甲：你好，你是天啟公司的李超吧。

乙：是啊，你是……？

甲：我是久方的美琳。

乙：哦，你好。

甲：久聞大名。

乙：嗯，彼此彼此。

這樣的對(duì)話你是否熟悉？在一些場(chǎng)景里，我們碰見了自己的領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)、同事，明明知道緩解難堪的氛圍很重要，但也只是無趣地打招呼，然后各自面無表情地發(fā)呆。

去拜見客戶或重要商務(wù)場(chǎng)合的人脈，明知道獲取對(duì)方的信任很重要，結(jié)果一陣禮貌性的寒暄后就無話可說了，或者是用力過猛，一頓尬聊。

生活中、職場(chǎng)中，我們不可避免地需要和他人交流，特別是銷售人員還需要經(jīng)常主動(dòng)和他人交流，那么怎樣才能快速破冰，讓彼此交流進(jìn)入一個(gè)輕松、融洽的狀態(tài)呢？

尤其是如何在一開場(chǎng)就打破客戶對(duì)我們的藩籬，卸下防備，有興趣和我們繼續(xù)聊下去呢？

破冰是我們?cè)跍贤ㄒ婚_始首先需要做的。

什么是“破冰”？破冰是一個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，指的是培訓(xùn)當(dāng)中一項(xiàng)專業(yè)的技術(shù)，特別是在戶外拓展當(dāng)中?？梢哉f成功的破冰是整個(gè)培訓(xùn)是否能達(dá)到預(yù)期效果的關(guān)鍵。

而我們今天所談的“破冰”是指打破人際交往間懷疑、猜忌、疏遠(yuǎn)的藩籬，就像打破嚴(yán)冬厚厚的冰層一樣。

不要習(xí)慣性地認(rèn)為破冰只存在于和陌生人交流溝通之時(shí)，其實(shí)不然。兩人相遇無話可說，或者聊天內(nèi)容僅限于“吃了沒？”之類的話題，或者對(duì)方總是不和我們說很多……實(shí)質(zhì)就是彼此之間沒有建立安全感，而讓對(duì)方有安全感的基本就是信任感。

破冰，就是要讓對(duì)方產(chǎn)生信任感。

為此，我們總結(jié)了《信任五環(huán)》課程中常用的四種破冰方法，分別是：寒暄暖場(chǎng)、自我介紹、心靈共振、問題清單。

第一種：寒 暄

寒暄，可以說是在自我推銷和人際交往時(shí)最常用的一種社交手段。它的基本作用是表明我們見到對(duì)方的喜悅和友好態(tài)度，達(dá)到聯(lián)絡(luò)感情、保持友好關(guān)系的目的。所以，在人際交往中一般不能僅從“信息”的表意上來理解寒暄用語(yǔ)。

對(duì)于銷售人員來說，我們不是為了寒暄而寒暄。寒暄是為了拉近我們和客戶的距離，讓客戶在談話中能夠放松警惕，增加安全感，讓對(duì)方有興趣和我們談下去。

那么問題來了，開場(chǎng)溝通時(shí)一定要寒暄嗎？如何才能達(dá)到寒暄的目的呢？

01寒暄是必須的嗎？

“寒暄還是有必要的，一上來就談?wù)伦屓擞X得有些放不開，甚至讓人感覺很功利！”這是很多人抱持的看法，所以在溝通交流中很多人也是這樣做的，尤其是在銷售過程中。

問題是，在客戶眼里，銷售可從來都是無事不登三寶殿的主，拜訪客戶也就是“黃鼠狼給雞拜年”。所以，我們?nèi)粝雮窝b一番，掩蓋自己的功利性，不但不可能，反而會(huì)弄巧成拙，讓對(duì)方覺得我們虛偽。

所以，寒暄應(yīng)該因次、因人、因時(shí)、因境而定。

首先，因次而異。次，是指拜訪次數(shù)。就第一次陌生拜訪來說，假如我們對(duì)拜訪對(duì)象的情況一無所知，也沒有通過Coach了解到對(duì)方有價(jià)值的信息，找不到比較好的話題切入，那此時(shí)就不如不寒暄。

“您看上去好年輕！”“您老家是哪里的？”……我們是否也曾這樣“被寒暄”過，還記得當(dāng)時(shí)什么感覺嗎？是不痛不癢、多此一舉？還是浪費(fèi)時(shí)間？

其實(shí)，弄不好的話反而會(huì)適得其反，加重對(duì)方的不安全感。所以，陌拜中的寒暄，必須精心設(shè)計(jì)，否則慎用。

隨著拜訪次數(shù)的增加，彼此熟悉了一些，對(duì)客戶的情況也越來越了解了，這時(shí)是可以用寒暄來引發(fā)對(duì)方話題的。

其次，因人而異。在《信任五環(huán)》一書中，夏凱老師根據(jù)待人接物的方式，將人分成五行人格。其中，對(duì)于關(guān)注人超過關(guān)注事、親和的水型人，和喜歡創(chuàng)新的木型人，就比較適合寒暄。對(duì)于關(guān)注事情本身超過關(guān)注人的金型人和火型人，最好還是開門見山，就事論事。

