天下網(wǎng)商 楊潔

編輯 吳羚瑋

再次調(diào)整交易環(huán)節(jié)的政策，淘寶和天貓邁出了新的一步。

近日，《天下網(wǎng)商》報(bào)道，淘寶App最新版本已經(jīng)發(fā)布，其中包含一項(xiàng)令人矚目的新功能：“下單可選多個(gè)地址：湊單更自由，收貨更便捷”。

根據(jù)報(bào)道，這項(xiàng)新功能使得淘寶用戶在下單時(shí)可以選擇多個(gè)不同的收貨地址，從而實(shí)現(xiàn)靈活湊單，滿足個(gè)性化的消費(fèi)需求。傳統(tǒng)的線上購(gòu)物通常只允許用戶選擇一個(gè)收貨地址，這意味著消費(fèi)者在遇到湊單困難時(shí)只能放棄或者不得不破費(fèi)。而現(xiàn)在，淘寶的這一新功能為用戶提供了更多的選擇和便利性。

憑借這項(xiàng)新功能，用戶可以根據(jù)個(gè)人需求和湊單優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)選擇合適的收貨地址。比如說(shuō)，如果用戶想要湊單達(dá)到免郵費(fèi)的要求，但是單個(gè)地址的商品不足以滿足這個(gè)條件，他們可以選擇另一個(gè)地址購(gòu)買額外的商品，從而輕松享受優(yōu)惠。而在收貨方面，用戶也可以更加方便地在不同的地址接收商品，避免因?yàn)榈刂废拗贫鴮?dǎo)致的不便。

淘寶App的版本更新和新功能發(fā)布反映了電商行業(yè)對(duì)用戶需求的關(guān)注和追求。通過(guò)提供更多選擇和便利，淘寶致力于為用戶打造更加個(gè)性化、便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。

總之，淘寶App版本更新的新功能“下單可選多個(gè)地址”為用戶帶來(lái)了更大的自由和便利，使得湊單更加靈活，收貨更加便捷。這一新功能無(wú)疑將進(jìn)一步提升用戶在淘寶平臺(tái)的購(gòu)物體驗(yàn)。

以前，如果消費(fèi)者想購(gòu)買多個(gè)商品，但收貨地址不同，他們只能選擇分別下訂單或在支付成功后為每個(gè)訂單修改收貨地址。 這種方式很不方便，尤其是在大促銷期間。 消費(fèi)者希望將所有訂單合并在一起，一次性支付。

在最新的功能更新中，我們?yōu)橘?gòu)物車結(jié)算過(guò)程增加了一個(gè)令人興奮的新功能?，F(xiàn)在，用戶可以在購(gòu)物車的最后一步直接為商品添加不同的配送地址，從而一次向多個(gè)地址發(fā)貨。無(wú)論您是購(gòu)買多件商品，還是想要將商品發(fā)送到不同的地址，我們都支持多地址下單，讓您的購(gòu)物體驗(yàn)更加便捷。無(wú)論是多距離的親朋好友，還是多個(gè)地址的工作場(chǎng)所，您只需一次完成購(gòu)買流程，即可輕松滿足各個(gè)地址的送貨需求。購(gòu)物從未如此靈活和方便！

根據(jù)《天下網(wǎng)商》的獨(dú)家消息，據(jù)稱淘寶天貓已經(jīng)開始灰度測(cè)試一項(xiàng)名為“多地址下單”的新功能，測(cè)試于6月10日開始。這個(gè)功能的目的是為了滿足用戶的需求，尤其是在近期的618購(gòu)物節(jié)期間。根據(jù)最新的消息，這項(xiàng)功能使得部分用戶在淘寶App上進(jìn)行確認(rèn)訂單時(shí)，最多可以添加20個(gè)地址。目前，這個(gè)功能已經(jīng)擴(kuò)展到了所有淘寶App的用戶。

淘寶為何“動(dòng)刀”？

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過(guò)程中，地址更改問(wèn)題一直是電商平臺(tái)頭疼的問(wèn)題。

過(guò)去，當(dāng)消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)誤選了系統(tǒng)默認(rèn)的常用地址或臨時(shí)需要更改地址時(shí)，通常只有兩種選擇：取消訂單重新下單，或聯(lián)系商家并要求他們?cè)诤笈_(tái)進(jìn)行操作以修正地址。然而，《天下網(wǎng)商》發(fā)現(xiàn)，不僅過(guò)去的淘寶、京東、拼多多等平臺(tái)采取了這種做法，目前其他一些平臺(tái)也在繼續(xù)使用同樣的方式。

從2017年開始，淘寶天貓?zhí)峁┝艘粋€(gè)新的訂單改地址功能，消費(fèi)者現(xiàn)在可以自行修改已經(jīng)付款的部分商品的配送地址，而無(wú)需再與商家進(jìn)行聯(lián)系。這個(gè)新功能大大提高了消費(fèi)者的便利性和訂單處理速度。

