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每年的雙十一雙十二都是傳統(tǒng)的電商購物旺季，而跨境電商亞馬遜，每年圣誕節(jié)前一個(gè)月到二個(gè)月也是訂單暴漲的時(shí)間段。

1.備貨期間，顧客申請取消訂單：

凡是未發(fā)貨訂單，切記每一天早上或者晚上都要按照發(fā)貨日期（升序）排序，查看最近14天哪些訂單沒有及時(shí)點(diǎn)確認(rèn)發(fā)貨。

順便查看每個(gè)訂單是否有顧客申請取消訂單，如果有要取消訂單的，立即取消訂單。

顧客要求取消訂單，一般通過郵件溝通或者買家直接后臺申請了取消訂單，所以我們關(guān)注未發(fā)貨訂單以及郵件內(nèi)容即可。在你沒有發(fā)貨之前取消訂單，對你來說沒有任何影響！

注意：如果顧客自己沒有申請取消訂單，我們賣家主動(dòng)給顧客取消訂單，無論任何理由，都會(huì)導(dǎo)致你的績效取消率受到影響。

2.賣家發(fā)貨了，顧客跑來申請取消訂單：

這種一定要給買家發(fā)郵件訴苦讓顧客保留產(chǎn)品而不是取消訂單，如果顧客執(zhí)意要取消訂單，你可以給顧客退部分款，如果實(shí)在談不好，可以給顧客說，咱們產(chǎn)品送給他，請求他給你這個(gè)創(chuàng)業(yè)小賣家店鋪和產(chǎn)品留下一個(gè)好的購物體驗(yàn)（其實(shí)就是變相的引導(dǎo)如果給你產(chǎn)品和店鋪留好評）。

3.產(chǎn)品已經(jīng)被簽收，但是買家說沒有收到貨：這種問題現(xiàn)在無論你選擇哪種物流發(fā)貨，都會(huì)遇到這種情況，作為賣家來講，唯一能掙扎的方式是：

找合作的物流公司要尾程物流配送的聯(lián)系方式，讓顧客去聯(lián)系尾程物流協(xié)助找產(chǎn)品，同時(shí)建議顧客問問鄰居或者親戚是否被錯(cuò)誤領(lǐng)取包裹，甚至可以建議顧客去看看垃圾桶里面是否被錯(cuò)誤丟棄了。

然后附上產(chǎn)品的物流進(jìn)度信息。然后告訴顧客，如果你按照以上的方法都沒有找到產(chǎn)品，請顧客再聯(lián)系我們，我們再給你解決問題。

第一次郵件過后，顧客如果發(fā)來第二封郵件，說自己依然沒有找到自己的包裹。

那作為賣家來講，別無選擇，只能給顧客說：親愛的顧客，作為一個(gè)誠信賣家，產(chǎn)品丟件對創(chuàng)業(yè)小賣家來講不僅僅損失了一個(gè)產(chǎn)品的成本，還有昂貴的物流運(yùn)費(fèi)，即便如此，我們愿意給你全額退款或者給你重新配送一個(gè)全新產(chǎn)品（備注：但是需要你等待15-20天），請問您選擇哪一種解決方法，然后最后可以說聲：給你鞠躬道歉！

備注：對于自發(fā)貨賣家來講，丟件大部分是小偷所為或者買家想白嫖。而亞馬遜對于買家的這種行為，亞馬遜沒有一個(gè)保護(hù)賣家的政策出來。

比如，亞馬遜官方賣家論壇這個(gè)案例：

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意思是一個(gè)經(jīng)營40年的賣家賣出去一個(gè)1W美金的產(chǎn)品，顧客在收到貨32天的時(shí)候申請退貨，退貨退回來不是原產(chǎn)品，而是一沓紙，還開了A-Z申訴，亞馬遜就把錢自動(dòng)的退回給了買家。

