種行為和層次的標(biāo)志。
最后，還有一種被稱(chēng)為“萬(wàn)年沉默”的客戶(hù)，建議不要特意去激活。我們可以靜待他們自然而然地“蘇醒”，因?yàn)檫@類(lèi)客戶(hù)通常抱有一些難以理解的“執(zhí)念”。
文章提到的內(nèi)容實(shí)際上在邏輯和實(shí)踐上都是可以實(shí)現(xiàn)的（至少有部分可以做到），關(guān)鍵是人工工作需要投入時(shí)間和精力。我們?nèi)狈Φ牟⒉皇瞧脚_(tái)或渠道，更在于對(duì)不同層面邏輯的理解以及相應(yīng)的技術(shù)能力。
如今，有些工具的確通過(guò)在流程節(jié)點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化或彌補(bǔ)技術(shù)缺陷而增強(qiáng)了效率。然而，作為“銷(xiāo)售者”，還是需要認(rèn)真思考如何更好地“駕馭客戶(hù)”。
本文由 @營(yíng)銷(xiāo)小吉吉 創(chuàng)作，首次發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。
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