文/元齊

潮起大灣區(qū)，創(chuàng)新正澎湃。

粵港澳大灣區(qū)正圍繞著建成全球科技創(chuàng)新高地和新興產(chǎn)業(yè)重要策源地和具有全球影響力的國(guó)際科技創(chuàng)新中心奮起發(fā)力，圍繞建設(shè)重大科技創(chuàng)新平臺(tái)亦邁出穩(wěn)健步伐。

在這樣的大背景之下，作為成長(zhǎng)并發(fā)展于粵港澳大灣區(qū)的金融科技公司，蝸牛保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司（以下簡(jiǎn)稱“蝸牛保險(xiǎn)”）圍繞著科技創(chuàng)新做功課，正在積極探索全球保險(xiǎn)科技的服務(wù)新樣本。

由于在科技保險(xiǎn)的多維度創(chuàng)新與突破，蝸牛保險(xiǎn)近日成功入圍由南方財(cái)經(jīng)全媒體集團(tuán)指導(dǎo)、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道主辦的“2022年度粵港澳大灣區(qū)金融創(chuàng)新”案例。

總結(jié)成績(jī)，展望未來(lái)，蝸牛保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)CEO尚萌萌表示，“公司將堅(jiān)持持續(xù)創(chuàng)新，助力提升行業(yè)效率和用戶服務(wù)體驗(yàn)，為行業(yè)貢獻(xiàn)一個(gè)數(shù)智化探索樣本?！?/p>

數(shù)智化科技創(chuàng)新破解用戶痛點(diǎn)難點(diǎn)

浙江杭州的吳女士，此前體檢出現(xiàn)了發(fā)現(xiàn)包括甲狀腺、乳腺、肝膽、婦科、消化系統(tǒng)等13個(gè)異常情況。由于身體情況不斷變化，保險(xiǎn)公司難以判定身體真實(shí)情況，只能對(duì)其拒保。

在遭遇三次拒保后，吳女士經(jīng)朋友介紹找到蝸牛保險(xiǎn)。蝸牛保險(xiǎn)的經(jīng)紀(jì)人將其報(bào)告掃描上傳后，通過(guò)內(nèi)部數(shù)智化“云小蜜”系統(tǒng)進(jìn)行異常評(píng)估和快速比對(duì)了32款產(chǎn)品，并著重尋找對(duì)女性高發(fā)疾病友好的重疾險(xiǎn)，同時(shí)與保險(xiǎn)公司對(duì)接進(jìn)行郵件核保，最終有關(guān)保險(xiǎn)公司以標(biāo)準(zhǔn)體對(duì)吳女士承保，保額為100萬(wàn)元。

吳女士的成功投保，其背后正是蝸牛保險(xiǎn)多維度創(chuàng)新探索、貼心服務(wù)用戶的一個(gè)縮影。

“吳女士這類身體異常人群，是最迫切需要保險(xiǎn)保障的，但又是最難買(mǎi)得上的，如果健康告知沒(méi)做好，即便買(mǎi)上了后續(xù)也會(huì)容易遭遇理賠糾紛。因此我們迎難而上首選了這部分人群服務(wù)，并且通過(guò)數(shù)智化創(chuàng)新技術(shù)提升服務(wù)了效率和體驗(yàn)。”尚萌萌解釋稱。

據(jù)悉，這個(gè)默默服務(wù)的數(shù)智化“云小蜜”系統(tǒng)，可有效輔助保險(xiǎn)從業(yè)人員進(jìn)行信息處理與分析、線上運(yùn)營(yíng)、用戶用戶服務(wù)等一系列工作，減少大家反復(fù)溝通重復(fù)操作的情況，提高用戶用戶服務(wù)的速度、質(zhì)量和覆蓋面。此外，基于整體服務(wù)鏈條的場(chǎng)景，公司不斷創(chuàng)新嘗試，逐步豐富將其構(gòu)建成包括“體檢報(bào)告分析”“疾病知識(shí)庫(kù)”“智能保障方案推薦”“結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品大全”“非標(biāo)體核保神器”等的智囊角色體系。

以“非標(biāo)體核保神器”為例，作為全市場(chǎng)唯一“多產(chǎn)品、同時(shí)核”工具，選擇用戶異常情況后，可以匹配市面最全的“非標(biāo)體”產(chǎn)品庫(kù)，推薦最合適的投保產(chǎn)品。只需一次上傳用戶健康告知資料，即可同步完成多款產(chǎn)品的預(yù)核保和人工核保，內(nèi)部核保人員還將實(shí)時(shí)協(xié)助爭(zhēng)取最優(yōu)結(jié)果。

而“智能保障方案推薦”則通過(guò)超5億條用戶咨詢記錄提煉的核心要素和百萬(wàn)級(jí)別人工推薦結(jié)果，基于超過(guò)1500種多維度信息，為用戶搭配更適合實(shí)際情況的個(gè)性化保險(xiǎn)方案。

據(jù)了解，“云小蜜”系統(tǒng)已經(jīng)完成了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化SAAS，在時(shí)機(jī)成熟后，可以以“系統(tǒng)＋獲客”打包開(kāi)放給外部使用，有望再孵化出N個(gè)蝸牛保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)。

