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另外618大促的到來大家一定要注意好自己團隊中的服務問題，避免大促前因為某些原因?qū)е碌赇伒牧髁渴芟蓿菊孪葟淖顕乐氐腁級事故中給大家開始先講解，后續(xù)B級和C級會在本周四更新，感謝大家的關(guān)注和閱讀，如果有所收獲請分享給身邊的小伙伴一起共勉哦~

一、標準定義/背景

服務事故標準定義：

由于店鋪客服人員在工作過程中工作疏忽或者流程執(zhí)行不到位，造成運營無人控制狀態(tài)或者售后操作不規(guī)范的行為，稱為服務事故；

背景：

在店鋪日常工作運營中，由于工作疏漏導致客戶咨詢或售后無法被服務，特擬定此服務事故的標準，規(guī)范店鋪日常運營過程中的行為和操作，有效解決客戶問題，使客戶可以得到一致性的體驗；

二、服務事故界定標準/內(nèi)容

一、A級服務事故

▲態(tài)度惡劣

▲詆毀公司形象

▲違反公司保密規(guī)定

▲不誠信欺詐行為

▲引流

▲敏感投訴處理不當

▲嚴重失職瀆職

▲強行結(jié)束溝通/轉(zhuǎn)接

二、B級服務事故

▲服務態(tài)度

▲虛假宣傳

▲推諉不解決

▲承諾未兌現(xiàn)

▲未執(zhí)行流程

三、C級服務事故

▲業(yè)務解答錯誤/不完整

▲關(guān)鍵信息傳遞

▲非主觀原因失誤

▲未執(zhí)行流程

三、A級服務事故

一、態(tài)度惡劣——A級投訴

1、態(tài)度惡劣（溝通中出現(xiàn)辱罵、威脅、嘲諷、攻擊客戶、爭吵等惡劣行為）；

2、惡意騷擾用戶（客戶評價不滿意后私自對用戶進行回訪、主動泄露客戶手機號或惡意撥打客戶手機號）；

具體場景舉例：

①、客戶在線/電話評價不滿意后私自對用戶進行回訪未在服務單備注；

②、攻擊客戶（例如：當客戶辱罵時，客服回復傷害反彈、您也是、我跟你一樣、我也祝福您一樣等行為）；

③、不得在溝通過程中使用任何形式的具備人身攻擊、侮辱性、網(wǎng)絡常見隱晦的罵人詞匯等不文明的語言，包括但不限于辱罵、威脅、嘲諷、與用戶發(fā)生爭吵等惡劣行為（包含因用戶先辱罵客服，客服反擊）、騷擾（如采用呼死你軟件，私自聯(lián)系用戶等）、恐嚇、跟蹤、詆毀用戶以及使用任何引起用戶不滿的侮辱性字句或以其他方式侵犯用戶的合法權(quán)益的行為。

案例-態(tài)度惡劣（案例一）

問題點：

客戶因贈品問題，情緒不滿時，客服側(cè)涉及反問客戶、辱罵

客戶；

診斷思路：

首先：針對客戶不滿情緒，優(yōu)先安撫客戶，咨詢客戶具體問題點，表達同理心，引導客戶闡述問題，說出解決方案，主動幫客戶核實具體活動信息，海豚工單或咨詢采銷，給出客戶最終方案；

案例-態(tài)度惡劣（案例二）

問題點：

客戶情緒變化產(chǎn)生質(zhì)疑重復方案時，客服未進行安撫致歉，采用嘲諷、辱罵、句式，易激化客戶情緒；

診斷思路：

首先：針對要先查看聊天記錄避免重復方案，針對客戶不滿，優(yōu)先安撫同理心安撫客戶，可以求助現(xiàn)場值班主管或者協(xié) 調(diào)再次回電，給客戶協(xié)調(diào)不同的處理方案，避免重復方案；

二、詆毀公司形象——A級投訴

客服缺乏維護合作伙伴（產(chǎn)品供應商、合作物流等）形象意識、進行惡意詆毀、面對客戶指責或不滿，推脫責任等行為；

具體場景舉例：

①、商家客服溝通中的不當言辭/溝通，被客戶放到媒體，網(wǎng)絡上進行傳播，對平臺或者合作快遞等造成負面影響屬影響公司形象；

②、引導或造成客戶聯(lián)系媒體、高層、工商315等途徑進行反饋和投訴（例：客戶表示找誰可以解決，客服告知找某平臺負責人能解決或客戶詢問是不是聯(lián)系平臺負責人才能解決，商家回答是的等）；

