客戶關(guān)系管理（CRM）是指企業(yè)不斷加強(qiáng)與顧客的溝通，不斷了解顧客需求，并不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品及服務(wù)以滿足顧客需求的連續(xù)過(guò)程。其核心是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或市場(chǎng)為中心。為了便于與客戶溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流渠道。

CRM的概念在中國(guó)已經(jīng)流行了一段時(shí)間，它代表客戶關(guān)系管理。但這個(gè)詞背后的含義是十分豐富的，國(guó)外一些專家對(duì)CRM的定義各有不同。通過(guò)他們的解釋，我們可以初步了解CRM的內(nèi)涵。

CRM，即客戶關(guān)系管理，指的是企業(yè)利用各種策略和工具來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。它要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM是一種針對(duì)獲取、維護(hù)和增加可盈利客戶的方法和流程。它不僅是一種先進(jìn)的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理念和商業(yè)操作模式，也是一種利用信息技術(shù)手段來(lái)提高企業(yè)收益、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)施方法。

實(shí)施CRM的目標(biāo)是通過(guò)全面管理企業(yè)業(yè)務(wù)流程來(lái)降低成本，并提供更快速、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保留更多客戶。CRM作為新型管理機(jī)制，極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，涉及企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。

隨著5G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的部署，CRM正逐漸邁入移動(dòng)時(shí)代。移動(dòng)CRM系統(tǒng)是一種集成了5G移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、VPN、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、商業(yè)智能等技術(shù)的移動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。比如，數(shù)碼星辰的CRM產(chǎn)品就是典型的移動(dòng)CRM產(chǎn)品。移動(dòng)CRM將原有CRM系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)上。它既可以在公司的局域網(wǎng)內(nèi)進(jìn)行操作，也可以在員工外出時(shí)通過(guò)手機(jī)進(jìn)行操作。八百客推出的手機(jī)版CRM就是移動(dòng)CRM的最佳體現(xiàn)，它主要滿足了經(jīng)常出差在外的員工隨時(shí)隨地掌握公司信息的需求。客戶只需下載手機(jī)版軟件并安裝在手機(jī)上，然后使用電腦申請(qǐng)的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，從而隨時(shí)查看信息，下達(dá)工作指示，并利用平臺(tái)提供的所有功能。作為客戶關(guān)系管理（CRM）的解決方案，它整合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。作為一種應(yīng)用軟件，客戶關(guān)系管理（CRM）涵蓋了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念，市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

綜上，客戶關(guān)系管理（CRM）包含三個(gè)方面的含義：

新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念體現(xiàn)在對(duì)靈活性、創(chuàng)新性和適應(yīng)變化的重視上。這種管理模式強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作、快速?zèng)Q策和適應(yīng)性管理，注重創(chuàng)新和前瞻性，鼓勵(lì)員工發(fā)揮自主性和創(chuàng)造力，以適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境。

企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，創(chuàng)新是其中的關(guān)鍵。通過(guò)不斷創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)更高效的運(yùn)作，更靈活的決策和更快速的業(yè)務(wù)發(fā)展。

CRM（客戶關(guān)系管理）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。 它的核心思想是將客戶視為企業(yè)的重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是其中心，其目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，以最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。 CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)客戶關(guān)系管理概念，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

客戶管理系統(tǒng)CRM平臺(tái)的模塊及其功能介紹

什么是客戶管理系統(tǒng)CRM平臺(tái)？

客戶管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management, CRM)是指基于信息技術(shù)手段，通過(guò)整合和分析企業(yè)與客戶之間的各種交互和溝通數(shù)據(jù)，以便更好地管理和維護(hù)客戶關(guān)系的一種管理模式?？蛻艄芾硐到y(tǒng)CRM平臺(tái)提供了一系列功能模塊，可以有效地幫助企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的優(yōu)化與持續(xù)改進(jìn)。

客戶管理系統(tǒng)CRM平臺(tái)的模塊及其功能

1. 銷售管理模塊：該模塊主要幫助企業(yè)進(jìn)行銷售流程管理。包括線索管理、機(jī)會(huì)管理、銷售預(yù)測(cè)、銷售合同等功能。通過(guò)該模塊，企業(yè)可以更加精細(xì)地管理銷售機(jī)會(huì)，提高銷售效率和業(yè)績(jī)。

2. 客戶服務(wù)模塊：該模塊主要用于處理客戶投訴、建議、售后服務(wù)等。通過(guò)該模塊，企業(yè)可以跟蹤客戶問(wèn)題處理進(jìn)展，提供高效專業(yè)的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度，保持良好的口碑。

3. 營(yíng)銷管理模塊：該模塊主要用于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的規(guī)劃、執(zhí)行和控制。包括市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)推廣、市場(chǎng)活動(dòng)管理等功能。通過(guò)該模塊，企業(yè)可以更好地理解客戶需求，制定營(yíng)銷策略，提高產(chǎn)品銷售和市場(chǎng)份額。

4. 客戶分析模塊：該模塊主要用于對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘。包括客戶畫(huà)像、消費(fèi)行為分析、客戶價(jià)值評(píng)估等功能。通過(guò)該模塊，企業(yè)可以更好地了解客戶，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)。

客戶管理系統(tǒng)CRM平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)

1. 提高客戶滿意度：通過(guò)CRM平臺(tái)的各種功能模塊，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度。

2. 提高銷售效率：CRM平臺(tái)可以幫助企業(yè)更加系統(tǒng)化地管理銷售流程，提高銷售團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率，達(dá)成更多的銷售目標(biāo)。

3. 優(yōu)化營(yíng)銷策略：CRM平臺(tái)可以通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析和挖掘，幫助企業(yè)制定更有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，提高市場(chǎng)營(yíng)銷的效果。

4. 改進(jìn)客戶管理：CRM平臺(tái)可以幫助企業(yè)記錄和分析客戶的交互和溝通數(shù)據(jù)，從而更好地管理客戶關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度。

結(jié)語(yǔ)

客戶管理系統(tǒng)CRM平臺(tái)的模塊及其功能為企業(yè)提供了全面而有效的客戶管理解決方案。通過(guò)合理的使用和配置各個(gè)功能模塊，企業(yè)可以更好地管理和維護(hù)客戶關(guān)系，從而獲取更大的商業(yè)價(jià)值。

隨著教育行業(yè)的不斷發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等教育機(jī)構(gòu)面臨著越來(lái)越多的管理挑戰(zhàn)。為了更好地管理和維護(hù)與學(xué)生、家長(zhǎng)以及其他合作伙伴的關(guān)系，教育CRM客戶管理系統(tǒng)成為了一種必不可少的工具。但是，在市場(chǎng)上存在著各種不同的教育CRM客戶管理系統(tǒng)，如何選擇最好的系統(tǒng)？本文將向您介紹如何選擇教育CRM客戶管理系統(tǒng)，并推薦幾家值得考慮的供應(yīng)商。

首先，選擇教育CRM客戶管理系統(tǒng)需要考慮自身的需求。不同的教育機(jī)構(gòu)有不同的管理需求，一些機(jī)構(gòu)可能更注重學(xué)生的招生和入學(xué)流程，而另一些機(jī)構(gòu)可能更關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)展和成績(jī)管理。因此，在選擇教育CRM客戶管理系統(tǒng)之前，需要明確自己的管理需求，以便根據(jù)這些需求來(lái)選擇系統(tǒng)。

