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質(zhì)量出現(xiàn)問題怎么回復(fù)客戶問題，質(zhì)量問題怎么回復(fù)客戶郵件？

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我公司開展第三方酒店管理業(yè)務(wù)，為業(yè)主和品牌方服務(wù)

近日讀了慧評網(wǎng)的一篇如何回復(fù)差評的文章，感覺作者很用心，從客人心理、回復(fù)套路、酒店運營改善都分析的比較到位，可操作性比較強，作者應(yīng)該是酒店人不是互聯(lián)網(wǎng)人。已經(jīng)安排我的酒店借鑒此文進行相關(guān)的培訓(xùn)。分享給大家。

以下是文章的核心內(nèi)容：

看一條來自OTA客人的點評：

帶老婆孩子一起，住過的近700大洋的酒店中體驗比較差的一家，到了說沒房了，給我升級的所謂套房和裝修圖片完全不一樣，極其簡陋，第一次住了用鑰匙開門的星級酒店，完全被套路了。酒店大堂開車無法直達，地下停車場標(biāo)識不清，兜了內(nèi)外兩大圈才找到口。

技巧一

螞蟻搬大象式的回復(fù)

如果一只螞蟻因為沒有搬動一頭大象而被人責(zé)怪，這時螞蟻解釋說：“我只是一只螞蟻，搬不動大象又不是我的錯，換另外一只螞蟻也一樣搬不動”，顯然不能得到別人的諒解。但是如果螞蟻說：“對不起，搬不動大象全是我的錯，都是我的問題，我會深刻反省”。這樣的回復(fù)可能不僅能得到諒解，還有可能得到別人的勸慰。所以，在道歉時，我們可以表達出在很努力的包攬起“搬動大象”的責(zé)任。

親愛的客官，息怒息怒。沒有給您有一個完美的入住體驗，慧兒真的非常抱歉。我們酒店應(yīng)該做到讓每一位住店的客人在每一個入住環(huán)節(jié)都能體驗到最好的產(chǎn)品服務(wù)，可是沒有做到，是我們的責(zé)任，誠懇的請求您的原諒！

技巧二

同理心句型的回復(fù)

我們可以重復(fù)讓對方不滿的事情，表明他的負面情緒是可以理解的，同時告知對方解決該問題的行動進度。例如，你轉(zhuǎn)交同事的工作，同事忘記了，領(lǐng)導(dǎo)埋怨時，你可以說：“是的老板，你完全有理由對我生氣，讓客戶能準(zhǔn)時拿到我們的產(chǎn)品是我們的責(zé)任，也是公司的生命線，現(xiàn)在發(fā)生了這樣的事情，你一定很失望，換做任何一個人都會很生氣。我已經(jīng)做了…來彌補這次失誤帶來的損失?！?/p>

您提到的停車標(biāo)識不清楚，兜了很久才找到大堂，您的心情慧兒非常理解，因為我們工作做的不到位浪費了您的寶貴時間，換成任何人都不會有好心情的。發(fā)生了這樣的事情，我們酒店非常重視，相關(guān)負責(zé)部門已經(jīng)細致檢查了停車場標(biāo)識系統(tǒng)，并且會在一周內(nèi)優(yōu)化停車場指引動線，慧兒真誠期盼您能再次到店體驗。

差評的出現(xiàn)可能存在于酒店各種經(jīng)營環(huán)節(jié)，應(yīng)摸清規(guī)律建立解決機制。

我們翻看了上千家不同類型的酒店，找到一些在運營管理過程中出現(xiàn)的真實差評和經(jīng)典回復(fù)內(nèi)容，來看看回復(fù)表現(xiàn)好的酒店對于不同差評類型都采取了哪些不同的回復(fù)方式吧。

