一.淘寶控價是什么
1.淘寶控價就是品牌方對在淘寶上售賣的自家的產(chǎn)品進(jìn)行價格管控，把它們的價格統(tǒng)一起來。
2.品牌商通過控價，可以保護(hù)品牌的價格體系，淘寶網(wǎng)上一旦出現(xiàn)低價亂價，經(jīng)銷商之間出現(xiàn)價格戰(zhàn)的話，對品牌來說是一大災(zāi)難。消費者不知道哪種價格的產(chǎn)品是正品，一旦買到低價的產(chǎn)品，質(zhì)量不能保證，會降低消費者對品牌的信任，影響品牌產(chǎn)品的銷量。
3.品牌商通過控價，可以保護(hù)經(jīng)銷商的合理利潤。一些不法經(jīng)銷商為了自己的利潤，進(jìn)行低價亂價，嚴(yán)重?fù)p害了其他經(jīng)銷商的利益。如果品牌不進(jìn)行控價，那么會降低合法經(jīng)銷商對品牌的信任。一旦他們沒有利潤可言，肯定會棄品牌而去，到時候品牌可得不償失。
二．淘寶怎么申請品牌控價
淘寶控價可以通過對知識產(chǎn)權(quán)的侵權(quán)進(jìn)行投訴，下面介紹具體的投訴流程：
1.由淘寶小二驗證知識產(chǎn)權(quán)，驗證通過就可以進(jìn)行下一個步驟。
2.驗證通過之后，選擇投訴平臺、投訴類型，填寫投訴理由、投訴鏈接。
3.小二受理后會先審核投訴的理由，審核通過會刪除商品并進(jìn)行下一個步驟。
4.被投訴方可以根據(jù)被刪除的商品進(jìn)行申訴。
5.可選擇撤銷投訴或者申請?zhí)詫毿《槿搿?/p>
6.淘寶小二會根據(jù)雙方投訴的資料和申訴的資料進(jìn)行最終的處理。
三．淘寶維權(quán)控價哪個公司好
1.信羊科技網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司。這家公司的口碑不錯，幫助很多品牌成功維權(quán)。只要致力于為品牌方疏通市場渠道、管控價格體系和打擊假貨。利用軟件快速的監(jiān)控識別侵權(quán)商品的鏈接，并制定準(zhǔn)確的控價方案。
2.務(wù)新網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。務(wù)新網(wǎng)絡(luò)科技有限公司擁有多年電商控價打假維權(quán)的經(jīng)驗，能夠滲透到各個電商平臺，是一家專注于互聯(lián)網(wǎng)品牌保護(hù)的控價公司。
3.德鴻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。德鴻網(wǎng)絡(luò)維權(quán)經(jīng)驗很豐富，能夠根據(jù)客戶的要求定制適合品牌方的方案，同樣也是可以針對各個電商平臺進(jìn)行維權(quán)。
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本期跟大家分享一下當(dāng)遇到售后客訴類問題我們應(yīng)該如何處理，文末有針對投訴介入的處理方法明細(xì)課件，有需要的可以自取。
一、什么是嚴(yán)重客訴問題
1.已經(jīng)經(jīng)過售后客服處理，但是仍然沒有解決問題、沒有獲得顧客滿意的客訴問題。
2.經(jīng)過大眾傳媒的傳播，升級到公共領(lǐng)域的會給店鋪帶來不良曝光的客訴，如微博、抖音、快手等平臺的曝光和投訴。
3.可能會給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失或者名譽損失的客訴，如涉及工商處罰、違反廣告法的處罰。
二、嚴(yán)重客訴處理不好會有什么后果
1.小問題變成大問題，小賠付變成大賠償，讓公司損失加倍甚至涉及法律糾紛。
2.平臺小二介入，判定商家責(zé)任，增加糾紛率以及訂單賠付（錢、貨、指標(biāo)三失）。
3.給品牌、公司、店鋪帶來不可逆的口碑傷害，品牌和負(fù)面信息綁定，美譽度逐漸下降，影響品牌路人緣。
三、如何應(yīng)對嚴(yán)重客訴問題