其次，評(píng)估系統(tǒng)的功能和易用性。一個(gè)好的教育CRM客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該具備一系列強(qiáng)大的功能，如學(xué)生信息管理、招生管理、學(xué)生跟進(jìn)管理、家長(zhǎng)溝通管理等。此外，系統(tǒng)的易用性也是非常重要的。一個(gè)易于操作和上手的系統(tǒng)，能夠減少培訓(xùn)時(shí)間并提高工作效率。

在選擇教育CRM客戶管理系統(tǒng)的過(guò)程中，還需要考慮系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和定制性。隨著教育機(jī)構(gòu)的發(fā)展，需求也會(huì)不斷變化。一個(gè)具有良好可擴(kuò)展性的系統(tǒng)能夠滿足未來(lái)的需求擴(kuò)展，而一個(gè)具有定制性的系統(tǒng)則能夠根據(jù)機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。

此外，在選擇教育CRM客戶管理系統(tǒng)時(shí)，還需要關(guān)注供應(yīng)商的信譽(yù)和售后服務(wù)。選擇一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)且口碑良好的供應(yīng)商能夠確保系統(tǒng)的質(zhì)量和穩(wěn)定性。而良好的售后服務(wù)則能夠在使用過(guò)程中及時(shí)解決問(wèn)題并提供技術(shù)支持。

在市場(chǎng)上有許多教育CRM客戶管理系統(tǒng)供應(yīng)商，下面我們推薦幾家比較知名的供應(yīng)商。首先是XX公司，他們的系統(tǒng)功能強(qiáng)大且易用，已經(jīng)贏得了眾多教育機(jī)構(gòu)的信賴。其次是YY公司，他們的系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)展性和定制性，能夠滿足不同機(jī)構(gòu)的需求。再次是ZZ公司，他們的系統(tǒng)在行業(yè)內(nèi)具有良好的口碑，擁有專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

總結(jié)起來(lái)，選擇最好的教育CRM客戶管理系統(tǒng)需要根據(jù)自身需求評(píng)估系統(tǒng)的功能和易用性，考慮系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和定制性，并關(guān)注供應(yīng)商的信譽(yù)和售后服務(wù)。通過(guò)仔細(xì)比較和考慮這些因素，您一定能夠找到最適合您教育機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)，提高管理效率并獲得更好的用戶體驗(yàn)。

首先，利用CRM建立分級(jí)化管理機(jī)制

　　白碼CRM對(duì)不同的客戶，采取不同的管理方法，建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的分類管理機(jī)制。例如，通過(guò)客戶細(xì)分功能對(duì)客戶進(jìn)行分類，將客戶劃分為關(guān)鍵客戶，主要客戶和普通客戶三類，給予不同的優(yōu)先級(jí)。只有分類明確，企業(yè)才能區(qū)分客戶收入價(jià)值的差異，采取有效的管理措施，在銷售過(guò)程中得到適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)關(guān)注，使價(jià)值更大。

其次，根據(jù)CRM分析的客戶價(jià)值分類實(shí)施個(gè)性化營(yíng)銷策略。

　　通過(guò)白碼CRM系統(tǒng)的線索評(píng)分可以選擇客戶的特點(diǎn)、需求、消費(fèi)行為等制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，并配備不同的銷售、服務(wù)和管理資源。企業(yè)可以更多地關(guān)注重要客戶，定期訪問(wèn)主要客戶，提高客戶粘度，減少對(duì)普通客戶的投資，但也要注意保持溝通尺度。

然后，通過(guò)CRM劃分客戶行為方式，了解客戶偏向的接觸時(shí)間。

　　在劃分客戶價(jià)值的同時(shí)，也需要從細(xì)節(jié)上劃分客戶。比如客戶通常習(xí)慣什么樣的聯(lián)系方式，什么時(shí)候活躍等。白碼CRM系統(tǒng)可以劃分客戶的行為，幫助銷售人員從多個(gè)渠道立即與客戶聯(lián)系。另外能夠 提示銷售人員，何時(shí)聯(lián)系不同類型的客戶，提高溝通效率，提高單價(jià)率。

通過(guò)此文，相信大家也都知道，客戶管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)比相信的要復(fù)雜。如果您的企業(yè)想要更好的管理客戶，歡迎點(diǎn)擊公司管理系統(tǒng)模板(企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)軟件大全)_白碼，來(lái)白碼官網(wǎng)，這里有十幾種模板的CRM系統(tǒng)供您的企業(yè)選擇！

銷售在傳統(tǒng)管理客戶時(shí)，手動(dòng)紙質(zhì)或 Excel 記錄管理客戶信息，管理難，查找也難；再加上需拓新客和維護(hù)老客戶，手里工作繁忙容易忘記跟進(jìn)重要客戶，錯(cuò)失最佳商機(jī)，導(dǎo)致客戶流失。

因此希望實(shí)現(xiàn)如下場(chǎng)景：

1.線上數(shù)字化管理客戶信息，幫助銷售掌握最新客戶信息。

2.根據(jù)拜訪時(shí)間，提前多次自動(dòng)通知銷售準(zhǔn)備，提升銷售跟進(jìn)效率。

解決核心邏輯

如何解決上述場(chǎng)景痛點(diǎn)，提升銷售跟進(jìn)效率呢？

1.高效快速發(fā)起跟進(jìn)記錄

在跟進(jìn)記錄設(shè)置智能引用關(guān)聯(lián)客戶和機(jī)會(huì)等表單，幫助銷售快速發(fā)起跟進(jìn)記錄。

在跟進(jìn)記錄流程配置自動(dòng)操作節(jié)點(diǎn)，提交跟進(jìn)記錄后自動(dòng)新建錄入跟進(jìn)提醒，無(wú)需銷售重復(fù)填寫(xiě)。

在跟進(jìn)記錄配置表單提交校驗(yàn)，確保提交跟進(jìn)信息規(guī)范有效。

2.智能自動(dòng)通知跟進(jìn)客戶

通過(guò)設(shè)置智能引用監(jiān)控跟進(jìn)提醒日期，到期前自動(dòng)提醒銷售提前準(zhǔn)備。

核心流程

在解決問(wèn)題之前，我們需要先了解業(yè)務(wù)核心邏輯：

跟進(jìn)流程：銷售發(fā)起跟進(jìn)表單—自動(dòng)創(chuàng)建跟進(jìn)提醒表單—系統(tǒng)監(jiān)控時(shí)間—到期提前通知銷售

快速搭建

為幫助銷售提升跟進(jìn)效率，需要搭建客戶管理、聯(lián)系人、跟進(jìn)記錄、跟進(jìn)提醒表單。

1.快速拖拽表單

以客戶管理為例，該表單主要用于記錄和管理客戶信息，您只需拖拽表單即可輕松設(shè)置完成。

如下圖點(diǎn)擊新建表單→新建流程表單，輸入表單名稱。

以流水號(hào)字段控件為例，拖拽后設(shè)置字段標(biāo)題，根據(jù)實(shí)際需求自定義設(shè)置流水號(hào)格式。

其他字段控件設(shè)置同樣，只需拖拽表單設(shè)置名稱，字段權(quán)限即可；設(shè)置完成后，點(diǎn)擊保存后發(fā)布。

其他表單設(shè)置同樣，這里不再累述，大家可以自己拖拽體驗(yàn)下無(wú)代碼速融云的速度。

實(shí)現(xiàn)效果

2.配置表單

銷售在填寫(xiě)跟進(jìn)記錄時(shí)，需根據(jù)情況選擇是否開(kāi)啟跟進(jìn)提醒，如果不需要開(kāi)啟，需自動(dòng)隱藏下次跟進(jìn)字段控件，這里只需通過(guò)超級(jí)顯隱即可實(shí)現(xiàn)。