③、如溝通中客戶對平臺合作伙伴有不滿或攻擊，商家未經(jīng)任何核實的情況下有認同或詆毀平臺合作伙伴的行為；

④、溝通中編造不實信息惡意詆毀平臺上其他商家的行為；

⑤、客戶反饋配送太慢，就無故詆毀三方合作物流公司形象或主動建議客戶投訴該物流公司及配送員；

案例-詆毀公司形象（案例一）

問題點：

客戶對平臺不滿時，客服無安撫并維護平臺形象，未針對客戶投訴點進行詢問和解答，默認客戶投訴內(nèi)容，強行結(jié)束溝通;

診斷思路：

首先要耐心傾聽客戶情緒問題，然后針對客戶問題分析，平臺原因?qū)е碌募皶r致歉安撫客戶，給客戶客戶最優(yōu)方案，針對客戶投訴的點，進行積極記錄核實反饋給客戶，平臺原因?qū)е碌闹鲃映姓J進行致歉安撫，確?？蛻羟榫w得到緩解，問題得到跟進處理;

案例-詆毀公司形象（案例二）

問題點：

客戶質(zhì)疑品牌質(zhì)量時，客服未針對投訴問題進行探索解釋以 維護品牌，進行安撫致歉，直接引導售后不利于品牌形象維護；

診斷思路：

首先安撫致歉客戶，傾聽客戶問題闡述，針對客戶反饋問題進行處理。溝通過程中，告訴客戶我們商品是正品，嚴格按照國家三包規(guī)定銷售等，讓客戶放心；

三、違反公司保密規(guī)定——A級投訴

1、泄露公司秘密、違反保密義務。包括不限于客戶前臺看不到但商家在后臺可獲得的信息（公共郵箱信息除外）

2、供應商客服因惡意或偶然的因素將平臺內(nèi)部信息泄漏給客戶；

具體場景舉例：

在未經(jīng)過平臺同意的情況下不得將包括但不限于商家與平臺簽訂合同以及合作過程中所獲知的與平臺相關(guān)的決策、計劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)、平臺的工作流程、考核方法、政策協(xié)議、用戶資料（包括但不僅限于平臺用戶的個人信息）、技術(shù)文件等企業(yè)機密透露為第三方。補充說明：平臺對商家另有保密協(xié)議約定的，如商家出現(xiàn)泄密情形，商家應履行較重的保密協(xié)議中的處置條款。

四、不誠信欺詐行為——A級投訴

1、不得通過不正當方式展示虛假的商品銷量、商品評論、滿意度評價等，妨害、干擾消費者購物權(quán)益的行為。

（前述不正當方式主要包括但不限于以下幾種形式：自買自評、第三方炒作等。）

2、通過不正當方式，刻意規(guī)避甲方渠道所在平臺規(guī)則或市場管理措施的行為。（如指標造假，偽造用戶表揚，或?qū)⑵脚_及平臺系統(tǒng)用于任何為平臺用戶提供服務之外的目的等行為。）

具體場景舉例：

①、在系統(tǒng)中記錄的服務信息與實際服務過程不相符，審核或處理過程中信息弄虛作假。

②、為達成自己的某種目的而虛假記錄客戶信息（如客戶實際通話中未要求投訴工商，客服記錄客戶要求投訴至工商，以便升級此case或賠付、未與客戶達成一致但留言關(guān)單等）；

③、偽造業(yè)務KPI數(shù)據(jù)，騙取表揚，不正當獲得任何類型表彰榮譽（自己偽造表揚，讓朋友電話表揚等）

五、引流——A級投訴

服務過程中，因客戶議價、商品缺貨、平臺無客戶所需商品、平臺無商品配件等原因引導客戶至第三方購物平臺購買商品的行為（第三方平臺，包含而不限于天貓、淘寶、蘇寧、唯品會，品牌官網(wǎng)、微信小程序、支付寶、京東等）；

具體場景舉例：

①、直接引流；平臺上有客戶所需商品，客戶咨詢價格時，客服直接引導客戶至平臺以外的第三方平臺購物，或承諾客戶選擇其他平臺可享受更高優(yōu)惠等情況

②、咨詢時，客戶咨詢所需商品缺貨到貨時間、平臺是否出售、及是否出售所需配件、附件，商家明確引導客戶至平臺以外的第三方平臺購買或明確告知客戶三方平臺名稱（因商品質(zhì)量問題，客戶需購買配件、附件，平臺商城無客戶所需配件或商品，商家引導客戶至廠家售后購買不在此標準考核范）；

