近日，來自山東濟(jì)南的袁女士向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，4月初，她的丈夫張先生（化名）在快手平臺的第三方店鋪購買了一款男鞋，試穿后不滿意鞋帶款式，申請了退貨退款。賣家收到后，以“鞋底存在磨損痕跡”，影響二次銷售為由，拒絕退款。

袁女士表示，張先生給了該商品差評后，店鋪店長在深夜多次致電，對張先生進(jìn)行辱罵和騷擾。

4月中下旬，張先生多次聯(lián)系快手平臺投訴該情況。平臺客服表示需要提交相關(guān)證據(jù)，如果商家確實存在違規(guī)行為，快手平臺會對其進(jìn)行處罰。袁女士一家對處理結(jié)果不滿意，要求平臺給予明確的處罰結(jié)果，并要求賣家道歉。

涉事店鋪出售的該款男鞋描述頁面

而涉事商家則表示，這雙鞋在退回的物流途中，買家就直接給了一個差評，描述情況也和實際不符，所以他致電對方，希望溝通處理。并稱是張先生先罵了一句，自己才回敬對方。他承認(rèn)通話過程語氣不好，但并沒有達(dá)到辱罵的程度。

6月13日，快手平臺官方客服回復(fù)澎湃新聞，涉及到該類糾紛，買家必須提供錄音等相關(guān)證據(jù)。如果買家舉證充足，平臺的審核部門會介入核實，并會嚴(yán)格按照相關(guān)流程進(jìn)行處理，如封禁賣家賬號、扣除相應(yīng)保證金等。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江指出，如果商家對消費者的差評做出騷擾辱罵行為，消費者可以通過錄音等方法保留證據(jù)，并向有關(guān)部門投訴舉報。但消費者也不能通過辱罵商家等過度方式維權(quán)，否則也要依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

消費者投訴：

袁女士反映，2022年4月7日，她的丈夫張先生（化姓）在快手平臺的第三方男鞋店鋪，購買了一雙售價258元的“牛皮小丑鞋”。試穿后不滿意鞋帶款式，申請了退貨退款。賣家收到后，以“鞋底存在磨損痕跡”，影響二次銷售為由，拒絕退款。平臺介入核實后，也拒絕了該退款申請。

張先生不滿賣家服務(wù)態(tài)度，便給了該商品差評。袁女士稱，4月13日晚上11點多，自己一家人已熟睡，卻接到賣家打來的電話，還沒說幾句，對方就開始辱罵張先生，期間使用“垃圾”“神經(jīng)病”“狗生的”等詞匯。張先生掛斷后，賣家又繼續(xù)打來，反復(fù)多次。但當(dāng)時并沒有對通話錄音，只有通話記錄。

第二天，張先生聯(lián)系該店鋪客服。根據(jù)相關(guān)聊天截圖，張先生問，“你覺得大半夜打電話騷擾我對嗎？”對方表示，“這個問題您難道不知道原因嗎？問題是您故意找我們麻煩，您沒影響二次銷售也不會有那么多麻煩。”該店鋪客服還稱，“我不差您這一個粉絲，不需要這樣的粉絲”“早就拉黑您了”“是您找我麻煩，不是我找您麻煩?！?/p>

張先生和涉事店鋪客服的聊天記錄。張先生供圖

張先生稱，4月15日下午，他向快手平臺投訴該賣家辱罵騷擾的情況。平臺客服承諾會在48小時內(nèi)處理此事。但在隨后的4月18日和21日，張先生又多次致電快手平臺客服，詢問調(diào)查處理進(jìn)度，均未得到理想結(jié)果。

根據(jù)袁女士提供的兩段電話錄音，快手平臺客服表示，針對賣家騷擾情況，需要提交相關(guān)證據(jù)，并會反饋給對應(yīng)的工作人員。如果商家確實存在違規(guī)行為，快手平臺會按照相關(guān)規(guī)則對其進(jìn)行處罰。但對于商家的具體處罰結(jié)果，客服稱是“商家隱私，不方便外漏”。但袁女士一家對此不滿意，要求賣家道歉，并要求快手平臺給一個說法。