1.處理心態(tài)上
情緒上，不要顧客未爆，自己先爆
冷靜又不乏謀略，沉著又不失機智
2.處理步驟
六個步驟：
第一步：快速定位問題
第二步：對照規(guī)則，確定責(zé)任
第三步：風(fēng)險預(yù)估，想清楚最嚴(yán)重的后果能否承受
第四步：確定多種補償方案
第五步：和顧客展開溝通
第六步：雙方確認(rèn)方案，跟進(jìn)落實直到問題解決
3.快速定位問題
顧客遇到什么問題了？他的需求是什么？我們的處理方式是什么？當(dāng)前處理到哪一步了？
獲取信息路徑有哪些？
訂單聊天記錄、訂單備注、處理過該工單的售后人員復(fù)述，一個環(huán)節(jié)都不能少。
4.對照規(guī)則，確定責(zé)任
1、平臺調(diào)性
（天貓、京東相較拼兮兮會更尊重規(guī)則和舉證，嚴(yán)重問題偏向于顧客；拼兮兮閉眼判顧客贏，基本全額僅退款給顧客還不能上訴）
2、平臺規(guī)則包括平臺規(guī)則總則、發(fā)貨總則、違規(guī)處罰規(guī)則等基本的客訴會用到的規(guī)則
3、從官網(wǎng)或者多關(guān)注平臺的微信公眾號，像京麥、淘寶大學(xué)之類
4、規(guī)則的熟悉講究的是日積月累，而不是發(fā)生了客訴才去查，因為你腦海中有規(guī)則對照，會影響到你的事情責(zé)任和后果的判斷
5.風(fēng)險預(yù)估
處理嚴(yán)重客訴一定要做好最壞的打算，這是確定補償方案之前必須要做的事情。
第一種：可以接受最嚴(yán)重的后果
此事最壞的結(jié)果無非就是退貨退款或者賠償訂單金額，100元以下或者在你可接受范圍（1000元以下），那么安撫消費者情緒，盡快引導(dǎo)退貨退款解決
第二種：涉及到的賠付金額過大，無法接受
1、需要考慮的是想辦法控制損失
2、跟上級和運營部門報備這個存在的風(fēng)險和預(yù)估的最嚴(yán)重后果以及你的處理方案
6.確定多重補償方案
和售前客服議價一樣的邏輯，不要一步到位把所有籌碼都給出去，制定3種不同等級的賠付，看顧客的情緒逐步拋出去。
1、顧客比較好商量沒有威脅去公域投訴或者品牌方投訴，給予最低的補償即可；
2、顧客有其他嚴(yán)重的威脅，我們又想息事寧人多一事不如少一事，適當(dāng)多給以此類推……
7.和顧客溝通
非商家責(zé)任：不要態(tài)度惡劣激發(fā)矛盾
1、哪怕是自己占理，否則矛盾點從具體問題的解決變成所謂的“爭一口氣”，想一下我們很多顧客說的我就要你們道歉，你們不尊重我，我要找回自己的尊嚴(yán)。
2、對面就是故意來找茬的，更加要做的滴水不漏，避免被“有心”的顧客斷章取義拿去平投訴或者曝光。
8.雙方確認(rèn)方案，跟進(jìn)落實直到問題解決
雙方協(xié)商一致之后，要自己跟進(jìn)或者安排可以完全信任的人跟進(jìn)到問題結(jié)束，不要為以后埋雷。
注意：如果是安排的他人跟進(jìn)，一定要要求這個人每一步進(jìn)行反饋。這個是過程和結(jié)果監(jiān)控的關(guān)鍵步驟。
9.處理技巧
1、不管是否是自己責(zé)任，溝通話術(shù)中絕對不說賠償，可以說心意或者補償來代替。
2、服務(wù)態(tài)度絕對不能出問題，做好不怕被曝光的準(zhǔn)備（糾紛憑證、公域曝光、投訴給品牌方）。
3、問題商品或者有爭議的商品一定要盡快拿回到自己的手上，以防被對方大做文章。
4、顧客要求過于無理和言語中有涉及威脅勒索錢財，一定要在官方聊天平臺截圖，甚至可以一步一步引導(dǎo)顧客掉進(jìn)陷阱，引導(dǎo)顧客說出帶有威脅、勒索的話語方便后面跟平臺舉證甚至司法介入舉證（樹立商家才是被害者的角色）。
四、如何復(fù)盤嚴(yán)重客訴
如何復(fù)盤嚴(yán)重客訴-兩個問題
1、哪一環(huán)節(jié)沒有做好導(dǎo)致這個客訴的產(chǎn)生？
產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流體驗……