再次，因時(shí)而異。一般而言，周一會(huì)議多，周二周三在處理重要工作，周四時(shí)間相對(duì)寬裕，周五準(zhǔn)備收尾或者安排下周工作。

如果我們和客戶預(yù)約的溝通時(shí)間本就短暫，或者客戶表現(xiàn)得很忙，那就還是少寒暄，盡快切入主題為好。如果是約在了周四下午或者周五上午，那寒暄可能會(huì)有利于加深彼此的感情。

最后，因境而異。如果我們只和某一位客戶交流，寒暄可以多點(diǎn)；如果是在一個(gè)多人聚集的大型會(huì)議室，盡量少寒暄，而且主題不好的話，還會(huì)讓很多人走神；如果是在客戶的辦公桌前，寒暄則不宜過久；如果身為南方人的客戶開始煮水準(zhǔn)備泡茶，那么此時(shí)寒暄又可以多點(diǎn)。

02如何寒暄才能達(dá)到目的？

寒暄的第一步，其實(shí)就是打招呼?？此坪?jiǎn)單，其實(shí)有很多講究。時(shí)間不同，地方不同，或者在不同的場(chǎng)合等等，打招呼的用語(yǔ)、方式都應(yīng)有所不同。打招呼時(shí)的稱呼用語(yǔ)也都有講究，要考慮地域特點(diǎn)，時(shí)代風(fēng)氣，甚至對(duì)方的心理需求。

那么，如何找到好的寒暄話題呢？以客戶為中心，去和客戶聊他可能感興趣的話題。

比如，客戶辦公室的特殊裝飾、植物、擺件；墻上掛的字、畫；桌上或柜子里擺放的水晶杯、合影照片；客戶所在企業(yè)的重大新聞、股價(jià)的變化；客戶的工作成就、業(yè)績(jī)、特長(zhǎng)；客戶關(guān)心的新聞、當(dāng)下的熱點(diǎn)話題；孩子準(zhǔn)備考學(xué)、家里準(zhǔn)備裝修等。

寒暄只是拜訪的開始，目的是讓客戶卸下心防，有興趣和我們聊下去。既然是溝通，那就是有來有往。如果只是我們噼里啪啦地講上四五分鐘，客戶一個(gè)“哦”就打發(fā)了，那這就不是有效地寒暄。

所謂有效的寒暄，是要讓客戶開口說話，打開話匣子，給他創(chuàng)造成就感。所以，寒暄的話題最好是變成問題來拋給對(duì)方，從而讓對(duì)方開口說。也就是說，寒暄時(shí)的話題應(yīng)該多用開放式問題，少用封閉式問題。

當(dāng)然，寒暄也不宜太久，畢竟彼此時(shí)間寶貴。總之，寒暄要適度。

第二種：自我介紹

寒暄是通往羅馬城的大路之一，但未必是唯一的，也不是銷售必需的。除了寒暄，專業(yè)的自我介紹也能夠快速建立客戶對(duì)我們的信任感，尤其是在陌生拜訪中。因?yàn)檫@種方式能讓陌生客戶馬上了解到你是誰、是來干什么的。

如果此時(shí)，我們通過自我介紹能夠向客戶展現(xiàn)出專業(yè)的形象、經(jīng)驗(yàn)和能力，以及真誠(chéng)的態(tài)度，那么至少還可以打消客戶的一些疑慮，讓客戶建立起初步的信任。如果還能激發(fā)客戶興趣，讓對(duì)方愿意和我們談下去，而且是敞開心扉地交流，那這就是一次成功的自我介紹了。

雖然自我介紹如同家常便飯一樣的稀松平常，但這并不意味著我們每個(gè)人都會(huì)。為什么這樣說？在某個(gè)景點(diǎn)，你遇見了自己心儀的姑娘，你要怎么做自我介紹才能讓對(duì)方給你留下聯(lián)系方式？在某個(gè)重要的會(huì)場(chǎng)，你遇見了客戶公司的某位高層，又要如何做自我介紹才能讓對(duì)方記住你呢？

關(guān)于大客戶銷售過程中的自我介紹，我們總結(jié)了幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)供大家參考，想要了解更多具體的內(nèi)容，建議可以去看看這篇文章《萬事開頭難，說的就是自我介紹》，或者去學(xué)習(xí)《信任五環(huán)》的微課。

