汽車后市場正經(jīng)歷著經(jīng)濟周期和行業(yè)周期的雙重震蕩，競爭激烈盈利困難是大家普通的體感，而疫情的反復(fù)，更是加速了行業(yè)的洗牌進程。在這個特殊的時間節(jié)點，只有那些練好基本功，長出新能力的門店，才有機會堅韌地活下去并成長起來。

6月28日，汽車服務(wù)世界超級直播間“2022什么值得做”系列直播第13期，由汽車服務(wù)世界胡司令擔(dān)任話題主理人，同時特別邀請到了美孚1號車養(yǎng)護淄博博孚樂車店店長呂丹丹、上海孚創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司東區(qū)招商總監(jiān)張雷以及汽車后市場新零售EMBA文化傳播官孫力等3位嘉賓，一起就“疫情時代門店仍能盈利，只因做對三件事”進行了探討和分享。

01

汽車服務(wù)世界創(chuàng)始人-胡司令：

汽車服務(wù)世界創(chuàng)始人-胡司令（左上）

我們今天將討論一個非常好的主題：《疫情時代門店仍然能夠盈利，只因做對了三件事》，盈利是每家企業(yè)都非常關(guān)心的話題，那到底是做好了哪三件事情會有這么大的威力，能夠讓他們在疫情期間仍然能夠逆勢增長呢？我們有請今天的嘉賓和大家分享一下。

02

美孚1號車養(yǎng)護淄博博孚樂車店店長呂丹丹：

Q&A：請呂總介紹一下門店的經(jīng)營情況。

我們是2006 年第一批加入老美孚門店的，當(dāng)時汽車保有量還比較低，汽車對于每個家庭來說都是一個奢侈品，大家都愿意把錢花在汽車的保養(yǎng)和維護上面。所以最初我們主要是以保養(yǎng)為主，當(dāng)時單車的營業(yè)額比較高，只是單純做保養(yǎng)業(yè)務(wù)，就足以去養(yǎng)活門店。

2010 年的時候，因為生意還不錯，所以我們就搬了新址，也就是現(xiàn)在我們一直在經(jīng)營的這個地方。這個門店的面積是 450 平方，上下兩層樓，4個門面，5個工位，6個員工。這次我們做了一個小的升級，加入了洗車和美容，包括一些汽車裝具，那個時候利潤還是蠻高的，客戶也比較喜歡在這上面投一些錢，喜歡把車打扮得漂漂亮亮的。

到了2018 年，我們門店的營業(yè)額達到了一個巔峰，應(yīng)該也是汽車的增長量到達了一個巔峰的時候，我們也是吃到了這個時代的紅利。隨著汽車保有量的增加，很多人都看中了這個汽車后市場這一塊，所以包括一些國際品牌，國內(nèi)品牌，還有一些汽車美容店、維修廠，都在開始搶占保養(yǎng)維修的市場。所以那個時候我們也開始感覺到了利潤被壓縮，很多項目不太好開展，營業(yè)額出現(xiàn)了下跌，是比較恐怖的。

迷茫期大約有一年左右的時間，后來有一個比較好的機會就是孚創(chuàng)要重新升級美孚1號車養(yǎng)護，升級為臻選店之后會有平臺全方位的支持，包括一些店面宣傳運營指導(dǎo)，后臺強大的系統(tǒng)支持等等，我覺著都挺不錯，也希望在瓶頸期給自己一條新的出路，所以就加入了第一批臻選店。

在臻選店的運營中，通過孚創(chuàng)不斷地支持以及我們自身的努力，業(yè)務(wù)又開始逐年攀升。在 2022 年這次疫情中，我們隔離了有 13 天左右，本來以為我們生意會受到很多影響，但意外的是，我們的生意并沒有受到影響，反而出現(xiàn)了一個逆勢的增長，我覺得還是挺滿意的。

Q&A:為什么同樣在疫情的環(huán)境下，門店還能做到逆勢增長，您覺得在這個過程當(dāng)中做對了哪些事情？

我自己總結(jié)下來，比較關(guān)鍵的有以下三個方面：

第一，對于一個客戶的管理和經(jīng)營方面，我一直都是比較用心的；

第二，在員工的管理方面，付出比較多；

第三，和產(chǎn)值掛鉤的目標，放在重中之重。

美孚1號車養(yǎng)護淄博博孚樂車店店長-呂丹丹（右上）

Q&A:客戶管理和服務(wù)具體是怎么做的，請您結(jié)合具體案例和大家做一些分享？

客戶管理方面，在我十幾年的從業(yè)過程中，一直是比較關(guān)注的，也是一直都緊抓不放的。我的一個想法是，我們雖然是修車的，但這個車就是我們跟客戶之間一個接觸的媒介，我們最根本的是要去獲取客戶的信任，我們修的是人心。

