在過去一年，電商行業(yè)猶如暗流涌動，各大電商平臺紛紛在內(nèi)容、服務(wù)和低價策略上下功夫，旨在吸引更多的消費(fèi)者。本文對電商行業(yè)在2023年及未來發(fā)展進(jìn)行了分析和展望，值得一讀。

電商行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)對人們的生活產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，它使人們可以足不出戶購買到全球各地的商品，給日常生活帶來了巨大的便利。同時，這個行業(yè)也涌現(xiàn)出了眾多知名企業(yè)，比如阿里巴巴、京東、拼多多等等。

最近，電商行業(yè)又迎來了一些重大變化。12月26日，淘寶正式實(shí)施了最新的《平臺爭議處理規(guī)則》，其中新增了“僅退款”規(guī)定；緊隨其后的12月27日，京東在《京東開放平臺售后服務(wù)管理規(guī)則》中，新增了退款不退貨的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。這一舉措導(dǎo)致拼多多、淘寶、京東三大電商平臺均執(zhí)行了“僅退款”標(biāo)準(zhǔn)。淘寶和京東支持“僅退款”標(biāo)準(zhǔn)一出，便和引發(fā)了熱議，并成為了熱門話題。2023年的最后時刻，電商行業(yè)再度掀起了新的浪潮。

一、變化的2023

受到疫情這一“黑天鵝事件”的影響，電商企業(yè)的日子并不好過，降本增效更是成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵詞，各方對于2023年的復(fù)蘇也是充滿期待。如今時光匆匆，2023年即將結(jié)束，電商行業(yè)的變革浪潮依然不曾停歇。在過去的一年中，電商行業(yè)也發(fā)生了不少的變化。

由于市場競爭激烈，垂直電商行業(yè)的聲量逐漸減小，面臨著越來越艱難的處境。電商平臺根據(jù)經(jīng)營范圍的不同，可以分為綜合電商平臺和垂直電商平臺。而垂直電商是指那些專注于某一特定行業(yè)的電商平臺，比如專注于鮮花行業(yè)的“花加”以及母嬰產(chǎn)品的“寶貝格子”等。

隨著綜合電商的興起，消費(fèi)者可選擇的商品不斷增加，這給專注于特定領(lǐng)域的垂直電商帶來了一些挑戰(zhàn)。同時，受到資本的撤出影響，垂直電商面臨著多方面的壓力。據(jù)統(tǒng)計，2022年已經(jīng)有許多垂直電商平臺宣告破產(chǎn)或關(guān)閉。2023年，這些垂直電商平臺仍將繼續(xù)面臨著壓力，生存狀況并不容樂觀。

直播電商依然保持著高漲的熱度，然而，“去頭部主播化”已經(jīng)成為該行業(yè)的主要趨勢。抖音、快手等平臺利用直播模式開拓電商市場，而即使是淘寶、京東和拼多多這樣的領(lǐng)軍平臺也在積極推動直播模式，這顯示了直播電商的持續(xù)熱度。然而，今年直播電商行業(yè)出現(xiàn)了一個明顯的特點(diǎn)，即“去頭部主播化”。以東方甄選的“小作文”事件為例，引起了廣泛關(guān)注。

隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的改變，電商購物節(jié)也變得有些冷清。過去，每逢購物節(jié)都會激發(fā)消費(fèi)者的購物熱情，各電商平臺發(fā)布的銷售成績往往引人關(guān)注。

今年的年末狂歡和往年不同，傳統(tǒng)的“雙十一”購物節(jié)變得冷冷清清，各大電商平臺也沒有像以往那樣發(fā)布銷售數(shù)據(jù)，顯得異常低調(diào)。甚至，淘寶創(chuàng)始人宣布取消了“雙十二”活動。這背后的原因主要是消費(fèi)者的消費(fèi)觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變。相比以往，現(xiàn)在的消費(fèi)者更加理性，不再沖動消費(fèi)，而是更注重實(shí)際需求和性價比。

二、玩家“開卷”

