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快手上退款怎么申請平臺介入，快手退款怎么申請官方介入？

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澎湃新聞記者 馮茵倫 實習生 馬凱露

近日，來自山東濟南的袁女士向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，4月初，她的丈夫張先生（化名）在快手平臺的第三方店鋪購買了一款男鞋，試穿后不滿意鞋帶款式，申請了退貨退款。賣家收到后，以“鞋底存在磨損痕跡”，影響二次銷售為由，拒絕退款。

袁女士表示，張先生給了該商品差評后，店鋪店長在深夜多次致電，對張先生進行辱罵和騷擾。

4月中下旬，張先生多次聯(lián)系快手平臺投訴該情況。平臺客服表示需要提交相關(guān)證據(jù)，如果商家確實存在違規(guī)行為，快手平臺會對其進行處罰。袁女士一家對處理結(jié)果不滿意，要求平臺給予明確的處罰結(jié)果，并要求賣家道歉。

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涉事店鋪出售的該款男鞋描述頁面

而涉事商家則表示，這雙鞋在退回的物流途中，買家就直接給了一個差評，描述情況也和實際不符，所以他致電對方，希望溝通處理。并稱是張先生先罵了一句，自己才回敬對方。他承認通話過程語氣不好，但并沒有達到辱罵的程度。

6月13日，快手平臺官方客服回復(fù)澎湃新聞，涉及到該類糾紛，買家必須提供錄音等相關(guān)證據(jù)。如果買家舉證充足，平臺的審核部門會介入核實，并會嚴格按照相關(guān)流程進行處理，如封禁賣家賬號、扣除相應(yīng)保證金等。

中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江指出，如果商家對消費者的差評做出騷擾辱罵行為，消費者可以通過錄音等方法保留證據(jù)，并向有關(guān)部門投訴舉報。但消費者也不能通過辱罵商家等過度方式維權(quán)，否則也要依法承擔相應(yīng)責任。

消費者投訴：

袁女士反映，2022年4月7日，她的丈夫張先生（化姓）在快手平臺的第三方男鞋店鋪，購買了一雙售價258元的“牛皮小丑鞋”。試穿后不滿意鞋帶款式，申請了退貨退款。賣家收到后，以“鞋底存在磨損痕跡”，影響二次銷售為由，拒絕退款。平臺介入核實后，也拒絕了該退款申請。

張先生不滿賣家服務(wù)態(tài)度，便給了該商品差評。袁女士稱，4月13日晚上11點多，自己一家人已熟睡，卻接到賣家打來的電話，還沒說幾句，對方就開始辱罵張先生，期間使用“垃圾”“神經(jīng)病”“狗生的”等詞匯。張先生掛斷后，賣家又繼續(xù)打來，反復(fù)多次。但當時并沒有對通話錄音，只有通話記錄。

第二天，張先生聯(lián)系該店鋪客服。根據(jù)相關(guān)聊天截圖，張先生問，“你覺得大半夜打電話騷擾我對嗎？”對方表示，“這個問題您難道不知道原因嗎？問題是您故意找我們麻煩，您沒影響二次銷售也不會有那么多麻煩?！痹摰赇伩头€稱，“我不差您這一個粉絲，不需要這樣的粉絲”“早就拉黑您了”“是您找我麻煩，不是我找您麻煩?！?/p>

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張先生和涉事店鋪客服的聊天記錄。張先生供圖

張先生稱，4月15日下午，他向快手平臺投訴該賣家辱罵騷擾的情況。平臺客服承諾會在48小時內(nèi)處理此事。但在隨后的4月18日和21日，張先生又多次致電快手平臺客服，詢問調(diào)查處理進度，均未得到理想結(jié)果。

根據(jù)袁女士提供的兩段電話錄音，快手平臺客服表示，針對賣家騷擾情況，需要提交相關(guān)證據(jù)，并會反饋給對應(yīng)的工作人員。如果商家確實存在違規(guī)行為，快手平臺會按照相關(guān)規(guī)則對其進行處罰。但對于商家的具體處罰結(jié)果，客服稱是“商家隱私，不方便外漏”。但袁女士一家對此不滿意，要求賣家道歉，并要求快手平臺給一個說法。

商家及平臺回應(yīng)：

6月13日，涉事男鞋店鋪店長告訴澎湃新聞，該店鋪支持“七天無理由退貨”，提供運費險。只要該鞋子不影響銷售，就可以退貨退款。同時，該鞋的商品描述頁中明確寫明了該鞋是系鞋帶的款式，不是松緊帶。

該店長提供的聊天截圖顯示，張先生剛開始要求店鋪發(fā)一幅彈力鞋帶，但因為店里沒有這種鞋帶，所以客服回復(fù)稱“可以去外面買一雙”，隨后張先生要求退貨。

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店長提供的相關(guān)聊天截圖。

針對辱罵騷擾一事，該店長表示，這雙鞋子還在退回的物流途中，買家就直接給了一個差評，描述情況也和實際不符。他便致電對方，希望溝通處理，并稱當時是張先生先罵了一句，他才回敬對方。他承認自己的語氣不好，但言辭并沒有到辱罵的地步。

該店長表示，5月23日下午，張先生支付運費后，他已將該鞋發(fā)回給張先生，并稱如果張先生堅持認為是店方先辱罵他，店方也會尋找相關(guān)途徑維權(quán)。

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涉事店鋪店長提供的平臺介入記錄及買家的差評內(nèi)容。

6月13日，快手平臺官方客服回復(fù)澎湃新聞稱，涉及到該類糾紛，買家必須提供錄音等相關(guān)證據(jù)。如果買家舉證充足，平臺的審核部門會介入核實，并會嚴格按照相關(guān)流程進行處理，如封禁賣家賬號、扣除相應(yīng)保證金等。

對于上述糾紛，中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江提醒，法律賦予消費者對商家提供商品或服務(wù)進行評價的權(quán)利，消費者有權(quán)根據(jù)自身的消費經(jīng)歷做出真實評價。如果商家對消費者的差評做出騷擾辱罵行為，消費者可以通過錄音等方法保留證據(jù)，并向有關(guān)部門投訴舉報，依法維護自己的合法權(quán)益。同時，消費者也要依法理性維權(quán)，不能通過辱罵商家等過度方式維權(quán)，否則也要依法承擔相應(yīng)的責任。

責任編輯：崔烜 圖片編輯：李晶昀

校對：欒夢

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