商家及平臺回應(yīng)：

6月13日，涉事男鞋店鋪店長告訴澎湃新聞，該店鋪支持“七天無理由退貨”，提供運費險。只要該鞋子不影響銷售，就可以退貨退款。同時，該鞋的商品描述頁中明確寫明了該鞋是系鞋帶的款式，不是松緊帶。

該店長提供的聊天截圖顯示，張先生剛開始要求店鋪發(fā)一幅彈力鞋帶，但因為店里沒有這種鞋帶，所以客服回復(fù)稱“可以去外面買一雙”，隨后張先生要求退貨。

店長提供的相關(guān)聊天截圖。

針對辱罵騷擾一事，該店長表示，這雙鞋子還在退回的物流途中，買家就直接給了一個差評，描述情況也和實際不符。他便致電對方，希望溝通處理，并稱當(dāng)時是張先生先罵了一句，他才回敬對方。他承認(rèn)自己的語氣不好，但言辭并沒有到辱罵的地步。

該店長表示，5月23日下午，張先生支付運費后，他已將該鞋發(fā)回給張先生，并稱如果張先生堅持認(rèn)為是店方先辱罵他，店方也會尋找相關(guān)途徑維權(quán)。

涉事店鋪店長提供的平臺介入記錄及買家的差評內(nèi)容。

6月13日，快手平臺官方客服回復(fù)澎湃新聞稱，涉及到該類糾紛，買家必須提供錄音等相關(guān)證據(jù)。如果買家舉證充足，平臺的審核部門會介入核實，并會嚴(yán)格按照相關(guān)流程進(jìn)行處理，如封禁賣家賬號、扣除相應(yīng)保證金等。

對于上述糾紛，中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江提醒，法律賦予消費者對商家提供商品或服務(wù)進(jìn)行評價的權(quán)利，消費者有權(quán)根據(jù)自身的消費經(jīng)歷做出真實評價。如果商家對消費者的差評做出騷擾辱罵行為，消費者可以通過錄音等方法保留證據(jù)，并向有關(guān)部門投訴舉報，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。同時，消費者也要依法理性維權(quán)，不能通過辱罵商家等過度方式維權(quán)，否則也要依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

責(zé)任編輯：崔烜 圖片編輯：李晶昀

校對：欒夢

本期跟大家分享一下當(dāng)遇到售后客訴類問題我們應(yīng)該如何處理，文末有針對投訴介入的處理方法明細(xì)課件，有需要的可以自取。

一、什么是嚴(yán)重客訴問題

1.已經(jīng)經(jīng)過售后客服處理，但是仍然沒有解決問題、沒有獲得顧客滿意的客訴問題。

2.經(jīng)過大眾傳媒的傳播，升級到公共領(lǐng)域的會給店鋪帶來不良曝光的客訴，如微博、抖音、快手等平臺的曝光和投訴。

3.可能會給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失或者名譽(yù)損失的客訴，如涉及工商處罰、違反廣告法的處罰。

