在銷售過程中，無論是銷售實(shí)體商品、在線產(chǎn)品，還是提供服務(wù)，我們常常會面對客戶要求退款的情況?？蛻敉丝畹脑蚋鳟?，最主要的原因通常是客戶的體驗(yàn)不佳，例如售后服務(wù)不到位、產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，或者我們的服務(wù)未能給客戶帶來實(shí)際的效果和收益。實(shí)際上，這些問題都是導(dǎo)致客戶申請退款的根本因素。那么，當(dāng)客戶提出退款要求時，作為銷售人員，我們該如何妥善處理呢？今天，我將分享一些有效的方法，希望對大家有所幫助。

首先要安撫客戶

在面對退款問題時，銷售人員需具備換位思考的能力，理解客戶為何會提出退款請求，以及他們此時的心情?？蛻暨x擇退款通常是因?yàn)椴粷M，這可能反映了他們非常沮喪的情緒。因此，作為銷售，首先應(yīng)該注重安撫客戶的情緒，耐心傾聽他們的反饋，逐步了解退款的真實(shí)原因。

有時，客戶的負(fù)面情緒并非完全想要退款，而是由于體驗(yàn)不佳而感到憤怒。他們提到退款可能是為了表達(dá)不滿，并期望你能提出有效的解決方案。這實(shí)際上是一種向銷售施加壓力的方式，表達(dá)如果得不到妥善處理，可能會選擇退款。

因此，銷售的主要任務(wù)是傾聽并平復(fù)客戶的情緒，慢慢解決問題?？梢允褂玫脑捫g(shù)是：“遇到這樣的情況確實(shí)讓人感到煩惱，如果我是您，可能也會十分生氣。能否請您詳細(xì)描述一下具體情況？”這樣的表達(dá)方式既能表明對客戶情緒的理解，也能在溝通中更好地站在他們的立場考慮問題。

給出解決的方式

如果客戶遇到實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量問題，或者使用中感到不便和體驗(yàn)不佳，可以這樣進(jìn)行溝通和解決：“您好，如果產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，我們一定會為您處理的。我們會提供產(chǎn)品更換或者返廠維修的服務(wù)。如果您對操作不太熟悉，我們也很樂意為您提供指導(dǎo)，幫助您更好地使用產(chǎn)品?！?/p>

在客戶反饋購買的產(chǎn)品未能達(dá)到預(yù)期效果時，進(jìn)行有效的溝通和解釋顯得尤為重要。在這一過程中，我們需要向客戶說明產(chǎn)品的特點(diǎn)，并根據(jù)他們的具體情況提供相應(yīng)的解決方案。同樣，在這一過程中保持積極的態(tài)度是必要的，以確?？蛻舾惺艿轿覀儗Υ藛栴}的重視和專業(yè)的處理方式。這將有助于改善客戶的體驗(yàn)。

客戶不聽解釋堅決要求要退款

我們可能會遇到一些態(tài)度非常堅決的客戶，他們會依據(jù)公司的規(guī)定進(jìn)行退款申請，比如是否符合退款條件以及是否能夠全額退款等等。在處理退款時，我們必須保持良好的服務(wù)態(tài)度，畢竟即使客戶選擇了退款，未來也可能會推薦新客戶給我們。這是因?yàn)槲覀冊谒麄冃闹袠淞⒘艘粋€大公司的良好形象，至少在與我們的合作中，他們感到有保障。

這就是今天的分享內(nèi)容，期望能對大家有所啟發(fā)，感謝各位的關(guān)注與閱讀。

面對客戶投訴時，作為企業(yè)代表，最忌憚的就是客戶的不滿會導(dǎo)致品牌聲譽(yù)下降，從而對其他潛在客戶的購買決策產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，在處理客戶投訴的過程中，除了要解決問題，還需要盡量維護(hù)企業(yè)的良好形象。如果你不確定該如何應(yīng)對，可以參考以下建議。

穩(wěn)定客戶情緒

客戶提出投訴時，通常是因?yàn)樗麄儗Ξa(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，因此常常會有一些負(fù)面的情緒伴隨。面對客戶的投訴，我們的首要任務(wù)是認(rèn)真記錄他們所反映的問題和具體訴求。在客戶表達(dá)完他們的不滿后，我們應(yīng)當(dāng)安撫他們的情緒，向他們保證我們會妥善處理相關(guān)問題。例如，如果涉及到產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們可以為客戶提供退貨、換貨或上門維修等解決方案。

按工作流程處理

在客戶投訴的處理中，常會遇到許多重復(fù)性的問題。對于那些已經(jīng)出現(xiàn)過的、常見的投訴，一家成熟的企業(yè)通常會提前制定相應(yīng)的解決方案。這時，客服人員只需按照既定的工作流程來進(jìn)行處理。比如，若客戶投訴“按照說明書安裝后產(chǎn)品仍然無法正常使用”，這可能是由產(chǎn)品本身引發(fā)的問題，亦或是客戶在安裝時出現(xiàn)失誤。作為負(fù)責(zé)處理客戶投訴的工作人員，應(yīng)了解此類問題的常見原因，并引導(dǎo)客戶正確使用產(chǎn)品。若客戶投訴的問題較為罕見，應(yīng)記錄下相關(guān)信息，并告知客戶會有專業(yè)人員對此問題進(jìn)行再次溝通和跟進(jìn)。

向上級反饋匯報

如果客戶提出賠償要求，而我們無法判斷其合理性，可以向客戶解釋自己的處理權(quán)限有限，并告知他們這個問題已經(jīng)向上級進(jìn)行了匯報。目前可能無法立即提供解決方案，但我們會積極跟進(jìn)，并在有新進(jìn)展時及時向客戶反饋。在向上級匯報時，我們應(yīng)遵循“準(zhǔn)確呈現(xiàn)客戶投訴和訴求”的原則，避免加入個人主觀的理解，以免造成信息偏差，從而引發(fā)客戶更多的不滿情緒。

跟進(jìn)后續(xù)處理

在處理客戶投訴時，如果有其他同事如上級或技術(shù)人員參與，仍然不應(yīng)當(dāng)放棄自己的責(zé)任。作為與客戶溝通的主要聯(lián)系人，在客戶的問題徹底解決之前，應(yīng)該持續(xù)關(guān)注和跟蹤處理情況，并與相關(guān)同事保持聯(lián)系，及時了解最新的進(jìn)展情況。這樣才能確?？蛻舻膯栴}確實(shí)得到妥善處理，防止出現(xiàn)疏漏或延誤。

綜上所述，當(dāng)遇到客戶投訴時，妥善處理問題的第一步是保持客戶情緒的穩(wěn)定。接下來，應(yīng)按照科學(xué)和合理的流程進(jìn)行常規(guī)化處理。若遇到難以決策的情況，則應(yīng)及時向上級請示，并且不要忽視后續(xù)情況的跟進(jìn)。

1. 在訂單詳情頁中，點(diǎn)擊“申請售后”，選擇“賣家未發(fā)貨”或“其他售后原因”，填寫相關(guān)問題和要求。
2. 如果商家未能及時處理您的售后申請，您可以聯(lián)系拼多多客服人員，提交您的申訴和相關(guān)證據(jù)，要求平臺協(xié)助處理。

在進(jìn)行投訴時，請務(wù)必提供訂單號、商家名稱、支付憑證和相關(guān)證據(jù)，以證明商家的違規(guī)行為和您的合法權(quán)益。如果投訴得到確認(rèn)，平臺會對商家做出相應(yīng)的處罰，例如撤銷違規(guī)商品、扣除保證金、下架店鋪、降低信用評級等。

請注意，拼多多平臺有一套嚴(yán)格的售后服務(wù)規(guī)則和投訴處理機(jī)制，但需要時間來處理和調(diào)查相關(guān)問題。如果您對投訴處理結(jié)果不滿意，可以考慮尋求法律援助或采取其他措施來保護(hù)自己的權(quán)益。

