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nps客戶滿意度，客戶滿意度調(diào)查？

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在企業(yè)與客戶的互動中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是有效地收集客戶反饋，作為決策的依據(jù)。但通常企業(yè)通過進行“客戶滿意度調(diào)查”來達成這一目標，然而這種方法存在明顯的缺陷。收集的信息量過大，缺乏重點，導(dǎo)致難以獲得實質(zhì)性的行動建議。而且，有時候由于問題的不當或忽視客戶提出的意見，滿意度調(diào)查反而可能使客戶感到不滿意。然而，有一種簡單而重要的提問方法可以避開這些陷阱，那就是：“你在多大程度上愿意向你的朋友推薦我們公司？”這樣的提問通過量化受訪者的推薦意愿，進而統(tǒng)計出“凈推薦值”，幫助企業(yè)避免通?？蛻粽{(diào)查方法中的問題，并直接觸及事實的核心。

這種方法有幾個優(yōu)勢。首先，它嚴肅而簡單，不會被誤認為是企業(yè)廣告或侵犯受訪者權(quán)益，也不會因問題過多而降低信息的有效性。其次，這種方法直接與公司的經(jīng)營狀況聯(lián)系在一起，可幫助區(qū)分良性利潤和惡性利潤，指示公司的整體戰(zhàn)略而非僅銷售或服務(wù)部門。NPS指標過低可能意味著公司經(jīng)營方向有問題。然而，在分析推薦者/貶損者數(shù)據(jù)時，需要考慮受訪者的具體信息，比如所謂的“生命周期”，以便還原數(shù)據(jù)到受訪者的具體處境中。最后，NPS指標無法提供具體的建議，因此在報警后需要進行更為深入的追蹤調(diào)查，以確定具體問題的原因。

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