二、嚴(yán)重客訴處理不好會有什么后果

1.小問題變成大問題，小賠付變成大賠償，讓公司損失加倍甚至涉及法律糾紛。

2.平臺小二介入，判定商家責(zé)任，增加糾紛率以及訂單賠付（錢、貨、指標(biāo)三失）。

3.給品牌、公司、店鋪帶來不可逆的口碑傷害，品牌和負(fù)面信息綁定，美譽(yù)度逐漸下降，影響品牌路人緣。

三、如何應(yīng)對嚴(yán)重客訴問題

1.處理心態(tài)上

情緒上，不要顧客未爆，自己先爆

冷靜又不乏謀略，沉著又不失機(jī)智

2.處理步驟

六個步驟：

第一步：快速定位問題

第二步：對照規(guī)則，確定責(zé)任

第三步：風(fēng)險預(yù)估，想清楚最嚴(yán)重的后果能否承受

第四步：確定多種補(bǔ)償方案

第五步：和顧客展開溝通

第六步：雙方確認(rèn)方案，跟進(jìn)落實直到問題解決

3.快速定位問題

顧客遇到什么問題了？他的需求是什么？我們的處理方式是什么？當(dāng)前處理到哪一步了？

獲取信息路徑有哪些？

訂單聊天記錄、訂單備注、處理過該工單的售后人員復(fù)述，一個環(huán)節(jié)都不能少。

4.對照規(guī)則，確定責(zé)任

1、平臺調(diào)性

（天貓、京東相較拼兮兮會更尊重規(guī)則和舉證，嚴(yán)重問題偏向于顧客；拼兮兮閉眼判顧客贏，基本全額僅退款給顧客還不能上訴）

2、平臺規(guī)則包括平臺規(guī)則總則、發(fā)貨總則、違規(guī)處罰規(guī)則等基本的客訴會用到的規(guī)則

3、從官網(wǎng)或者多關(guān)注平臺的微信公眾號，像京麥、淘寶大學(xué)之類

4、規(guī)則的熟悉講究的是日積月累，而不是發(fā)生了客訴才去查，因為你腦海中有規(guī)則對照，會影響到你的事情責(zé)任和后果的判斷

5.風(fēng)險預(yù)估

處理嚴(yán)重客訴一定要做好最壞的打算，這是確定補(bǔ)償方案之前必須要做的事情。

第一種：可以接受最嚴(yán)重的后果

此事最壞的結(jié)果無非就是退貨退款或者賠償訂單金額，100元以下或者在你可接受范圍（1000元以下），那么安撫消費者情緒，盡快引導(dǎo)退貨退款解決

第二種：涉及到的賠付金額過大，無法接受

1、需要考慮的是想辦法控制損失

2、跟上級和運營部門報備這個存在的風(fēng)險和預(yù)估的最嚴(yán)重后果以及你的處理方案

6.確定多重補(bǔ)償方案

和售前客服議價一樣的邏輯，不要一步到位把所有籌碼都給出去，制定3種不同等級的賠付，看顧客的情緒逐步拋出去。

1、顧客比較好商量沒有威脅去公域投訴或者品牌方投訴，給予最低的補(bǔ)償即可；

2、顧客有其他嚴(yán)重的威脅，我們又想息事寧人多一事不如少一事，適當(dāng)多給以此類推……

7.和顧客溝通

非商家責(zé)任：不要態(tài)度惡劣激發(fā)矛盾

1、哪怕是自己占理，否則矛盾點從具體問題的解決變成所謂的“爭一口氣”，想一下我們很多顧客說的我就要你們道歉，你們不尊重我，我要找回自己的尊嚴(yán)。

2、對面就是故意來找茬的，更加要做的滴水不漏，避免被“有心”的顧客斷章取義拿去平投訴或者曝光。

8.雙方確認(rèn)方案，跟進(jìn)落實直到問題解決

雙方協(xié)商一致之后，要自己跟進(jìn)或者安排可以完全信任的人跟進(jìn)到問題結(jié)束，不要為以后埋雷。

注意：如果是安排的他人跟進(jìn)，一定要要求這個人每一步進(jìn)行反饋。這個是過程和結(jié)果監(jiān)控的關(guān)鍵步驟。

9.處理技巧

1、不管是否是自己責(zé)任，溝通話術(shù)中絕對不說賠償，可以說心意或者補(bǔ)償來代替。

2、服務(wù)態(tài)度絕對不能出問題，做好不怕被曝光的準(zhǔn)備（糾紛憑證、公域曝光、投訴給品牌方）。

3、問題商品或者有爭議的商品一定要盡快拿回到自己的手上，以防被對方大做文章。

4、顧客要求過于無理和言語中有涉及威脅勒索錢財，一定要在官方聊天平臺截圖，甚至可以一步一步引導(dǎo)顧客掉進(jìn)陷阱，引導(dǎo)顧客說出帶有威脅、勒索的話語方便后面跟平臺舉證甚至司法介入舉證（樹立商家才是被害者的角色）。