首先，我們來看一下現(xiàn)實(shí)情況。很多人都有外賣被偷的經(jīng)歷，有些人選擇了向外賣平臺投訴，但卻得到了不盡人意的結(jié)果。他們被告知外賣配送員已經(jīng)完成了任務(wù)，平臺無法承擔(dān)責(zé)任。這似乎讓人感到很無奈，覺得外賣被偷只能自認(rèn)倒霉了。但是，事實(shí)上并不完全如此。

首先，外賣平臺在使用前會要求用戶填寫送餐地址、聯(lián)系電話等信息。這些信息對于外賣平臺來說至關(guān)重要，因?yàn)樗鼈冃枰_保外賣能夠準(zhǔn)確地送達(dá)到顧客手中。因此，外賣平臺會對配送員進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和培訓(xùn)，以確保外賣能夠安全送達(dá)。如果外賣被偷，外賣平臺其實(shí)也是有一定責(zé)任的。

其次，外賣平臺通常會提供客服熱線或在線客服平臺，讓用戶可以隨時與他們聯(lián)系。如果遇到外賣被偷的情況，第一時間與外賣平臺取得聯(lián)系是至關(guān)重要的。用戶可以向平臺提供詳細(xì)的信息，包括訂單號、配送員姓名、配送時間等，以便平臺能夠快速核實(shí)并解決問題。在與平臺客服溝通時，要保持耐心和理性，客服人員會盡力為你解決問題。

另外，外賣平臺為了提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，通常會采取一些措施來應(yīng)對外賣被偷的情況。例如，一些平臺會將外賣配送員與用戶綁定，即在下單時會提供一個專屬配送員的姓名和聯(lián)系方式，這樣用戶可以直接與配送員溝通，更加安心。此外，一些平臺還會提供外賣交接照片功能，用戶收到外賣后可以拍照留證，遇到問題時可以提供給平臺作為證據(jù)。

最后，作為外賣用戶，我們也要盡可能采取一些措施來預(yù)防外賣被偷的情況。首先，選擇信譽(yù)度高、口碑好的外賣平臺，這樣可以降低被偷的風(fēng)險。此外，用戶可以選用一些外賣保溫袋，保持食物的溫度和完整性，減少被偷的可能。同時，在收到外賣時要及時檢查外包裝，如果發(fā)現(xiàn)有任何異常，要第一時間與外賣平臺取得聯(lián)系。

總之，外賣被偷不只是用戶的個人問題，外賣平臺也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。用戶在遇到外賣被偷的情況時，可以通過與外賣平臺溝通解決問題。而外賣平臺也應(yīng)提供更加完善的服務(wù)和保障措施，來降低外賣被偷的風(fēng)險。外賣消費(fèi)者在使用外賣服務(wù)時也要注意自己的權(quán)益保護(hù)，盡量采取一些預(yù)防措施來避免外賣被偷的情況發(fā)生。外賣被偷不只能自認(rèn)倒霉，大家一起關(guān)注和改善這個問題，讓外賣成為我們生活中更加便利和安心的一部分。

前幾天一個買家在淘寶旺旺上聯(lián)系我，說要買60件衣服，在討價還價后，說胸前要繡公司LOGO，并發(fā)刺繡的內(nèi)容過來，我看后說可以，把刺繡的效果圖和尺寸做好發(fā)給買家確認(rèn)，買家給領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)OK后，就統(tǒng)計尺碼到店鋪下單了，一共要了6個尺碼，每個尺碼單獨(dú)拍的，一共是6單合并一起付款的。

3天后衣服繡好了，繡字廠就包裝好并發(fā)了快遞，快遞3天到了對方的菜鳥驛站，短信通知上也有留了電話，但是第4天買家還來旺旺上問我怎么還沒有到貨，讓我催快遞，我查了貨已到了，也電話聯(lián)系對方菜鳥了，說門開著，隨時可以去提貨，我也及時告之買家可以去提貨了，并也給了電話。

買家下午4點(diǎn)多，又旺旺上聯(lián)系我，說衣服包裝的不夠好，這樣怎么發(fā)給員工呢?發(fā)給員工怎么拿回家呢?我說我們的衣服都是這樣1件/袋包裝的，不是商場那種高檔的衣服，沒法提供手提袋，如果您覺得包裝袋不夠好的話，我們也可以寄一些不一樣的時尚點(diǎn)的袋子給您。買家又說，寄給我難道要我一件件重新包裝嗎?。。。。。。好吧，那我沒辦法了。

過了一會，又說你這衣服款式不對，有2種款式，我說款式都是一樣的，你扣好來看，都是一樣的，一個款式的版不可能做出2種款式來；過一會又說款式是一樣的，顏色有點(diǎn)不一樣，有2個顏色，有2種面料，面料也不對，你看怎么處理吧，貨款一共付了3300元，你要么全退給我，要么退2000元也行，5點(diǎn)下班前處理好，不然我要求退全款了，這種情況淘寶網(wǎng)都是支持買家的。。。。。。

聽到這些真的想發(fā)火了，但還是忍住，就說了一句，商品都是一樣的，您這個繡了LOGO的衣服也不接受退換貨，在下單前就已明確告之您了。

結(jié)果買家馬上申請退款，我拒絕；然后買家又申請退貨退款，我還是拒絕并有拒絕理由和證明；接著買家又申請退款，理由是面料顏色不一樣，并拍了照片作為憑證；淘寶網(wǎng)要求我提供證明，證明面料是正規(guī)合格的，和提供進(jìn)貨發(fā)票，我也接要求都提供了進(jìn)貨憑證和面料的檢測報告單。

昨天晚上6點(diǎn)多淘寶介入的小二在旺旺上聯(lián)系我，讓我和買家溝通，我說我們沒法溝通了，貨都一樣的，買家非要說是兩樣的，非要我退2000元或全款，我沒法做到，請公平的小二介入處理吧！

然后到晚上的7點(diǎn)多，小二作了處理并發(fā)消息通知了，判定結(jié)果是：買家提供的證據(jù)無效，投訴不成立，全款打給賣家?。?！

看到這消息真是小激動了一下，太解氣了！

作者|谷連 編輯|小劉

01

前幾天一大早，我才剛到辦公室，就看到梅老師急切地找人。

原來是有個家長，也就是我們的客戶，在家校群炸毛了。這個家校群是我們培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立的，目的是為了方便和家長交流學(xué)員學(xué)習(xí)成長情況。梅老師一年前教過這個孩子，所以在群內(nèi)，她見事態(tài)嚴(yán)重，趕緊來辦公室找我們處理。

我才調(diào)過來這個校區(qū)幾天，有些工作還沒交接完，所以恰好沒有在這個家校群內(nèi)。

我接過梅老師的手機(jī)，映入眼簾的便是家長的最新一條質(zhì)問消息： “你們機(jī)構(gòu)是不是要倒閉了?！?/strong>

我心下一驚，是什么原因?qū)е录议L如此生氣？

原來是這家長的孩子，到現(xiàn)在還沒找到首次上課的政治老師，負(fù)責(zé)該學(xué)員課程服務(wù)的小玲老師，也一直聯(lián)系不上人。

這次的客戶投訴問題出在小玲老師身上。

按照公司規(guī)定，首次課程她需要親自接待。但她人未到，也沒做好交接工作。授課的小盧老師和學(xué)生家長沒有彼此的聯(lián)系方式，校區(qū)排課系統(tǒng)也沒安排教室，導(dǎo)致老師和學(xué)生找不到對方。

眼下找不到小玲，先解決問題才是關(guān)鍵。那面對這次投訴，我們又是如何解決的呢？

我先借用梅老師的手機(jī)給家長致電，但家長沒接。

剛好助理尤老師和負(fù)責(zé)售前的君君到校區(qū)了。我安排尤老師去找學(xué)生，君君致電家長，安撫家長情緒并表達(dá)我們工作沒做到位的真誠歉意。

我和授課的盧老師道歉，并說服她，等找到學(xué)生后，我們就先上課，后續(xù)事情由我負(fù)責(zé)處理好，盧老師也表示理解并同意了我的安排。

好在經(jīng)過尤老師認(rèn)真的尋找，學(xué)生找到了。

梅老師和尤老師對學(xué)員進(jìn)行情緒安撫，說明情況后，學(xué)員也同意上課。

君君免不了被客戶責(zé)罵了一通。好在她是個成熟的職場人，懂得如何應(yīng)對。她先耐心聽完家長宣泄，并適時告知客戶，學(xué)生已進(jìn)班上課，客戶也漸漸冷靜了下來。

