至此，全國(guó)31省的熱線集約工作圓滿收官。這意味著，從此以后無(wú)論你的手機(jī)主號(hào)歸屬地在哪，只要一鍵撥打10010熱線，都可以在異地解決各類聯(lián)通業(yè)務(wù)服務(wù)問(wèn)題。

10010熱線的集約只是中國(guó)聯(lián)通改善客戶服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)縮影。在近期中國(guó)聯(lián)通推出的“服務(wù)承諾再升級(jí)”計(jì)劃中，秉承“客戶在哪，服務(wù)就在哪”的理念，公司針對(duì)10010客服熱線、聯(lián)通APP、家庭寬帶等服務(wù)場(chǎng)景存在的問(wèn)題進(jìn)行了全面整改，將為民服務(wù)的承諾落到實(shí)處。

10010“一號(hào)通解”

在本次“服務(wù)承諾再升級(jí)”計(jì)劃中，中國(guó)聯(lián)通針對(duì)10010熱線作出“一號(hào)通解”承諾。確保用戶只要撥打10010熱線，聯(lián)通客服都會(huì)百分百響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求、查詢業(yè)務(wù)，并在48小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。

來(lái)自北京的用戶小李對(duì)此深有體會(huì)。在一次前往河北出差的經(jīng)歷中，自己意外丟失了手機(jī)，難以與客戶取得聯(lián)系。情急之下，他抱著試試看的心態(tài)撥通了聯(lián)通10010客服熱線。在接到小李的求助后，聯(lián)通客服迅速為他辦理了異地掛失,并指導(dǎo)他攜帶身份證在就近的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行保號(hào)補(bǔ)卡。短短幾個(gè)小時(shí)后，小李手持新辦理的手機(jī)卡，順利完成了與客戶的洽談。

這一結(jié)果的實(shí)現(xiàn)得益于10010熱線的集約運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。

中國(guó)聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為確保用戶隨地辦理業(yè)務(wù)，公司在全國(guó)打造了四處智慧客服區(qū)域中心，重新建立了各區(qū)域中心與所承接省分之間的信息傳遞通道。

“用戶不管在國(guó)內(nèi)任何地方，只需撥打10010，即可根據(jù)用戶號(hào)碼的歸屬地直接將電話轉(zhuǎn)到指定的區(qū)域呼叫中心，提供更全面的業(yè)務(wù)服務(wù)?！必?fù)責(zé)人說(shuō)。

同時(shí)，公司還對(duì)各區(qū)域中心的問(wèn)題解決流程進(jìn)行了優(yōu)化，從而達(dá)到信息的雙向溝通，使一線客戶反饋的問(wèn)題能及時(shí)、有效地傳達(dá)到后端技術(shù)與業(yè)務(wù)部門，指導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理。

“這是中國(guó)聯(lián)通熱線服務(wù)很好的創(chuàng)新。扁平化的流程打破了以往地域的藩籬，形成更高效的服務(wù)和更流暢的客戶體驗(yàn)?！甭?lián)合國(guó)人居署中國(guó)辦公室應(yīng)盛對(duì)此贊不絕口。

線上業(yè)務(wù)速度辦理

優(yōu)化中國(guó)聯(lián)通APP系統(tǒng)也是“服務(wù)承諾再升級(jí)”計(jì)劃中的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

具體而言，客戶登陸聯(lián)通APP，就能一鍵辦理話費(fèi)查詢、繳納，實(shí)時(shí)開具發(fā)票等業(yè)務(wù)。同時(shí)，通過(guò)5G專區(qū)、流量專區(qū)等專區(qū)，還能獲取更專業(yè)的特色服務(wù)。

在北京郵電大學(xué)教授曾劍秋看來(lái)，聯(lián)通APP將服務(wù)從線下搬到線上，是服務(wù)再升級(jí)計(jì)劃在產(chǎn)品側(cè)的落地。