2023年電商行業(yè)變化多端，阿里巴巴進(jìn)行了重組，小紅書轉(zhuǎn)型為買手電商等事件頻發(fā)。電商行業(yè)的競爭依然激烈，各參與者都在不斷提升自身實(shí)力，爭奪更多的市場份額。盡管它們采取的策略各有側(cè)重，但也有一些共同之處。

1. 強(qiáng)內(nèi)容

“內(nèi)容”這一長視頻平臺的關(guān)鍵詞也已經(jīng)在電商行業(yè)嶄露頭角，電商平臺紛紛將內(nèi)容營銷作為重要策略。傳統(tǒng)的貨架式電商雖然便捷，只需消費(fèi)者明確購買目標(biāo)，然后在平臺上搜索挑選即可，卻無法主動引發(fā)消費(fèi)者的購買欲望。

內(nèi)容電商可以通過與消費(fèi)者建立聯(lián)系，并挖掘其潛在興趣，以優(yōu)質(zhì)內(nèi)容調(diào)動消費(fèi)者購買欲望，最終實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化。抖音、快手、小紅書等平臺就是以內(nèi)容為契機(jī)切入到電商領(lǐng)域的典型代表，它們在電商領(lǐng)域已取得了相當(dāng)不俗的成績。

當(dāng)前，隨著行業(yè)競爭日趨激烈，電商平臺為了搶占更多流量和實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長的業(yè)績，紛紛加大了在內(nèi)容方面的投入。例如，早些時候，戴珊就公開表示：“淘寶將大幅增加內(nèi)容化投入”。而于7月17日晚8點(diǎn)，淘寶正式推出了“夜淘寶”版本，為用戶提供了更多娛樂內(nèi)容和互動體驗(yàn)。

京東 n 年來先后推出了一系列舉措，如“SUPER新星計劃”和內(nèi)容型主播的招募政策，旨在支持內(nèi)容型主播，并加強(qiáng)自身的內(nèi)容生態(tài)建設(shè)。

拼多多加大了對內(nèi)容的投入，主要通過多多視頻和多多直播兩個方面來推動內(nèi)容發(fā)展，并推出了“新超星計劃”“百產(chǎn)計劃”等多項激勵政策，以加快平臺的內(nèi)容化發(fā)展步伐。

2. 卷低價

購物觀念的變化是顯而易見的，消費(fèi)者現(xiàn)在在購物時更加理性，比價成為基本操作。他們會對不同平臺的商品進(jìn)行反復(fù)比較，然后選擇性價比最高的進(jìn)行購買。低價已經(jīng)成為了電商平臺的一把利器，比如，拼多多就是靠著低價脫穎而出，成為了行業(yè)的佼佼者。在2023年這個激烈競爭的時期，其他電商平臺也再次將低價作為了爭奪市場份額的“利器”。

在2023年，京東先是上線了百億補(bǔ)貼頻道、9.9包郵頻道，推出了買貴雙倍賠等服務(wù)，之后還下調(diào)了免郵門檻。京東的低價策略明顯可見一斑。與此同時，阿里也重新采用低價策略，于4月，淘寶召開了百億補(bǔ)貼商家大會，宣布將聚劃算百億補(bǔ)貼正式升級為淘寶百億補(bǔ)貼。另外，淘寶還推出了“五星價格力”評價體系，提供搜索優(yōu)先展示等資源扶持，以支持好價產(chǎn)品。

3. 優(yōu)服務(wù)

隨著越來越多的參與者投身電子商務(wù)領(lǐng)域，電商競爭正變得日益激烈。除了價格之外，消費(fèi)者選擇電商平臺以及未來是否會再次購物時，服務(wù)同樣是一個關(guān)鍵因素。如果用戶的購物體驗(yàn)不佳，即使產(chǎn)品價格和性能再好，消費(fèi)者的選擇也會受到影響。

消費(fèi)者在當(dāng)前仍然面臨著發(fā)貨遲緩和商品質(zhì)量參差不齊等問題，這些困擾導(dǎo)致他們的購物體驗(yàn)不盡如人意。因此，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量、提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)成為了電商平臺吸引新用戶、留住老用戶的重中之重。