客戶冷靜后向君君表明自己的訴求。首先校區(qū)要對被耽誤的時間，做出補(bǔ)償。其次這次事件的主要責(zé)任人小玲老師工作不負(fù)責(zé)，需要小玲老師或者校方負(fù)責(zé)人給個說法。

這個客戶算是通情達(dá)理，訴求也合理。所以我授意君君，向客戶承諾，今日內(nèi)會致電回訪，提供滿意的解決方案。

02

你們可能很好奇，我明明可以直接答復(fù)家長，為什么還要延遲答復(fù)呢？

因?yàn)檫@件事的責(zé)任人是小玲，只有由她自己直面問題，她才能吸取教訓(xùn)。

職場容許犯錯，但是我們犯錯后的關(guān)鍵是意識到自己的錯誤，并學(xué)會反思成長。

小玲是剛畢業(yè)不久的新人，性格大大咧咧，容易粗心。剛好利用這件事，讓她長長記性，認(rèn)識到工作做不到位的后果。另一方面，投訴客戶是小玲主負(fù)責(zé)的，只有處理好這次危機(jī)，才能挽救小玲在客戶心中的形象，雙方的合作才能繼續(xù)進(jìn)行下去。

小玲到公司后，我私底下嚴(yán)肅地批評了她。告訴她，這樣不認(rèn)真的工作態(tài)度，會導(dǎo)致客戶失去對我們的信任。建立信任要花費(fèi)很多時間，但失去信任可以在一夕之間。

這件事還會給校區(qū)和公司帶來經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，她也會給客戶和同事、領(lǐng)導(dǎo)留下“不靠譜”的印象。這樣的事情多個一兩次，別人就不可能將重要的工作交付給她了。

小玲從滿臉愧色到神色慌亂，連忙向我說到“對不起，對不起，我以后再也不會了。”

見小玲道歉誠懇，也還是新人，我態(tài)度也和緩了下來。告誡她這種問題不要有第二次。現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是盡快聯(lián)系客戶，處理好這件事情。

小玲面露難色地說：“徐老師，客戶這會兒肯定恨死我了，您經(jīng)驗(yàn)豐富，也處理過更棘手的客戶投訴，您有什么建議嘛？”

我贊許的點(diǎn)點(diǎn)頭，肯定小玲的表現(xiàn)。因?yàn)?strong>成長從來不是一場獨(dú)行。職場適當(dāng)示弱，尋求領(lǐng)導(dǎo)或者他人的幫助，就像是給自己職業(yè)成長安裝了助推器，非常有必要。

03

接著，我和小玲說，這次要化解客戶的信任危機(jī)，關(guān)鍵就是要做到態(tài)度真誠，讓客戶感受到我們道歉誠意。

還需要明確對方要什么，我們能給什么，然后去溝通達(dá)成雙贏的局面。最后就是落于實(shí)處，言行一致，在以后工作中兌現(xiàn)承諾。

因此我們整個溝通步驟和內(nèi)容都要先想明白，并預(yù)演一遍。

我把這個方法叫做5步化解危機(jī)法，很適用于頻繁對接客戶的崗位。

第1步：耐心傾聽客戶心聲

當(dāng)投訴發(fā)生時，客戶的情緒已被點(diǎn)燃。很容易激動或者生氣，甚至有可能罵罵咧咧。我們這時候拼命解釋或者提供方案，他都很難聽進(jìn)去。

這時候我們要先讓客戶把情緒發(fā)泄完，做好溝通的基礎(chǔ)，也就是做一個耐心的傾聽者。那怎樣才能稱得上是一個合格的傾聽者呢？

我們需要掌握三個信息：客戶情緒、客觀事實(shí)和客戶期待

客戶情緒

一個人的情緒是他內(nèi)心感受的外在表現(xiàn)?？蛻舻那榫w會在和我們溝通的話語中顯現(xiàn)。那今天這個客戶的情緒就是生氣且失望的。

面對生氣且失望的客戶，我們要做的，就是耐心聽她發(fā)泄，不爭辯，不找借口，承認(rèn)自己的錯誤。

客觀事實(shí)

在客戶和我們宣泄的過程中，她除了情緒表達(dá)外，會夾雜著客觀事實(shí)。客觀事實(shí)就是不受主觀情緒影響，可以追溯、可以考證的內(nèi)容。

要注意的是，不能只聽客戶的一面之詞，需要從多方去還原事情的全貌。

客戶期待

傾聽客戶心聲關(guān)鍵是記錄。記錄客戶關(guān)心的重點(diǎn)，也就是她想要的解決方案。有的客戶會直說，有的客戶的期待會隱藏在話中。

第2步：放低姿態(tài)，給客戶真誠道歉

卡耐基說：“如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認(rèn)。這要比為自己爭辯有效和有趣得多。”

這次事件小玲老師全責(zé)，誠懇道歉無可厚非。當(dāng)然道歉不僅僅是說對不起就完事了。這一步最重要的是，打心底認(rèn)同客戶批評自己做不到位的點(diǎn)。

在日常工作中，我們可能也會遇到客戶無理由的控訴。

這時候，我建議也可以這樣說：“給您造成不好的體驗(yàn)，我們感到很抱歉。關(guān)于您說的情況，我這邊會去核實(shí)，然后再給您具體的答復(fù)?！痹俑鶕?jù)客觀事實(shí)去回復(fù)。

第３步：聽出弦外之音，明確客戶內(nèi)心訴求

客戶訴求無外乎3種，得到賠償、解決問題、獲得重視。

從第1步的傾聽中，我們大致就可以得到客戶的訴求。小玲客戶的訴求表面是想要遲到的時間得到補(bǔ)償，更深層次的訴求是希望小玲能重視她，重視她的孩子。

若是我們難以判斷客戶更深層次的訴求，大可以直接詢問:“那您這邊希望如何解決呢？”

第４步：以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，提供解決方案，達(dá)成共識

若客戶訴求如同小玲的客戶一樣合理，事情好辦。

在我們的職權(quán)范圍內(nèi)的方案，可以直接答復(fù)客戶。若是超出我們的職權(quán)范圍，一定要和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報溝通后再答復(fù)。

若客戶訴求不合理，公司現(xiàn)有體系的解決方案滿足不了客戶需求。我們可以試著擺出自己的合理困難，降低對方的期待值，給自己爭取談判的空間。通常這類事情就很可能需要領(lǐng)導(dǎo)出面處理。

這一步能由我們達(dá)成共識最好。若超出我們能力范圍內(nèi)，不要輕易許諾，要和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決方案再進(jìn)行溝通。

面對我們一時無法解決的問題，也無須氣餒。我們要相信，方法總比問題多，事情也總會有解決的時候。

第５步：再次道歉，并鄭重承諾

客戶和我們達(dá)成了最終的共識，我們作為當(dāng)事人還需最后走一步。

即我們向客戶再次表示造成此次問題的歉意，承諾以后會把工作做到位，并隨時歡迎他對我們的工作提出建議。

小玲以我提供的５步化解危機(jī)法為思路，得到了客戶的諒解，成功化解了客戶的信任危機(jī)。

她向客戶真誠道歉，提供給家長額外1小時的課時補(bǔ)償。并且向家長承諾，以后該學(xué)員可提前半小時到校，小玲會免費(fèi)給他進(jìn)行學(xué)習(xí)檢測。

工作中，我們會遇到各種類型的客戶?？蛻敉对V，是我們遇到后避無可避的事情。

一個優(yōu)秀的職場人，在面對客戶投訴時，會放下“吵贏”的心態(tài)，選用以柔克剛的“5步化解危機(jī)”法去真正贏得客戶的信任。

– END –

關(guān)于作者

谷連，95后，喜歡記錄職場和生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，相信持續(xù)行動的力量。