如下圖點(diǎn)擊編輯表單→點(diǎn)擊擴(kuò)展設(shè)計(jì)→超級(jí)顯隱，新建超級(jí)顯隱并設(shè)置名稱。

如下圖設(shè)置過(guò)濾條件和可顯示字段，設(shè)置后點(diǎn)擊保存，重新發(fā)布即可。

實(shí)現(xiàn)效果

3.設(shè)置流程

如何根據(jù)銷售填寫(xiě)跟進(jìn)提醒，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)新建并錄入跟進(jìn)提醒表單，提升銷售跟進(jìn)效率？

在跟進(jìn)提醒右上角，點(diǎn)擊編輯表單→編輯流程→自動(dòng)操作→自動(dòng)操作填寫(xiě)，設(shè)置觸發(fā)條件。

設(shè)置觸發(fā)條件，當(dāng)銷售需要開(kāi)啟跟進(jìn)提醒時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)錄入跟進(jìn)提醒信息。

設(shè)置目標(biāo)應(yīng)用、表單和填寫(xiě)規(guī)則內(nèi)容，設(shè)置后點(diǎn)擊保存后發(fā)布。

實(shí)現(xiàn)效果

如何監(jiān)控下次跟進(jìn)提醒時(shí)間，并自動(dòng)提前提醒銷售處理？這里分為兩個(gè)部分，第一設(shè)置消息通知模板，第二設(shè)置智能工作流。

在跟進(jìn)提醒，點(diǎn)擊編輯表單→擴(kuò)展設(shè)計(jì)→「消息通知模板」→「新建模板」。

設(shè)置消息通知模板內(nèi)容，點(diǎn)擊提交審核，審核通過(guò)后點(diǎn)擊保存發(fā)布，接下來(lái)設(shè)置智能工作流監(jiān)控跟進(jìn)提醒時(shí)間。

如下圖新建智能工作流，設(shè)置名稱，選擇定時(shí)發(fā)起。

點(diǎn)擊節(jié)點(diǎn)，設(shè)置節(jié)點(diǎn)名稱，選擇應(yīng)用和表單、提醒字段、執(zhí)行時(shí)間。

在跟進(jìn)提醒時(shí)間下方添加抄送節(jié)點(diǎn)，設(shè)置抄送節(jié)點(diǎn)名稱。

在微信通知設(shè)置提醒模板和通知負(fù)責(zé)人，設(shè)置后點(diǎn)擊創(chuàng)建生效。

實(shí)現(xiàn)效果

應(yīng)用地址

想要快速體驗(yàn)跟進(jìn)管理，點(diǎn)擊這里免費(fèi)「鏈接」領(lǐng)?。荒梢愿鶕?jù)對(duì)應(yīng)用進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)整，讓其更貼合您的業(yè)務(wù)，快速落地上線使用。

1.助力采取針對(duì)性跟進(jìn)策略

CRM客戶管理系統(tǒng)集中管理客戶資源，靈活設(shè)置客戶字段，比如客戶名稱、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、職位、行業(yè)、意向產(chǎn)品等，全方位洞察客戶，實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理?；趯?duì)客戶的透徹了解，幫助銷售更懂客戶，助力采取針對(duì)性的跟進(jìn)策略。

2.客戶分類管理區(qū)分側(cè)重點(diǎn)

通過(guò)CRM數(shù)據(jù)儲(chǔ)存，標(biāo)記重要客戶、大客戶、普通客戶、小客戶、高意向客戶等，讓銷售做到心中有數(shù)，層次分明。根據(jù)標(biāo)記從而合理分配跟進(jìn)維護(hù)時(shí)間，提高不同類型的轉(zhuǎn)化率。

3.響應(yīng)及時(shí)維護(hù)客戶關(guān)系

天衣云CRM客戶管理系統(tǒng)PC端與移動(dòng)端操作同步，無(wú)論銷售在哪里都能及時(shí)響應(yīng)回復(fù)客戶問(wèn)題，提高客戶體驗(yàn)度。銷售如果對(duì)該客戶不太了解，可以通過(guò)跟進(jìn)記錄查看過(guò)往的信息記錄和客戶信息詳情，提高解決事情效率。

4.日期提醒抓住每次機(jī)會(huì)

CRM客戶管理系統(tǒng)可以設(shè)置自動(dòng)提醒，防止銷售遺忘跟進(jìn)重要客戶造成不必要的損失。自定義營(yíng)銷動(dòng)作，定期或不定期向客戶發(fā)送問(wèn)候和優(yōu)惠活動(dòng)等內(nèi)容，加強(qiáng)客戶聯(lián)系。

以上幾個(gè)方面對(duì)企業(yè)創(chuàng)造更多盈利大有裨益，如果您想要現(xiàn)階段業(yè)績(jī)更上一層樓，不妨試試天衣云CRM，無(wú)縫銜接業(yè)務(wù)需求，助力增加企業(yè)盈利，現(xiàn)在注冊(cè)還可享受高版本30天免費(fèi)使用權(quán)限。

一、什么是CRM體驗(yàn)管理

CRM體驗(yàn)管理是指利用客戶關(guān)系管理軟件 (CRM) 在每個(gè)觸點(diǎn)為客戶提供更好的體驗(yàn)。

CRM軟件包含企業(yè)用于跟蹤、管理和維護(hù)客戶關(guān)系的所有不同流程。雖然您可以使用電子表格（甚至紙筆）也可以做到這一點(diǎn)，但使用專業(yè)的CRM軟件可以更輕松地建立這些客戶關(guān)系并在整個(gè)銷售過(guò)程中關(guān)注他們。

有些人將CRM軟件用作存儲(chǔ)客戶詳細(xì)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。然而，即使不需要像知客CRM這樣的強(qiáng)大平臺(tái)提供的額外功能，僅僅使用CRM的基本功能就可以有效增強(qiáng)客戶關(guān)系。因?yàn)?span id="7cv38ze8gk" class="candidate-entity-word" data-gid="3416906">CRM軟件將客戶以及相關(guān)的內(nèi)容（他們的活動(dòng)和偏好）存儲(chǔ)在一個(gè)結(jié)構(gòu)化合理的數(shù)據(jù)庫(kù)中，您可以使用這些數(shù)據(jù)為他們量身定制服務(wù)。因此，CRM軟件會(huì)使企業(yè)和客戶體驗(yàn)緊密相連。

二、客戶體驗(yàn)與收入之間的聯(lián)系

今天的企業(yè)面臨著越來(lái)越多的本地和全球競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。雖然產(chǎn)品功能可以復(fù)制，而且價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)很容易成為競(jìng)爭(zhēng)工具箱的常用工具，但要復(fù)制您對(duì)待客戶的方式卻并不容易。

提供出色的客戶支持是一個(gè)好的開(kāi)始，但這通常只對(duì)現(xiàn)有客戶起作用，而不是在銷售過(guò)程的早期階段對(duì)潛在客戶起作用。解決方案就是在客戶的全部生命周期中保持熱度，這就意味著要管理好客戶與貴公司的所有互動(dòng)。