“傳統(tǒng)觀念上，服務(wù)從屬于產(chǎn)品銷售，起到的僅僅是產(chǎn)品的售后保障作用。但是很多時(shí)候，產(chǎn)品本身即為服務(wù)?！彼赋?，中國(guó)聯(lián)通基于自身產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)，不僅為客戶提供人性化、個(gè)性化的增值服務(wù)，也是對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部資源的優(yōu)化。

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)文化北京市重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室副主任侯文軍則認(rèn)為聯(lián)通APP的優(yōu)化是公司通過(guò)科技賦能，注重用戶體驗(yàn)與反饋的體現(xiàn)。

“中國(guó)聯(lián)通運(yùn)用新技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)賬戶業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的機(jī)器自動(dòng)處理，替代現(xiàn)有的線下人工結(jié)算，在提高業(yè)務(wù)處理效率的同時(shí)，有效提升了業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性。”她說(shuō)。

智家服務(wù)上門定制

本次“服務(wù)承諾再升級(jí)”計(jì)劃中，中國(guó)聯(lián)通還將關(guān)注客戶的家庭寬帶服務(wù)需求，確保在合約期間，智家工程師將按照客戶預(yù)約時(shí)間的當(dāng)天完成裝機(jī)、修障工作，確保網(wǎng)速達(dá)標(biāo)。

更令人驚喜的是，無(wú)論客戶使用哪家運(yùn)營(yíng)商的寬帶，一旦在用網(wǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)卡頓、掉線、網(wǎng)速慢、WIFI信號(hào)覆蓋不均衡等問(wèn)題，均可以隨時(shí)預(yù)約聯(lián)通智家工程師上門對(duì)家庭網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢測(cè)。

在此過(guò)程中，智家工程師將根據(jù)家庭成員的上網(wǎng)習(xí)慣、戶型等因素，為客戶定制最佳家庭網(wǎng)絡(luò)布局，并提供施工安裝服務(wù)。

在應(yīng)盛看來(lái)，這一舉措是中國(guó)聯(lián)通對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作出的創(chuàng)新改變。

“智家工程師可以不拘泥于現(xiàn)在的形式，把服務(wù)做得更豐富，比如在維修過(guò)程中，同時(shí)滿足客戶對(duì)固網(wǎng)、移網(wǎng)和智家產(chǎn)品的需求?！睉?yīng)盛建議，中國(guó)聯(lián)通可圍繞寬帶這一流量接口，陸續(xù)開發(fā)如智慧家居、智慧教育、智慧辦公等多種家庭業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

事實(shí)上，這種豐富的、可滿足用戶多樣化需求的智家服務(wù)，正是公司當(dāng)前發(fā)展的重點(diǎn)。

應(yīng)盛表示，智慧家庭服務(wù)存在無(wú)限可能，但同時(shí)要注意服務(wù)的包容性，讓不同性別、年齡層次和數(shù)字化能力的人都能順利接觸和使用升級(jí)后的服務(wù)。

據(jù)了解，本次“服務(wù)承諾再升級(jí)”計(jì)劃中還分別針對(duì)營(yíng)業(yè)廳線下辦理與政企專線各環(huán)節(jié)服務(wù)做出承諾，意在面向市場(chǎng)、快速響應(yīng)客戶需求。

“服務(wù)的不斷改善是贏得客戶的核心，服務(wù)承諾再升級(jí)對(duì)客戶而言應(yīng)該是更加精準(zhǔn)、高效、便民、惠民和體現(xiàn)包容的升級(jí)。”曾劍秋指出，樹立服務(wù)思維，提升員工的素質(zhì)，建立新的服務(wù)規(guī)范都是中國(guó)聯(lián)通未來(lái)服務(wù)升級(jí)需要關(guān)注的方向。只有不斷滿足客戶新的需求，才能保障公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

（撰稿：集團(tuán)新聞宣傳中心程唯珈，客戶服務(wù)部宗德嬋）