作為服務(wù)行業(yè)，銀行的服務(wù)滲透于每個崗位，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶已成為提升行業(yè)競爭力的重要手段。而由于服務(wù)范圍廣泛、涉及企業(yè)及個人客戶眾多等特點(diǎn)，雖然各銀行都在不斷努力提升服務(wù)質(zhì)量，但隨著廣大金融消費(fèi)者對金融服務(wù)需求的日益提升，銀行在滿足消費(fèi)者個性化需求方面還存在一定的差距。只要銀行開門營業(yè)，作為銀行從業(yè)者的我們，就必然會面對大量的投訴事項和負(fù)面情緒。

延伸閱讀：

2021年4月份，中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2021年第7號通報《關(guān)于2020年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），通報了中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。

《通報》指出，2020年第四季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴76224件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行25873件，占投訴總量的33.9%；股份制商業(yè)銀行31849件，占投訴總量的41.8%；外資法人銀行374件，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）8299件，占投訴總量的10.9%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)3306件，占投訴總量的4.3%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6523件，占投訴總量的8.6%。

如此高的數(shù)據(jù)只是中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴，并不包括其他的銀行內(nèi)外部投訴渠道以及日常在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場遇到的投訴與不滿。

因?yàn)樵?a href="http://www.qjsdgw.cn/tag/%e5%a4%84%e7%90%86" title="【查看含有[處理]標(biāo)簽的文章】" target="_blank">處理投訴事項時，會消耗大量的時間和精力，有時候，處理完一項投訴后，我們往往會筋疲力盡，不想說話，久久不能從這種情緒中脫離出來。這也是很多銀行從業(yè)者產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因之一，甚至?xí)斐汕榫w耗竭。

銀行人到底應(yīng)如何應(yīng)對這種困境？如何做好銀行客戶的投訴管理？

我們能做的，唯有變訴為金。

一、

日常自我管理是基礎(chǔ)

要處理好投訴，首先要做好自我管理，其中最核心的就是要正確看待這項工作。

（一）正確看待投訴處理工作

對于大部分人來說，投訴是困難，是問題，是障礙。一般情況下，遇到投訴時，我們更多考慮的是投訴產(chǎn)生的原因。但是如果換一個角度，從積極心理學(xué)的角度來看，我們將關(guān)注點(diǎn)從問題產(chǎn)生的原因轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾谓鉀Q這個問題，我們的態(tài)度可能就不同了。我們就會去關(guān)注投訴之外的東西，比如如果我們能夠圓滿地為客戶解決問題，這會給我們帶來什么樣的轉(zhuǎn)機(jī)或契機(jī)？

案 例

一位年過七旬的客戶在某銀行存入三年期定期存款。存款到期后，老人的女兒替他將存款轉(zhuǎn)入活期賬戶。隨后不久，老人趕到銀行，情緒異常激動，聲稱利息計算有誤，存入時，工作人員告知其利率為3.85%，但實(shí)際到手的利息是按照3.3%的利率執(zhí)行的，老人要求銀行為其補(bǔ)齊利率收益。

銀行消保處理人接到投訴后，首先將老人引導(dǎo)至貴賓區(qū)域，在安靜無人的環(huán)境中，安撫老人情緒，同時要求營運(yùn)主管立即去調(diào)閱所有與該筆存款相關(guān)的憑證影像，并調(diào)閱當(dāng)年的相關(guān)政策,確保利息計算無誤。消保處理人先與老人進(jìn)行攀談交流以緩和老人情緒。待其情緒緩和后，消保處理人再將手中已調(diào)閱齊全的資料一并交予老人進(jìn)行解釋說明，最終老人認(rèn)可并接受解釋。當(dāng)?shù)弥先耸窃卺t(yī)院住院，從醫(yī)院趕來銀行后，銀行工作人員還主動駕車將老人送至醫(yī)院。幾天后，老人再次來到網(wǎng)點(diǎn)，找到為其處理問題的員工，表示要再存70萬的定期存款。

案例中的客戶，在問題得到解決后，反而覺得接待他的工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，值得信任，將在其他銀行到期的存款一并轉(zhuǎn)入該銀行。這就是投訴處理帶給我們的契機(jī)。

（二）調(diào)整好日常狀態(tài)

有的客戶投訴是因?yàn)橛袉栴}需要解決，而有的客戶投訴是因?yàn)樵谵k理業(yè)務(wù)的過程中沒有得到重視，但不管是哪一類客戶，他來投訴必定是帶著不良情緒。所以遇到客戶投訴時，我們應(yīng)該首先處理的是客戶的情緒。

二十世紀(jì)英國精神分析學(xué)家溫尼科特有句名言：“世界準(zhǔn)備好接納我的本能排山倒海般涌出”。要處理好投訴，我們首先就要承受住客戶排山倒海般的情緒。當(dāng)客戶憤怒、生氣、焦慮時，我們要穩(wěn)穩(wěn)地面對他，不急不躁，不被他的情緒帶動，這樣才能幫客戶解決好問題。

當(dāng)然，銀行人也是人，是人都會有情緒。為此，在處理客戶的情緒之前，我們必須做好充足的準(zhǔn)備，保證自己狀態(tài)穩(wěn)定、情緒平穩(wěn)。如此，當(dāng)各種情緒向我們襲來時，我們才能不輕易被客戶的情緒帶動。

案 例

某客戶取號后前往柜臺辦理業(yè)務(wù)時，工作人員告知該業(yè)務(wù)不在銀行的權(quán)限范圍內(nèi)，無法辦理?？蛻袈暦Q若不給辦理，那就不走。此時，工作人員呼叫網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理前來處理。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理與客戶溝通解釋，但客戶仍不認(rèn)可，兩人隨即發(fā)生言語沖突，最后客戶離開網(wǎng)點(diǎn)并進(jìn)行投訴。

案例中的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理就是未調(diào)整好自己的狀態(tài)，導(dǎo)致情緒被客戶所左右，造成最后的投訴升級。如果網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理能夠在接觸客戶前先調(diào)整好自己的狀態(tài)再去與客戶溝通交流，將客戶請至貴賓接待室，一起坐下來慢慢解釋，可能就會獲得客戶的諒解。

那么，如何調(diào)整自己的狀態(tài)呢？

我們在工作時間內(nèi)接收的負(fù)面情緒，需要我們利用工作外的時間去化解。工作時間內(nèi)，投訴來了按照程序正常處理；而工作時間外，我們要放下工作，放下投訴客戶，要培養(yǎng)自己的興趣愛好。上班時努力工作，下班后努力生活，利用業(yè)余生活給自己解壓。

長此以往，每天上班后再面對客戶的都是壓力釋放后的自己，才可以拋開壓力的堆積，逐漸理清思維，培養(yǎng)邏輯，慢慢讓自己的工作和生活都變得有條理。

二

如何做好投訴處理？

（一）投訴處理原則

做好處理投訴需要遵循以下三個原則：時效性、同理心和互利雙贏原則。

1. 時效性：案件分類處理

時效性并不是指越快越好。處理投訴時，外部監(jiān)管部門或是銀行內(nèi)部渠道，都會有一個處理時限，要求我們在一定時間內(nèi)將投訴事項處理完畢。

我們可以根據(jù)投訴的種類，將投訴劃分為立即處理型和延遲處理型。某些賬務(wù)類投訴或問題類投訴，是需要我們立即處理的。例如，客戶發(fā)生自動存款機(jī)錯賬，對銀行進(jìn)行了投訴。針對這類投訴，銀行要盡早地為客戶入賬，隨著問題的解決，客戶就不會再有其他異議。而某些態(tài)度類或復(fù)雜類投訴，往往需要我們冷處理。

案 例

某銀行發(fā)生過這樣一起投訴：客戶分別在A銀行和B銀行辦理了代理保險業(yè)務(wù)，后期聽別人說保險收益可能達(dá)不到預(yù)期收益，于是以不清楚該產(chǎn)品為保險產(chǎn)品為由，對A銀行進(jìn)行了投訴。A銀行由于當(dāng)時未進(jìn)行雙錄，無法證明銀行無過錯，向客戶妥協(xié)，全款退保的同時向客戶進(jìn)行賠禮道歉。

