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“您好，我是縣行政審批局智能客服——唐唐，請問有什么可以幫您的？”6月28日，高唐縣騰瑞工貿(mào)有限公司的法人代表楊斌，登錄高唐縣行政審批局的商事登記智能導服系統(tǒng)后，立即接收到“唐唐”的親切問候和一系列常見問題清單。

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原來，高唐縣針對企業(yè)群眾辦理商事登記存在的操作復雜、缺人指導、一次性通過率低等“難點”“痛點”“堵點”，利用智能化設備創(chuàng)新打造了“一對一指導、手把手幫辦、肩并肩服務、心貼心交流”的“聊天辦”政務服務新模式?！傲奶燹k”是以線上“問+幫+辦”一體化為思路，聯(lián)手騰訊公司共同合作開發(fā)數(shù)字化溝通平臺智能云導服系統(tǒng)。綜合運用智能機器人客服+人工導服幫辦+音視頻通話及共享屏幕等技術，改變以往的文字敘述，增加視頻教程，為辦事企業(yè)和群眾提供資料傳送、視頻通話、遠程協(xié)助、事項辦理等“7×24小時全天候‘秒答’服務”。對于超出數(shù)據(jù)庫問題和個性化需求，通過系統(tǒng)在線分流，自動轉人工客服，智能采集問題，并將答復內(nèi)容充實到數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)“咨詢—回復—評價—整改—提升”迭代升級。辦事企業(yè)和群眾無需下載安裝軟件和App，可通過局公眾號、山東政務服務網(wǎng)、自助機、服務專線等多渠道在聊天的過程中輕輕松松把業(yè)務辦成，最終實現(xiàn)企業(yè)開辦全流程電子化好辦易辦。

同時，辦事企業(yè)不但可通過“唐唐”享受自助問題解答，更能通過導服智能終端和工作人員進行語音視頻通話，共享操作界面等功能。期間，工作人員全程在線遠程輔導，幫忙完成信息填報、材料準備、業(yè)務申請等流程環(huán)節(jié)，然后對提交信息進行預審核，避免填報錯誤造成退回，打破地域阻隔和時空限制，從窗口辦轉到自助辦、居家辦，真正實現(xiàn)全程零操心的“聊天式”辦事，極大提高辦事效率。

目前，高唐縣行政審批局智能導服通過采集群眾口語化描述，智能匹配專業(yè)術語，已形成全面精準、規(guī)范標準的客服數(shù)據(jù)庫，梳理出商事登記常見基礎性問題260條，同時拓展320條延伸相似問題，實現(xiàn)不同表述同一問題的智能關聯(lián)和各類問題的快速反應。自6月21日系統(tǒng)上線以來，機器人客服已智能接待100余人次，問答解決率84%，辦理審批業(yè)務10余件。

（大眾報業(yè)·大眾日報客戶端記者 孫亞飛 通訊員 范彤彤 楊悅 報道）

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