以下是您應(yīng)該改善客戶體驗(yàn)的原因：
1、在整個(gè)生命周期中對(duì)所有客戶保持關(guān)注的公司可以獲得更高的客戶滿意度。
2、客戶愿意為更好的體驗(yàn)付費(fèi)， 68% 的消費(fèi)者表示，如果他們確信會(huì)獲得更好的體驗(yàn)，他們?cè)敢鉃楫a(chǎn)品多支付 15% 。
3、在服務(wù)交互過(guò)程中獲得價(jià)值時(shí)，客戶保留率和客戶忠誠(chéng)度也會(huì)提高，再次購(gòu)買(mǎi)的可能性為 82%，向他人推薦的可能性為 97%。

三、CRM軟件如何改善客戶體驗(yàn)

CRM軟件為企業(yè)及其團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了很多好處，幫助他們提高生產(chǎn)力和效率。它還可以通過(guò)六種特定方式對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響。

1、建立有意義的客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理不僅僅是跟蹤姓名和銷售數(shù)據(jù)。主要目標(biāo)是建立和維護(hù)關(guān)系。任何關(guān)系的關(guān)鍵是溝通。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，這些互動(dòng)變得越來(lái)越難以手動(dòng)跟蹤。因?yàn)榭蛻艋?dòng)在多個(gè)渠道進(jìn)行，這意味著很容易錯(cuò)過(guò)重要的細(xì)節(jié)。作為關(guān)系銷售策略的一部分，CRM軟件可以幫助及時(shí)存儲(chǔ)這些互動(dòng)記錄，無(wú)論是電子郵件、聊天信息、電話還是問(wèn)卷反饋。

2、細(xì)分客戶以便為客戶提供更相關(guān)的服務(wù)

當(dāng)您開(kāi)始在CRM中記錄數(shù)據(jù)時(shí)，您就已經(jīng)在開(kāi)始了解您的客戶。隨著模式和趨勢(shì)的出現(xiàn)，將您的客戶劃分為不同的類別，可以輕松地提供更相關(guān)的服務(wù)和更好的體驗(yàn)。

比如您知道某一個(gè)潛在客戶目前有一個(gè)痛點(diǎn)，您可以在自定義字段下記錄該信息。然后，您可以通過(guò)該客戶的特征來(lái)搜索其他類似的潛在客戶，以便您接下來(lái)為具有該特征的所有客戶提供解決方案。

CRM客戶畫(huà)像：明確您要向誰(shuí)銷售

3、提供個(gè)性化服務(wù)

當(dāng)客戶被您視為一個(gè)人而不是一個(gè)帳號(hào)時(shí)，您將能提供更出色的客戶體驗(yàn)。雖然少數(shù)企業(yè)用群發(fā)的方式與客戶互動(dòng)也能較好地開(kāi)展業(yè)務(wù)，但在客戶更加關(guān)注個(gè)性化體驗(yàn)的今天，與客戶建立更加個(gè)性化的聯(lián)系將更有助于提升客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)成功機(jī)會(huì)。

以下是一段基于一個(gè)銷售人員利用CRM軟件中的客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化溝通的事例：

“張經(jīng)理，很感謝您的來(lái)電，雖然這是我們時(shí)隔8個(gè)月后的再次通話，但我一直對(duì)您及貴公司保持關(guān)注。如您所知，我們?cè)谌ツ晟塘亢玫膱?bào)價(jià)已經(jīng)走完了流程，所以請(qǐng)您放心，還是上次定的價(jià)格，報(bào)價(jià)書(shū)我這邊可以重新發(fā)給您。哦，您說(shuō)貴公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品采購(gòu)的人還要和我們聯(lián)系，我記得，他是李經(jīng)理吧，我們的王工曾經(jīng)和他有過(guò)深入交流，他對(duì)我們的產(chǎn)品品質(zhì)是持肯定態(tài)度的。對(duì)了，還有一個(gè)好消息，您之前關(guān)心的C4型號(hào)，那個(gè)小瑕疵現(xiàn)在已經(jīng)修正了。”

B2B企業(yè)如何更有效地使用客戶數(shù)據(jù)

4、為您的團(tuán)隊(duì)提供一個(gè)一致的信息來(lái)源

在客戶“旅程”的整個(gè)階段，他們會(huì)接觸到不同團(tuán)隊(duì)中的不同人員。每次交互都會(huì)影響客戶的整體體驗(yàn)。為確保體驗(yàn)一致，每個(gè)人都需要訪問(wèn)相同的信息。CRM軟件是理想的統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)，它包含面向客戶的團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都可能需要的所有信息，以便為客戶提供更相關(guān)的溝通和服務(wù)。銷售人員習(xí)慣于在CRM中跟蹤和管理他們的銷售活動(dòng)，服務(wù)人員會(huì)記錄客戶的問(wèn)題和解決過(guò)程，營(yíng)銷人員會(huì)為客戶標(biāo)注一些關(guān)鍵信息，這些信息匯集在一起，有助于所有人都站在一個(gè)統(tǒng)一的角度理解客戶。

5、創(chuàng)建以客戶為中心的流程

當(dāng)企業(yè)開(kāi)始制定流程時(shí)，他們通常會(huì)優(yōu)先考慮自身的需求。比如，完成某項(xiàng)任務(wù)最簡(jiǎn)單、最便宜或最方便的方法是什么？現(xiàn)在，嘗試將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為您的客戶創(chuàng)造最佳體驗(yàn)：一種將客戶需求和便利放在首位的策略。畢竟，客戶如果因?yàn)椴挥淇於D(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將使企業(yè)付出更多。

通過(guò)在所有可能的流程中引入客戶，您將能在整個(gè)流程中監(jiān)控客戶的反饋，您很快就會(huì)看到客戶滿意或不滿意的地方在哪里，您可以以此審查這些流程并嘗試優(yōu)化，以便接下來(lái)更好地為客戶服務(wù)。并且，您還能能洞察到內(nèi)部流程和客戶關(guān)系相互影響的因素。

什么是“以客戶為中心”

6、利用CRM來(lái)更深入地了解您的客戶

CRM并非用于收集盡可能多的數(shù)據(jù)，而是為了獲取正確的數(shù)據(jù)，以讓您更深入地了解您正在和什么人開(kāi)展對(duì)話：他們對(duì)您和您的產(chǎn)品感受如何？他們?cè)?jīng)說(shuō)過(guò)什么？您或其他同事為客戶做過(guò)什么？通過(guò)CRM來(lái)為您的客戶添加任何有必要的擴(kuò)展信息，這樣您就能組成一個(gè)完整概述客戶的360度視圖，這將幫助您與每一個(gè)客戶更好地打交道。

演示視頻：知客CRM直觀的360度客戶視圖

最后的想法

隨著企業(yè)面臨更大的競(jìng)爭(zhēng)，出色的客戶體驗(yàn)是關(guān)鍵的差異化因素。借助CRM中的信息和見(jiàn)解，您可以為客戶提供卓越的體驗(yàn)。但是要存儲(chǔ)、解碼這些CRM數(shù)據(jù)并使用它來(lái)生成有意義的見(jiàn)解并不總是那么簡(jiǎn)單，因此，選擇對(duì)客戶關(guān)系理解得更加透徹的知客CRM，也許可以幫助您更好地完成這項(xiàng)任務(wù)。

1980 年代：數(shù)字化ROLODEX和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

由 Robert 和 Kate Kestnbaum 開(kāi)創(chuàng)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷收集并分析了客戶信息。使用統(tǒng)計(jì)建模，然后使用該數(shù)據(jù)來(lái)幫助企業(yè)定制與其潛在客戶的交互。

1986 年，ACT機(jī)構(gòu)向商業(yè)世界介紹了聯(lián)系人管理軟件，這本質(zhì)上是一個(gè)數(shù)字化的rolodex（電子名片簿）。ACT允許有效存儲(chǔ)和組織客戶聯(lián)系信息。Goldmine 和其他供應(yīng)商也在 80 年代發(fā)布了 CMS 程序。