嘗到甜頭的客戶依法炮制，以相同理由對B銀行進(jìn)行投訴。B銀行接到客戶投訴后，并未著急聯(lián)系客戶，而是先從銀行系統(tǒng)和保險公司系統(tǒng)調(diào)閱辦理代理保險業(yè)務(wù)時的相關(guān)資料，掌握所有信息后再邀請客戶前來網(wǎng)點(diǎn)面談。

而此時經(jīng)過幾天的冷處理，客戶情緒也已經(jīng)穩(wěn)定下來，當(dāng)材料（客戶手中的保單及宣傳材料中，有當(dāng)時理財經(jīng)理為客戶計算收益時的手寫記錄，同時，行方將客戶當(dāng)時的親筆簽約憑證與電話回訪錄音調(diào)出，足以證明理財經(jīng)理在營銷產(chǎn)品之初，已經(jīng)清晰向客戶解釋清楚其將要購買的產(chǎn)品為保險產(chǎn)品）證明客戶知曉該產(chǎn)品為保險產(chǎn)品后，客戶只好主動取消投訴。

2. 同理心：快速安撫情緒

在處理客戶投訴時，需要遵循的另一大準(zhǔn)則就是同理心。同理心的目的是安撫客戶情緒。如何安撫？必須站在客戶角度說出客戶想說的話，讓客戶會覺得自己被理解了。

例如，客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)等待時間過長，找到工作人員反映，若工作人員此時直接向客戶解釋，讓客戶別著急，再等等，客戶可能會覺得工作人員在敷衍他。相反的，如果工作人員表達(dá)歉意并表示客戶確實(shí)等待時間過長，網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)設(shè)法采取了相關(guān)應(yīng)對措施，客戶焦躁的情緒可能很快會平靜下來，因?yàn)榭蛻粲X得被理解了。

案 例

客戶致電銀行客服，想查詢名下貸款信息，但告知卡號后，客服人員表示未查詢到相關(guān)貸款信息?？蛻粢苫?，遂至當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)查詢。網(wǎng)點(diǎn)人員為其查詢貸款信息，并表示無任何問題?？蛻粲窒蛟搯T工表示，其曾更換過身份證件信息，是否更換信息不徹底導(dǎo)致電話客服無法查詢，網(wǎng)點(diǎn)工作人員建議其至開戶行查詢原因?？蛻粲只亻_戶行查詢后獲知，其身份證件信息正常更換，未遺留任何問題。

客戶無解，進(jìn)行投訴。接到客戶投訴后，上級行工作人員撥打客戶電話，電話接聽后客戶情緒非常激動，工作人員認(rèn)真傾聽完客戶訴求后，向客戶表示，若工作人員自己遇到類似問題一定會比該客戶更著急，客戶聽到工作人員的話語后，情緒很快平和下來，并就問題進(jìn)行溝通。

首先向客戶表示，擔(dān)心客服人員轉(zhuǎn)述的客戶訴求不夠清晰，希望客戶再將問題描述一遍，然后將客戶的描述進(jìn)行精簡，并提煉出客戶所描述內(nèi)容的實(shí)質(zhì)問題所在，若我們提煉的問題并非客戶實(shí)際想解決的問題，那讓客戶再次復(fù)述的同時，我們也幫助客戶厘清了思路，使客戶無形中弱化了情緒問題，集中精力于實(shí)質(zhì)問題，客戶復(fù)述后我們再次提煉，若客戶認(rèn)可我們提煉出的問題正是客戶想解決的問題，那告知客戶解決方法及解決時限，就會得到客戶的認(rèn)可。最后圓滿解決問題。

案例解析：本案例中，因?yàn)榭蛻魡栴}一直沒有得到解決，客服人員實(shí)際上很難跟客戶達(dá)成真正意義上的溝通，其記錄下的客戶訴求很大篇幅是情緒宣泄，是在描述銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度不好，唯有通過同理心感知客戶情緒并表達(dá)對此的關(guān)切，同時幫助客戶排解、緩和情緒，梳理思路，解決客戶實(shí)質(zhì)上擔(dān)心的個人信息安全問題，才能圓滿解決問題。

3. 互利雙贏

處理客戶投訴的第三大準(zhǔn)則是互利雙贏?？蛻糁詠硗对V，一定是使用了我們的產(chǎn)品或是服務(wù)。換言之，在發(fā)生投訴事項之前，客戶是認(rèn)可我們銀行的，而投訴事項發(fā)生后，之前的互利雙贏狀態(tài)被打破。若我們提出的解決辦法未得到客戶的認(rèn)可，則會造成客戶的不滿、不再使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)、負(fù)面輿情甚至更加嚴(yán)重。

反之，若處理得當(dāng)，客戶則會繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至極有可能因?yàn)槭马椀膱A滿解決而提升認(rèn)可度，并將我們推薦給親朋好友，為我們帶來更多的客戶。所以互利雙贏也是處理客戶投訴最基本的準(zhǔn)則。正如上面案例所述，客戶的投訴事項被處理好后，我們增獲了客戶的信任，也為我們吸收了更多的行外存款。

（二）投訴管理的兩個階段

1.受理投訴前調(diào)整個人想法

在接到轉(zhuǎn)辦投訴后，我們經(jīng)常會選擇電話溝通或面對面溝通的方式來處理投訴。但是在正式受理之前，我們首先要調(diào)整好個人想法。

一般而言，我們會產(chǎn)生受害者、攻擊者和無助者等三種人設(shè)。所謂受害者人設(shè)是認(rèn)為這不是我的錯，不是我們銀行的錯，客戶的問題不是我們造成的；所謂攻擊者人設(shè)是指我們認(rèn)為客戶在無理取鬧；而所謂無助者人設(shè)是指我們認(rèn)為客戶的問題是無解的，我們也沒有辦法。這三種人設(shè)都不利于處理投訴，如果我們帶著這三種人設(shè)去處理投訴的話，可能就會將這個投訴推入無解的死胡同，最終變訴為災(zāi)。

所以我們要將自己從受害者調(diào)整為參與者，將攻擊者調(diào)整為正常人，將無助者調(diào)整為行動者，站在客戶的角度上用有解思維看待客戶遇到的這個問題，看待這項投訴。

2. 受理投訴時有效溝通

投訴處理的過程實(shí)際上就是溝通的過程。由于投訴處理這個事項的特殊性，使得有效溝通顯得尤為重要。

客戶既然投訴我們，就說明客戶對我們是帶有敵意、惱怒或是戒備的，所以在溝通中我們首先需要捧出一顆尊重的心，因?yàn)闇贤ǖ那疤峋褪且蔑@對客戶的充分尊重。尊重別人即是尊重自己。其次在溝通中要堅持相互理解的原則，解決投訴的過程實(shí)際就是消除分歧、達(dá)成共識的過程，站在客戶的角度上思考客戶遇到的問題，就會使我們理解客戶對所遇問題的觀點(diǎn)，從而更便于溝通。此外在溝通時，我們需要時刻提醒自己不要節(jié)外生枝，我們與客戶需要圍繞著要解決的問題展開溝通，避免偏離溝通目標(biāo)后導(dǎo)致溝通失敗。

案 例

某客戶前往某銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)的過程中認(rèn)為為其辦理業(yè)務(wù)的柜員在語言和行為上對其表現(xiàn)不尊重，因此辦理完業(yè)務(wù)后并未離開柜面，要求一個說法，該柜員呼叫網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到場幫助處理，但網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人并未仔細(xì)了解事情的始末就要求客戶先離開柜臺，客戶不同意并揚(yáng)言若問題不解決堅決不離開柜臺，并且不會讓別人辦理業(yè)務(wù)。隨后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人以該客戶擾亂金融秩序?yàn)橛蓤缶＞靵淼骄W(wǎng)點(diǎn)對雙方進(jìn)行調(diào)解，該客戶離開網(wǎng)點(diǎn)后對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不斷地、多渠道投訴，認(rèn)為該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報警處理是對其人格的侮辱。

案例解析：案例中該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的做法即是節(jié)外生枝，偏離溝通目標(biāo)導(dǎo)致事件升級。無論如何，處理問題時最重要的是先安撫好客戶情緒，圍繞著要解決的問題展開溝通，才有助于認(rèn)清問題、解決問題。