③、商家話術(shù)中含有其他電商平臺信息（例淘寶、天貓、旺旺等）但未引導客戶，存在客戶資源流失風險；

案例-引流（案例一）

問題點：

涉及商品無貨，客服側(cè)直接引導客戶去天貓平臺進行

購買

診斷思路：

首先：未引導客戶是否接受到貨時間周期及建議客戶在網(wǎng)頁可以搜索同款的其他類是否可以，如此類問題比較多可以找采銷協(xié)商是否可以上架商品

案例-引流（案例二）

問題點：

涉及活動價格優(yōu)惠問題，客服引導至淘寶平臺；

診斷思路：

首先；未有跟客戶確認購買數(shù)量情況，如批量購買可以與采銷側(cè)協(xié)商是否有價格優(yōu)惠或者訂單完成之后是否可以按照差價補差額

六、敏感投訴處理不當——A級投訴

不得出現(xiàn)因乙方責任導致用戶投訴至包含但不僅限于消費者協(xié)會，食藥監(jiān)局，質(zhì)監(jiān)局，工商局，法院等行政機構(gòu)以及媒體，電臺等國家單位;

具體場景舉例：

①、乙方責任是指在處理敏感投訴或者群訴類問題時，未執(zhí)行包含但不僅限于甲方流程，規(guī)范，話術(shù)或者服務態(tài)度冷漠機械，控制和引導用戶投訴等行為。

②、客戶威脅投訴315、工商、媒體、起訴等，客服未做任何反饋處理漠視事件升級擴大；如，客戶威脅媒體曝光，客服未做任何的安撫攔截，也未及時反饋升級，導致客戶媒體曝光；

案例-敏感投訴處理不當（案例一）

問題點：

涉及敏感投訴字眼“315”，客服未針對投訴進行安撫致歉攔截投訴，反而強行結(jié)束溝通；

診斷思路：

首先安撫致歉客戶，表達同理心，客服會進全力處理客戶問題，必要時可以海豚工單或者找采銷協(xié)調(diào)最優(yōu)方案，然后給客戶做跟進回復，避免冷漠處理加速客戶投訴315；

案例-敏感投訴處理不當（案例二）

問題點：

客戶要求投訴時，客服未針對投訴問題進行處理，反而提供投訴郵箱，引導客戶進行投訴；

診斷思路：

如果客戶明確要求投訴，首先安撫客戶情緒，表達同理心，引導客戶說出投訴點，告訴客戶針對性的解決方案，必要時跟進解決，讓客戶放心；

七、嚴重失職瀆職 —— A級投訴

擅自變更工作流程，給客戶造成損失，導致公司進行賠償（因商家失誤導致公司損失在3000元以上的）；

八、強行結(jié)束溝通/轉(zhuǎn)接 —— A級投訴

未與客戶達成一致或客戶仍在表述時，直接掛機或報結(jié)束語掛機；未經(jīng)客戶同意強行將電話/在線轉(zhuǎn)接至他人處理；

具體場景舉例：

①、溝通未達成一致，客服說結(jié)束語等待客戶掛機；

②、未經(jīng)客戶同意強行將電話/在線轉(zhuǎn)接至他人處理；

③、溝通未達成一致，客服在線主動離線結(jié)束溝通；

本章小結(jié)

1、掌握A級事故中涉及的售前咨詢服務違規(guī)問題；

2、特別提醒：

① 態(tài)度惡劣，在接待過程中出現(xiàn)辱罵、威脅、嘲諷、攻擊客戶、爭吵等惡劣情況；

② 引流，在接待過程中注意出現(xiàn)引流至三方平臺等情況；常出現(xiàn)的有用同類詞或者是字母縮寫都會

被抓取到

③ 敏感投訴處理不當，在接待過程中如涉及客戶威脅投訴315、工商、媒體、起訴等需要特別注意，避免因客服側(cè)問題造成客戶投訴相關(guān)部門；

本期的A級事故已經(jīng)到這里就講解完畢了，618即將到來了，大家一定要注意以上問題，如果有所收貨請幫忙點一下再看+贊~

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