01

客人吐槽酒店服務(wù)、設(shè)施、價格、餐飲、衛(wèi)生等方面出現(xiàn)的差評

1分點評：設(shè)備老化，書桌污漬，服務(wù)人員都感覺很忙，早餐也不好吃。

酒店回復(fù)：尊敬的客人，非常感謝您選擇入駐***酒店，非常抱歉未能給您滿意的入住體驗。關(guān)于您所提到的家具清潔問題，我們將會逐一排查，確?？腿朔块g的徹底清潔，以后不再出現(xiàn)此類情況。酒店早餐位于三層中餐廳，品類豐富，多種口味供您選擇，沒有達到您的要求非常遺憾。酒店三層還有榮獲米其林黑珍珠獎項的恰牛排房，為到訪的食客提供優(yōu)質(zhì)的牛排體驗，歡迎您的品鑒。真誠的希望您再次入住，為您帶來愉悅滿意的入住體驗。祝您生活愉快！

回復(fù)方式：致歉+提出具體的改進措施+強調(diào)不會再犯+解釋客觀原因不推脫

02

由于存在誤會或客人闡述偏差導(dǎo)致的差評

1.7分點評：打印一頁紙20元，我覺得五星級酒店是不是免費的??？

酒店回復(fù)：尊敬的客人，感謝您選擇入住***酒店，我們非常抱歉地看到此次的入住經(jīng)歷沒能讓您滿意，按照酒店商務(wù)中心目前的收費標(biāo)準(zhǔn)，行政樓層的住店客人可享免費復(fù)印服務(wù)，但是所有打印服務(wù)都是需要收費的，黑白打印是10元/張，彩色打印收取20元/張，給您帶來的不便，我們再次抱歉，您對價格問題提出的意見，我們也已經(jīng)反饋給了相關(guān)聯(lián)的部門，看是否能給到住店客人更好的優(yōu)惠，真心期待您的再次光臨，謝謝！

回復(fù)方式：致歉+客觀闡述讓其他客人了解酒店并非完全過錯方+禮貌尋求客人理解

03

沒有明確觀點的差評

1.5分點評：不好不好不好不好

酒店回復(fù)：酒店回復(fù)：尊敬的**，您好！感謝您選擇入住***酒店，很遺憾沒能為您帶來滿意的入住體驗，在入住期間給您帶來不便，我們深表歉意。歡迎您與我們分享更多的寶貴建議，您可以發(fā)送郵件至***郵箱，期待您的再次入住，見證我們的長足進步。祝您生活愉快！

2分點評：……>@#

酒店回復(fù)：尊敬的客人，您好！非常感謝您選擇入住***酒店并對我們評價。十分抱歉我們的服務(wù)沒有達到您的期望。酒店一直重視服務(wù)，因此我們很想得知我們做的不夠周到的地方，以便于我們改進服務(wù)，下次能讓您滿意。如您能在百忙之中聯(lián)系酒店市場傳訊總監(jiān)，我們將十分感激。真誠地期待您的下次光臨，祝您工作、生活愉快！

回復(fù)方式：致歉+站在對方角度誠懇尋求原因+表示針對不足之處做出改變

04

惡意差評

1分點評：服務(wù)不好，前臺服務(wù)員不好說話

案例的背后是客人覺得前臺服務(wù)員長得漂亮，辦理入住時索要微信被拒，客人退房以后給予了差評，理由是服務(wù)態(tài)度差。

針對這樣酒店客人刻意留下的惡意差評，酒店可以收集證據(jù)向平臺投訴，也可以委婉的運用您的高情商巧妙回復(fù)，比如這家酒店回復(fù)：

尊敬的客人，您好！非常感謝您選擇入住***酒店并對我們評價。酒店員工有保護客人隱私的義務(wù)，不便私下過度打擾，請您諒解！如果您有服務(wù)需求可以添加酒店官方微信XXX,不僅可以了解酒店各類服務(wù)項目，還有智能管家與您實時交流，祝您生活愉快！

不僅隱諱的指出了客人行為的不當(dāng)，還順便向其他客人推銷了一把自家的智能客服！

每一條差評都是酒店的一次小危機，學(xué)會科學(xué)管理，其實差評不僅不可怕，還有可能更好的成就酒店口碑。眾薈慧評系統(tǒng)一站式收集、管理國內(nèi)外14個主流OTA及微博、小紅書等新媒體渠道點評數(shù)據(jù)，支持5個回復(fù)渠道，幫助酒店高效便捷地管理線上口碑。同時，還能幫助酒店及時預(yù)警差評，一鍵回復(fù)，及時整改，避免負面口碑蔓延。

歡迎在評論區(qū)討論。

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