然而，在大促期間，一些商家因訂單量激增而無(wú)法及時(shí)處理地址修改請(qǐng)求，從而不得不關(guān)閉地址修改功能。這導(dǎo)致消費(fèi)者仍然需要通過(guò)聊天窗口與商家溝通來(lái)修改地址。這樣的體驗(yàn)不僅對(duì)消費(fèi)者不友好，還給商家增加了人力成本，可能會(huì)影響交易完成的幾率。因此，地址修改問(wèn)題成為淘寶天貓客戶投訴量排名前三的問(wèn)題之一。

在加入阿里之前，淘寶交易產(chǎn)品經(jīng)理雨疏對(duì)于這個(gè)主流電商平臺(tái)長(zhǎng)期存在的問(wèn)題感到十分好奇。他不禁思考，為什么沒(méi)有人采取行動(dòng)來(lái)解決這些問(wèn)題呢？

一位阿里小二在采訪中用了一個(gè)形象的比喻：“就好像在刀尖上跳舞一樣，對(duì)于交易的最后一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行改動(dòng)?！彼赋?，支付頁(yè)面是手淘交易的最后一道大門，之前的環(huán)節(jié)引導(dǎo)用戶進(jìn)入，瀏覽商品，并最終決定購(gòu)買并下單。當(dāng)交易即將完成時(shí)，如果對(duì)支付頁(yè)面進(jìn)行改動(dòng)，可能會(huì)對(duì)成交產(chǎn)生影響，那么誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任呢？

隨著阿里巴巴中國(guó)數(shù)字商業(yè)板塊負(fù)責(zé)人戴珊提出“從交易到消費(fèi)”的理念，全面提升消費(fèi)體驗(yàn)成為了今年的主要目標(biāo)。在所有團(tuán)隊(duì)的共同努力下，淘寶天貓正經(jīng)歷著一系列小改動(dòng)，以適應(yīng)這一新理念的要求。

為了提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)，自今年3月起，淘寶和天貓正式啟用多地址下單功能，并將其作為交易鏈路的最后一步進(jìn)行優(yōu)化。這項(xiàng)改動(dòng)將大大提高交易的安全性和效率。

一場(chǎng)內(nèi)部的“較量”

在許多消費(fèi)者看來(lái)，地址變更可能只是一個(gè)微不足道的小改動(dòng)，然而對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，這個(gè)過(guò)程遠(yuǎn)沒(méi)有想象中那么簡(jiǎn)單。

為了確保顧客在大促期間可以順利下單，我們需要同時(shí)滿足兩個(gè)條件：首先，不能對(duì)下單流程產(chǎn)生任何影響；其次，在進(jìn)行修改之后，我們必須確保物流時(shí)效和優(yōu)惠等相關(guān)信息的準(zhǔn)確性。

智靜，作為淘寶交易技術(shù)負(fù)責(zé)人，向《天下網(wǎng)商》透露了一個(gè)難點(diǎn)，那就是涉及多個(gè)地址的下單過(guò)程涉及到的鏈路非常長(zhǎng)且復(fù)雜。當(dāng)消費(fèi)者在一個(gè)訂單中增加多個(gè)地址時(shí)，牽涉到了多件商品的上下游環(huán)節(jié)，包括商品庫(kù)存、優(yōu)惠力度、郵費(fèi)、履約時(shí)間等供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)。在過(guò)去，整個(gè)交易鏈路都是按照單個(gè)地址進(jìn)行識(shí)別，實(shí)現(xiàn)起來(lái)相對(duì)簡(jiǎn)單。但現(xiàn)在，我們需要調(diào)整整個(gè)交易鏈路，以適應(yīng)多地址下單的需求。

雨疏解釋，淘寶天貓上有十幾個(gè)行業(yè)，每個(gè)行業(yè)的供應(yīng)鏈邏輯都有所不同。不過(guò)，所有行業(yè)都依賴于訂單地址來(lái)計(jì)算運(yùn)費(fèi)和時(shí)效。如果底層邏輯需要做出修改，比如增加多個(gè)地址選項(xiàng)，后臺(tái)系統(tǒng)需保證同時(shí)準(zhǔn)確顯示運(yùn)費(fèi)和物流送達(dá)時(shí)間。

"我們?cè)谥贫ǚ桨笗r(shí)存在過(guò)許多分歧，僅在設(shè)計(jì)方案上就進(jìn)行了三個(gè)版本的修改。" 雨疏回憶道。

另一個(gè)重要問(wèn)題是涉及到阿里巴巴的自營(yíng)業(yè)務(wù)，例如天貓超市和阿里健康，它們已經(jīng)建立了各自獨(dú)立的交易和履約邏輯。現(xiàn)在要在這些已建立的交易鏈條中引入一個(gè)新的功能，也是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

