李鵬一行來(lái)到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳，仔細(xì)察看熱線平臺(tái)監(jiān)控中心大屏上不停跳動(dòng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，詳細(xì)了解熱線平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)模式、問(wèn)題受理辦理流程、群眾訴求解決實(shí)效情況，仔細(xì)詢問(wèn)話務(wù)人員每天的來(lái)電接聽(tīng)量及工作中遇到市民投訴求助如何處理等，并認(rèn)真聽(tīng)取12345熱線運(yùn)行情況匯報(bào)，對(duì)如何規(guī)范辦理程序、提升辦理水平、打響服務(wù)品牌等進(jìn)行了座談。

李鵬指出，市委市政府高度重視12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)多次就12345熱線作出重要批示指示。對(duì)平臺(tái)成立一年來(lái)，軟硬件建設(shè)達(dá)標(biāo)、辦理機(jī)制完善、流程運(yùn)轉(zhuǎn)有序、群眾滿意度高等工作成效表示肯定。李鵬要求要牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展思想，不斷創(chuàng)新體制機(jī)制，優(yōu)化提升平臺(tái)功能，真正解決群眾訴求，傾力打造有高度、有速度、有溫度、有力度的政務(wù)服務(wù)熱線。

李鵬強(qiáng)調(diào)，在新的發(fā)展階段，要以“爭(zhēng)河南第一，創(chuàng)全國(guó)一流”為總目標(biāo)，堅(jiān)持傾訴零阻滯、辦理零沉淀、服務(wù)零投訴的“三零要?jiǎng)t”，把來(lái)電當(dāng)“家電”，把“家電”當(dāng)家事，把家事當(dāng)要事，做到精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦、精心查辦、精確結(jié)辦，實(shí)現(xiàn)素質(zhì)、效能、管理“三個(gè)提升”，優(yōu)化服務(wù)效能，提升服務(wù)水平，進(jìn)一步提高群眾滿意度。同時(shí)，要推動(dòng)熱線后臺(tái)數(shù)據(jù)與監(jiān)測(cè)預(yù)警、政務(wù)服務(wù)、營(yíng)商環(huán)境等多方面互聯(lián)互通，各職能部門(mén)分工協(xié)作、共同努力，為群眾和企業(yè)提供優(yōu)良政務(wù)服務(wù)環(huán)境，為現(xiàn)代化副中心城市建設(shè)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

來(lái)源：南陽(yáng)督查

流程再造

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

7月26日，市“智慧福州”管理服務(wù)中心組建了12345平臺(tái)研判工作小組，制定了《訴求件標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》。

這本手冊(cè)，讓12345平臺(tái)的受理、批轉(zhuǎn)、報(bào)備、審閱四大環(huán)節(jié)，都有了完善的業(yè)務(wù)流程圖。這樣，平臺(tái)坐席員在疑難訴求件批轉(zhuǎn)、訴求件增加承辦單位等方面的工作中，就有了參照，變得更加得心應(yīng)手，批轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率大幅提高。

為了進(jìn)一步貼合市民的實(shí)際需求，研判工作小組每天收集典型案例，分批次開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，剝絲抽繭分析案例中市民的訴求痛點(diǎn)問(wèn)題、批轉(zhuǎn)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)所在，尤其是針對(duì)重點(diǎn)疑難件的處置流程反復(fù)進(jìn)行培訓(xùn)。

市級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)流程，落地到各縣（市）區(qū)智慧中心，遇到的問(wèn)題不盡相同，流程無(wú)法完全一一復(fù)制。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，研判工作小組對(duì)各縣（市）區(qū)的個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)分析，分批次與各縣（市）區(qū)智慧中心相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行座談協(xié)調(diào)，解決業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題。

例如，市民投訴遠(yuǎn)東麗景安防系統(tǒng)問(wèn)題，研判工作小組召集相關(guān)責(zé)任單位召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，一次會(huì)議明確業(yè)務(wù)辦理流程，有例可循，訴求件的流轉(zhuǎn)與辦理更加順暢，受到市民好評(píng)。

抓住關(guān)鍵

加強(qiáng)協(xié)調(diào)督辦

對(duì)12345平臺(tái)訴求件辦理過(guò)程中存在的疑難訴求件，研判工作小組按照問(wèn)題類別組織有關(guān)單位召開(kāi)疑難件協(xié)調(diào)會(huì)，劃清權(quán)屬職責(zé)，并進(jìn)一步跟進(jìn)督辦。一個(gè)多月來(lái)，研判工作小組牽頭召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)15次，確保“事事有著落”。

針對(duì)存在安全隱患的訴求件，研判工作小組建立分級(jí)分類上報(bào)制度，嚴(yán)格按照“不消除安全隱患不辦結(jié)”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行辦理，每一件單獨(dú)歸檔、督辦到位。例如，針對(duì)王莊新村燃?xì)夤芫W(wǎng)存在安全隱患訴求件辦理過(guò)程中存在推諉扯皮、市民評(píng)價(jià)不滿意的情況，研判工作小組8月20日召集各相關(guān)責(zé)任單位召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，根據(jù)屬地管理原則，要求象園街道牽頭對(duì)雜亂管網(wǎng)進(jìn)行整改，盡快消除安全隱患。

數(shù)據(jù)賦能

升級(jí)民意“晴雨表”

除了加強(qiáng)人工研判外，市“智慧福州”管理服務(wù)中心還根據(jù)平臺(tái)每日訴求，分析市民投訴的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，形成《12345每日民生熱點(diǎn)訴求專報(bào)》《12345一周熱點(diǎn)訴求專報(bào)》，每月定期總結(jié)分析存在問(wèn)題形成月報(bào)，每季度發(fā)布業(yè)務(wù)季度通報(bào)，建立起“一日一報(bào)、一周一分析、一月一總結(jié)、一季一通報(bào)”的“四個(gè)一”工作制度，為市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。

7月26日以來(lái)，《12345每日民生熱點(diǎn)訴求專報(bào)》共跟蹤督辦84件市民“急難愁盼”的民生熱點(diǎn)訴求，其中50件已辦結(jié)，34件正在加快辦理。尚未辦理完結(jié)的訴求件，市“智慧福州”管理服務(wù)中心指定專人建立“正在推進(jìn)訴求事項(xiàng)”跟蹤臺(tái)賬，一件一檔，辦理完結(jié)才歸檔。

來(lái)源：福州新聞網(wǎng)