在這十年即將結(jié)束時(shí)，個(gè)人計(jì)算機(jī)的激增和服務(wù)器/客戶端架構(gòu)（C/S架構(gòu)）的出現(xiàn)為軟件開(kāi)發(fā)的爆炸性增長(zhǎng)鋪平了道路。

1990 年代：CRM的誕生和行業(yè)的發(fā)展

CRM軟件在90 年代初才真正地邁出了重要的第一步。像 Brock Control Systems 這樣的早期創(chuàng)新者幫助推動(dòng)了聯(lián)系人管理軟件向銷售隊(duì)伍自動(dòng)化 (SFA) 的發(fā)展。SFA 采用了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的許多功能，將它們自動(dòng)化，并將它們與聯(lián)系人管理相結(jié)合。這為企業(yè)提供了更多有用的客戶信息。它還自動(dòng)化了庫(kù)存控制等業(yè)務(wù)任務(wù)和客戶交互跟蹤等銷售任務(wù)。

1993 年，Tom Siebel 離開(kāi) Oracle 創(chuàng)建 Siebel Systems。在 Oracle 期間，Siebel 試圖說(shuō)服其CEO（Larry Ellison）將其內(nèi)部銷售應(yīng)用程序打包并作為獨(dú)立產(chǎn)品銷售，但未成功。后來(lái)，Siebel Systems決定自己做，并迅速成為市場(chǎng)上領(lǐng)先的 SFA 供應(yīng)商。

到 1995 年，SFA 和聯(lián)系人管理已經(jīng)發(fā)展為非常類似于現(xiàn)代的CRM軟件。然而，這個(gè)新興產(chǎn)品仍然沒(méi)有一個(gè)合適的名字。使用了許多術(shù)語(yǔ)，例如企業(yè)客戶管理 (ECM) 和客戶信息系統(tǒng) (CIS)。據(jù) Pivotal Software 時(shí)任營(yíng)銷總監(jiān) Sharka Chobot Stuyt 稱，是 Pivotal 第一個(gè)創(chuàng)造了CRM一詞，并延用至今。

1990年代的后半段給CRM行業(yè)帶來(lái)了巨大的變化。Oracle 和 Baan 等企業(yè)資源管理 (ERP) 供應(yīng)商進(jìn)入CRM市場(chǎng)，希望利用其規(guī)模和 ERP 進(jìn)軍道路來(lái)主導(dǎo)行業(yè)。與其他向CRM過(guò)渡的軟件公司不同，SAP 進(jìn)入市場(chǎng)的唯一目的是利用新興應(yīng)用程序。所有這些競(jìng)爭(zhēng)都促使CRM供應(yīng)商提供更廣泛的服務(wù)套件。于是，更多的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)應(yīng)用程序不斷地被添加到CRM中。

1999 年對(duì)于CRM行業(yè)來(lái)說(shuō)是忙碌的一年。許多引人注目的高價(jià)值收購(gòu)鞏固了整個(gè)市場(chǎng)，而新興的 e-CRM供應(yīng)商提供了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。使用內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，e-CRM供應(yīng)商提供了以前在CRM行業(yè)中沒(méi)有的組織內(nèi)協(xié)作水平。隨著 Siebel Handheld 的推出，CRM還首次涉足移動(dòng)市場(chǎng)。

90 年代隨著第一家主要軟件即服務(wù) (SaaS) 供應(yīng)商的首次亮相而結(jié)束。面向小型企業(yè)的 Salesforce 最初被大型供應(yīng)商忽略。但在 Mark Benioff 的領(lǐng)導(dǎo)下，Salesforce 最終成長(zhǎng)為與 Siebel Systems 等CRM行業(yè)巨頭的有力競(jìng)爭(zhēng)者，并且，最終超越了所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

2000 年代：從瀕死到“浮在云端”

與大多數(shù)軟件行業(yè)一樣，CRM行業(yè)也受到互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅的沉重打擊。整個(gè)行業(yè)都退縮了，像甲骨文這樣的巨頭報(bào)告許可證（即用戶數(shù)授權(quán)費(fèi)用）損失超過(guò) 25%。由于不愿使用“dot-com”技術(shù)，e-CRM供應(yīng)商受到的打擊最大。

在 2000 年代初期，Paul Greenberg 的著作《光速下的 CRM》提出了一個(gè)更全面的CRM系統(tǒng)來(lái)管理所有業(yè)務(wù)關(guān)系。到本世紀(jì)末，這成為整個(gè)CRM行業(yè)的普遍想法。

在2005年左右，與遺留軟件的互操作性變得更加重要。軟件巨頭微軟憑借 Dynamics CRM進(jìn)入CRM市場(chǎng)，甲骨文收購(gòu)了 Siebel 和眾多其他企業(yè)應(yīng)用程序供應(yīng)商。

2007 年，Salesforce 創(chuàng)造了CRM行業(yè)的下一個(gè)重大變革，向全世界介紹了基于云端的CRM。Salesforce完全解決了基于云的應(yīng)用程序不可定制的缺陷。

隨著 ComcastCares（康卡斯特） 的推出，社交CRM迅速進(jìn)入市場(chǎng)，ComcastCares 是一款更注重交互而非交易的應(yīng)用程序。大多數(shù)大公司很快效仿ComcastCares的做法，鞏固了社交CRM的地位。

總結(jié)

從1980的rolodex，到2020年代的SaaS CRM、私有云CRM和社交CRM的色彩紛呈，CRM軟件及其供應(yīng)商經(jīng)歷了多種規(guī)則的重構(gòu)和沖刷，最終，現(xiàn)代化的CRM在功能上更為豐富，但整個(gè)產(chǎn)品“體態(tài)”卻變得更加輕盈。這就像是硬件行業(yè)的發(fā)展一樣，速度更快，容量更高，但尺寸和價(jià)格卻更少。

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信息技術(shù)進(jìn)步和自動(dòng)化程度提高創(chuàng)造了一個(gè)不斷變化的世界。提供新的服務(wù)并確保有效管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以獲得更高的客戶保留率至關(guān)重要。如今企業(yè)想要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一方法是保持客戶忠誠(chéng)度，使用CRM客戶管理系統(tǒng)會(huì)是更佳的方法。下面我們來(lái)說(shuō)說(shuō)，進(jìn)行客戶關(guān)系管理如何讓企業(yè)受益？

1、了解你的客戶

CRM系統(tǒng)能夠讓您的銷售人員、營(yíng)銷和客戶推廣部門(mén)領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中將記錄客戶名稱、電子郵件、聯(lián)系方式和地址以及銷售的潛在數(shù)據(jù)，包括他們的生日、語(yǔ)言等。您的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的宣傳；例如，在客戶生日那天向他們提供折扣優(yōu)惠。

2、獲得更多銷售機(jī)會(huì)

CRM軟件可以通過(guò)跟蹤潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)模式來(lái)幫助您提升和達(dá)到新的銷售目標(biāo)。工作流自動(dòng)化還可以增加整體產(chǎn)出，讓業(yè)務(wù)發(fā)揮更大潛力。數(shù)據(jù)分析可以幫助制定微觀計(jì)劃、支持銷售團(tuán)隊(duì)并為您的業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多收入。制定策略針對(duì)特定時(shí)間的潛在客戶，使您能夠增加市場(chǎng)份額并產(chǎn)生更高的收入。