從這個(gè)案例告訴我們，如果顧客想白嫖，亞馬遜是很難幫助賣家維權(quán)解決這個(gè)問題，亞馬遜的這套機(jī)制不如咱們淘寶。

4.顧客收到貨以后申請退貨，賣家如何操作：郵件溝通，一定要往讓顧客留下產(chǎn)品這個(gè)方向去努力，作為賣家這個(gè)時(shí)候可以各種訴苦，也可以給顧客部分退款作為引導(dǎo)。

如果顧客非要退貨，可以給顧客說，咱們產(chǎn)品送給他，請求他給你這個(gè)創(chuàng)業(yè)小賣家店鋪和產(chǎn)品留下一個(gè)好的購物體驗(yàn)（其實(shí)就是變相的引導(dǎo)如果給你產(chǎn)品和店鋪留好評）。

5.賬戶績效問題：遲發(fā)率、有效追蹤率、訂單缺陷率是自發(fā)貨最容易遭遇的三大問題。防止這三個(gè)指標(biāo)超標(biāo)的核心就是：一定要把該站點(diǎn)做大做強(qiáng)，訂單量一定要大，不要美國一天出5單加拿大一天出4單這么玩，一定要美國一天10單-20單這樣子，訂單量越大，績效指標(biāo)才更容易控制得住。

除了增加訂單量，及時(shí)發(fā)貨（處理時(shí)間內(nèi)），及時(shí)更新物流追蹤號，及時(shí)處理郵件，選擇質(zhì)量好的產(chǎn)品賣是可以完全保證店鋪績效正常的。

重點(diǎn)一：如何降低退貨率？

  1. 模式要正確：大金鏈子培訓(xùn)的新模式本身退貨率只有1%；
  2. 選品有講究：可以參考FBA精細(xì)化選品策略，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品才是可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，不要做太高客單價(jià)的產(chǎn)品；
  3. 物流要靠譜：選擇穩(wěn)定可靠可追蹤的物流方式發(fā)貨，如果自己有海外倉可以處理退貨那就更好；
  4. 操作要及時(shí)：及時(shí)備貨及時(shí)發(fā)貨，及時(shí)處理郵件，及時(shí)處理AZ和差評；
  5. 賣家要舍得：對于白嫖的買家可以首先舉報(bào)，然后該退款直接就退款了，不要糾結(jié)，繼續(xù)做下一筆生意才是正路。

重點(diǎn)二：如何提升毛利率?

  1. 無論你做FBA還是FBM，都要記住，退貨率必須控制在1-2%以內(nèi)，每一周都監(jiān)控這個(gè)指標(biāo)，如果做不到，自身運(yùn)營肯定有問題；
  2. 無論你做FBA還是FBM，綜合廣告ACOS都必須控制在8%以內(nèi)，甚至更低；
  • 無論你做FBA還是FBM，倉庫產(chǎn)品的損耗必須控制在4%以內(nèi)，具體你怎么控制，你一定要想辦法；
  • 產(chǎn)品綜合的客單價(jià)不能太高也不能太低，在物流費(fèi)比較貴的情況下，平均20-25美金是一個(gè)比較好的區(qū)間值；
  • 產(chǎn)品成本以及店鋪傭金和店鋪?zhàn)饨疬€有物流費(fèi)，這4項(xiàng)成本，作為中小賣家基本很難改變，除非訂單量大，你產(chǎn)品成本和物流費(fèi)可以降低一丟丟；另外，匯兌損失你也改變不了；
  • 人力物力成本：用更少的人，用更少的倉儲(chǔ)和設(shè)備；
  • 時(shí)間成本控制：這筆隱形成本很多人沒有計(jì)算在內(nèi)，有的人一個(gè)月用30天的時(shí)間做出了3W美金GMV，有的人一個(gè)月總共操作時(shí)間90小時(shí)產(chǎn)出10W美金GMV。有的人一天可以上架10條鏈接覆蓋歐美8大主流市場，有的人一天只能一個(gè)站點(diǎn)上架一條鏈接。

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