以螞蟻超市為例，螞蟻超市要求貨品的送達(dá)時(shí)效高于一般商品，通常需要在1小時(shí)內(nèi)或半日內(nèi)送達(dá)。對(duì)于同一訂單中的多個(gè)商品，很可能需要從不同倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。如果需要在同一訂單中增加更多地址，后臺(tái)系統(tǒng)需要再次計(jì)算離消費(fèi)者更近的發(fā)貨倉(cāng)地址，并預(yù)估送達(dá)消費(fèi)者所需的時(shí)間。這對(duì)于運(yùn)力的計(jì)算要求相當(dāng)高。

一旦交易訂單出現(xiàn)問(wèn)題，往往會(huì)導(dǎo)致整個(gè)大促業(yè)務(wù)的擁堵。這種情況通常需要各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)合作，以便解決問(wèn)題。

為了在承壓狀態(tài)下測(cè)試優(yōu)惠、運(yùn)費(fèi)、時(shí)效算法，并且為了更好地滿足消費(fèi)者的期望和需求，本來(lái)計(jì)劃在今年雙11上線的功能已經(jīng)提前到了618。

截至目前，仍存在若干未解決的問(wèn)題，其中包括但不限于以下幾點(diǎn)：該功能尚未支持B2C業(yè)務(wù)，比如自營(yíng)業(yè)務(wù)如天貓超市和天貓國(guó)際等；此外，該功能也可能無(wú)法支持虛擬商品、電子憑證訂單、預(yù)售訂單以及無(wú)庫(kù)存的商品等，因此可能會(huì)存在無(wú)法支持多地址修改等情況。

不斷打補(bǔ)丁的背后

商家和消費(fèi)者都能敏銳地察覺(jué)到，在過(guò)去一段時(shí)間里，淘寶天貓的產(chǎn)品和規(guī)則經(jīng)歷了頻繁的調(diào)整和變化。

從2月24日起，淘寶和天貓開始實(shí)行新政策，消費(fèi)者可以在購(gòu)買500元以下的商品后，未發(fā)貨的訂單一鍵秒退款。而5月26日，則是淘寶上線了“價(jià)保中心”，為用戶提供了更加全面的服務(wù)。與此同時(shí)，淘寶還新增了多個(gè)購(gòu)物功能，例如購(gòu)物車湊單功能，用戶可以根據(jù)自身需求，購(gòu)買更多符合條件的商品，享受更多優(yōu)惠活動(dòng)?？偟膩?lái)說(shuō)，淘寶正在不斷優(yōu)化用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，為消費(fèi)者提供更加便捷和良好的服務(wù)。

許多人認(rèn)為，這是淘寶天貓?jiān)诓粩嘈扪a(bǔ)漏洞的過(guò)程。

“我們對(duì)用戶端和商家端做了許多小改動(dòng)，這些改動(dòng)是否會(huì)對(duì)它們產(chǎn)生顛覆性的影響呢？實(shí)際上，并不會(huì)。很多改動(dòng)甚至在用戶和商家中是無(wú)感知的?！币幻⒗镄《硎?，但我們努力改進(jìn)的目標(biāo)是解決商家和用戶的“吐槽點(diǎn)”。

淘寶最近新增了多地址下單功能，初期可能會(huì)對(duì)平臺(tái)的交易額產(chǎn)生一定影響。因?yàn)橄M(fèi)者如果一個(gè)人購(gòu)買滿1500元，相比兩個(gè)人湊夠1500元的滿減門檻，肯定會(huì)帶來(lái)更高的成交額。然而，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這項(xiàng)新功能在電商平臺(tái)中是獨(dú)一無(wú)二的，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更便利的購(gòu)物體驗(yàn)，并留住更多的消費(fèi)者。

隨著流量增速放緩，已經(jīng)成熟的電商平臺(tái)很難再有新用戶的增長(zhǎng)空間了。戴珊在一次面向品牌商家的大會(huì)上坦言，過(guò)去是“流量時(shí)代”，而今天的重點(diǎn)是用戶的“留存”。這意味著淘系電商需要更加關(guān)注商家和用戶的體驗(yàn)，而不再僅僅關(guān)注變現(xiàn)和流量。這一共識(shí)使得商家和用戶成為主導(dǎo)電商發(fā)展的關(guān)鍵要素。

盡管淘寶天貓如今的規(guī)模龐大，但提高消費(fèi)者體驗(yàn)仍是一個(gè)必須需要解決的難題。通過(guò)單一的變革很難帶來(lái)爆炸式的增長(zhǎng)，但是逐步進(jìn)行的小改進(jìn)會(huì)逐步提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，并加強(qiáng)淘寶天貓的競(jìng)爭(zhēng)力。畢竟消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)是商業(yè)的基石。