事實(shí)上，得益于系列多維度保險(xiǎn)科技的探索和創(chuàng)新，蝸牛保險(xiǎn)快速成為長(zhǎng)期保障線上龍頭，在整體服務(wù)效率上實(shí)現(xiàn)人效超10倍于傳統(tǒng)作業(yè)方式。

死磕健康告知讓用戶不再擔(dān)心買(mǎi)了不賠了

在長(zhǎng)期的服務(wù)用戶過(guò)程中，蝸牛保險(xiǎn)聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席精算師李致煒發(fā)現(xiàn)，用戶最大痛點(diǎn)理賠難，其核心癥結(jié)出在投保時(shí)的“健康告知”上，如果沒(méi)有按照條款要求來(lái)，理賠時(shí)保險(xiǎn)公司可以合理拒賠。

在2020年初的一場(chǎng)產(chǎn)品腦暴會(huì)上，尚萌萌提出了一個(gè)異想天開(kāi)的想法：如果長(zhǎng)期健康險(xiǎn)產(chǎn)品能徹底免掉健康告知，是不是用戶基本就不用再擔(dān)心保險(xiǎn)買(mǎi)了不賠?于是，李致煒和團(tuán)隊(duì)小伙伴一起開(kāi)始了死磕“健康告知”之旅。

2020年，李致煒帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)與5家合作伙伴溝通后，聯(lián)合富德財(cái)險(xiǎn)快速落地了“省心買(mǎi)、放心賠”1.0方案：從2020年8月1日起，用戶通過(guò)蝸牛咨詢購(gòu)買(mǎi)，只要承諾如實(shí)做好健康告知，若出現(xiàn)拒賠情況，公司除了協(xié)助申訴和免費(fèi)法律援助外，再提供上限為50萬(wàn)元的補(bǔ)償。

該方案的核心是，通過(guò)對(duì)前端健康告知環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控大幅降低被拒賠可能，并在后端通過(guò)引入第三方覆蓋剩余可能理賠風(fēng)險(xiǎn)，基本初步實(shí)現(xiàn)“只要用戶買(mǎi)對(duì)了，就再也不用擔(dān)心不賠了”。

“省心買(mǎi)、放心賠”1.0方案獲得業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注后，李致煒?lè)e極籌劃及推動(dòng)“省心買(mǎi)，放心賠”2.0方案，即國(guó)內(nèi)首款完全沒(méi)有健康告知、不限既往病史的長(zhǎng)期健康險(xiǎn)。

為此，李致煒拿著近5億條用戶咨詢和理賠記錄，建立了非標(biāo)體用戶畫(huà)像和智能風(fēng)險(xiǎn)模型，并和國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)壽國(guó)家的精算數(shù)據(jù)做了交叉驗(yàn)證可行性，但依舊沒(méi)有人愿意真正開(kāi)啟合作。

從保險(xiǎn)公司的角度來(lái)看，保險(xiǎn)公司的定價(jià)必須要平衡保險(xiǎn)核保、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和長(zhǎng)期精算平衡三大因素，還要兼顧產(chǎn)品責(zé)任、長(zhǎng)期財(cái)務(wù)平衡和特殊人群核保便利等動(dòng)態(tài)因素。而一頁(yè)健康告知，大概有十幾條，涉及至少50多種大類疾病，每刪除一個(gè)疾病，都需要保險(xiǎn)公司核保、精算、定價(jià)等多個(gè)部門(mén)反復(fù)評(píng)估。

事實(shí)上，“省心買(mǎi)，放心賠”2.0方案當(dāng)中的產(chǎn)品已不再是一個(gè)產(chǎn)品，而是各種因素達(dá)成平衡的過(guò)程，相當(dāng)于構(gòu)造了產(chǎn)品定制的新模式。

據(jù)李致煒透露，幾乎每一條健康告知，都經(jīng)歷了“完整保留→逐步放寬→刪除”的過(guò)程。以糖尿病為例，先是要求糖尿病需要告知，然后要求沒(méi)有特別異常的糖尿病指征即可以承保，最后才是完全不需要進(jìn)行告知。

在前后改了35個(gè)版本，最終健康告知一點(diǎn)點(diǎn)被“磨掉”，并且最終不限既往病史。這就是“省心買(mǎi)，放心賠”2.0方案出生的完整旅程。不過(guò)這一次，產(chǎn)品形態(tài)升級(jí)為“年金+長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)”的模式。

數(shù)智化會(huì)是“持久戰(zhàn)”，期待行業(yè)百花齊放探索

注重科技創(chuàng)新,貼心服務(wù)用戶,是蝸牛保險(xiǎn)自誕生移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮伊始就有的成長(zhǎng)因子。

乘著2013年知識(shí)付費(fèi)的春風(fēng)，在行業(yè)率先嘗試啟動(dòng)了“保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢”的商業(yè)模式。