3、改善客戶溝通

CRM 系統(tǒng)提供電子郵件模板、包含客戶信息的數(shù)據(jù)庫(kù)、可定制的實(shí)時(shí)通訊和促銷模板。這有助于讓您的客戶了解新的促銷交易和業(yè)務(wù)活動(dòng)，從而使您的業(yè)務(wù)具有相關(guān)性和競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)進(jìn)行客戶細(xì)分，提供更加個(gè)性化的客戶服務(wù)來(lái)改善客戶體驗(yàn)。除了快速溝通，CRM系統(tǒng)還建立了一種低成本、有效的溝通媒介，減少了勞動(dòng)力需求。

4、提高客戶保留率

研究發(fā)現(xiàn)，良好且頻繁的與客戶溝通有助于提高客戶滿意度和保留率，而留住現(xiàn)有客戶比獲得新客戶的成本要低六到七倍。CRM系統(tǒng)會(huì)提醒您跟進(jìn)客戶和后續(xù)的電子郵件溝通，從而建立忠誠(chéng)的客戶群并確保您的業(yè)務(wù)得以維持。

編輯導(dǎo)語(yǔ)：優(yōu)惠券的本質(zhì)是以讓利的方式，吸引更多用戶去購(gòu)買(mǎi)商品，是非常重要的一個(gè)促銷手段。本文作者結(jié)合自己的業(yè)務(wù)經(jīng)歷，整理出了優(yōu)惠券系統(tǒng)的搭建過(guò)程，希望能給你帶來(lái)幫助。

優(yōu)惠券在發(fā)放前要進(jìn)行基礎(chǔ)屬性的配置，而合理的優(yōu)惠券發(fā)放系統(tǒng)不僅僅只是配置張數(shù)和金額即可，還需要設(shè)置很多相關(guān)的參數(shù)。我們接下來(lái)看下都有哪些屬性。如下圖：

• 生產(chǎn)屬性：負(fù)責(zé)批量生產(chǎn)優(yōu)惠券的屬性，包括預(yù)算方、優(yōu)惠券名稱、優(yōu)惠券發(fā)放張數(shù)、優(yōu)惠券有限期、優(yōu)惠券種類等；
• 領(lǐng)取屬性：負(fù)責(zé)用戶領(lǐng)取時(shí)需要滿足的條件和要求，包括用戶類型，新老客、領(lǐng)取限量、領(lǐng)取時(shí)間等；
• 消費(fèi)屬性：負(fù)責(zé)用戶消費(fèi)時(shí)進(jìn)行訂單優(yōu)惠，包括優(yōu)惠券金額，優(yōu)惠券使用范圍、優(yōu)惠券有限期等。

三種不同類型的屬性對(duì)應(yīng)在不同場(chǎng)景進(jìn)行使用。比如生產(chǎn)屬性主要負(fù)責(zé)生產(chǎn)優(yōu)惠券時(shí)使用。領(lǐng)取屬性主要在用戶領(lǐng)取發(fā)放時(shí)做判斷使用，而消費(fèi)屬性主要是用戶在下單消費(fèi)時(shí)判斷使用。當(dāng)然有一些屬性可能屬于多種類型，在不同場(chǎng)景下都會(huì)重復(fù)使用。

上文我們講到了優(yōu)惠券的種類，優(yōu)惠券的種類是多種屬性的集合，通過(guò)種類可以判斷出具體如何使用，按照不同的維度有若干種分類方法。

按優(yōu)惠方式分為：

• 直減：減X元。
• 滿減：滿X元優(yōu)惠Y元。
• 滿折：滿X元打Y折。
• 滿返：滿X元返Y元優(yōu)惠券。
• 隨機(jī)紅包：設(shè)定紅包優(yōu)惠金額范圍，用戶領(lǐng)取時(shí)隨機(jī)直減X元。

按使用范圍分為：

• 訂單型優(yōu)惠券：按照訂單維度進(jìn)行優(yōu)惠判斷，即單個(gè)訂單滿足條件即可使用。
• 商品型優(yōu)惠券：按照商品、品類進(jìn)行優(yōu)惠判斷，即滿足優(yōu)惠券使用的商品或者品類范圍才可以使用。
• 其他用途優(yōu)惠券：非訂單商品的優(yōu)惠都是該范疇，比如運(yùn)費(fèi)減免券。

按平臺(tái)分：

• 全場(chǎng)通用券：所有商品都可以使用。
• 自營(yíng)優(yōu)惠券：只有自營(yíng)商品才可以使用。
• 商家優(yōu)惠券：只有具體商家的商品才可以使用。

按用戶屬性分：

• 新客優(yōu)惠券：只有第一次使用的用戶可以領(lǐng)取和使用的優(yōu)惠券，主要用來(lái)拉新。
• 首單優(yōu)惠券：用戶第一單使用的優(yōu)惠券，這里區(qū)別于新客的概念首單是指注冊(cè)以后一直沒(méi)有下單的用戶，新客則可能是某個(gè)店鋪的新客。

不同維度的類型在實(shí)際使用中是疊加出現(xiàn)的，比如自營(yíng)商品的直減券可以按照訂單維度設(shè)置條件使用。

一、優(yōu)惠券營(yíng)銷行為解構(gòu)

想要了解優(yōu)惠券系統(tǒng)首先要明白發(fā)放優(yōu)惠券的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程。在每次發(fā)放優(yōu)惠券的過(guò)程中都要經(jīng)歷幾個(gè)步驟。如圖：

• 確定預(yù)算：確定本次投放的營(yíng)銷行為預(yù)計(jì)花費(fèi)的資金和資源情況。理論上每次營(yíng)銷活動(dòng)都需要按照固定預(yù)算進(jìn)行，超出預(yù)算的營(yíng)銷活動(dòng)申請(qǐng)將不被授予執(zhí)行。
• 制定方案：根據(jù)預(yù)算的情況制定對(duì)于的營(yíng)銷方案，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人群等等。
• 投放：按照指定的方案投放到不同的渠道中去，并對(duì)每個(gè)渠道建立監(jiān)管機(jī)制。
• 監(jiān)控效果：根據(jù)營(yíng)銷的數(shù)據(jù)（ 包括但不限于訂單、人數(shù)等）進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)監(jiān)控情況作出預(yù)警和評(píng)估，以便下次活動(dòng)作為參考。

將流程細(xì)化后，我們可以歸納出幾個(gè)模塊。如圖：

• 預(yù)算管控：負(fù)責(zé)預(yù)算環(huán)節(jié)的所有審批、管理工作。方便運(yùn)營(yíng)人員對(duì)自己部門(mén)的經(jīng)費(fèi)掌握和操作。
• 營(yíng)銷管理：負(fù)責(zé)制定各種營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)信息和策略，作為投放時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)和用戶使用的方法。
• 渠道投放管理：負(fù)責(zé)管理各個(gè)渠道的情況，由于不同渠道可能對(duì)于營(yíng)銷策略和基礎(chǔ)信息有一定的要求，所以渠道投放也會(huì)衍生出不投的玩法和規(guī)則。
• 效果監(jiān)控：對(duì)于活動(dòng)生效期間所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，確保不會(huì)超量?；顒?dòng)結(jié)束時(shí)對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估。

