客戶服務(wù)做什么的，客戶服務(wù)做什么的好？

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首先，出色的客戶服務(wù)是企業(yè)形象的最佳體現(xiàn)。

服務(wù)本質(zhì)上是直接而簡單，甚至可以說簡單到讓人覺得荒謬。然而，盡管服務(wù)過程看似簡單，實(shí)際上要持續(xù)不斷地為客戶提供高質(zhì)量、熱情周到的服務(wù)卻并非易事?；衾埂さ蠣?，這位在美國頗具知名度的人物，曾撰寫過《頂尖服務(wù)》一書。他在舊金山的一家酒店擔(dān)任門童多年，專注于幫助顧客提行李。退休后，他總結(jié)了自己的經(jīng)驗(yàn)，并指出服務(wù)雖然簡單，但要長期保持高水準(zhǔn)的服務(wù)卻極其困難。這是一個(gè)從業(yè)者對(duì)客戶服務(wù)深刻理解的體現(xiàn)。

其次，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了單純的銷售。

卓越的客戶服務(wù)是企業(yè)品牌的核心，客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性不容忽視。然而，許多企業(yè)并未將客戶服務(wù)置于首位，相關(guān)部門在公司中的地位并不高。相對(duì)而言，這些企業(yè)更為看重銷售部門。他們普遍認(rèn)為，企業(yè)的生存依賴于盈利，而銷售是實(shí)現(xiàn)盈利的關(guān)鍵，因此往往忽視了服務(wù)在企業(yè)運(yùn)營中的重要性。這種認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤地低估了客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的深遠(yuǎn)影響，其實(shí)際意義往往超過了單純的銷售業(yè)績。

美國斯坦林電訊中心的董事長大衛(wèi)·斯坦伯格表示：“最經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營方式就是向客戶提供卓越的服務(wù)，客戶口碑的傳播會(huì)為企業(yè)吸引更多的新客戶，而在這個(gè)過程中，企業(yè)幾乎不需要支出任何費(fèi)用?！?/p>

廣告能夠在短時(shí)間內(nèi)吸引大量客戶并促進(jìn)購買，但客戶服務(wù)是一項(xiàng)需要長期投入的工作。聰明的企業(yè)懂得如何建立良好的聲譽(yù)，因?yàn)榱己玫穆曌u(yù)能為企業(yè)帶來更多的客戶，而這份聲譽(yù)并非依賴于廣告，而是通過人與人之間的交流和客戶之間的口碑傳播而形成的。這種方式將使企業(yè)獲得收益，并且是成本最低的經(jīng)營策略。

第三，卓越的客戶服務(wù)是你獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。

顧客選擇訪問企業(yè)的目的在于獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而非那些僅具備基本競爭力的服務(wù)。那么，什么算是基本競爭力的服務(wù)呢？簡單來說，就是在市場上普遍存在、各家都有的服務(wù)，這類服務(wù)的競爭力非常有限。而具備強(qiáng)大競爭力的服務(wù)則是指你所提供的，別人無法比擬，或者你的水平高出多數(shù)同行，只有在這樣的情況下，你的競爭力才能顯得格外突出。

要讓客戶主動(dòng)傳播企業(yè)的良好聲譽(yù)，卓越的客戶服務(wù)是必不可少的。若其他公司提供“三包”服務(wù)，你也應(yīng)當(dāng)如此；若同行在禮貌用語上下功夫，你也需保持同樣的水準(zhǔn)；若競爭對(duì)手經(jīng)過9001認(rèn)證，你也需取得相應(yīng)的認(rèn)證。當(dāng)你意識(shí)到自己的競爭者與自己沒有差別時(shí)，競爭優(yōu)勢將隨之消失。

第四，堅(jiān)定樹立服務(wù)品牌形象。

對(duì)于企業(yè)而言，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)可以顯著增強(qiáng)服務(wù)品牌的形象與認(rèn)可度。這一點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的產(chǎn)品品牌建設(shè)，而是專注于提升服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)性所帶來的品牌效應(yīng)。

品牌到底是什么？企業(yè)的商標(biāo)如果已經(jīng)獲得了很高的知名度，那這是否意味著它就是品牌呢？似乎可以這樣理解。例如，有兩個(gè)不同的品牌，它們都享有很高的知名度，大家都耳熟能詳。那么，是什么因素讓大家認(rèn)識(shí)它們呢？其中一種情況是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量非常出色，消費(fèi)者覺得這個(gè)品牌代表著質(zhì)量，購買它的產(chǎn)品可以使用20年而毫無損壞，非常耐用，這便形成了它的品牌形象。另一方面，也有一些品牌同樣知名度很高，但為何如此呢？或許是因?yàn)檫@些品牌頻繁投放廣告，導(dǎo)致更多人知曉并購買，這也是一種品牌建立的方式。