（三）現(xiàn)場投訴處理的流程

在日常工作中，難免遇到客戶在辦理業(yè)務(wù)時，直接在營業(yè)大廳就情緒激動，或是遇到問題后情緒激動來到我們的辦公場所要求解決問題。應(yīng)對情緒激動的客戶，我們可以按以下流程處理：

1. 用冷處理軟化矛盾

在面對情緒激動的客戶時，我們首先不能正面與客戶當(dāng)場就事論事，而是需要將客戶帶離營業(yè)大廳，帶至我們專門接待客戶投訴的房間或是相對私密性較好的房間，以防止影響我們的正常營業(yè)或引起其他客戶的圍觀導(dǎo)致事態(tài)影響擴(kuò)大化。

2.用暖舉暖語安慰客戶

首先，我們與客戶的座位擺放要呈令人舒服的45度角，不能面對面坐，那樣會使雙方產(chǎn)生防備感，也不能并排坐，因?yàn)椴⑴抛h(yuǎn)的話不便于溝通，太近的話會侵犯到我們每個人的親密距離，而且我們看不到在溝通過程中客戶的表情變化。

在請客戶坐定后，為客戶倒水，輕聲地安撫客戶的情緒，使客戶的情緒從極端激動中緩和出來。

3.認(rèn)真傾聽厘清事實(shí)

（1）聽話聽音。待客戶坐定后，我們就要開始傾聽客戶的訴求了。在傾聽的過程中我們需要聽事實(shí)、聽感受、聽意圖。所謂聽話聽音，我們傾聽的并不只是客戶在說什么，我們還要知道客戶是怎么認(rèn)為的，客戶的感受是怎么樣的，客戶內(nèi)在想法到底是怎樣的?？赡苡行┛蛻舻膯栴}已經(jīng)解決了，但仍然執(zhí)意要投訴，為什么？可能我們就能從傾聽中捕捉到，其實(shí)是因?yàn)榭蛻粜睦镉袣?，讓客戶氣消了，可能投訴也就解決了。

（2）同理心回應(yīng)。在傾聽的過程中，我們需要做同理心回應(yīng)，要用語氣詞、面部表情以及肢體語言做一般性回應(yīng)。

客戶在傾訴時，我們不能沉默不語，要在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用語氣詞或點(diǎn)頭搖頭等方式回應(yīng)客戶。肢體上，我們要與客戶保持相同的肢體語言，使客戶感受到我們與他的一致性，讓客戶感受到我們在認(rèn)真傾聽他的傾訴。

在客戶傾訴結(jié)束后，我們要用概括性的語言對客戶所傾訴的事項進(jìn)行復(fù)述，一是讓客戶確信，我們認(rèn)真傾聽了他的傾訴，二是讓客戶反聽他自己所描述的事情。因?yàn)槿嗽谇榫w激動時的描述可能沒經(jīng)過深思熟慮，在聽過我們的復(fù)述后，客戶會對自己的描述產(chǎn)生反思并進(jìn)行更正。三是我們要對客戶的描述進(jìn)行情感反饋，比如復(fù)述結(jié)束后，客戶表示認(rèn)同我們的復(fù)述，我們可以問客戶，這件事情讓你對我們感到很失望對嗎？或者說，這件事情讓您覺得沒受到尊重是嗎？這種情感的反饋，讓客戶覺得，我們將他內(nèi)心深處深層次的感觸挖掘出來了，可能他自己之前并沒有意識到問題所在，而如此，客戶就會覺得我們確實(shí)理解他了，確實(shí)是在幫助他。

4．分析問題協(xié)商處理

在前面的傾聽、復(fù)述和回應(yīng)過程中，如果我們觸及了客戶內(nèi)心，處理好了客戶的情緒與心情，那可能這個投訴事項我們就已經(jīng)解決百分之八十了。接下來就是解決客戶的具體問題了，就客戶所遇問題進(jìn)行協(xié)商，與客戶達(dá)成和解協(xié)議，并承諾最快落實(shí)時間，取得客戶理解。

三

如何應(yīng)對難纏的投訴者？

日常工作中，難纏投訴者的占比其實(shí)并不高，可能只占百分之十甚至更低，但卻要花費(fèi)我們百分之九十甚至更多的時間與精力去應(yīng)對。而且這類投訴，如果我們處理不好，可能會給我們帶來的負(fù)面影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般投訴。

（一）難纏投訴的特征

一是惡意投訴。我們確實(shí)難免會在工作、服務(wù)等方面存在瑕疵與不足，造成客戶困擾，但某些客戶會將這種瑕疵與不足及其影響無限放大，以此向我們提出無理依據(jù)的訴求，若我們未滿足他們，他們不會通過法律途徑解決，而是不斷的通過內(nèi)外部渠道對我們進(jìn)行投訴，甚至在網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行散布、夸大相關(guān)信息，煽動同情者制造輿論影響。

二是報復(fù)性投訴。這種投訴是客戶情緒激化后的一種反應(yīng)，表現(xiàn)為情緒異常激動、以極端行為進(jìn)行要挾或利用自身掌握的資源施加壓力。

（二）采用合適方法處理難纏投訴者投訴

一是訴求分解法。如果客戶提出的訴求過高、過多我們無法一次性解決，則我們需要將客戶的訴求按照輕重緩急進(jìn)行分解，逐項解決客戶訴求。

案例

某客戶在某銀行簽約ETC，但由于系統(tǒng)原因，導(dǎo)致該客戶的ETC扣款多扣除了一部分道路通行費(fèi)，客戶帶領(lǐng)五六名家人前往銀行在網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)情緒激動，大吵大鬧，要求賠錢。

工作人員了解事情始末后，根據(jù)客戶描述將客戶訴求分為解決ETC扣款問題、賠禮道歉、經(jīng)濟(jì)賠償三大要點(diǎn)。工作人員安撫客戶情緒后，先為客戶解決了扣款問題。后支行行長帶領(lǐng)經(jīng)辦人員登門賠禮道歉。但客戶要求一萬元以上的經(jīng)濟(jì)賠償，否則將不斷投訴，并前往網(wǎng)點(diǎn)理論。該行無法滿足經(jīng)濟(jì)賠償?shù)囊?，因此多次前往客戶家中或邀約客戶前來網(wǎng)點(diǎn)，將客戶所表述的若不給錢就不斷投訴等言論進(jìn)行記錄，形成書面報告向監(jiān)管部門進(jìn)行報備，同時告知客戶相關(guān)法律法規(guī)，后續(xù)客戶未再進(jìn)行持續(xù)投訴。

二是冷處理法。不管客戶情緒有多激動，我們都要保持自身的冷靜，不斷地用冷靜的語言告知客戶我們此次的溝通是為了解決問題，直至客戶的情緒得以緩和。

案例

某客戶自己在手機(jī)銀行上進(jìn)行賬戶商品買賣，損失約兩千余元，客戶認(rèn)為是銀行系統(tǒng)有問題，不斷向銀行內(nèi)部投訴渠道、監(jiān)管部門電話渠道、現(xiàn)場渠道進(jìn)行投訴達(dá)十余次，要求銀行賠償其精神損失等合計上百萬元。

銀行無法滿足客戶訴求，每次接訪都運(yùn)用規(guī)章制度等向客戶進(jìn)行解釋說明，同時調(diào)閱客戶辦理憑證，證明銀行方無任何過錯。

客戶投訴未果，在網(wǎng)上發(fā)布不實(shí)言論。銀行方組織書面報告，向監(jiān)管部門進(jìn)行情況匯報，并向上級行輿情監(jiān)測部門進(jìn)行匯報，最終經(jīng)過長達(dá)一年的投訴溝通，客戶逐漸放棄。

三是情感滲透法。在處理該類客戶投訴時，我們可以給投訴者換一種定位：雙方不站在投訴者與處理投訴者的角度，而是換以親情的稱呼，例如將xx先生、xx女士的稱呼改為xx叔叔，xx奶奶，并輔之以家常性聊天，拉近與客戶的距離，縮短處理時間，提高處理效率。