怎么能讓客戶到我們店里來呢？無論是新客戶還是老客戶，來到我們店就對我們店印象特別好，就感覺到了我們店之后再去其他店，還是想回來的。怎么做的呢？我們就是站在客戶的角度去看：他想進什么樣的店，想得到什么服務(wù)，最終滿足他。

我這邊總結(jié)了幾點：

第一，客戶第一時間到店，他要感覺整個環(huán)境和氛圍是舒服的，到這里有一種家的感覺，不拘束；我們門店的衛(wèi)生非常好，打掃的干干凈凈；客戶進店，我們的員工第一時間迎上去接待；客戶在等待維修的過程中比較無聊，我們也會有人去跟他聊天，很多客戶最后都經(jīng)營成了朋友關(guān)系。

第二，孚創(chuàng)也特別注重客戶的體驗，包括保持店面的整潔、SOP 標準流程等等。另外我們做了保養(yǎng)和維修之后，還會有一些回訪，包括重點客戶、新客戶、做了維修的客戶，我們都重點去回訪是否滿意，一旦有問題我們及時給予解決。現(xiàn)在除了門店回訪之外，孚創(chuàng)也有專門的部門去給客戶做回訪。站在客戶的角度來說，他感覺我們這個平臺是非常正規(guī)專業(yè)的。

第三，我們更多的要去贏取客戶的信任，贏得客戶的人心，我覺得這點特別重要。這也是我們這些社區(qū)店特別強的一個優(yōu)勢，我們應(yīng)該要把門店經(jīng)營成一個跟車主成為朋友關(guān)系的這種店，那競爭力就會很強了。

Q&A:員工管理方面，您是如何做到讓團隊形成這樣的凝聚力，讓員工愿意去干而且還干得還特別的有勁？

說到員工管理，我覺得可能是每家門店的一個痛點。其實這么多年，我在員工管理方面也是走了很多的彎路。我自己現(xiàn)在也總結(jié)了一些小小的經(jīng)驗和思路，分享給大家。

首先我認為員工招聘不是一個短期和階段性的工作，而應(yīng)該是一個像我們吃飯睡覺一樣的日常工作。人才是需要不斷海選的，需要對員工有一個全面的了解，知道哪個地方是他的強項，我們就給他一個成長的空間。所以不可能說我店里現(xiàn)在缺人，然后我立馬找人立馬就能用。還有一點就是每當(dāng)有新員工進來，因為每個人的思路都不一樣，每個人的優(yōu)點都不一樣，會形成一個員工之間相互學(xué)習(xí)、相互促進、相互配合、相互提高的這么一個過程，也能起到鯰魚效應(yīng)的作用。

在選人方面，我認為有兩點是底線也是原則：一個是人品，二是價值觀。如果你的能力再強，人品和價值觀方面是不行的，那這個人能力再強我也不用。我記得就是那個稻盛和夫說過一句“能力是排在最后的，熱情和自己的品質(zhì)是排在前面的”。

所以我選人，人品第一位，價值觀、經(jīng)營思維排在第二位。什么叫經(jīng)營思維一致呢？剛才咱們說到客戶管理，很多都是客戶服務(wù)，我們的員工愿意去為客戶服務(wù)。我們的想法是，我掙到錢是要通過我們無限的努力提供給客戶超出他們想象的價值，讓客戶對我們滿意之后，然后我們掙到錢，這是一種價值觀。還有一種價值觀是我就想立馬掙到錢，我就是想干活掙快錢，這個跟我的價值觀是不相符的。

所以從根本上來說，我招的員工，他要知道春耕秋收是要有過程的，有這種思維基礎(chǔ)的員工，是我培養(yǎng)的對象和我用人的對象，我們是合作伙伴。

新人進來之后是由專人去帶的，讓他盡快的去適應(yīng)我們的工作，盡快的融入到團隊里面來。出了試用期之后，我們還有定崗考核，這塊是由孚創(chuàng)的運營顧問幫我們制定的，定崗考核是筆試＋實操，半年考核一次。如果進步提升了，就漲一下工資；如果自己懈怠了，我們就再給你往下降一降。讓員工知道，自己的努力別人是看得到的，跟你的收入也是掛鉤的，其實老板最終的目的也是希望員工不斷地成長。