【案例一】海爾品牌服務(wù)的建設(shè)與發(fā)展

“海爾”被視為一個(gè)專注于服務(wù)的品牌。至于海爾的產(chǎn)品質(zhì)量，不能簡單地說非常出色。價(jià)格方面呢，確實(shí)偏高。海爾的空調(diào)與進(jìn)口空調(diào)價(jià)格相當(dāng)，海爾的冰箱也處于與進(jìn)口冰箱相同的價(jià)位，甚至比一些其他品牌的冰箱貴出1000多元，因此缺乏價(jià)格競爭力。有不少營銷人員認(rèn)為產(chǎn)品銷售不佳的原因是價(jià)格過于昂貴，而市場上的便宜商品則影響了他們的銷量，這是一種常見的營銷誤區(qū)。

海爾的產(chǎn)品在定價(jià)方面并沒有顯著的競爭優(yōu)勢，而其質(zhì)量在國內(nèi)市場上也并非首屈一指。在進(jìn)行客戶調(diào)查時(shí)，很多人表示春蘭的空調(diào)質(zhì)量優(yōu)于海爾的同時(shí)，春蘭的價(jià)格卻比海爾低了將近2000元。此外，春蘭作為中國一家規(guī)模較大的空調(diào)公司，其銷售業(yè)績也相當(dāng)可觀。

那么海爾還有哪些優(yōu)勢呢？雖然在質(zhì)量和功能方面并沒有顯著的突出表現(xiàn)，但海爾的品牌價(jià)值主要體現(xiàn)在其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上。如果出現(xiàn)問題，只需撥打電話，就能夠享受到及時(shí)的維修服務(wù)，服務(wù)人員的態(tài)度也非常親切熱情。這種以服務(wù)為核心的品牌策略，竟然能夠促進(jìn)高價(jià)產(chǎn)品的銷售，從而彌補(bǔ)其在市場上的劣勢，凸顯了服務(wù)競爭的重要性。

對(duì)于企業(yè)而言，客戶服務(wù)是塑造另一種品牌形象的關(guān)鍵，即服務(wù)品牌。相較于單純依靠廣告宣傳建立的知名品牌，創(chuàng)建服務(wù)品牌面臨的挑戰(zhàn)更為復(fù)雜。

【案例二】瑞訊尋呼

在中國，有不少企業(yè)在各自領(lǐng)域與海爾類似，其中深圳的瑞訊尋呼就是一個(gè)顯著的例子。這是一家規(guī)模不小的民營企業(yè)，尤其在深圳地區(qū)表現(xiàn)突出。它的用戶數(shù)量在廣東省超過了國信，這在全國范圍內(nèi)也是相當(dāng)少見的，因?yàn)閲旁诔藦V東省之外的各個(gè)省份幾乎都是領(lǐng)先的。

為什么選擇它呢？僅僅因?yàn)閮r(jià)格便宜嗎？并非如此。瑞訊的價(jià)格在整個(gè)廣東省中是最高的，服務(wù)費(fèi)也同樣不低。然而，它卻創(chuàng)造了多個(gè)第一。瑞訊曾投資制作了三則廣告，每一則的費(fèi)用都超過了1000萬元人民幣，其中一則廣告還獲得了世界金獎(jiǎng)。在所有尋呼臺(tái)中，沒人能達(dá)到如此大的廣告投入，而瑞訊卻做了三次，這些廣告都是由香港導(dǎo)演徐克執(zhí)導(dǎo)的。

另一方面，瑞訊的服務(wù)品質(zhì)非常突出，吸引了大量客戶選擇它。普通話客戶可用普通話進(jìn)行交流，粵語客戶則享受粵語服務(wù)，英語客戶也能得到對(duì)應(yīng)的英語接待。而且，瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)和技能提升。瑞訊得以在廣東省長時(shí)間保持高價(jià)位和市場領(lǐng)先地位，正是因其在服務(wù)上創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢。這表明，優(yōu)秀的客戶服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)打造獨(dú)特的品牌形象，從而形成一種更為稀有的服務(wù)品牌。

【案例三】腦白金并非是一種服務(wù)品牌。

例如，腦白金廣告天天能見到，這個(gè)品牌的服務(wù)如何？不太清楚。如果有人問起來，你對(duì)腦白金的服務(wù)有什么看法？我也不知道，不夠了解。你知道腦白金嗎？知道，廣告天天見。送你一瓶腦白金靠譜嗎？我不太確定。喝了之后的效果呢？也不太清楚。因此可以說，它并不是一個(gè)服務(wù)品牌。

今天的課程就到此為止，感謝大家的參與！