案例

某女士七十余歲，在年輕時曾與工作單位產(chǎn)生糾紛，多年來一直認(rèn)為其單位給她發(fā)放的工資及退休金不符合國家政策，遂前往銀監(jiān)局，要求銀監(jiān)局幫其調(diào)閱其在各家銀行發(fā)放的工資明細(xì)。但她前往銀行調(diào)閱時，部分銀行稱二十年前的部分流水已經(jīng)無法調(diào)閱，老太太不認(rèn)可，又投訴銀行。

A銀行工作人員接訴后趕至銀監(jiān)局，此時老太太情緒極為激動，手捂胸口，表示心臟不好，工作人員根據(jù)老太太年齡，稱其為奶奶，并與其先進(jìn)行聊天溝通，獲知了老太太1999年至今的狀態(tài)與困難。通過聊天，老太太的心情也得以平復(fù)。在溝通過程中，工作人員認(rèn)真傾聽，不打斷，語氣溫柔地對老太太表示認(rèn)同，最后告知老太太解決方法并獲得老太太的認(rèn)可。而相較之下，B銀行工作人員趕至銀監(jiān)局后，只是按照本行制度程序向客戶做出解釋，但老太太不認(rèn)可，最終老太太只撤銷對A銀行的投訴。

在無法改變環(huán)境與他人的情況下，投訴處理人唯有改變自身的心態(tài)，正確看待投訴，將每一次的投訴處理都當(dāng)做一次契機(jī)來成就更好的自己，同時，學(xué)習(xí)、利用各種投訴處理技巧與原則，讓我們與客戶達(dá)成互利雙贏，這就是我們所收獲到的“金子”——通過對自身心態(tài)的管理和投訴處理技巧的學(xué)習(xí)運(yùn)用，變訴為金。

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一起看看這兩起投訴事件！

作為外貿(mào)業(yè)務(wù)人員，一定會遇到客戶投訴的情況，過去我也有分享過解決方法：遇到國外客戶投訴時，如何正確應(yīng)對和處理？

今天，我想就一位外貿(mào)朋友過去聊天時的吐槽：“多事之秋，一個月遇到了兩個客戶投訴索賠，很崩潰，幸好最后都順利解決了?！?/span>來分享她的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷以及售后處理的經(jīng)驗(yàn)，希望能幫助大家更好的理解如何應(yīng)對客戶投訴。

事件一

九月份的第一天，我接到了韓國老客戶的電話，說我上次發(fā)給他的貨出大問題了。他的customer反映，有個小配件尺寸不符，無法順利安裝。

我讓客戶拍圖片給我看看，客戶回復(fù)，等他收到customer的圖片后立馬傳給我。

在等待客戶圖片的過程中，我和工廠說了這事，工廠的第一反應(yīng)是：不可能！我們都是按要求做的。

后來，圖片和視頻都傳過來了，有個尺寸確實(shí)大了4mm。在證據(jù)面前，工廠仍然狡辯，說是我催的太急了所以做完了沒有仔細(xì)檢查。

這也算理由？呵呵。

不過，這里面確實(shí)也有我的錯，我之前從這家工廠拿過兩次貨，都沒什么問題，所以這一次，我也沒有驗(yàn)貨。

客戶提出兩個解決方案，要么貨退回來返工，要么趕緊補(bǔ)發(fā)一批貨給他。

工廠始終不表態(tài)，催急了才說，那就發(fā)回來返工。但談及往返運(yùn)費(fèi)及其它費(fèi)用，工廠又沒聲音了。擺明了，他們不愿意承擔(dān)。

工廠這種態(tài)度，發(fā)回來返工，說實(shí)話我還真不放心。這邊談不攏，客戶又不停地催，我一合計，就這么點(diǎn)小配件，貨值又不高，加上運(yùn)費(fèi)也就小幾千美金，我自己搞定算了。很快，我從另一家工廠拿貨，給客戶補(bǔ)發(fā)過去了。而這家工廠，我也絕不會再合作了。

令人高興的是，國慶放假前2天，我又收到了客戶的一張新訂單，如果順利的話，賠的那點(diǎn)錢這一單就能掙回來了。

事件二

這是個新客戶，大半夜的給我打電話，一接通就一陣噼里啪啦的狂噴，怒氣很大。我大氣不敢出，仔細(xì)聽下來，才知道上一個訂單出問題了，他連發(fā)幾封郵件給我卻一直沒收到任何回復(fù)，所以客戶怒了。

我趕緊打開郵箱，真有3封郵件躺在那里，當(dāng)時正值中秋佳節(jié)，我也放飛了，根本沒查看郵件。

所以，老外以為我不理他。

我趕緊解釋，并告訴客戶，你放心，無論什么問題我們都會配合你積極解決的。聽了這句話，老外態(tài)度稍微緩和一點(diǎn)了，又大概描述了一下問題，然后讓我具體看郵件，盡快給他答復(fù)。

掃了一眼郵件，客戶主要投訴2點(diǎn)：

1.上批貨少了6箱。

2.部分塑料配件破損。

怎么會少呢？我們幾個人點(diǎn)過至少3遍，不可能少啊。我找出司機(jī)送貨進(jìn)倉的單子，上面清清楚楚寫著50件，還有倉庫收貨人的簽名。

我將進(jìn)倉回單發(fā)給客戶了，并告訴他，我們的確發(fā)了50箱貨到他指定貨代的倉庫了，有回單為證，同時請他將破損的配件圖片發(fā)給我們。

很快客戶就發(fā)來了圖片，還抱怨我們紙箱不夠厚，包裝不夠好，導(dǎo)致部分配件被壓壞了，沒有提那6箱貨的事兒。我給工廠看了一下圖片，這家工廠倒是很爽快，說塑料件又不多，破了多少給個數(shù)，補(bǔ)發(fā)過去不就完了。

所以，我馬上跟客戶說，立即給他補(bǔ)發(fā)配件過去。這樣，客戶的怒氣也消了一大半，讓我打包好交給他的中國朋友就行了。少的那6箱貨，客戶自從看了進(jìn)倉回單后就沒有再跟我糾纏了。

有意思的是，后來客戶的貨代聯(lián)系我，問那6箱貨是不是落在我這邊了，根本沒有進(jìn)倉？我很肯定地告訴他，進(jìn)倉了！我還有你們倉庫的回單和簽名。貨代說他們倉庫前一天晚上收到貨，第二天早上就裝柜了，沒人動過，不可能是他們弄丟的。

那我就奇怪了，難道我們司機(jī)送過去時倉庫沒點(diǎn)過數(shù)？貨代故作委屈地說，沒點(diǎn)數(shù)，你們司機(jī)說50件，倉管就寫了50件。

呵呵，倉管是干嘛吃的？件數(shù)都不點(diǎn)，就給別人開一張收據(jù)，白紙黑字記錄“收到50件貨”并簽名，這說出去誰相信呢？純粹胡扯！

貨代說，客戶現(xiàn)在向他們索賠，麻煩我再找找。我回復(fù)他，肯定不是我們落下了。

本想將聊天記錄發(fā)給客戶，后來想想，算了，客戶又沒找我索賠，我也確實(shí)發(fā)了50箱貨，這事跟我沒什么關(guān)系了。

最近，這個客戶還一直有詢價，看來我對于投訴的處理，客戶還是比較滿意的。其實(shí)我很想知道那6件貨究竟怎么解決了，但不敢多問，怕多生枝節(jié)。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1. 遇到客戶投訴，思路一定要清晰，首先通過詢問、交流，弄清楚究竟出了什么問題，必要時請客戶提供相關(guān)證據(jù)如圖片、視頻、檢測報告等。找到導(dǎo)致這些問題的根本原因，然后再談解決方案以及責(zé)任承擔(dān)。

2. 最好，收到客訴的第一時間就給予回應(yīng)，不然，客戶的耐心會逐漸喪失，怨氣又不斷發(fā)酵，最后只會越來越難收拾。

3. 如果客戶情緒激動，一定要先安撫客戶，表明自己積極解決問題的態(tài)度。其實(shí)訂單出了問題，客戶心里也急，生氣、發(fā)火也難免，這個時候安撫和聆聽是平息客戶心中怒火的最好方式，千萬不要針鋒相對，為自己辯解，那無異于火上澆油。

