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客戶關(guān)系管理的概念，客戶關(guān)系管理的概念最初由誰(shuí)提出( )？

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客戶關(guān)系管理的概念，客戶關(guān)系管理的概念最初由誰(shuí)提出( )？

客戶關(guān)系管理（CRM）是指企業(yè)不斷加強(qiáng)與顧客的溝通，不斷了解顧客需求，并不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品及服務(wù)以滿足顧客需求的連續(xù)過程。其核心是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或市場(chǎng)為中心。為了便于與客戶溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流渠道。

CRM的概念在中國(guó)已經(jīng)流行了一段時(shí)間，它代表客戶關(guān)系管理。但這個(gè)詞背后的含義是十分豐富的，國(guó)外一些專家對(duì)CRM的定義各有不同。通過他們的解釋，我們可以初步了解CRM的內(nèi)涵。

CRM，即客戶關(guān)系管理，指的是企業(yè)利用各種策略和工具來管理與客戶之間的關(guān)系。它要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM是一種針對(duì)獲取、維護(hù)和增加可盈利客戶的方法和流程。它不僅是一種先進(jìn)的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理念和商業(yè)操作模式，也是一種利用信息技術(shù)手段來提高企業(yè)收益、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)施方法。

實(shí)施CRM的目標(biāo)是通過全面管理企業(yè)業(yè)務(wù)流程來降低成本，并提供更快速、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保留更多客戶。CRM作為新型管理機(jī)制，極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，涉及企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。

隨著5G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的部署，CRM正逐漸邁入移動(dòng)時(shí)代。移動(dòng)CRM系統(tǒng)是一種集成了5G移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、VPN、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、商業(yè)智能等技術(shù)的移動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。比如，數(shù)碼星辰的CRM產(chǎn)品就是典型的移動(dòng)CRM產(chǎn)品。移動(dòng)CRM將原有CRM系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)上。它既可以在公司的局域網(wǎng)內(nèi)進(jìn)行操作，也可以在員工外出時(shí)通過手機(jī)進(jìn)行操作。八百客推出的手機(jī)版CRM就是移動(dòng)CRM的最佳體現(xiàn)，它主要滿足了經(jīng)常出差在外的員工隨時(shí)隨地掌握公司信息的需求?？蛻糁恍柘螺d手機(jī)版軟件并安裝在手機(jī)上，然后使用電腦申請(qǐng)的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，從而隨時(shí)查看信息，下達(dá)工作指示，并利用平臺(tái)提供的所有功能。作為客戶關(guān)系管理（CRM）的解決方案，它整合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。作為一種應(yīng)用軟件，客戶關(guān)系管理（CRM）涵蓋了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念，市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

綜上，客戶關(guān)系管理（CRM）包含三個(gè)方面的含義：

新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念體現(xiàn)在對(duì)靈活性、創(chuàng)新性和適應(yīng)變化的重視上。這種管理模式強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作、快速?zèng)Q策和適應(yīng)性管理，注重創(chuàng)新和前瞻性，鼓勵(lì)員工發(fā)揮自主性和創(chuàng)造力，以適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境。

企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，創(chuàng)新是其中的關(guān)鍵。通過不斷創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)更高效的運(yùn)作，更靈活的決策和更快速的業(yè)務(wù)發(fā)展。

CRM（客戶關(guān)系管理）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。 它的核心思想是將客戶視為企業(yè)的重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是其中心，其目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，以最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。 CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)客戶關(guān)系管理概念，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

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