為提升用戶購買中小件后的到貨體驗(yàn)，淘寶新增了"送貨上門"服務(wù)；京東快遞推出了"1小時未取件必賠"、"全程超時必賠"、"派送不上門必賠"等多項承諾。同時，在售后服務(wù)方面，淘寶和京東先后推出了"僅退款"服務(wù)，以進(jìn)一步優(yōu)化用戶購物的體驗(yàn)。

抖音作為電商行業(yè)的新生力量，不斷努力提升用戶體驗(yàn)。除了推出“服務(wù)保障大廳”和“極速退”等功能外，抖音還通過與物流企業(yè)合作來優(yōu)化物流服務(wù)，以提升消費(fèi)者的物流體驗(yàn)。

三、2024，電商邁入AI時代？

自ChatGPT爆火出圈以來，大型AI模型的受歡迎程度持續(xù)居高不下，AI技術(shù)也成為了各界關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的AI工具應(yīng)運(yùn)而生，而電商領(lǐng)域則成為了AI工具落地應(yīng)用的重要場景，比如智能客服、個性化推薦、AI數(shù)字人直播等等。在這一情況下，AI很可能會成為電商行業(yè)的新變量。

AI的應(yīng)用在電商中能夠提供更個性化的推薦服務(wù)，從而優(yōu)化消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

電商平臺的消費(fèi)者體驗(yàn)至關(guān)重要，特別是在大促期間，客服的工作壓力巨大。傳統(tǒng)的人工客服面臨著回復(fù)不及時、處理不及時等問題，給消費(fèi)者帶來了不好的體驗(yàn)。雖然智能客服已經(jīng)出現(xiàn)，但是受限于技術(shù)和應(yīng)用場景等因素，智能客服的智能化程度仍然有待提高，有時無法準(zhǔn)確識別用戶問題。

AI大模型的應(yīng)用明顯提高了智能客服的水平，使其能夠更精準(zhǔn)地識別消費(fèi)者問題并提供解答。例如，今年雙十一期間，京東配備了接入自家開發(fā)的言犀大模型的智能客服“京小智”，據(jù)稱在開售的前10分鐘內(nèi)，京東云智能客服累計咨詢服務(wù)量就超過了188萬次。另外，淘寶也推出了AI助手“淘寶問問”，不僅能夠進(jìn)行語音交互，還能更精準(zhǔn)地根據(jù)消費(fèi)者的購物歷史等數(shù)據(jù)進(jìn)行商品推薦。

AI技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域有助于提升運(yùn)營效率，這是一個重要的方面。

中小型商家通常無法拿出大量資金進(jìn)行營銷內(nèi)容制作，但營銷對于促進(jìn)銷量增長至關(guān)重要。AI工具的應(yīng)用可以彌補(bǔ)這一缺陷，幫助商家實(shí)現(xiàn)更好的經(jīng)營。

在今年的雙十一活動中，淘寶天貓推出了多達(dá)10款商家端免費(fèi)AI工具，包括模特圖智能生成、智能數(shù)據(jù)周報和視頻腳本生成等，旨在幫助商家提高經(jīng)營效率。與此同時，小紅書也推出了“AI智能筆記助手”，該功能能夠根據(jù)商品生成標(biāo)題、正文和圖片，幫助商家和買手輕松發(fā)布商品筆記。

即將迎來新的一年，盡管時光更迭，電商行業(yè)的競爭卻依舊激烈。隨著人工智能與電商的密切關(guān)聯(lián)，電商行業(yè)可能會迎來新的變革。未來電商行業(yè)將走向何方，消費(fèi)者的體驗(yàn)又會有何種提升，這都將是值得期待的事情。

專欄作家

劉曠是海南三車網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的董事長，購團(tuán)邦資訊的創(chuàng)始人，也是知名自媒體和人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。他在微信公眾號上的用戶名是liukuang110。

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