4. 處理問題投訴時，盡量把握一個原則，那就是明確責(zé)任劃分，是我們的責(zé)任我們絕不推辭，不是我們的責(zé)任，就不要大包大攬了，客戶若需要我們可以協(xié)助解決。

5. 面對客戶，既不要姿態(tài)太低，也不要高高在上，不卑不亢最好。同時，不要因?yàn)榭蛻粲唵未缶臀笕膊灰驗(yàn)榭蛻粜【筒恍家活?。無論客戶大小，無論訂單多少，我們都應(yīng)該用心對待，一視同仁，這樣，客戶才會越來越多，而不是做一單丟一客戶。

6. 有些人在處理售后問題時，只考慮眼前的利益而忽略了以后的訂單，只想著自己利益最大化，卻不想想若是售后不處理好客戶還會不會再回頭？做生意肯定有賺也有虧，眼前虧一點(diǎn)，說不定客戶再下一個單就全部掙回來了。

所以，該承擔(dān)的承擔(dān)，該賠償?shù)馁r償，只有售后問題處理好了，我們和客戶才能談以后。而且，售后給力，也能增強(qiáng)客戶的信心和粘度，合作也會越來越緊密。

文|燕子 編輯|燕子 圖片|網(wǎng)絡(luò)

或許你不信，我的手機(jī)，我家的電話，班上的話務(wù)員只要遇到處理不了的問題，24小時隨時可以撥打。

2010年3月24日，晚上20點(diǎn)左右，家電話急響，接，原來是值小夜的代班班長遇到了客戶投訴，處理不了，電話求救于我，并說明用戶情緒如何如何激動？要求20分鐘后答復(fù)，否則省投。我處理投訴，在未完全了解情況之前，從來不冒然給客戶回話，一旦客戶問及，必會處于被動位置。幸好家離單位近，我立刻換衣出門，再說，這樣的突擊情況，上不上班，我已習(xí)慣往返于家和單位之間。

遇到棘手問題，話務(wù)員對我已經(jīng)養(yǎng)成依賴的習(xí)慣。當(dāng)我出現(xiàn)在班上，不難感到她們情緒的頓時輕松，心靈的釋然。首先，我把客戶撥打的語音逐一聽過，確認(rèn)話務(wù)員無態(tài)度問題，心中更有把握。用戶不滿的真正原因是查詢?nèi)齻€號碼應(yīng)該都是有效號碼，即查詢不到的單位不在其內(nèi)，而我們一直執(zhí)行省公司標(biāo)準(zhǔn)，有效無效皆在三個之內(nèi)，話務(wù)員已耐心解釋，用戶依然強(qiáng)烈不滿，不依不饒。只要是用戶投訴，不論是不是我們的原因，我給話務(wù)員規(guī)定，首先要執(zhí)行道歉語安撫客戶情緒：“對不起！給您添麻煩了！”這里的道歉并不是理屈，而是對客戶表示最起碼的尊重。如果不是話務(wù)員責(zé)任，然后再真誠向其說明理由，請客戶諒解，并對客戶使用我們公司的業(yè)務(wù)，誠懇對我們提出寶貴的建議，表示由衷的感謝！一般客戶，如此處理后，都會心平氣和地接受。

而今天投訴的客戶，我按照號碼撥打，聽到的竟然是xx單位總機(jī)的提示音，分機(jī)請撥分機(jī)號?？蛻袈?lián)系不上，處理擱淺，用戶在等待中幽怨會更積聚，為了防止客戶投訴升級，我下發(fā)通知告知話務(wù)員客戶號碼，如果該客戶再撥打114可告知我特從家趕來處理該問題，但聯(lián)系不上，與客戶講明原因，待客戶同意后轉(zhuǎn)接我辦公電話。我一邊等待，一邊處理白天遺留的工作，忽然靈機(jī)一動，何不按0，咨詢該單位總機(jī)有沒有姓趙的女士？如此撥打后，接電話的總機(jī)女孩還真的說認(rèn)識，且知道這件事，并告知趙女士已經(jīng)下班，手機(jī)后又不方便告訴我。這女孩既然了解，于是我首先表明身份取得信任，再請她轉(zhuǎn)達(dá)趙女士對我們服務(wù)不滿和讓其久等的歉意。然后很誠懇地解釋我們嚴(yán)格執(zhí)行的是省公司的相關(guān)規(guī)定，并懇請其表示理解，再者表明我是特從家里趕來處理這個問題。

處理投訴，講究的是“用心”二字，“心”用到了，客戶必諒解。這樣的語言講過之后，總機(jī)女孩很感動，說非常感謝我對客戶如此尊重，語氣柔和而真誠，開始的敵對蕩然無存，而且記錄下了我的辦公電話，笑講以后有問題會及時與我溝通聯(lián)系，最后表示一定向其同事趙女士轉(zhuǎn)達(dá)我的誠意。

其實(shí)，以上事例只是我工作過程中的一顆小小星而已，不足來提，今天只不過一時興起記錄下罷了。有次午夜兩點(diǎn)，話務(wù)員還往我們家轉(zhuǎn)接客戶投訴電話呢！習(xí)慣也就成自然。

我的工作我發(fā)自內(nèi)心的喜歡，善待客戶，平和心瀾！

作者：燕子，一個低到塵埃里的小女子。

壹點(diǎn)號燕子文學(xué)

　　一、淘寶商標(biāo)投訴的舉證流程如下。

　　由于商標(biāo)權(quán)是知識產(chǎn)權(quán)的一部分，因此我們可以通過阿里知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)平臺進(jìn)行維權(quán)，方法和流程如下：

　　注冊投訴賬號并上傳投訴方的身份信息。投訴方為個人，需要身份證正反面照片；投訴方為公司，需要公司的營業(yè)執(zhí)照和法人的身份證正反面照片；登錄阿里知識產(chǎn)權(quán)平臺，選擇要保護(hù)的知識產(chǎn)權(quán)信息，此處應(yīng)選“商標(biāo)權(quán)”；上傳權(quán)利證明材料（材料一經(jīng)確認(rèn)，在有效期間內(nèi)無需重復(fù)提交）；選擇您要投訴的涉嫌侵權(quán)的商品/店鋪所在的平臺，提交相應(yīng)的侵權(quán)商品和信息所在的鏈接，并在備注里詳細(xì)填寫您認(rèn)為對方侵權(quán)的理由；提交投訴，耐心等待處理結(jié)果。

　　二、淘寶商標(biāo)投訴的舉證材料如下。

　　1.權(quán)利證明材料：

　　有效商標(biāo)證；

　　2.商標(biāo)證權(quán)利人身份證明（權(quán)利人為公司：需要營業(yè)執(zhí)照原件拍攝件；權(quán)利人為個人：需要身份證正反面拍攝件）；

　　3.若投訴主體非權(quán)利人，材料還需要：

　　商標(biāo)使用授權(quán)：授權(quán)書內(nèi)容中，被授權(quán)方名稱，要跟投訴方實(shí)名或公司名或淘寶會員名一致;

　　4.旗艦店的網(wǎng)址 （倘若無旗艦店，則無需提供）；

　　三、淘寶賣家收到商標(biāo)權(quán)投訴的處罰如下。

　　淘寶小二受理投訴后會仔細(xì)核實(shí)，若投訴通過，則涉嫌侵權(quán)的商品鏈接會被暫時刪除；然后通知賣家，若賣家在收到投訴的三個工作日內(nèi)申訴成功，則商品鏈接會恢復(fù)；若賣家未及時申訴或申訴失敗，則還會受到其他處罰，詳情如下：

　　一般侵權(quán)行為的處罰：首次被投訴成立扣4分，再次被投訴扣8分，但距離再次投訴時間5日內(nèi)，不扣分。

　　其他侵權(quán)行為的處罰：第一次投訴成立扣4分，第二次及以上投訴成立扣8分，情節(jié)嚴(yán)重的每次扣24分。

　　嚴(yán)重侵權(quán)行為的處罰：第一次投訴成立只作警告處理，第二次投訴成立限權(quán)7天，第三次投訴成立限權(quán)15天，第四次投訴成立直接關(guān)閉賬號。