四、如何復(fù)盤嚴(yán)重客訴

如何復(fù)盤嚴(yán)重客訴-兩個問題

1、哪一環(huán)節(jié)沒有做好導(dǎo)致這個客訴的產(chǎn)生？

產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流體驗……

2、哪一個環(huán)節(jié)沒做好導(dǎo)致這個客訴的升級？

是否及時、是否正確、是否閉環(huán)還是態(tài)度差激發(fā)小矛盾？

五、案例警示

《糾紛處理明細(xì)課件》要下載課件的私信我發(fā)您哦

01

退款糾紛場景模擬+處理方案+介入處理

以下是文件內(nèi)有提到的各類場景細(xì)分處理流程

1.場景1- 未收到貨

物流無走件

物流在途中

物流已經(jīng)顯示簽收

物流原件返回

2.場景2- 已收到貨

7天無理由退貨

表面一致

描述不符

假貨問題

質(zhì)量問題

買家非7天無理由退貨（反饋問題不成立或買家頁面留言個人原因退貨）

退款原因：不詳/其他

退差價

3.場景3- 已退貨

無物流記錄

物流途中

已簽收

拒簽

超時退貨

私自退貨

擅自使用到付、平郵退貨

4.場景4- 特殊場景

換貨/維修

發(fā)票

未按約定時間發(fā)貨

雙方協(xié)商一致

定制

補(bǔ)發(fā)

非官方工具發(fā)布的活動

退貨單號同

注：以下是文件內(nèi)部分截圖，因為主要的就是內(nèi)容無法全部截圖望理解，其他內(nèi)容也是如圖所示，有需要的小伙伴們文末支持一下就可以哦~

另外附送一篇《客服流程體明細(xì)》如下圖：

很多人問得最多的就是閑魚官方是否更偏向買家？這樣的論調(diào)在任何電商平臺都會有。今天做一個深度的回答，供大家參考。

閑魚官方是否真的偏向買家？

先拿某貓和某寶來說，事實上確實是這樣的，經(jīng)歷過的人會懂，在某寶退貨或者遇到糾紛，小二出發(fā)點是在買家這邊，只要商品還在，只要不滿意，退貨退款基本是沒問題的，不退不換這樣的字樣，在當(dāng)今的某寶是不合規(guī)的。

那作為二手閑置平臺，閑魚是怎么樣的呢？基于是二手閑置的因素，買賣雙方的糾紛率比較高，剛開始的閑魚，售后其實很不好，也是用的某寶那一套，遇到糾紛后，買賣雙方叫苦不迭，只有買家可以走申訴入口，然后等待官方人工評判，官方的結(jié)果也只有兩個，退貨或者不退貨，那時候的閑魚是沒有人工客服的，當(dāng)然后面出了小法庭，這是極其聰明的做法。

同樣的二手閑置平臺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，直到現(xiàn)在還延用傳統(tǒng)電商的那一套，偏向買家的做法，這也是其為什么輸給閑魚的原因。為什么確定的這樣說，因為有興趣的朋友，可以去搜一下相關(guān)材料，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)基本就是買家勝訴，和某寶的做法一樣的，顧客不滿意，退貨來解決，看似不錯的做法，其實根本不適合普通的二手閑置賣家。

比如全新的一件衣服鞋或者物品，你在某寶買來，穿了一次或者用了一次不喜歡再退掉，這當(dāng)然是不對的，但是在某寶只要不影響二次銷售，大多是會給你退的。但是在二手閑置平臺，那就把賣家坑了，因為他們不是專業(yè)的賣家，收到退回來的物品，就很難再以全新賣出去，而且這一退還造成了郵費的損失。這樣的情況或者說是坑數(shù)不勝數(shù)，有機(jī)會我會單獨給大家介紹一些閑魚的坑。