2、哪一個環(huán)節(jié)沒做好導(dǎo)致這個客訴的升級？
是否及時、是否正確、是否閉環(huán)還是態(tài)度差激發(fā)小矛盾？
五、案例警示
《糾紛處理明細(xì)課件》要下載課件的私信我發(fā)您哦
01
退款糾紛場景模擬+處理方案+介入處理
以下是文件內(nèi)有提到的各類場景細(xì)分處理流程
1.場景1- 未收到貨
物流無走件
物流在途中
物流已經(jīng)顯示簽收
物流原件返回
2.場景2- 已收到貨
7天無理由退貨
表面一致
描述不符
假貨問題
質(zhì)量問題
買家非7天無理由退貨（反饋問題不成立或買家頁面留言個人原因退貨）
退款原因：不詳/其他
退差價
3.場景3- 已退貨
無物流記錄
物流途中
已簽收
拒簽
超時退貨
私自退貨
擅自使用到付、平郵退貨
4.場景4- 特殊場景
換貨/維修
發(fā)票
未按約定時間發(fā)貨
雙方協(xié)商一致
定制
補發(fā)
非官方工具發(fā)布的活動
退貨單號同
注：以下是文件內(nèi)部分截圖，因為主要的就是內(nèi)容無法全部截圖望理解，其他內(nèi)容也是如圖所示，有需要的小伙伴們文末支持一下就可以哦~
另外附送一篇《客服流程體明細(xì)》如下圖：
一、淘寶商標(biāo)投訴的舉證流程如下。
由于商標(biāo)權(quán)是知識產(chǎn)權(quán)的一部分，因此我們可以通過阿里知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)平臺進(jìn)行維權(quán)，方法和流程如下：
注冊投訴賬號并上傳投訴方的身份信息。投訴方為個人，需要身份證正反面照片；投訴方為公司，需要公司的營業(yè)執(zhí)照和法人的身份證正反面照片；登錄阿里知識產(chǎn)權(quán)平臺，選擇要保護(hù)的知識產(chǎn)權(quán)信息，此處應(yīng)選“商標(biāo)權(quán)”；上傳權(quán)利證明材料（材料一經(jīng)確認(rèn)，在有效期間內(nèi)無需重復(fù)提交）；選擇您要投訴的涉嫌侵權(quán)的商品/店鋪所在的平臺，提交相應(yīng)的侵權(quán)商品和信息所在的鏈接，并在備注里詳細(xì)填寫您認(rèn)為對方侵權(quán)的理由；提交投訴，耐心等待處理結(jié)果。
二、淘寶商標(biāo)投訴的舉證材料如下。
1.權(quán)利證明材料：
有效商標(biāo)證；
2.商標(biāo)證權(quán)利人身份證明（權(quán)利人為公司：需要營業(yè)執(zhí)照原件拍攝件；權(quán)利人為個人：需要身份證正反面拍攝件）；
3.若投訴主體非權(quán)利人，材料還需要：
商標(biāo)使用授權(quán)：授權(quán)書內(nèi)容中，被授權(quán)方名稱，要跟投訴方實名或公司名或淘寶會員名一致;
4.旗艦店的網(wǎng)址 （倘若無旗艦店，則無需提供）；
三、淘寶賣家收到商標(biāo)權(quán)投訴的處罰如下。
淘寶小二受理投訴后會仔細(xì)核實，若投訴通過，則涉嫌侵權(quán)的商品鏈接會被暫時刪除；然后通知賣家，若賣家在收到投訴的三個工作日內(nèi)申訴成功，則商品鏈接會恢復(fù)；若賣家未及時申訴或申訴失敗，則還會受到其他處罰，詳情如下：
一般侵權(quán)行為的處罰：首次被投訴成立扣4分，再次被投訴扣8分，但距離再次投訴時間5日內(nèi)，不扣分。
其他侵權(quán)行為的處罰：第一次投訴成立扣4分，第二次及以上投訴成立扣8分，情節(jié)嚴(yán)重的每次扣24分。
嚴(yán)重侵權(quán)行為的處罰：第一次投訴成立只作警告處理，第二次投訴成立限權(quán)7天，第三次投訴成立限權(quán)15天，第四次投訴成立直接關(guān)閉賬號。
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