1、我是誰？來自哪里？

姓名（可以適當(dāng)演繹，強(qiáng)化客戶印象）、公司、職位

2、我們之前見過面沒有，怎么知道對(duì)方的

誰介紹或如何獲得的，以降低客戶的疑惑

（排除客戶對(duì)我的顧慮和陌生感，把精力轉(zhuǎn)到談話的內(nèi)容上來）

3、我有什么經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)
做過什么與客戶相關(guān)的事情（意味著能幫客戶做什么，暗示自己的專業(yè)性）

4、憑什么信任我？

激發(fā)興趣：我有個(gè)同行業(yè)客戶……（準(zhǔn)備問題/目標(biāo)清單或成功故事）

建立信任：是××推薦我和你聯(lián)系（熟人的推薦可建立暫時(shí)的信任）

第三種：心靈共振

可能不少人都有過這樣的經(jīng)歷：白天在公司受了氣，回到家之后孩子給的一個(gè)愛的抱抱，或者對(duì)方接過背包后的一句輕輕地問詢，就足以讓我們心頭暖暖的。這是為什么呢？心靈共振的作用。

那么，何為心靈共振？在大客戶銷售中，心靈共振就是站在客戶的角度，考慮客戶當(dāng)下最關(guān)注的問題，以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)我們的關(guān)注，讓對(duì)方因?yàn)槲覀兊年P(guān)注關(guān)心而心頭一暖，繼而拉近我們和客戶的心理距離。

在實(shí)際運(yùn)用中，我們可以采用這種句式來表達(dá)自己已經(jīng)站在客戶的角度，關(guān)心他的事情。比如，“剛剛在來的路上我還在想，這次見面您最關(guān)注哪些問題呢？”或者說：“在來的路上我還在想，您希望這次見面咱們談些什么呢？”甚至還可以說：“我昨晚都沒睡好，因?yàn)槲以谙耄@次見面您最關(guān)心哪些問題，希望我?guī)湍鲂┦裁矗俊?/span>

當(dāng)然，這些話語(yǔ)應(yīng)該發(fā)乎真心，也是我們確實(shí)在思考的問題，而不是為了技巧而技巧，哄騙客戶。因?yàn)槭欠癜l(fā)自真心，客戶是能夠感受到的。

因此，拜訪前的準(zhǔn)備工作一定要充分，且要提前。因?yàn)榕R場(chǎng)發(fā)揮在這里是行不通的，除非我們對(duì)這種技術(shù)的掌握已經(jīng)到了爐火純青的地步。否則，那就是在給自己“挖坑”。

所以，至少是在去拜訪客戶的路上，我們也應(yīng)根據(jù)了解到的信息，去想一想這次會(huì)面客戶希望談哪些話題，而我們是否已經(jīng)準(zhǔn)備好？

第四種：?jiǎn)栴}清單

話一開場(chǎng)，讓客戶建立信任感的第四個(gè)方法：?jiǎn)栴}清單。

就是把客戶可能關(guān)心的問題，寫在一張清單上，交給客戶。

這些問題應(yīng)該是基于兩個(gè)方面來擬定，一方面是和我們即將要拜訪的客戶類型相似的其他客戶的問題，另一方面是我們的產(chǎn)品、解決方案能夠幫忙解決的問題。

客戶可能存在的問題，大致可以分為兩類：第一類是共性問題，由客戶所在的行業(yè)特點(diǎn)決定；第二類是和客戶的組織架構(gòu)、職責(zé)分工、個(gè)人情況有關(guān)，由客戶所在的組織決定。

大多數(shù)情況下，類似職位的人，關(guān)心的問題都較為類似。通過這種列出問題清單的方式，可以提高我們拜訪溝通的命中率。

不過，這里有一個(gè)大前提，同時(shí)也非?？简?yàn)我們的能力——對(duì)問題的搜集和提煉的能力。它體現(xiàn)了我們對(duì)于客戶所在行業(yè)的理解深度，和對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)值的理解。

這里，為大家提供一個(gè)問題清單，清單中的不同角色參考的是銷售羅盤精品版權(quán)課程《策略銷售》中的項(xiàng)目角色分類。

問題清單應(yīng)該需要根據(jù)我們每次和客戶交流的結(jié)果不斷更新。到最后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這份資料將成為我們寶貴的財(cái)富。

我們都知道，銷售簽單的大前提是了解客戶的概念，而想要搞清楚這一點(diǎn)，就需要通過提問來探索、判斷、確認(rèn)。

不過，不要以為我們問了，客戶就會(huì)說。只有當(dāng)我們與客戶之間建立了信任感，客戶才會(huì)放下防備，打開心扉，和我們繼續(xù)交流下去。

專業(yè)的自我介紹、適度的寒暄、心靈共振和問題清單，都是有助于我們和客戶建立暫時(shí)信任的方法。

其實(shí)，無論哪一種技巧、哪一種方法都是“皮毛”，內(nèi)里的核心還是要站在客戶角度去思考。想客戶所想，急客戶所急。這也是我們一直以來倡導(dǎo)的“以客戶為中心”的銷售方法的關(guān)鍵所在。