話說回來，那么現(xiàn)在的閑魚官方還是否偏向買家，答案是否定的，這也是閑魚小法庭存在的原因。閑魚小法庭的這個發(fā)明，我忍不住要再夸一句，這是極其聰明的。

把評判權(quán)交給用戶，用戶成了陪審團(tuán)，遇到買賣雙方的糾紛，直接邀請幾位優(yōu)質(zhì)用戶來投票，哪一方先得到九票，就是勝方，這樣做的好處就是，官方什么都不用干了，客服可以下班了，而且買賣雙方，誰輸誰贏，都和官方?jīng)]關(guān)系，這也回答了官方有沒有偏向買家，官方?jīng)]有參與，當(dāng)然也不存在偏向。

閑魚小法庭真的是買家更容易贏嗎？

是有不少人有這樣的疑問，甚至有人會質(zhì)疑閑魚對于小法庭評判員的選擇。大多數(shù)人還會質(zhì)疑，評判的公平性，因為有過被官方邀請評判的經(jīng)歷后，就會發(fā)現(xiàn)，評判的過程其實很簡單，甚至超不過十秒鐘。

剛開始被邀請評判，一般會把買賣雙方的材料都仔細(xì)看一遍，但是被邀請多了，是會倦怠的，倦怠的原因到不光是不負(fù)責(zé)。買賣雙方在小法庭所提供的證據(jù)，如果你要認(rèn)真評判，是要判斷其中證據(jù)的真假，這是需要時間研磨的，久而久之，就會變成，從只言片語里的判斷。如哪方寫的文字多，或者哪方的圖片簡單直接，再或者哪方的論述排前。這些是大家質(zhì)疑小法庭的原因。

但是關(guān)于小法庭是否買家更容易贏，這是子虛烏有的，以下是我最近一天收到的小法庭評判邀請，基本都是事實導(dǎo)向，不會偏向某一方。而且本身閑魚官方也不會隨便邀請評判員，我被邀請的幾個賬號，都是有一定活躍度的。

所以大家還是可以放心交易，遇到需要上小法庭的糾紛，真實地寫，盡量提交足夠的圖片證據(jù)，在文字?jǐn)⑹龅倪^程中，最重要的就是前三句，前三句要簡潔有力，后面要詳盡。

還有需要注意的就是，上小法庭會很影響你的賬號權(quán)重，作為賣家，能盡量避免就要避免。我的賬號里有一些單件能賺300-500的商品，有幾次就是遇到買家無任何理由不想要了，就是要退貨，這種情況，其實我可以上小法庭，而且我很大概率贏，然后賺到這300-500，但是我選擇了不上小法庭，接受退貨的要求。

一方面是會影響到賬號的權(quán)重，而且那件產(chǎn)品的鏈接也會死掉，退貨如果及時處理，對賬號的影響會比小法庭小很多。其次重要的是作為職業(yè)的賣家，一條差評錢是買不回來的，小法庭即使贏了，也一定會伴隨一條差評，孰輕孰重很容易理解。

當(dāng)然，如果是新手做閑魚簡單處理二手閑置的話，就不要上閑魚小法庭了，直接走客服，如果是副業(yè)做閑魚或者是做閑魚店群的人，盡量好好總結(jié)出一套上閑魚小法庭的方法論，因為你避免不了。

我是小編；阿莉歡迎大家一起交流拼多多無貨源；jvbao135789

今天小編阿莉來跟大家講一講拼多多無貨源店群用什么軟件來操作是合理的。

其實出現(xiàn)在市面上的軟件很多，軟件在經(jīng)營中一直都是起到很大的功能。當(dāng)然除了無腦鋪貨，之前小編也跟大家說過無腦鋪貨這個趨勢已經(jīng)過去了，現(xiàn)在做無腦鋪貨就等著被關(guān)小黑屋吧。