預(yù)算管控主要有兩個(gè)部分：預(yù)算的分配和消耗管理。在每個(gè)財(cái)年或者季度開(kāi)始前需要將各個(gè)部門(mén)的預(yù)算確定后分配到對(duì)應(yīng)部門(mén)的賬戶賬戶中，同時(shí)可以進(jìn)行預(yù)算消耗的情況進(jìn)行監(jiān)控。原則上優(yōu)惠券的預(yù)算屬于用戶補(bǔ)貼范疇即將現(xiàn)金補(bǔ)貼給用戶，在計(jì)算時(shí)也按照折算的補(bǔ)貼金額扣減預(yù)余額。預(yù)算對(duì)應(yīng)的內(nèi)容主要包括：

• 預(yù)算所屬部門(mén)；
• 預(yù)算金額；
• 預(yù)算開(kāi)始時(shí)間；
• 預(yù)算結(jié)束時(shí)間；
• 預(yù)算余額。

營(yíng)銷方案的確定是優(yōu)惠券投放的關(guān)鍵，如何生產(chǎn)優(yōu)惠券依賴于方案制定的內(nèi)容。我們?cè)谥v具體模塊之前先講解一下優(yōu)惠券生產(chǎn)的過(guò)程。優(yōu)惠券的生產(chǎn)方式通常是按照批次進(jìn)行的，每個(gè)批次對(duì)應(yīng)著創(chuàng)建的活動(dòng)。而所有的營(yíng)銷方案制定都是落在活動(dòng)上進(jìn)行管理的。通過(guò)對(duì)批次的優(yōu)惠券進(jìn)行跟蹤來(lái)判斷當(dāng)前活動(dòng)執(zhí)行的效果。同一批次下的優(yōu)惠券的優(yōu)惠券類型是一致的。而根據(jù)不同的制定的活動(dòng)方案系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需要進(jìn)行自動(dòng)或手動(dòng)的方式生產(chǎn)優(yōu)惠券。處理的流程如下圖：

這里需要說(shuō)明的是規(guī)則判定和業(yè)務(wù)策略，這兩個(gè)模塊主要用來(lái)規(guī)范發(fā)券的有效性和合理性，起到合規(guī)的作用。我們先來(lái)看下規(guī)則判定，規(guī)則判定是指對(duì)發(fā)券過(guò)程中和完成后的校驗(yàn)和規(guī)范。所有的規(guī)則和規(guī)范也都是基于券種進(jìn)行的。由于用戶在進(jìn)行一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)可以同時(shí)使用優(yōu)惠券、促銷等多種優(yōu)惠行為，考慮到成本和用戶體驗(yàn)的問(wèn)題一般對(duì)于不同種類的優(yōu)惠行為會(huì)進(jìn)行互斥和共享的規(guī)范約定，避免出現(xiàn)毛利低或?yàn)樨?fù)的情況。原則上同一筆訂單只允許使用一張優(yōu)惠券，一旦選定后則無(wú)法使用其他優(yōu)惠券（包括所有類型）。而使用優(yōu)惠券和促銷之間則是共享的關(guān)系，互相不沖突。

其次是有效期，所有發(fā)放出去的優(yōu)惠券都有固定的有效期。有效期包括兩個(gè)：一個(gè)是發(fā)放領(lǐng)取的有效期即用戶什么時(shí)間可以領(lǐng)取優(yōu)惠券，這個(gè)時(shí)間是運(yùn)營(yíng)人員在后臺(tái)設(shè)置的，原則上不應(yīng)該過(guò)長(zhǎng)一般不大于90天。另一個(gè)則是優(yōu)惠券的使用有效期即在什么時(shí)間用戶消費(fèi)時(shí)可以使用該優(yōu)惠券，也是可以在后臺(tái)設(shè)置，一般不大于7天或固定的促銷周期（如雙十一期間）。

最后優(yōu)惠券在交易時(shí)等同于平臺(tái)鋪貼，是的的確確的真金白銀，所以對(duì)于惡意套現(xiàn)的行為要進(jìn)行嚴(yán)格的把控和限制。在后臺(tái)設(shè)置優(yōu)惠券減免金額時(shí)要對(duì)毛利進(jìn)行判斷，避免出現(xiàn)減免為0元或者負(fù)毛利的優(yōu)惠券。配置領(lǐng)取時(shí)用戶需要遵循限量的規(guī)則，包括同一批次的券限領(lǐng)幾張或者每人每天限領(lǐng)幾張。

相比規(guī)則判定業(yè)務(wù)策略則更偏向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)的考量。業(yè)務(wù)策略主要是補(bǔ)貼策略和賠付策略。

補(bǔ)貼策略主要指為了向用戶讓利相關(guān)方提供金額補(bǔ)貼最終確定優(yōu)惠力度的方案。補(bǔ)貼出資方包括平臺(tái)、商家、代理商等。補(bǔ)貼的好與壞決定毛利、GMV等諸多核心指標(biāo)。電商公司大多是由代理商或者商家進(jìn)行補(bǔ)貼發(fā)券或者促銷活動(dòng)，而020則由于行業(yè)特性會(huì)出現(xiàn)較多平臺(tái)自身提供補(bǔ)助的情況。目前很多平臺(tái)都支持營(yíng)銷托管，所以如何合理制定補(bǔ)貼也是營(yíng)銷成敗的一個(gè)關(guān)鍵因素。

補(bǔ)貼策略核心就是提高營(yíng)收，我們以新客補(bǔ)貼為例看下策略的邏輯。新客補(bǔ)貼目的是為了拉新，主要手段就是新客優(yōu)惠券。拉新的目的是為了讓新用戶帶來(lái)整體平臺(tái)的收入流水增加。而收入流水的計(jì)算公式是：

由此我們可以看到提高整體平臺(tái)的新客收入主要是三個(gè)方面：人數(shù)、頻次、消費(fèi)能力，而補(bǔ)貼也是從這三個(gè)指標(biāo)判斷是否合理。

人數(shù)主要是看來(lái)訪的UV基數(shù)是否足夠，這個(gè)環(huán)節(jié)可以通過(guò)提高曝光率來(lái)進(jìn)行調(diào)整修正。而頻次則代表購(gòu)買(mǎi)的頻率，包括單日購(gòu)買(mǎi)人次和單人復(fù)購(gòu)頻次，即轉(zhuǎn)化率和復(fù)購(gòu)率。消費(fèi)能力則是單個(gè)用戶平均購(gòu)買(mǎi)金額即客單價(jià)。

轉(zhuǎn)化率指新客下單的轉(zhuǎn)化率，轉(zhuǎn)化率越高則新用戶對(duì)于營(yíng)收的貢獻(xiàn)越高，低轉(zhuǎn)化率的商品或者商家則無(wú)法帶來(lái)高營(yíng)收的基礎(chǔ)。轉(zhuǎn)化率的公式是：

而復(fù)購(gòu)率則代表質(zhì)的變化，活躍用戶持續(xù)下單產(chǎn)生復(fù)購(gòu)以確認(rèn)新客完成拉新后可以持續(xù)提供營(yíng)收支撐。僵尸新客是不能夠提供持續(xù)回報(bào)的。復(fù)購(gòu)率的公式是：

客單價(jià)則代表用戶的平均消費(fèi)能力，用戶消費(fèi)能力越強(qiáng)則貢獻(xiàn)流水越多?？蛦蝺r(jià)的公式是：

我們?cè)O(shè)定一個(gè)固定的補(bǔ)貼范圍[a,b]，所有補(bǔ)貼金額不可以超出當(dāng)前范圍。而上述三項(xiàng)指標(biāo)高的商戶或者商品則應(yīng)該享受更多補(bǔ)貼力度，依照指標(biāo)高低進(jìn)行打分并按照分?jǐn)?shù)計(jì)算補(bǔ)貼金額。我們用X_i表示實(shí)際補(bǔ)貼金額，Y_i表示指標(biāo)集合按照權(quán)重計(jì)算出的商家或商品的分值，通過(guò)計(jì)算的分值來(lái)算出應(yīng)該比最低補(bǔ)貼金額a多出的金額數(shù)且該金額不能高于b。整理后公式如下：

