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電商客服和傳統(tǒng)客服的區(qū)別不包括，電商客服和傳統(tǒng)客服的異同？

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?電商客服和傳統(tǒng)客服的區(qū)別不包括，電商客服和傳統(tǒng)客服的異同？

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)電話客服的地位逐漸被新興的在線客服所取代。這一變化的原因眾多，但主要是成本高昂，以及新一代溝通方式的興起。隨著電商行業(yè)的迅速崛起，在線客服得到了極大推動。傳統(tǒng)客服的機會日益減少，而新興行業(yè)卻蓬勃發(fā)展。因此，很多人試圖從傳統(tǒng)行業(yè)跨入電商行業(yè)。

從傳統(tǒng)電話客服管理轉(zhuǎn)變到電商客服管理并不是一件容易的事情。要成功完成這個轉(zhuǎn)變，需要具備一定的積累和知識。首先，需要了解電商平臺的運營模式和特點，包括電商客戶的購買習慣、退換貨制度、在線支付方式等，這對于傳統(tǒng)電話客服管理人員來說是一個全新的挑戰(zhàn)。其次，需要掌握電商客服系統(tǒng)的操作和管理技巧，包括在線聊天工具的使用、多渠道客服技巧等。最后，需要了解電商行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)和消費者權(quán)益保護政策，以便更好地處理客戶投訴和糾紛。只有通過對這三個知識點的積累和學習，傳統(tǒng)電話客服管理人員才能成功地轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚炭头芾砣藛T。

1、入門級電商指標

2、人貨場理論

3、電商客服管理

在這篇文章中，我將先定義兩個概念：一是傳統(tǒng)客服，指的是通過電話接入提供服務的方式；二是電商客服，指的是通過在線接入提供服務的方式，這里特指天貓、京東和獨立商城的實物商品零售客服。

成功轉(zhuǎn)型為電商客服，首先需要掌握一些基本的電商知識：

網(wǎng)站流量指標通常包括PV（頁面瀏覽量）、UV（訪問用戶數(shù)）、跳失率、平均停留時長和平均訪問深度等。

銷售指標：售罄率和動銷率。

客戶指標：銷售額、客單價、件單價、客件數(shù)、動銷率；

庫存指標是企業(yè)衡量庫存管理效率和庫存運營情況的重要標志，一般包括庫存天數(shù)、庫存周轉(zhuǎn)率和售罄率。

物流指標對于企業(yè)的運營非常重要，包括訂單滿足率、訂單響應時長和平均送貨時間等指標。訂單滿足率反映了企業(yè)對客戶訂單的處理能力和效率，訂單響應時長則表示了企業(yè)對客戶訂單的反應速度，平均送貨時間則直接影響了客戶的滿意度。

退貨指標包括金額退貨率、數(shù)量退貨率和訂單退貨率。

會員指標通常包括會員留存率、會員復購率和會員回購率。

另外，還需要考慮人貨場。電商實質(zhì)上是零售業(yè)，因此可以運用一些零售理念來分析電商行業(yè)，其中人貨場思維模式最為廣泛應用。

另外，學習電商客服管理知識也是必不可少的。與傳統(tǒng)電話客服相比，電商的在線客服并沒有太大的差異，甚至在管理方式上有些相似。它們之間的主要差別可以歸結(jié)為以下四個方面：

1、崗位設(shè)置不一致

傳統(tǒng)客服和電商客服都有著類似的組織架構(gòu)，包括現(xiàn)場管理、培訓管路和質(zhì)量管理。然而，它們的區(qū)別主要體現(xiàn)在電商客服需包含售后和評價管理崗位。

2、在線指標不一致

現(xiàn)在幾乎所有的電商都提供在線客服或混合型客服。顯然，由于在線客服主要是通過文字聊天進行，因此在指標監(jiān)控上與傳統(tǒng)的語音客服有所不同。以下是在線客服特有的重點指標：

a、銷售數(shù)據(jù)

客戶詢問轉(zhuǎn)換率可以通過將客戶詢問數(shù)除以網(wǎng)站或廣告頁面的總訪問IP數(shù)來計算。

轉(zhuǎn)化率是指經(jīng)過詢問后最終成交的客戶數(shù)量與發(fā)出詢問的客戶總數(shù)之間的比率。

直接購買客戶與總訪問量之比可以計算出靜默轉(zhuǎn)化率。

店鋪的轉(zhuǎn)化率可以通過將所有成交客戶數(shù)除以總訪問IP數(shù)來計算。

b、效率指標

最大同時接待數(shù)是指在特定時間段內(nèi)，客服能夠同時處理的最大聊天客戶數(shù)量。同時接待的定義是在任意時刻的前后兩分鐘內(nèi)有客服正在與客戶進行聊天。

回復率是指回復過的客戶人次與總接待客戶人次的比值。

在同一個聊天中，如果有超過3次回復間隔超過120秒的情況發(fā)生，我們就稱為慢響應人數(shù)。你可以自行定義回復次數(shù)和時間間隔來確定慢響應人數(shù)。

長接待人數(shù)通常指超過一定時間才會有回復的客戶數(shù)量，這個時間可以根據(jù)需要進行自定義。

人工智能的應用范圍正在不斷擴大。

目前，客服行業(yè)的人工智能技術(shù)主要用于回答一些通用且常見的問題。這些問題通常是與日常業(yè)務操作相關(guān)的簡單問題。傳統(tǒng)的人力回答這些問題需要耗費大量時間和資源，而采用人工智能系統(tǒng)則可以簡單地向用戶提供流程步驟等信息來解決問題。

我們的客服團隊將全天候為您提供在線服務，隨時回答您的咨詢與滿足您的需求。

使用深度學習技術(shù)建立一個客服機器人知識庫，可以訓練機器人回答重復的問題。

建議優(yōu)化人工時機器人的回復速度，以加快反饋。

部分廠商的產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)智能監(jiān)控和智能質(zhì)檢，但是這些技術(shù)還沒有完全成熟。

客戶信息的大數(shù)據(jù)化意味著將客戶的各種數(shù)據(jù)進行收集、整合和分析，以便更好地理解客戶的需求、行為和偏好，從而提供更個性化、精準的服務和產(chǎn)品。

電商客服系統(tǒng)記錄了客戶在店鋪中的所有行為，而傳統(tǒng)電話客服系統(tǒng)通常只記錄客戶的通話記錄和訂單信息，兩者有著顯著的差別。

“用戶畫像”是將客戶信息進行“大”數(shù)據(jù)化的重要應用之一。簡單來說，就是為客戶貼上標簽，以便更好地了解他們。具體來說，用戶畫像可以從基本屬性、購買能力、行為特征、心理特征、興趣愛好等方面收集信息。

傳統(tǒng)客服與電商客服在本質(zhì)上是相似的，因此想要從傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚炭头⒉恍枰ㄙM太長時間。

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