還是那句話想要做好拼多多無貨源，只能做精細(xì)化運營，精細(xì)化運營軟件很重要。

精細(xì)化運營說簡單也簡單，說難也難，但是想要做好還是得付出一定的努力。想要坐享其成，那是不太可能的。

很多新手朋友對于軟件還是很執(zhí)著的，與其研究軟件，不如弄明白模式。

個人認(rèn)為 這些問題都是運營方面的環(huán)節(jié) 需要你實際操作才能明白 不如換個思路，弄清模式本身，是否有你去做的價值，能否給你帶來利益。 其他方面，不如請教專業(yè)的人去帶領(lǐng)，勝過你走太多彎路。

小編建議大家不要急于嘗試，弄清楚模式，找對方法來做，一定會事半功倍的。

公司無貨源店群項目軟件+配套運營方案，軟件品牌有青桔寶，金桔，犇虎，桔寶快傳等軟件，包含采集，上貨，拍單，店群群控管理，等多功能系統(tǒng)。運營方案，目前市場上的主流玩法：淘上拼，拼上拼，精細(xì)化運營，優(yōu)惠券，傭金等玩法，合作模式的也很具個人一個發(fā)展需求而定

拼多多店群工作室加盟優(yōu)勢:

1.無貨源無倉儲：直接采集線上目前做的比較好的，上傳到自己的店鋪，一鍵發(fā)貨，不壓貨

2：不刷單，不推廣，無貨源店鋪群的模式不難，不用刷單也不用推廣，客戶自然會向你咨詢購買

3自動批量操作：拼多多無貨源店群模式的操作是通過后臺軟件自動批量執(zhí)行的，簡單易用，即使沒有經(jīng)驗的新手也可以操作。

4：各種運營模式：拼多多無貨源店群模式，不管是個人還是是工作室，還是店群公司都可以進(jìn)行

5投資小，風(fēng)險小：不需要囤貨，提高資金周轉(zhuǎn)率，降低風(fēng)險。

6：簡單上手，不需要美工，不需要運營，不需要刷單，不用做推廣，只要懂電腦就可以快速上手，還有線下落地式培訓(xùn)課程，愿意花時間學(xué)習(xí)就能熟練經(jīng)營。

7：可以批量復(fù)制，我們這邊很多用戶一個團(tuán)隊經(jīng)營幾十上百家店鋪，店鋪基數(shù)越大，整體利潤就會越高，

犇虎拍單現(xiàn)在可以完美的避過二次單號的問題，避免小黑屋，不在出現(xiàn)產(chǎn)品限制推廣，避免斷流，訪客隨玩法自然上升，避免重復(fù)鋪貨，普通店也可做拼傳拼，自定義下單鏈接，可的直接傭金

桔寶店群軟件主要功能：

1：支持拼上拼，淘上拼，無需中轉(zhuǎn)，無需TK代理IP等，

2：支持上傳時加價，可以突破8%加價，解決出單利潤問題。

3：支持自定義標(biāo)題，替換標(biāo)題，過濾關(guān)鍵詞，一鍵添加白底圖，品牌等個性化功能，

4：強(qiáng)大的屬性填充和屬性匹配問題，幫你提高上高屬性分，

5：軟件綁定電腦，不限制店鋪數(shù)量，可以后臺小化運行，安全可靠

青桔寶運營助手

1：營銷設(shè)置【店鋪立減券，限時限量購，滿兩件折扣等熱門，營銷設(shè)置，另含有內(nèi)置玩法一鍵式設(shè)置】

2：推廣監(jiān)測【放心推，搜索推廣，場景推廣批量一鍵式推廣，另含有熱詞查詢，分析熱門推廣詞】

3：店鋪直播【批量店鋪24小時不間斷直播，提升店鋪流量】

4：采集，上貨賬號統(tǒng)用

不管是個人想做，還是說想要成立工作室，亦或者是想要去做店群成立公司都是可以的，感興趣的加微信一起交流

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