實(shí)際補(bǔ)貼金額X_i=a + Y_i^t(b-a)，而Y_i=N₁M₁+N₂M₂…，其中N是各項(xiàng)指標(biāo)因子的權(quán)重值，M是根據(jù)指標(biāo)計(jì)算的分值（分值可以用排名、金額等方式進(jìn)行計(jì)算，分值應(yīng)該在[0,1]區(qū)間內(nèi)）。而t是代表一個(gè)變量因子來(lái)確保曲線的傾斜率，該因子越大曲線應(yīng)該向下越深。而頭部享受高補(bǔ)貼的商家或商品越少，這樣可以有效的控制總補(bǔ)貼費(fèi)用確保不會(huì)出現(xiàn)超標(biāo)的情況。具體Y_i中包含多少因子可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增加或減少。本書(shū)講到的策略邏輯是基本邏輯，更深入的探討則需要對(duì)機(jī)器學(xué)習(xí)的算法有進(jìn)一步的優(yōu)化這里就不做詳述了，大家如果有興趣可以自行去了解下。

賠付策略的原理同補(bǔ)貼策略相似，不過(guò)沒(méi)有這么復(fù)雜的計(jì)算。賠付的目的是為了消除用戶的厭惡情緒提高用戶體驗(yàn)。但同時(shí)也要避免惡意索賠的情況，所以賠付的原則也是在給定的區(qū)間范圍內(nèi)進(jìn)行賠付金額和數(shù)量的設(shè)定。同時(shí)當(dāng)達(dá)到某些條件時(shí)（如賠付優(yōu)惠券總數(shù)量超限、賠付總金額超限、單個(gè)優(yōu)惠券金額過(guò)大、同一訂單重復(fù)賠付等）需要進(jìn)行人工過(guò)審，確認(rèn)后方可進(jìn)行優(yōu)惠券賠付。賠付的優(yōu)惠券會(huì)直接放入對(duì)應(yīng)用戶的賬戶內(nèi)不需要單獨(dú)領(lǐng)取。

制定完?duì)I銷方案后我們就需要按照渠道進(jìn)行投放，投放渠道的不同優(yōu)惠券也有所區(qū)別。渠道重要分為五類，如下圖：

• 異業(yè)合作：和其他業(yè)態(tài)或平臺(tái)進(jìn)行合作優(yōu)惠券互換，滴滴紅包可以領(lǐng)餓了么優(yōu)惠券就是這種形式。
• 站內(nèi)投放：在站內(nèi)相關(guān)頁(yè)面按照一定規(guī)則投放給用戶，比如外賣(mài)的天降紅包就是這種類型。用戶登錄后系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則自行彈出彈窗發(fā)放用戶天降紅包。
• 定向投放：通過(guò)工具進(jìn)行定向人群的投放，常見(jiàn)的有CRM紅包。關(guān)于CRM的投放邏輯在后續(xù)章節(jié)會(huì)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，此處不做展開(kāi)講解。
• 用戶自領(lǐng)：用戶通過(guò)優(yōu)惠券領(lǐng)取頁(yè)面或者領(lǐng)券中心自行領(lǐng)取，該方式包括用戶點(diǎn)擊領(lǐng)取和輸入兌換碼進(jìn)行領(lǐng)取兩種途徑。

所有紅包都需要記錄投放的來(lái)源以便后續(xù)統(tǒng)計(jì)評(píng)估效果時(shí)候使用。同一渠道下多次領(lǐng)取同一類型優(yōu)惠券時(shí)也要考慮金額的處理。比如拼手氣紅包在用戶第二次第三次領(lǐng)取的時(shí)候要根據(jù)新老客、領(lǐng)取次數(shù)等條件對(duì)紅包金額進(jìn)行衰減，確保補(bǔ)貼能夠利用最大化。

確定所有的方案和投放渠道后，就需要根據(jù)設(shè)定的規(guī)則和信息批量生產(chǎn)優(yōu)惠券。前面我們講到所有的優(yōu)惠券是按照批次生產(chǎn)的，每個(gè)批次的優(yōu)惠券會(huì)綁定到一次活動(dòng)上，活動(dòng)的創(chuàng)建會(huì)進(jìn)行審批，審批通過(guò)后會(huì)按照要求自動(dòng)生產(chǎn)優(yōu)惠券批次，后續(xù)在評(píng)估效果時(shí)可以按活動(dòng)維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。如下圖：

投放出去的優(yōu)惠券需要根據(jù)效果進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)確保投放過(guò)程的“健康”程度。為此需要搭建監(jiān)控平臺(tái)。監(jiān)控平臺(tái)除了要對(duì)預(yù)算使用產(chǎn)生效果進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)估，還需要對(duì)異常情況如券庫(kù)存不足、部門(mén)預(yù)算不足和投放效能過(guò)低等行為進(jìn)行預(yù)警確保投放質(zhì)量。所以總結(jié)來(lái)看主要做兩個(gè)功能：監(jiān)控、預(yù)警。

監(jiān)控的維度是按照部門(mén)或者區(qū)域來(lái)劃分預(yù)算的，每個(gè)部門(mén)或區(qū)域投放的補(bǔ)貼金額對(duì)應(yīng)產(chǎn)生的GMV就是投放的最終效果。查看的指標(biāo)包括預(yù)算分配預(yù)算總額、預(yù)算余額、已使用預(yù)算金額、設(shè)定指標(biāo)、已產(chǎn)生GMV、未完成GMV。這里說(shuō)的預(yù)算都是平臺(tái)補(bǔ)貼預(yù)算，對(duì)于商家自身的補(bǔ)貼不在此范疇內(nèi)。

預(yù)警主要是針對(duì)預(yù)算使用進(jìn)行預(yù)警，包括：

• 存量預(yù)警：對(duì)已發(fā)的優(yōu)惠券活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，消耗過(guò)快是要提出預(yù)警以便人為判斷是否追加預(yù)算補(bǔ)貼投放。
• 預(yù)算預(yù)警：對(duì)于預(yù)算余額判斷是否已經(jīng)達(dá)到臨界值，余額過(guò)低則不允許創(chuàng)建新的活動(dòng)和優(yōu)惠券投放。
• 效能預(yù)警：對(duì)于低效能的投放通過(guò)監(jiān)控提供商戶列表或商品列表。人為可以根據(jù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)判斷是否暫停投放。

關(guān)于低效能的預(yù)警判斷時(shí)一般會(huì)比對(duì)實(shí)施補(bǔ)貼的同未實(shí)施補(bǔ)貼的商戶或商品GMV增速的關(guān)系，如果實(shí)施補(bǔ)貼后依然為能達(dá)到或超過(guò)未實(shí)施補(bǔ)貼的商品或商品GMV增速，則可以初步判斷為低效能補(bǔ)貼行為。此類情況應(yīng)該匯總后推送預(yù)警。

#專欄作家#

高暉，微信號(hào)公眾號(hào)：產(chǎn)品老高，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。10余年IT經(jīng)驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)老兵。多年電商公司經(jīng)歷，曾參與過(guò)B2B/B2C/O2O等多個(gè)方向的電商項(xiàng)目，熟悉電商全流程產(chǎn)品線情況。

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