再一個就是隨時和員工在一起，一直在一線陪伴員工。他們?nèi)绻霈F(xiàn)問題或者困難，我們能夠第一時間了解到，然后去幫到他。但是在工作當(dāng)中，要一絲不茍、不能馬虎，我們也會有相應(yīng)的獎懲制度。孚創(chuàng)系統(tǒng)里面有一個專門的通道，是對員工標準化的培養(yǎng)，有一系列的課程，我們的員工也都學(xué)習(xí)過。

總部還有一個 30 項檢測的標準化流程，對我們的員工來說是提高自己水平的一個很好的抓手。我們的員工也樂意給客戶做講解，樂意去給客戶多做一些增值的東西。員工不但學(xué)會了修車，更多的是他學(xué)到了為別人負責(zé)任，提升了自己的一個人格，也提升了自己的擔(dān)當(dāng)。我今天看到一句話說：什么是真正的提升，提升自己的能力才是鐵飯碗。我就希望我的員工每個人都拿到鐵飯碗。

Q&A:在目標管理方面，您是如何兼顧和平衡的？

目標管理其實就是我們之前所有經(jīng)營成果的展現(xiàn)。我們將價值、付出，以及有沒有得到別人的認可，用數(shù)字和業(yè)績展示出來。有了目標之后，用心程度肯定是不一樣的。

我們?nèi)粘Ｒ恢笔菆猿肿?0 項檢測，所以逢車必檢是我們大家形成的一個共識。怎么做到的呢，我們大家一起來努力形成習(xí)慣。

做一次很新鮮，做二三十次，就開始厭煩了，沒關(guān)系，我再給你助把力，再繼續(xù)做，陪你一起形成習(xí)慣。如果客戶的車輛安全沒有問題，我們就如實告知他，如果有問題我們就幫他解決。這樣的話，我們賺到了錢，也獲得客戶的信任。我們大部分業(yè)績是從30項檢測上來的。

除了正常的檢測，我們春季會加一個空調(diào)系統(tǒng)的全方位檢測，但是我們不是因為想賣給你空調(diào)清洗就只給你檢查蒸發(fā)箱，而是幫客戶對整個空調(diào)系統(tǒng)進行檢查。

秋季我們會做一些冬季可能出現(xiàn)問題的檢測，給那些冬天可能會出問題的車打預(yù)防針，告訴他們幾月份要做什么樣的檢查，這些都是免費的，給客戶感覺到我們都是在為他負責(zé)任的，同時業(yè)績也是順理成章地去增長。所以我們的目標達成是靠我們前置檢查，對有可能發(fā)生的問題先打好預(yù)防針，后面再慢慢的收獲。

同時我們每天要跟蹤目標，天天在重復(fù)，天天在強調(diào)，就形成了每個員工都在關(guān)注目標的這樣一個習(xí)慣。當(dāng)然，這個是需要我們老板手把手的員工一起去養(yǎng)成，一起去強調(diào)，然后把這個習(xí)慣夯實的。

03

上海孚創(chuàng)實業(yè)有發(fā)展有限公司東區(qū)招商總監(jiān)張雷：

美孚1號車養(yǎng)護是埃克森美孚旗下的專業(yè)汽車養(yǎng)護服務(wù)品牌 。

孚創(chuàng)東區(qū)招商總監(jiān)-張雷（右下）

Q&A：針對于美孚1號車養(yǎng)護的加盟店，孚創(chuàng)怎么樣去評估他們的共同痛點，怎么樣去幫助他們?nèi)ソ鉀Q共性問題？

門店就像人的身體一樣，中醫(yī)講的是望聞問切，需要去做一系列的診斷。

我們經(jīng)常會跟店主聊，他會跟我們說缺員工，但實際上他缺的并不是員工，而是一個培養(yǎng)員工的完善體系；門店說好久都沒有客戶來了，它實際上缺的不是客戶，而是管理，比如如何管理店面，如何去提升服務(wù)，然后創(chuàng)造價值。

門店缺的是想法，是方向，是指導(dǎo)，是產(chǎn)品的布局，是打破傳統(tǒng)的銷售的模式，是革命自己。

我們經(jīng)常還會聽到店主說，我缺促銷缺活動，實際上缺的是營銷，缺的是持續(xù)認同的整體解決方案，并針對每一類的產(chǎn)品有策劃的進行。門店也會說缺乏產(chǎn)品的利潤空間，因為沒有利潤，被互聯(lián)網(wǎng)打敗，被隔壁的某品牌打敗，沒有利潤無法生存，但往往不是的，它缺的是可持續(xù)盈利的產(chǎn)品。