九年磨一劍。目前，蝸牛保險(xiǎn)已構(gòu)建了從微信、抖音等流量平臺(tái)集中獲客的成熟模式，不需要通過(guò)人情獲客和銷售，憑借著基于科技賦能的專業(yè)和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了非標(biāo)準(zhǔn)化的長(zhǎng)期健康險(xiǎn)，也能在線上順利銷售。

依托于公眾號(hào)的保險(xiǎn)科普，蝸牛保險(xiǎn)在過(guò)去的六年中，輸出了各種類型原創(chuàng)科普文章近超1600篇，如今在微信視頻號(hào)、小紅書(shū)、抖音、原創(chuàng)快手等構(gòu)建了立體式科普平臺(tái)。

不過(guò)，蝸牛保險(xiǎn)既看到了金融科技公司廣闊的發(fā)展前景，又預(yù)見(jiàn)了未來(lái)的挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)。

尚萌萌認(rèn)為，在保險(xiǎn)領(lǐng)域，特別是健康險(xiǎn)領(lǐng)域，囿于產(chǎn)品的復(fù)雜以及和身體健康關(guān)聯(lián)的非標(biāo)屬性，科技互聯(lián)網(wǎng)的滲透難度更大，也就決定了這注定會(huì)是一個(gè)“持久戰(zhàn)”，需要不同的金融科技主體基于自身的業(yè)務(wù)流程，在保險(xiǎn)數(shù)智化上有百花齊放的探索。

不過(guò)，尚萌萌亦看到，縱觀全球的科技發(fā)展歷程，金融科技已被公認(rèn)是一條方向正確的道路，疫情等因素亦在加速這一進(jìn)程。

“科技互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于用戶痛點(diǎn)的洞察，對(duì)于用戶體驗(yàn)的極致追求，以及明顯的提升效率優(yōu)勢(shì)，結(jié)合保險(xiǎn)深度的空間，以及未來(lái)年輕人群的消費(fèi)習(xí)慣，越來(lái)越個(gè)性化需求，注定金融科技在保險(xiǎn)領(lǐng)域的巨大空間，因此預(yù)計(jì)后疫情時(shí)代還會(huì)有靜水流深的各類微創(chuàng)新涌現(xiàn)?！鄙忻让缺硎?，相信伴隨著整個(gè)保險(xiǎn)基礎(chǔ)商業(yè)設(shè)施的逐漸完善，專業(yè)和科技賦能會(huì)逐步替代原本的人海戰(zhàn)術(shù)模式，真正釋放保險(xiǎn)給與家庭保障的內(nèi)生價(jià)值，讓用戶買(mǎi)了就能順利賠，從業(yè)者也能以專業(yè)和價(jià)值重獲應(yīng)有的尊嚴(yán)。

保險(xiǎn)專業(yè)人才和科技人才，是蝸牛保險(xiǎn)快速成長(zhǎng)壯大的關(guān)鍵所在。蝸牛保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)在原有精算師團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上，陸續(xù)引進(jìn)了來(lái)自Facebook、阿里巴巴、騰訊、螞蟻集團(tuán)等科技公司人才。

據(jù)悉，蝸牛保險(xiǎn)能夠持續(xù)創(chuàng)新的秘訣是，幾位合伙人除了日常的公司管理外，還堅(jiān)持接待用戶咨詢和輸出匹配方案，保持對(duì)用戶痛點(diǎn)和用戶關(guān)注點(diǎn)變化的敏感度，在整個(gè)推進(jìn)過(guò)程中以科技互聯(lián)網(wǎng)的特有的“洞察痛點(diǎn)、小步快跑，不斷迭代”互聯(lián)網(wǎng)思維快速調(diào)整，通過(guò)體系化微創(chuàng)新死磕，并且結(jié)合公司實(shí)際不盲目照搬，不刻舟求劍，創(chuàng)新帶來(lái)的用戶價(jià)值就會(huì)非常明顯的。

另一個(gè)驅(qū)動(dòng)蝸牛保險(xiǎn)不斷創(chuàng)新發(fā)展的因素，則是蝸牛保險(xiǎn)的承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的使命感，以及與行業(yè)共進(jìn)步同成長(zhǎng)的開(kāi)放心態(tài)。

早在2019年4月11日，蝸牛保險(xiǎn)與南方科技大學(xué)合作成立“聯(lián)合精算中心”，雙方共同努力建成集科研平臺(tái)建設(shè)、產(chǎn)業(yè)技術(shù)研發(fā)與集成、人才培養(yǎng)、應(yīng)用示范、成果轉(zhuǎn)化等于一體的先進(jìn)制造創(chuàng)新平臺(tái)，以科技的力量重塑保險(xiǎn)行業(yè)。

正如《粵港澳大灣區(qū)規(guī)劃綱要》提出的目標(biāo)，2035年大灣區(qū)將形成以創(chuàng)新為主要支撐的經(jīng)濟(jì)體系和發(fā)展規(guī)劃，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。在尚萌萌看來(lái)，作為一家成立和發(fā)展于粵港澳大灣區(qū)的金融科技公司，公司將持續(xù)多維度創(chuàng)新，助力提升行業(yè)效率和用戶服務(wù)體驗(yàn)，為行業(yè)貢獻(xiàn)一個(gè)數(shù)智化探索樣本。

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