門店要做到什么？守住合理的利潤，而不是高毛利如何獲得；守住客戶的口碑，讓客戶可以持續(xù)的在門店消費，并且要有長遠的打算。我們經(jīng)常會看到門店說客戶要像上帝一樣去對待，而不是羊吃草。因為羊吃草，羊會把草根都吃掉，這片草原從此不再長草。

門店還會經(jīng)常提到客戶說我們沒有標準，我們?nèi)狈Φ氖?SOP ，缺乏的是 30 項檢測等等，但其實并不缺乏這些， 2009 年整個汽車后市場已經(jīng)開始推行標準化的查車了，實際上缺乏的是規(guī)范，缺乏的是可以執(zhí)行落地的方法。

在當(dāng)今的汽車后市場，各宗各派百家爭鳴，其實都是圍繞著解決門店痛點做文章。有一句話說的很好：“我們知道的道理很多，但是依舊過不好這一生”，其實解決痛點的唯一方法是知行合一。

Q&A：如果大家想要加入臻選店，需要什么樣的條件？在加盟之前，需要做好什么樣的準備以及注意哪些方面？

有些店主會跟我們聊，我做你們的加盟，是想做甩手掌柜，需要的是躺著掙錢，我跟太太要環(huán)游世界，希望可以完全從店面解脫出來。千萬不要有這個想法！現(xiàn)在是踏踏實實做實業(yè)的時候了，而不是指望著某一個品牌的連鎖，讓你從日常生活中全身心的解脫，這是萬萬是做不到的。正所謂“授人以魚，不如授人以漁”。

連鎖體系給到門店的是什么呢？是體系化、專業(yè)化的支持，幫助門店做一些運營、營銷、培訓(xùn)、供應(yīng)鏈等方面的提升，使門店整體達到一個良性循環(huán)。一個真正的加盟體系不是什么都想要，什么都要最好的，適合您的才是最好的。汽車后市場是魚龍混雜的，所以我們需要睜大我們自己的眼睛，找到大品牌的加盟連鎖，幫助門店提升在消費者端的信譽度。

另外門店的選址也非常重要，不能憑感覺去選，選址其實是很科學(xué)的一件事情。我們不僅要考慮到車的流量、上下車臺階的位置、當(dāng)?shù)馗鞣N政策法規(guī)，我們還要考慮到周邊人口的數(shù)量、消費能力，整個商鋪的結(jié)構(gòu)，他臨街的面積，是否有地下車庫，物業(yè)是否允許他做洗美，還有環(huán)保要求等等，選址其實一個系列的工程。

孚創(chuàng)有專業(yè)的軟件，通過大量專業(yè)的數(shù)據(jù)分析，抓取商鋪周圍 3公里的數(shù)據(jù)，知道您的競爭對手在哪里，他離您有多遠，他周邊商圈的情況，可以知己知彼。然后通過我們的商業(yè)數(shù)據(jù)找到整個商圈的熱力圖，進行數(shù)據(jù)分析和參考，從多方面幫助門店去找到他想要的商圈和地址。這個其實是承上啟下的關(guān)系。

04

行業(yè)老兵-孫力：

行業(yè)老兵-孫力（左下）

Q&A：站在消費者的角度，會有哪些因素去信任門店，然后忠誠門店？

呂總的門店是一個純社區(qū)型、普及型的店面，她這樣的門店贏在什么地方呢，第一干凈，第二干凈，第三還是干凈，干凈到每一個細節(jié)。干凈會讓消費者產(chǎn)生一種你管理有序的印象，從消費者角度來說，哪怕門店再大，只要是臟亂差，我肯定不認為你專業(yè)，一般不懂車或者一個普通消費者，它一定是以干凈作為一個門店標準。

呂總舉女車主和白手套的例子，說明細節(jié)很重要。所以希望大家一定要關(guān)注于細節(jié)，然后在細節(jié)的基礎(chǔ)上面再去搭建所謂的體系，搭建所謂的客戶管理等等。

另外我再補充一點：我們不僅僅在修車，我們要“修”人。我們要捕獲到的就是客戶對我們的認可。

所以這里邊我個人認為有幾個點：當(dāng)我們在記錄客戶資料的時候，要做客戶標簽。比方說我們做精致美容的，哪些客戶是喜歡干凈的，哪些客戶很講究健康，這類客戶這要打上標記。有了這個標記以后，你可以再推出一個更精致的更升級版的所謂的美容；第二類客戶特別講究安全，那對于輪胎也好，精養(yǎng)也好，剎車片也好，一系列的有關(guān)于安全方面的，我們要做重點推進；第三類客戶喜歡操控的，他喜歡買的是大排量的，所以有些東西我們可以推薦給他；另外有些客戶喜歡個性化，喜歡經(jīng)常出去玩的，甚至有些客戶喜歡運動，所以這樣的話我們車是一種類別，人又是一種類別。當(dāng)你把人的類別搞清楚以后，你對應(yīng)起來的回訪，定向的產(chǎn)品推薦，就可以找到精準對象。

Q&A：關(guān)于呂總講到的員工凝聚力，您有什么樣的感觸？

因為我也經(jīng)營過 20 多年的門店，也管理過很多的員工，有很多的感觸。我從另外一個表達方式上，跟大家從底層上去解釋一些細節(jié)。

大家記住員工的離職是絕對的，不離職是相對的。如何留住非常有價值，有能力的員工，這是需要我們?nèi)ソ?jīng)營的。如何去經(jīng)營你的員工？好多年以前我就看過一篇文章，是一家 500 強公司的，她就說我們管理層是為服務(wù)一線員工的，一線員工是服務(wù)客戶的，希望大家能夠把這個理念貫穿到他所謂的經(jīng)營思維里面去。

其實員工的工資是客戶給的，而不是老板發(fā)的。是我們提供了服務(wù)，客戶付出了對等的價值，然后分攤到各個成本上，有老板投資的成本，有配件的成本，也有房租的成本，員工的成本也是其中的一個部分，其實客戶的每一項服務(wù)里面都包含了員工的工資。所以當(dāng)這點確立完以后，那員工就很清楚應(yīng)該熱情地對待客戶了。

對客戶管理需要抓細節(jié)，在員工管理上也還是細節(jié)，從每一個細節(jié)陪伴員工。以前我管理了30人的團隊，每天早上到店里，我一直在堅持的事情就是和每個員工打招呼，并且觀察他們的面部表情。只要發(fā)現(xiàn)員工表情不對，我就問他發(fā)生了什么事情，該解決解決，該請假請假。

我們未必能夠幫他解決所有的問題，但最少表示是一種關(guān)愛。而且員工請假在我這里不是審批制的，是備案制的，你有權(quán)利隨時請假。如果你在店里，你得開開心心的把客戶服務(wù)好，而不是討好我老板，這樣我們整個團隊才會有一個比較向上的正能量。

Q&A：您特別擅長做流程，提升效率，在目標這方面是很有經(jīng)驗的，也請您跟大家分享一下。

所謂的目標管理，是大家每一件事都可以定到一個我們希望達成的方向。但是這個目標管理不僅僅是拍腦袋、定業(yè)績計劃，我們還要匹配相應(yīng)的考核，這樣的目標管理才能成一個閉環(huán)。

剛剛呂總提到檢測，檢測標準化很難，尤其是對于單店來說。目標定出來不難，難在執(zhí)行上，而且執(zhí)行最后要把目標變成一種習(xí)慣。檢測一定要提前做，錯位檢測太講究了，如果夏天做夏天的檢測，客戶明顯感覺到你是純粹的想做生意，但如果我夏天花時間給你檢測秋天的東西，是要提醒你應(yīng)該做些啥，這對于客戶來說感覺就不一樣了。

這里可以用一個名詞來總結(jié)，就是長期主義。目標管理不是僅僅管理好門店的業(yè)績，而是把客戶真的當(dāng)成是像自己的車一樣，給它一個長期的規(guī)劃，甚至給它一個生命周期的閉環(huán)。所以這樣的目標是值得大家去學(xué)習(xí)和定位的，學(xué)完以后還要做到，做到還要堅持，堅持之后一定會有收獲。

Q&A：心得分享

最后來說點扎心的真話吧。很多門店都是單體門店，未來有三個選項。

第一，不斷學(xué)習(xí)和進步。比如呂總也經(jīng)歷過下滑，關(guān)鍵時候選擇了美孚1號車養(yǎng)護，有了體系化的支持，加上自己又不斷地精進，不斷地發(fā)揮自己的能力，又重新走回了上升的通道。這些是很多單店未來應(yīng)該去考慮的。

第二，選擇打造自己獨特的優(yōu)勢，做個性化的服務(wù)。

第三，既不想學(xué)習(xí)也沒有特色，希望這么熬下去就會等到生意再次變得好做，那你一定會是第一批被市場淘汰的人。

我希望大家都能往前兩個方案去努力。

本次直播間中，孚創(chuàng)為大家準備了豐厚的禮品，恭喜一下獲獎人員。